Crm для малого бизнеса: секреты успешного внедрения

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором

  • взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
  • каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
  • легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
  • каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.

Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы

Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д

Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

Скачать файл с принципиальной схемой внедренияСкачать файл с этой статьёй целикомCRM-системы

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг

Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.

Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

  • Какие главные причины потери клиентов?
  • Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
  • Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
  • На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией? 

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

  • Планируется ли запуск нового продукта?
  • Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
  • Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Как работает CRM?

Представим ситуацию. В вашей организации менеджеры ведут клиентскую базу в Excel. Какая-то часть записей фиксируется в личных блокнотах. Результаты звонков, встреч или других взаимодействий с клиентами записываются в таблицах.

В определенное время сотрудники составляют отчет для руководителя и отправляют по электронной почте. Но задумайтесь, сколько данных не попадут в отчет, если сотрудник потеряет бумажки с записями или случайно не сохранит таблицу? Или еще хуже – сотрудник уволится, блокнот заберет с собой. А вместе с ним и часть общей клиентской базы компании.

В целом, такую организацию работы уже можно назвать CRM-системой. Имеющиеся данные о клиентах позволяют вести учет и контроль. Для маленьких организаций, с небольшим потоком заказов такая схема может показаться рабочей. Но со временем у собственника придет понимание, что этого недостаточно. Увеличивая масштабы работы бизнеса обязательно рассмотрите внедрение CRM как один из важных пунктов. Система управления взаимоотношениями с клиентами автоматизирует процессы продаж, маркетинга, отчетности и обеспечит сохранение ценной коммерческой информации.

CRM избавляет сотрудников от рутинной работы и увеличивает их эффективность. Рассмотрим на примере. В компанию поступает звонок. Программа моментально идентифицирует клиента по номеру телефона, направляет звонок ответственному менеджеру и открывает карточку клиента. Взяв трубку, менеджер знает, как обратиться к клиенту. После разговора запись звонка сохраняет и прикрепляется в карточке. Сотрудник в любой момент может прослушать запись, если вдруг случится, что он забыл детали переговоров.

При первом взаимодействии с клиентом, CRM-система предложит менеджеру определенные действия, например:

  • создать нового клиента или зафиксировать новое обращение;
  • прикрепить данный номер телефона к карточке компании, которая уже есть в клиентской базе;
  • заполнить другие данные по клиенту.

Также во время телефонного разговора с клиентом CRM система может отображать подсказки. Скрипты уже давно используются во многих организациях. Система сама подскажет, что ответить клиенту в тот или иной момент.

Чтобы не забывать о важных делах CRM системы автоматически ставят сотрудникам задачи. Например, после того как сотрудник отправил клиенту коммерческое предложение, программа ставит новую задачу, например:

  • Менеджер не успел принять звонок. CRM автоматически сохранит пропущенное событие и поставит задачу перезвонить.
  • У сотрудника есть просроченные задачи по сделке, но он их не выполняет. В этом случае система оповестит руководителя об этом.
  • При работе с клиентом программа будет автоматически ставить новые задачи при переходе на новый этап воронки продаж. Например, если установить этап сделки в статус «Коммерческое предложение принято», то менеджер автоматически получит задачи по подготовке документов.

В зависимости от специфики деятельности компании CRM-система позволяет настраивать любые сценарии работы.

Бывают ситуации, когда сотрудник заболел, ушел в отпуск или уволился. Благодаря CRM о клиентах этого человека никто не забудет. Замещающий менеджер или новый сотрудник может ознакомиться с полной историей взаимодействий с клиентом. Последние договоренности, интересы и планы – вся информация будет храниться в карточке клиента и позволит новому сотруднику легко с ней ознакомиться и приступить к работе.

Этапы внедрения CRM системы

Секрет успешной работы системы, реальное повышение эффективности работы компании, а, соответственно, достижение поставленной цели зависит от понимания и последовательности выполнения ключевых этапов её внедрения.

Выбор системы CRM в соответствии с поставленными целями.

Сегодня на рынке представлен большой выбор CRM, поэтому руководствоваться при выборе надо их функционалом – способен ли он обеспечить достижение поставленной цели? Если цель – увеличение продаж, то, возможно, что будет узкоспециализированной системы, ориентированной на отдел продаж. Иначе может потребоваться внедрение CRM, предназначенной для оптимизации управления организацией в целом.

Уже на этом этапе становится ясно, насколько важно составление плана, определение целей. Выбрать тип необходимого программного обеспечения поможет компания-интегратор

  • Зачем внедрять CRM систему, преимущества
  • Внедрение amoCRM
  • Обязанности и функции директора продаж
  • Как превратить лиды в продажи

Выбор способа внедрения CRM: самостоятельный или профессиональный?

Для современного владельца / руководителя бизнеса ответ может быть только один – профессиональное внедрение с помощью компании-интегратора с большим опытом. Остальные ответы – самостоятельная работа в сочетании с профессиональной помощью на отдельных этапах и т.д. – это однозначно потерянное время, деньги. Это низкая эффективность и «шаг назад» в достижении поставленных целей.

Разработка дорожной карты внедрения CRM.

На этом этапе предстоит четко выстроить схему взаимодействия между отделами, сотрудниками, другими звеньями фирмы при выполнении определенных бизнес-процессов с помощью CRM-системы. Определите те процессы, которые можно автоматизировать, которые будут выполняться программным обеспечением вместо сотрудников. Так как наша компания внедряет amoCMR, мы разработали подробный бриф для сбора информации на этапе интервью. Вы можете получить бриф, на сайте.

Интеграция с другими системами, уже используемыми в компании.

Работа в одном окне программы — это всегда удобно и продуктивно для ваших менеджеров. Не нужно перескакивать из приложения в приложение. Можно максимально быстро выстроить коммуникацию с клиентами и коллегами. Итак, что можно интегрировать в CMR для автоматизации ваших бизнес-процессов:

Назначение ответственного лица в компании.

Успешное внедрение, дальнейшая эффективность CRM напрямую зависит от продуктивности сотрудничества владельца бизнеса, компании-интегратора. Поэтому в организации надо назначить ответственного человека за внедрение инструмента, который должен быть доступен для связи, иметь полное представление о бизнес-процессах. Этот человек должен иметь уровень доступа к информации «принимающий решения» или «влияющий на решения».

Непосредственное внедрение системы.

Определив структуру будущей CRM и реализовав её в проектный план, можно приступать к внедрению. Основная часть работы на этом этапе ложится на специалистов по интеграции, которые продолжают тесно сотрудничать с ответственным лицом фирмы. Нужно будет провести такие мероприятия:

  • Работа по внедрению базовых инструментов системы, в том числе подключение сотрудников, добавление дополнительных полей, назначение прав доступа.
  • Процесс интеграции с другими используемыми системами, сервисами.
  • Автоматизация маркетинговых процессов.
  • Доработка, адаптация функционала под выполнение конкретных задач на предприятии.

Что не сможет CRM

  • Продавать за вас и за ваших сотрудников. Это не искусственный интеллект, не робот (в обывательском понимании этого слова), не человек, а всего лишь программное обеспечение, куча написанной человеком логики под интерфейсом. А значит, её нужно открывать и работать — тогда и результат будет не за горами. Факт покупки и установки ПО не означает ничего, кроме факта покупки и установки — не стоит быть поклонниками карго-культа. 
  • Ровно по этим же причинам CRM не сможет заменить человека — только сделать его продуктивнее и разгрузить от рутины.
  • Предать вас. Сама по себе CRM-система (даже облачная или мобильная) не выдаст данные вашим конкурентам, не выложит клиентскую базу на продажу и не уведёт клиентов. Информационная безопасность — это защита не от технологий, а от технологий в руках человека. 

На что обратить внимание

Может ли CRM свободно обмениваться данными с другими сервисами?Составьте список сервисов, которые вы ежедневно используете в работе. Узнайте, можно ли подключить их к CRM через API. Это поможет вам работать «в режиме одного окна» — не переключаться на кучу сервисов и хранить все данные в CRM.

Сообщество экспертов — партнерская сеть. Есть или нет?

Посмотрите сайты и соцсети партнеров сервиса, который вы выбрали. Попросите у них кейсы и истории успеха клиентов. Посмотрите продуктовые вебинары. Чем больше партнеров — тем круче CRM. На плохом продукте невозможно заработать.

Развитие и обновление платформы. Как часто выходят новые версии?

Разработчики CRM должны следить за всеми изменениями в бизнесе. И внедрять их в свой продукт. Чем чаще они это делают — тем проще вам.

выпустил новый вид рекламы? Правительство приняло новый закон? В хорошем сервисе все это учтут. 

Шпаргалка

Картинка кликабельна

  • Пересматривайте и улучшайте свои бизнес-процессы — нельзя автоматизировать бардак!
  • Выбирайте CRM-систему под свой бизнес — рекомендации друзей или знакомых вам просто могут не подойти. Представьте, что вы выбираете себе любимый автомобиль и выбирайте систему исключительно для своей компании.
  • Создайте график внедрения, развесьте стикеры или нарисуйте его на маркерной доске. Пусть у каждого этапа будет свой ответственный и своё заложенное время. Так вы просто меньше выйдете за запланированные рамки.
  • Не экономьте на мелочах типа обучения или переноса базы данных — эта экономия рискует вылится в затягивание проекта внедрения.
  • Если нет особых пожеланий по доработке, не спешите — сперва поработайте с CRM-системой, а затем уже приступайте к подготовке ТЗ.
  • Работайте с CRM-системе постоянно, не давайте ей простаивать. Это не формальность и не прихоть — это ваш электронный помощник, такой же как телефон или ПК. К CRM не должно быть предвзятостей, это реально полезный софт.

Слайды, слайды. Картинка для КДПВ взята с сайта http://the9gag.com/, надпись переделана нами. Если вы знаете первоисточник, сообщите и мы поставим ссылку под изображением.

Этапы разработки CRM системы

1. Заявка на расчет

Для расчета стоимости проекта, вам необходимо отправить нам заявку на электронную почту или через кнопку «Заказать» на этой странице. В заявке вам необходимо указать: информацию о своей компании; должностные обязанности каждого из сотрудников; функционал. Всю информацию можно предоставлять в свободной форме, без терминологии.

2. Аудит, коммерческое предложение

Специалисты проводят аудит вашей сферы деятельности, в ходе которого, мы выявляем процессы и потребности компании, ищем возможные решения для увеличения скорости, эффективности, удобства и формируем видение будущего проекта. Оцениваем будущую CRM или ERP системы, и составляем предварительное коммерческое предложение на разработку.

3. Технический проект

После обсуждения деталей проекта, заказчик и команда разрабатывают техническое задание, которое описывает алгоритмы и сценарии работы всей вашей системы. Проектируем интерфейсы и разрабатываем дизайн. Все этапы прописываются отдельно, что позволяет производить оплату по этапам.

4. Разработка CRM

Технические специалисты занимаются настройкой системы, чтобы она удовлетворяла всем требованиям, описанным в техническом задании. На этом же этапе проводится интеграция с другими системами, проводится тестирование внесенных изменений, составляется документация для пользователей.

5. Внедрение CRM-системы

Чтобы вся проделанная, на предыдущих этапах, работа не прошла впустую, необходимо подготовить пользователей CRM-системы для успешного ее использования. В этом вам помогут консультанты по внедрению. Они проведут обучение пользователей, помогут им начать применять систему, проследят за соблюдением регламентов работы с CRM-системой.

6. Техническая поддержка

Полная техническая поддержка после внедрения CRM-системы осуществляется бесплатно в течение 12 месяцев. По истечению этого срока, поддержка осуществляется на платной основе и рассчитывается индивидуально, исходя из потребностей клиента. Все доработки и модернизации системы также проводятся отдельно и рассчитывают согласно новому заданию.

Покупка CRM: за что платить

Стоимость CRM-системы формируется из цены за лицензию и внедрение.

Лицензия. Цена зависит от типа CRM-системы — облачная или коробочная.

Коробочная CRM устанавливается на серверах клиента. Вы покупаете лицензию на программу, а затем специалисты устанавливают её на ваш сервер.

Коробочная CRM дороже облачной, но зато покупается один раз и навсегда. Цена зависит от количества пользователей. Например, у Битрикс24 — от 59 000 до 139 000 рублей и выше, у Мегаплана — от 45 000 до 499 000 рублей. Обновления устанавливаются автоматически, оплата за обновления идёт со следующего года.

В облачной CRM данные хранятся на сервере компании-разработчика. Работать в системе можно при подключении к интернету с любого устройства через браузер. Вы платите ежемесячную абонплату за доступ к сервису.

Можно оформить подписку и платить один раз в несколько месяцев или в год. Стоимость зависит от функциональности. В среднем получается от 5000 до 8000 рублей за одного пользователя в год. Обновления в облачной версии системы бесплатные и устанавливаются автоматически.

Выбор типа CRM зависит от возможностей компании. Коробочная версия больше подойдёт для крупного бизнеса. Небольшим компаниям, которым не выгодно держать программиста в штате, дополнительно платить за техподдержку и обновления, будет достаточно облачной версии.

Внедрение. Именно эта часть покупки CRM-системы самая затратная. Цена варьируется от 5000 до 200 000 рублей, крупные внедрения могут стоить и несколько миллионов рублей. Всё зависит от сложности бизнес-процессов в компании и проблем, которые она хочет решить.

Внедрение — сложный и многоэтапный процесс, над которым работает команда: бизнес-аналитик, технический специалист, техподдержка. Если заказчик хочет сделать индивидуальные доработки системы, то к процессу подключается ещё и отдел разработки.

Внедрение состоит из 8 этапов.

1. Аудит бизнес-процессов. На этом этапе аналитик собирает информацию о том, как функционирует компания: какая структура управления, какие выпускает продукты и оказывает услуги, кто покупатели, алгоритм работы с клиентами, маркетинг и инструменты аналитики. Это нужно, чтобы понять, как можно улучшить работу компании с помощью CRM. Итогом аудита становится схема с текущими бизнес-процессами, которая утверждается с заказчиком. На этот этап в среднем уходит 9 дней.

2. Формирование и детализация техзадания. На этом этапе выявляются слабые места бизнеса. Например, почему теряются заявки, срываются дедлайны, уходят клиенты. Аналитик прописывает, как можно решить эти проблемы с помощью CRM-системы. К примеру, интегрировать почту и соцсети с CRM, чтобы все заявки попадали в систему, а не терялись, или настроить виджет с отчётами о работе менеджеров для руководителя. На этот этап в среднем уходит 7 дней.

3. Согласование технического задания. Аналитик согласовывает техническое задание с клиентом и после этого начинается активная фаза внедрения CRM. На этот этап уходит 1 день.

4. Настройка системы. Здесь в работу включаются технические специалисты и настраивают CRM-систему клиента по техзаданию. Например, выстраивают воронки продаж, импортируют базу клиентов в CRM, настраивают интеграцию с телефонией, почтой. На этот этап уходит 7 дней.

5. Тестирование настроенной CRM аналитиком. Специалист тестирует систему на наличие ошибок и погрешностей. Бывает, что вдруг IP-телефония почему-то не записывает разговоры, отчёты система не собирает и так далее. На этот этап обычно уходит 3 дня.

6. Презентация системы. Уже готовую систему показывают клиенту. На этом этапе специалист по внедрению объясняет, как работает CRM и что было сделано в рамках техзадания.

7. Тестирование системы заказчиком. Когда CRM готова к работе, клиент проверяет, как она работает в течение 5 дней. Если у него возникают вопросы, он консультируется с отделом внедрения. На этом же этапе проходит обучение сотрудников.

8. Сопровождение клиента. После внедрения за заказчиком закрепляют аналитика — на определённый срок, который зависит от тарифа. Когда сопровождение заканчивается, клиент может обращаться с вопросами к техподдержке. На этот этап уходит от 1 до 3 месяцев.

По нашему опыту активная фаза внедрения длится от 1–2 месяца. Простые системы с минимальным набором функций можно настроить и запустить за 1–2 недели.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ

В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна

Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Что такое CRM

Если вы думаете, что не имеете CRM-системы, то, скорее всего, ошибаетесь. Система управления взаимоотношениями с клиентами, она же CRM, — это, по сути, и разлинованная тетрадь с данными о клиентах, и мегапопулярная в 50-х круговая картотека Rolodex, и, конечно, наш любимый Excel.

Rolodex был изобретён в 1956 году Арнольдом Нюстадлером (Arnold Neustadter) и Ильдором Нилсономи (Hildaur Neilson), а успех на рынке обрёл два года спустя, в 1958-м

Однако в digital-мире под CRM-системой мы привыкли подразумевать специализированное программное обеспечение. Но какое именно?

Сами разработчики часто спорят о том, является ли их продукт CRM или это ERP (система для планирования ресурсов предприятия), BPA (система бизнес-моделирования) или BRM (система управления бизнес-правилами).

Иногда я встречаю доводы в пользу того, чтобы компании называли любые подобные продукты CRM — так проще выглядеть нужным покупателю. Но этим самым они вводят в некоторое заблуждение рынок, и начинающим пользователям становится сложнее в нём сориентироваться.

Однако корень зла всё-таки не в компаниях-разработчиках и их маркетологах. Дело в том, что в России нет документа, закрепляющего понятие CRM-системы и её стандарты. В то же время у бизнеса есть много эволюционирующих запросов на автоматизацию, которые воплощаются в новых функциях продуктов. Поэтому CRM-системы сегодня поражают своим разнообразием.

И всё-таки я очерчу некоторые границы.

Всё это относится к сделкам с клиентом и его статусу. Последний меняется при движении по воронке продаж. Клиент трансформируется из потенциального в активного, из активного в постоянного, из постоянного в потерянного.

Перечисленное выше — это ядро функций CRM. Но продукты развиваются, CRM-системы обрастают новыми возможностями, поэтому при подготовке к автоматизации нужно внимательно изучить, что именно вам предлагают.

Мы идентифицируем себя как система автоматизации для фитнес-клубов со встроенной CRM, потому что продукт автоматизирует весь комплекс бизнес-процессов (учёт финансов и маркетинговой активности, контроль работы тренеров, аналитику складских запасов для фитнес-баров и кафе), а не только общение с клиентами. Но клиентам привычнее называть нас CRM-системой. Мы не поправляем их, а в этой путанице с определениями настраиваем свою рекламу под распространённый запрос.

Совет: при выборе продукта автоматизации, абстрагируйтесь от определений и сосредоточьтесь на конкретных задачах, которые вы намерены решить. А потом проверьте, есть ли эти функции в предлагаемом инструменте.

Задачи и функции CRM-системы

Второй глобальный вопрос касается основных функций и задач CRM-системы, которые она призвана решать на предприятии.

  1. Создание и ведение клиентской базы. В CRM-системах создается учетная запись или карточка с контактными данными для конкретного заказчика, в которой отражаются все взаимодействия с контрагентом. Благодаря этой функции CRM-система решает целый ряд важных задач:
    • Сохранение контактов и истории общения с клиентами при увольнении сотрудника. Его преемник получит все необходимые данные о контрагентах и сможет без промедлений приступить к работе.
    • Возможность развивать отношения с потенциальными заказчиками и напоминать о себе действующим клиентам. С помощью CRM-системы ваши менеджеры смогут рассылать информацию о новых продуктах или услугах, а также поздравления с датами, важными для компании заказчика.
    • Эффективное взаимодействие между подразделениями вашей компании. Совместная работа с единой клиентской базой клиентов дает возможность вашим сотрудникам из разных отделов подходить к задаче комплексно в рамках единой маркетинговой стратегии. Например, совмещая персонализированные предложения по товарам и услугам при поиске новых заказчиков с PR-акциями или event-мероприятиями.
  2. Повышение эффективности продаж. Решение этой задачи в CRM-системах осуществляется с помощью добавления в общую базу данных сведений о потенциальных сделках и сопровождения их на всех этапах воронки продаж. В карточке клиента отражается полная информация обо всех его взаимодействиях с компанией, начиная с «холодного» звонка или входящей заявки. Систематизация работы менеджера в процессе ведения клиента по всем этапам воронки продаж увеличивает вероятность успешной сделки.
  3. Повышение качества обслуживания клиентов CRM-система предоставляет большие возможности для удовлетворения потребностей заказчика. Например, на основе данных, собранных в CRM по каждому клиенту, можно сформировать для него наиболее интересное предложение, не пропустить удобное для клиента время доставки, а также получить обратную связь в виде благодарностей или претензий. Благодаря информации, хранящейся в CRM-системе, ваши менеджеры не забудут поздравить представителей заказчика с днем рождения или юбилеем компании, пригласить на корпоративный вечер, что также работает на повышение лояльности к вашей организации.
  4. Аналитика. К данной функции относится все, что связано с получением и обработкой информации об эффективности работы с контрагентами и коммерческой деятельности компании в целом. CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам. Руководитель получает сразу несколько сводных отчетов: статистику по продажам и сделкам, перечень незавершенных проектов, информацию о выполнении задач сотрудниками, отзывы от клиентов. Полученные данные наглядно покажут общее состояние дел в компании за интересующий период времени, эффективность работы каждого сотрудника, качество сервиса. На основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации. Сводные отчеты также будут полезны при разработке долгосрочной стратегии развития вашей компании.
  5. Разграничение прав. Чтобы перечисленные выше функции могли наиболее эффективно работать, в CRM-системе поддерживается разграничение прав. Руководитель сможет лично давать доступ к деловым операциям определенным специалистам, следить за реализацией проектов и контролировать выполнение задач. CRM-система позволит определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.

Варианты CRM-систем

Bitrix24 — на наш взгляд, самый функциональный вариант. Много тонких настроек. Есть возможность использовать в сфере продаж, маркетинга, найма и производства.

amoCRM — более удобная во внедрении и использовании. Но в ней отражена только сфера маркетинга и продаж. Нет возможности или неудобно вести проектные нестандартные задачи (например, в производстве). 

Мегаплан — удобен, если ведете большие проектные работы, менее удобен для продаж. 

1С — удобен в ритейле, так как подключен к бухгалтерским и учетным программам (вы видите остатки на складе, актуальные цены, выставляете счета и так далее). 

Благодаря API можно интегрировать информацию из сервиса в систему. Например, из HeadHunter в amoCRM. Так мы настраивали передачу откликов из холодной базы — в итоге HR видел в удобном интерфейсе всю воронку найма, все отклики шли в amoCRM, и мы сразу звонили кандидатам, знали, кто из них приглашен, кто прошел собеседование и вышел на тестовый период. Все это видел не только HR — исполнительный директор одним взглядом мог установить, какова текущая ситуация с наймом того или иного специалиста.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии

  • Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
  • Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
  • Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
  • План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
  • План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии. 
  • Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
  • Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Заключение

Внедрение CRM — дело трудоёмкое и ответственное для любой организации. Но я убеждён, что это необходимо абсолютно всем компаниям, чей список клиентов перевалил графу с порядковым номером 100 в табличке Excel.

Автоматизация бизнес-процессов — давно не роскошь, а необходимость для выживания в конкурентной борьбе. По данным Customer Relationship Management TAdviser, 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM на мировом рынке. CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше $1 млрд, среди средних компаний таких 60%, а среди малых — не более 25%.

Присоединяйтесь к тем, кто на пути развития!

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий