Как работают турагентства изнутри: основные понятия и принцип работы

Как привлечь «правильных» клиентов?

Здесь тоже стоит выделить несколько важнейших моментов

Обратите внимание на то, какие ключевые слова стоят в вашей контекстной рекламе и немного видоизмените их: вместо «дешевые туры» поставьте «индивидуальные туры» или «отдых на яхте» или… и так далее (выберите сами), одним словом, сделайте свои предложения более «дорогими»

Посмотрите, какими фразами пестрят ваши баннеры и реклама: если это предложения горящих и дешевых туров в Египет и Турцию, то и люди к вам пойдут соответствующие, то есть, те, кто ищет исключительно скидок.

Продвигайте свое агентство на более высокий уровень! Кроме Турции, Египта и Таиланда существует отдых и более высокого уровня: Бали, Мальдивы, Сейшелы и т.п. Не забывайте о них! Пусть ваши менеджеры не боятся продавать и более дорогие типы отдыха. Привлекайте «правильных» клиентов в свое агентство, а не любителей «халявы».

Подготовка

Для начала работы турагентства необходимо создать юридическое лицо, больше всего для этого подходит общество с ограниченной ответственностью, или зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель. В это же время необходимо выбрать систему налогообложения, больше всего подходит упрощенная система налогообложения «доходы минус расходы», что и выбирают большинство компаний и операторов. Достаточно сложно найти турагентства, работающие с НДС и общей системой налогообложения.

Когда первые шаги пройдены, компании необходимо заключить договоры с туроператорами, нюансы работы с которыми мы рассмотрим позже. Затем агентство должно арендовать помещение, в котором будет находиться его офис, оборудовать его мебелью и техникой, нанять квалифицированных специалистов. Конечно, если директор компании сам является специалистом в этой сфере, то будущий работник может быть и без опыта в туризме.

Как работать в турагентстве без опыта? Есть два варианта. Первый – иметь опыт в прямых продажах и выучить продукт (направления, страны, отели) в короткие сроки, при должном усердии это возможно сделать за несколько недель. Второй – иметь собственный опыт поездок заграницу, и чем этот опыт богаче, тем лучше – собственные впечатления и эмоции будут всегда лучше теоретических знаний о странах, но и в этом случае стоит почитать о нюансах путешествий и ознакомиться со списком востребованных отелей.

В конце концов, все придет с опытом, и, если директор действительно заинтересован в развитии турагентства, то как минимум раз в год должны организовываться инфотуры для работников – для личного ознакомления с отелями в России и за границей. Также для повышения квалификации следует посещать семинары и вебинары туроператоров, чтобы всегда быть в курсе последних новостей туризма и популярных направлений. Полная ясность о том, как работает турагентство, принципы и схемы взаимодействия с туристами и туроператором придет в течение нескольких месяцев.

Класс ОКВЭД 79 содержит следующие коды с подробным описанием вида деятельности и расшифровкой:

Код ОКВЭД Вид деятельности

Подкласс

79.1

 Деятельность туристических агентств и туроператоров

Эта группировка включает:

 — деятельность агентств, прежде всего занятых продажами
путешествий, туров, транспортировкой и размещением частных лиц и коммерческих
клиентов, деятельность по подготовке и сборке туров, продаваемых через
туристические агентства или непосредственно агентами, например туроператорами

Код ОКВЭД 79.11

 Деятельность туристических агентств

Эта группировка включает:

 — деятельность агентств, прежде всего занятых продажами
путешествий, туров, транспортировкой и размещением на оптовой или розничной
основе частных лиц и коммерческих клиентов

Код ОКВЭД 79.12

 Деятельность туроператоров

Эта группировка включает:

 — деятельность по организации туров

 Туры могут включать: перевозку, размещение, питание, посещение
музеев, исторических или культурных учреждений, театральных, музыкальных или
спортивных мероприятий

Подкласс

79.9

 Услуги по бронированию прочие и сопутствующая деятельность

Код ОКВЭД 79.90

 Услуги по бронированию прочие и сопутствующая деятельность

Эта группировка включает:

 — услуги туристические прочие, связанные с бронированием: мест
в транспорте, гостиницах, ресторанах, пунктах проката автомобилей,
развлекательных и спортивных площадках и т.п.;

 — оказание прочих услуг, связанных со службой предварительных
заказов;

 — продажу билетов на театральные, спортивные и другие
развлекательные мероприятия и события;

 — услуги по оказанию поддержки и помощи приезжим:
предоставление информации по турам, услуги туристских гидов, деятельность,
направленную на развитие туризма

Эта группировка не включает:

 — деятельность туристических агентств и туроператоров, см. Код
ОКВЭД 79.11, Код ОКВЭД 79.12;

 — организацию встреч, собраний и конференций, см. Код ОКВЭД 82.30

Код ОКВЭД 79.90.1

 Деятельность по предоставлению туристических информационных
услуг

Код ОКВЭД 79.90.2

 Деятельность по предоставлению экскурсионных туристических
услуг

Код ОКВЭД 79.90.21

 Деятельность туристических агентств по предоставлению
экскурсионных туристических

услуг

Код ОКВЭД 79.90.22

 Деятельность самостоятельных экскурсоводов и гидов по
предоставлению экскурсионных туристических услуг

Код ОКВЭД 79.90.3

 Деятельность по предоставлению туристических услуг, связанных
с бронированием

Код ОКВЭД 79.90.31

 Деятельность по бронированию билетов на
культурно-развлекательные мероприятия

Код ОКВЭД 79.90.32

 Деятельность по оказанию прочих услуг, связанных со службой
предварительных заказов

На заметку

 При регистрации ООО
или ИП, а также при внесении изменений в вид деятельности компании вам
необходимо выбрать в справочнике требуемые коды ОКВЭД и указать их в заявлении.

 В справочнике ОКВЭД
все коды указаны с расшифровкой, что позволит вам безошибочно их подобрать.

 Обратите внимание,
что количество выбранных вами кодов ОКВЭД неограниченно, но из них
необходимо выбрать один основной, по которому процент получаемой вами выручки
должен составлять не менее 60% от основной суммы дохода по этой деятельности.  В заявлениях на
регистрацию, при внесении изменений и в других документах необходимо указывать
коды, содержащие не менее 4 цифр кода (классы и подклассы не указывать)

 В заявлениях на
регистрацию, при внесении изменений и в других документах необходимо указывать
коды, содержащие не менее 4 цифр кода (классы и подклассы не указывать).

 В классификаторе
кодов видов деятельности (ОКВЭД) есть коды, при которых ваша деятельность будет
обязана иметь статус лицензированной, и вы должны будете получить
соответствующую лицензию. Поэтому выбирая коды ОКВЭД при регистрации фирмы, не
забудьте посмотреть
список лицензируемых видов деятельности.

Также читайте на сайте:

Если на вас подали в суд

Независимо от качества вашей работы, рано или поздно придет тот момент, когда повестка в суд окажется у вас на столе. Не стоит нервничать. Просто уже сейчас примите это как данность — и тогда в «час икс» вам будет гораздо проще совладать с эмоциями и продумать правильное решение. Хочется сказать даже более того: чем крупнее ваше агентство, чем лучше у вас идут дела и чем больше туристов пользуются вашими услугами, тем больше вероятность того, что на вас подадут в суд. Условно выражая это в числах, 1% всех ваших туристов, вернувшись с отдыха, напишет претензию, а 0,1% в результате доведет свои притязания до суда.

Конечно, сколько себя ни настраивай, впервые получить повестку в суд — это тяжело. Но помните главное: если вы работаете честно, никто вас в тюрьму не посадит, хотя затрат вы вряд ли избежите.

Важным моментом является написание клиентом претензии. Срок ответа по претензии стандартно составляет 10 дней. В претензии должно быть четко понятно, почему и на что жалуется потребитель. Порой выясняется, что на самом деле недовольство вызвано не вами, а работой туроператора — в этом случае направляйте претензию прямиком туроператору, который также в течение установленного срока должен дать ответ. Если же в претензии указывается именно на недостатки в работе вашей фирмы, то лучше решите дела мирно (если вы, конечно, согласны с утверждением, что сработали некорректно) еще и потому, что в суде дело, скорее всего, будет решено в пользу туриста.

Если договориться не удалось — готовьтесь: судебное разбирательство будет стоить вам внушительного количества времени и не менее внушительных денег

Важно: клиент имеет право подавать на вас в суд только в том случае, если его претензия либо не была удовлетворена, либо вовсе была оставлена без ответа

Если судебное разбирательство все-таки предстоит, то помните: пока у вас нет достаточного опыта в этих делах — берите с собой опытного юриста. Очень часто судьи смотрят на дело не с профессиональной, а с «человеческой» точки зрения, сочувствуя туристам и склоняясь в их сторону, опытный юрист поможет вам поставить их на место и вновь обратиться к букве закона.

Когда дело доходит до суда, аксиома «клиент всегда прав» теряет свою силу. Если вы чувствуете свою правоту — доказывайте ее, и закон будет на вашей стороне! И вообще, суд — это всего лишь будничная рабочая заминка, относитесь к ней проще. Как говорится — постарайтесь расслабиться и получать удовольствие!

Чего не может турагент

1. Повлиять на своевременный вылет и прилет самолетов — за это отвечает авиакомпания. Рейс могут перенести на несколько часов или день.

2. Спрогнозировать погоду на курорте за пару месяцев. Менеджер не может с точностью спрогнозировать погоду. Только примерно — будет дождливо или сухо, ветрено или штиль, тепло для моря или тепло для экскурсий.

3. Отвечать за поведение персонала в отеле. Турагент точно скажет, сколько раз в неделю будут убирать в отеле, какой категории номер предоставят. Но будут ли при этом улыбаться и моментально выполнять все просьбы не угадает никто.

4. Знать заранее о форс-мажорах. В море поменялось течение и появились ядовитые медузы? В отеле сломался кондиционер? Или мусорщики устроили забастовку, и вы провели несколько часов в грязном аэропорту? В таких ситуациях обвинять кого-то бессмысленно. Подумайте, изменилось бы что-то, если бы вы летели сами, без турагентства?

4. Гарантировать, что вам понравится отдых. Профессионал расскажет все как есть — о море, пляже, отеле и курорте в целом. Он сделает все, чтобы вы получили именно тот отдых, о котором мечтали. Однако на ваше настроение влияют миллион факторов, и предугадать все не сможет никто.

Хороший турагент ничего не скрывает — выложит информацию и не станет приукрашать. Поможет сэкономить ваше время и деньги. Но в конце-концов, отдых зависит от вас и вашего отношение к происходящему. Будьте умными туристами, улыбайтесь и наслаждайтесь путешествиями!

Как выбрать агентство?

Если все турагентства во многом схожи, то какое же выбрать? Вопрос неоднозначный, для каждого будет свой ответ в зависимости от личных предпочтений. Рассмотрим основные критерии.

Во-первых, обратите внимание на то, где находится офис турагентства (на транспортную инфраструктуру и удаленность учреждения от центра), чтобы до него было удобно добираться. Посмотрите на здание, в котором находится офис фирмы

Если компания располагается в старом торговом доме, на цокольном этаже или на рынке, то это признаки плохого турагентства – непонятно, на чем еще оно может сэкономить. Входя в офис, ориентируйтесь на звук, запах и свет – все это показывает, насколько компания сориентирована на своих клиентов. В целом осмотрите офис лучше – на состояние ремонта, обстановку, чистоту, сотрудников.

Во-вторых, не стесняйтесь задавать турагенту больше вопросов. В зависимости от того, как вам будут отвечать, вы сможете составить собственное мнение о том, как в дальнейшем будут с вами работать в случае, если возникнет сложная ситуация.

Перед выбором турагентства поинтересуйтесь у своих знакомых, родственников, коллег и друзей. Возможно, их опыт поможет вам определиться и сделать правильный выбор. Ознакомьтесь с отзывами на сайтах, городских форумах и справочниках. И помните: красивый сайт турагентства не всегда является показателем его успешности и добропорядочности, исследуйте независимые источники.

Если вас интересует какое-то одно конкретное направление, то не стоит искать турагентства, работающие с Турцией или с какой-либо другой страной. Большинство компаний работают со всеми направлениями сразу, чтобы не упускать клиентов. Им будет невыгодна специализация только на одной стране или части света. Да, существуют туроператоры, работающие с одной или двумя странами, но это, скорее, является исключением.

Стоить помнить, что о профессионализме компании говорит ее многопрофильность и качественное обслуживание. Первоклассные турагентства, работающие с Черногорией или Турцией, должны на должном уровне оформить вам путевку в любую точку земного шара.

Как еще обманывают туристов

Заманивают акциями и скидками. Агентство зарабатывает на перепродаже туров: покупает у оператора по одной цене и продает чуть дороже. Обычно агентство получает 5—10% от стоимости тура.

Мошенники предлагают туры по бросовым ценам, накапливают нужную сумму и уходят в закат. Чтобы не попасться на уловки мошенников, заранее уточните средние цены на путевки у разных операторов.

Берут деньги без договора. Договор туристических услуг — это основа для частичной или полной оплаты поездки. Когда агентство берет деньги без договора, оно работает по-черному. Поэтому если менеджер торопит с оплатой и предлагает оформить договор после, лучше не рисковать и сразу идти в другое агентство.

Не дают платежные документы. Когда турист платит агентству, сотрудник обязан передать ему платежный документ: кассовый чек, приходный кассовый ордер с печатью и подписью, записку с паспортными данными, целью и суммой платежа — любой документ, подтверждающий факт передачи денег. Без платежных документов вернуть деньги не получится даже через суд. Если оплатили тур, но не взяли документы — подарили деньги мошенникам.

Доходы туристического агентства

Традиционно основным источником дохода туристических агентств были и продолжают оставаться комиссии за бронирование автомобилей, круизных линий, отелей, железнодорожных билетов, экскурсионных туров, туроператоров и т. д. Фиксированный процент от основной цены выплачивается агенту в качестве комиссии. Комиссионные могут варьироваться в зависимости от типа продукта и поставщика. Комиссионные не выплачиваются на налоговую составляющую цены. Туристические агентства также получают большое количество бонусов, льгот и других поощрений от компаний, связанных с поездками и туризмом, для стимулирования туристических агентов в продвижении своих продуктов. Обычно клиенту не сообщается, сколько зарабатывает туристический агент на комиссиях и других бонусах. К другим источникам дохода можно отнести продажу страховки, путеводителей, расписания общественного транспорта и обмен валют.

С 1995 года многие авиакомпании по всему миру и большинство авиакомпаний в Соединенных Штатах не платят комиссионные туристическим агентствам. В этом случае агентство добавляет плату за обслуживание к чистой цене. Уменьшение комиссионных началось в 1995 году в Соединенных Штатах с введения лимита в размере 50 долларов США при поездках туда-обратно и 25 долларов США при поездке в одну сторону. В 1999 году европейские авиакомпании начали убирать или сокращать комиссионные, в то же время авиакомпания Singapore Airlines сделала это в некоторых частях Азии. В 2002 году Delta Air Lines объявила о нулевой комиссии для США и Канады; через несколько месяцев United Airlines, American Airlines, Continental Airlines, Northwest Airlines, US Airways и American Trans Air последовали этому примеру.

Страхование путешествий

Большинство туристических агентов почувствовали необходимость защитить себя и своих клиентов от возможного банкротства, своего собственного или поставщиков. В своей рекламе они заявляют о предоставлении полной гарантии, это означает, что в случае банкротства, клиентам гарантируется либо эквивалентный отдых, либо, по желанию клиента, возмещение затрат. Многие британские и американские агентства и туроператоры связаны с Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA) (компании, занимающиеся выдачей авиабилетов), Лицензированием организаторов авиапутешествий (ATOL) (компании, занимающиеся заказом билетов), и Ассоциацией британских туристических агентов ( ABTA) или Американским обществом туристических агентов (ASTA) (компании, продающие пакетные туры от имени турфирмы).

Секреты работы с постоянными клиентами

Чтобы, однажды купив у вас тур, клиенты благополучно не забыли бы про вас, нужно сделать их более лояльными к вашей компании, превратить в клиентов постоянных. Доказано, что привлечь нового человека в 5–7 раз дороже, чем удержать старого. Кроме того, во втором случае вы существенно экономите и время своего менеджера, ведь покупатель быстрее соглашается совершить покупку, потому что он уже пользовался вашими услугами, он вам уже доверяет.

Постоянные клиенты очень полезны еще и тем, что создают так называемый эффект «сарафанного радио» — рассказывая о вашей турфирме своим друзьям, они, по сути, делают вам неплохую и довольно эффективную, а, главное, бесплатную рекламу.

Постоянные клиенты — это те, кто активнее всего реагирует на всевозможные акции и с удовольствием участвует в них. Ваши письма они воспринимают не как спам, а как советы хорошего друга. Непонятно, почему до сих пор во многих турфирмах работа с клиентской базой идет настолько вяло.

Как обманывают мошенники

К сожалению, среди турагентств есть мошенники, а среди туроператоров — просто некомпетентные люди. Вот чего опасаться при общении с агентством.

Работают без договора с оператором. По закону «Об основах туристической деятельности», с каждым оператором у агентства должен быть заключен договор. Без договора или доверенности туроператора агентство работает незаконно: продает фиктивные туры и не собирается их выкупать у оператора. Скорее всего, через несколько месяцев мошенники закроют офис и скроются с деньгами туристов.

Чтобы не подарить деньги мошенникам, перед покупкой тура попросите менеджера агентства показать договор с туроператором и проверьте эту информацию самостоятельно на сайте объединения «Турпомощь». Это можно сделать двумя способами:

  • в реестре туроператоров открыть список партнеров-агентств;
  • в реестре турагентств посмотреть, с какими операторами работает агентство.

Список партнеров-агентств туроператора «Анекс-тур» на сайте ассоциации «Турпомощь»Список туроператоров, с которыми работает агентство «Дилижанс-тур». Скриншот с сайта ассоциации «Турпомощь»

Аннулируют бронь. Чтобы подтвердить бронирование и выкупить тур у оператора, турист сначала оплачивает путешествие в агентстве, потом агентство переводит деньги оператору. После этого оператор присылает туристский ваучер и маршрутные квитанции. Без этих документов турист не сможет отправиться в отпуск: его не пустят в самолет и не заселят в номер в отеле.

Так выглядит маршрутная квитанция:

Номер билета
Номер рейса
Дата вылета
Время вылета

А так — ваучер туриста:

Номер брони в отеле
Детали трансфера
Адрес отеля

Обычно оператор присылает ваучер и квитанции в течение пары суток после полной оплаты тура. Если агентство несколько раз забывает перевести деньги и кормит туриста «завтраками», возможно, мошенники не планируют подтверждать бронь и хотят оставить туриста без денег и отпуска.

Чтобы не остаться без билетов и других документов для поездки, позвоните оператору на следующий день после оплаты и уточните, перевело ли агентство деньги. Нет — спросите в агентстве платежные документы, подтверждающие оплату тура оператору. Иногда статус платежа можно проверить на сайте туроператора.

Навыки турагента

В некоторых материалах на тему «Как я стал турагентом» авторы утверждают, что без определённых навыков и знаний их путь к успеху в бизнесе оказался бы значительно более сложным. Так, предпринимателю обязательно пригодятся:

Умение продавать. Без выявления потребностей и преодоления возражений никакая эрудиция не поможет реализовать клиенту туристический продукт;
Опыт путешествий. Нельзя увлекательно рассказывать о достопримечательностях дальних стран, если сведения о них получены из буклета;
Знание иностранных языков. Считается, что турагент для работы должен знать хотя бы английский язык, чтобы общаться с принимающей стороной;
Юридическая подготовка. Претензии в туристическом бизнесе неизбежны. Агент должен знать законы, чтобы обоснованно отстаивать свою позицию;
Знание бюрократических мелочей. Сюда входят список документов для получения визы, правила прохождения таможни, перечень разрешённых к ввозу предметов;
Знание правил организации документооборота и ведения бухгалтерской отчётности. Работа турагентом включает оформление множества документов и договоров;
Понимание принципов взаимодействия агента и туроператора. Предприниматель должен знать, как получить комиссию, как избежать санкций и штрафов;
Знание основ гостиничного сервиса. Это правила заселения и выселения из отеля, порядок предоставления услуг, организация питания;
Познания в географии

Агенту важно знать, где находится тот или иной курорт, какой там климат, какая валюта используется, какой язык распространен;
Навыки обращения с компьютером. В процессе работы приходится использовать не только стандартные программы, но и специальное ПО туроператоров.

Достоинства и недостатки бизнеса

  • Организация туризма сама по себе очень интересна. Можно каждый день узнавать что-то новое, исследовать мир, общаться с людьми;
  • В этом виде деятельности отсутствуют ограничения по полу, образованию, возрасту, социальному статусу. Любой может озадачиться тем, как стать турагентом с нуля;
  • Работа включает частые путешествия. При этом можно воспользоваться «горящими» путёвками, получить у оператора партнёрскую скидку или поехать в рекламный тур;
  • Агент может сотрудничать сразу с несколькими операторами, расширяя тем самым ассортимент доступных для клиентов туров до сотен и тысяч предложений;
  • Бизнес имеет потенциал развития. Если собрать большую клиентскую базу, можно подумать о том, как открыть с нуля туристическое агентство;
  • Турагент работает в комфортных условиях. Ему не нужно заниматься физическим трудом, постоянно находиться на ногах, мёрзнуть или страдать от жары;
  • Если обеспечить себя заказами, то с мая по сентябрь можно заработать огромные деньги. Впрочем, даже зимой есть спрос на горнолыжные туры.

Справедливости ради следует отметить, что в своей работе турагент сталкивается не только с положительными сторонами. Бизнесу свойственны и некоторые сложности:

  1. Ответственность туроператоров и турагентов за безопасность клиента очень высока. Любая неприятность — это удар не только по репутации, но и по кошельку;
  2. Эта работа часто сопровождается форс-мажорами: задерживаются рейсы, на курортах происходят природные катаклизмы, возникают проблемы на таможне;
  3. Нельзя исключать и человеческий фактор. 5% туристов — это скандалисты, которые устраивают конфликты по любым мелочам и изводят агента придирками;
  4. Востребованный специалист может забыть о нормальном графике. Ему придётся общаться с заказчиками и решать их проблемы с утра до вечера;
  5. Конкурирующие компании сегодня есть на каждом углу. Если не знать, как стать хорошим турагентом, то можно проиграть борьбу за клиента;
  6. Сезонность бизнеса — это не только достоинство, но и недостаток. Несколько месяцев в году агенту придётся работать «в ноль» или, вообще, сидеть без дела.

Заключение

Сложно найти человека, который не думал бы о дополнительном заработке. Поэтому для многих людей являются актуальными вопросы, как стать квалифицированным инвестором, страховым брокером или турагентом. В последнем случае нужно понимать психологию клиентов и специфику туристической деятельности, чтобы избежать проблем и обеспечить себе постоянный поток заказов. В частности:

С покупателем нужно продолжать общаться и после завершения тура. Он станет более лояльным, если попросить его поделиться впечатлениями, написать отзыв;
Необходимо заносить в базу всю личную информацию о заказчике. Удачная идея — предложить ему тур со скидкой ко Дню рождения или к годовщине свадьбы;
Нельзя бронировать туры до получения аванса. За отмену заявки туроператор взимает штраф, размеры которого порой достигают стоимости путёвки;
Нельзя продавать некачественные продукты, даже если клиент просит об этом

Лучше, вообще, отказаться от денег, чем заселить человека в третьесортный отель;
Важно составить клиентский договор с максимальной подробностью. Это поможет в будущем предотвратить конфликты, споры и претензии.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий