7 правил клиентского сервиса

Как подвести к покупке

Часто покупатель особо не против купить товар, но ему чего-то может не хватать. Именно от качества обслуживания покупателя зависит, купит что-то клиент или нет.

Для того чтобы клиент что-либо купил, нужно применить методику подведения к покупке. Если после того, как покупателя подвели к покупке и обработали все возражения, наступает пауза, то с большой вероятностью клиент уйдет. Не нужно допускать таких пауз.

Именно на этом моменте нужно высчитывать благоприятный момент. При раннем начале подведения к покупке клиент может уйти, а при позднем покупатель перегорает. В этот момент он берет паузу на обдумывание информации. Именно поэтому все нужно делать в свое время, начинать подводку не раньше, чем появятся первые признаки готовности.

Показатели, что клиент готов, следующие:

  1. Покупатель выглядит довольным, у него хорошее настроение.
  2. Человек не имеет возражений, а продавец выдал полную информацию о товаре.
  3. У клиента появляются вопросы по эксплуатации товара после его покупки.
  4. У покупателя появляются мысли о том, что достаточно ли у него денег.
  5. Паузы во время разговора затягиваются.
  6. Человек успел «сродниться» с товаром и активно тестировал продукт.
  7. Покупатель начинает торопиться.

Это не все признаки, но именно эти указывают на результативность с большей вероятностью.

Есть также определенные техники, которые помогаю подвести к покупке:

  1. Беспроигрышный выбор. В этой технике продавец предоставляет выбор между двумя товарами. Например, он может спросить какой из двух телефонов нравиться больше.
  2. Прямое предложение. Продавец предлагает купить продукт. Бывает и так, что человек понимает, насколько он сегодня не готов совершать покупку.
  3. Потерянное преимущество. Эта техника обуславливается тем, что продавец демонстрирует все достоинства покупки именно в этом магазине.

Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации

Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность

Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению

Обратимся к анализу структуры корпоративной культуры и определим место стандартов в ней.

Корпоративную культуру организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром корпоративной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры организации как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности.

Таким образом, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление.

Таким образом, стандарты обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения.

Исходя из этого, под стандартами обслуживания (далее СО) будем понимать нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов.

В случае, если в организации официально не введены СО, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к клиентам. Эти «неписаные законы» определяются как ценностями руководства, так и самого персонала, их диалектическим взаимодействием.

Итак, организация может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию клиентов. Организация, работающая без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.

Рассмотрим, параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов:

  • речевые формулы, язык (лексика)
  • мимика, жесты
  • проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем)
  • одежда
  • макияж, украшения
  • состояние помещения (например, должно быть чисто)
  • скорость обслуживания и время обслуживания
  • обеспечение безопасности в процессе покупки
  • другое.

Содержание СО должно определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке СО, тем больше вероятности, что последние будут эффективными. Ниже перечислены данные факторы:

Бизнес и финансы

БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумагиУправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги — контрольЦенные бумаги — оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудитМеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетикаАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

Справочная информация

ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организацииМуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммыОтчетыпо упоминаниямДокументная базаЦенные бумагиПоложенияФинансовые документыПостановленияРубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датамРегламентыТерминыНаучная терминологияФинансоваяЭкономическаяВремяДаты2015 год2016 годДокументы в финансовой сферев инвестиционной

Где еще принимают стандарты

Стандарты принимают не только коммерческие компании, но и государственные, в том числе ведомственные нормативы дежурных частей МВД.

Стандарты, например, запрещают полицейским обращаться к собеседнику «женщина» или «мужчина» и перебивать его. Нужно выбирать вежливую форму, например, «скажите, пожалуйста» или по имени и отчеству. Недопустимо сотрудникам полиции отвечать «я не знаю», «мы ничего не сможем сделать», «вы должны», а также употреблять слова-паразиты.

Стандарты ведения телефонных разговоров, структура разговора (своеобразный сценарий общения с клиентом, еще такой стандарт называют скриптом разговора), правила поведения с посетителями при личном общении и так далее также разработаны.

Ведомственные нормативы включают особенности установления контакта с использованием правил этикета. Необходимо четко произносить слова и при общении быть доброжелательным.

Стандарты принимают банки, крупные ресурсные организации, холдинги, сети магазинов и сервисы обслуживания. Сегодня они везде, где человек работает с человеком, где нужна четкая схема поведения. Впрочем, стандарты распространены и в технических отраслях. То, что сначала было специальным, все шире распространяется в повседневной жизни.

Уровни стандартов обслуживания

Здесь существует своеобразная «иерархия»:

  1. Международные стандарты.

Они разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. Здесь, условно говоря, «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

  • IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне (Швейцария). Члены IH&RA — национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов).

  • World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная  ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.

  • ICCA  (International Congress and Convention Association) —  Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях.

Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA на 2018 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42 месте общемирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению  с 2017 годом), при этом Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций

Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и  объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

3. Государственные (национальные) стандарты.

Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:

  • ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

  • ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

  • ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

  • ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования

  • ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

  • ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам

4. Внутренние стандарты средства размещения

Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других отделов).

Обязанности консьержа и дворецкого

Как удивить и чем порадовать еще VIP-гостя отелю 4-5*? Просто «безупречное обслуживание» и «высококлассный сервис» уже слишком скучно, а потому за дело берутся, наверное,  самые изобретательные, креативные, терпеливые и стрессоустойчивые сотрудники – консьержи и дворецкие. Часто они вместе состоят в отделе гостевых услуг (Guest Service), в некоторых отелях есть concierge service, но нет дворецкого. Их задача – обеспечить персональный сервис для гостя, иными словами, исполнит все его причуды и прихоти (в рамках разумного).

Основное отличие консьержа от дворецкого (его также называют «мажордом (фр) или «батлер») в том, что первый ориентирован, условно говоря, на Вип-обслуживание гостя за пределами отеля (достать билет в Большой Театр в день премьеры, организовать необычную экскурсию и др), а второй – на Вип-обслуживание в гостинице. Кстати, услуга дворецкого заложена в цену номера и не требует дополнительной оплаты (разумеется, гость может оставить дворецкому чаевые).

Наиболее распространенные услуги дворецких:

  • помочь распаковать или запаковать чемодан;

  • выполнить все обязанности личного секретаря;

  • исполнить всевозможные просьбы гостя относительно внутренней жизни отеля: отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;

  • butler breakfast — доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;

  • заказ такси, бронирование билетов;

  • организация VIP встреч;

Характер работы дворецкого (быть к услугам гостя в любое время суток) подразумевает, что дворецкий (в отличие от консьержа) находится «в контакте» с гостем 24 часа.

Кстати, в Москве впервые служба дворецких была ведена в гостинице «Марриотт Роял Аврора». Идея «завезти» дворецких из-за границы (за отсутствием своих кадров) пришла в голову генеральному менеджеру отеля Джерону Хересси и директору службы гостевых ус­луг Хезер Тода-Хайзер. Выбор пал на лондонский отель The Lansborough, который знаменит на весь мир своей службой батлеров. Как показала практика, идея оказалась удачной, а услуга востребованной.

Гостиничный сервис

Туризм, как внутренний, так и внешний, изучается как профессия в высших учебных заведениях. Есть несколько специальностей, связанных со сферой обслуживания в гостиничных комплексах. Нас интересует что такое гостиничный сервис. На этой специальности обучаются студенты, которые в будущем могут претендовать на руководящую должность.

По сути, ВУЗы обучают менеджеров, обладающих обширными знаниями в гостиничном бизнесе. Высшее образование не гарантия получения руководящей должности сразу после выпуска из учебного заведения, но в будущем можно подняться по карьерной лестнице. Есть еще и другие должности, которые не относятся к руководящим, к примеру, уборщики или горничные. Им не приходится общаться с постояльцами, достаточно просто качественно выполнять работу, а для этого даже не понадобится образование.

Гостиничный сервис должен быть на высоком уровне, для этого существуют стандарты. Если вас заинтересовала данная тема, то здесь при желании вы сможете узнать подробнее про стандарты обслуживания в гостиницах http://openhospitality.org/

Неважно, сколько звезд у гостиницы, но даже если это всего лишь средний комплекс, он не сможет претендовать на поток клиентов, если сервис будет некачественным. При выборе отеля, клиенты обычно руководствуются следующими критериями:

  • Стандарты обслуживания — сюда входит как встреча клиента на ресепшене, так и состояние номеров, уборка и т. д.
  • Отношение сотрудников к клиентам — если человеку покажется, что сотрудники неприветливы или они и вовсе делают услугу, обслуживая его, вряд ли он вернется в этот отель еще раз.
  • Дизайн гостиницы и номеров.

Если человеку не понравится сервис, он просто не закажет номер еще раз. Если стандарты обслуживания в гостиницах не соблюдены, то отель не сможет претендовать на добавление еще одной звезды. Некомпетентный подход к обслуживанию сведет на нет все старания руководства.

Стандарты качества и технологии обслуживания

Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно, уровень сервиса отвечал их ожиданиям, гостиничное предприятие должно разработать и внедрить стандарты обслуживания.

Как отмечает Е.А. Балашова, понятие качественного обслуживания включает в себя наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

стандарты технологии обслуживания, которые предполагают соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения;

стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Последние два вида стандартов рассматривались в п. 2 в составе функциональных стандартов. Поэтому рассмотрим технологический цикл обслуживания гостей в гостинице и технологические стандарты, регламентирующие этот цикл.

Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице, составляющие этапы процесса обслуживания, входящие в данный цикл, и ответственные службы за каждый процесс представлены в табл. 1.

Таблица 1

Распространенные ошибки клиентского сервиса

Некоторые нюансы общения с сотрудниками организаций особенно раздражают потребителей. Их чаще всего легко поправить, если вовремя отследить и заметить.

Вот шесть наиболее неприятных для покупателя ошибок, которые допускает сотрудник клиентского сервиса:

  1. Стандартный текст

Дежурные, заготовленные предложения призваны сделать работу технической поддержки проще, а также сэкономить время разговора. Однако, чтобы они звучали естественнее и приятнее для клиента, сделайте их более адресными. Потребитель должен чувствовать вашу заинтересованность и готовность помочь решить его вопрос.

По данным исследования, выполненного American Express в 2011 году, больше всего людей раздражает фраза:

«В настоящее время мы не можем решить ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону *** и пообщайтесь с представителем организации».

Длительное ожидание

Быстрота обслуживания хоть и не самый главный фактор оценки работы, но имеет большое значение для клиента.

По данным опроса, проведенного компанией Forrester, 41 % потребителей при обращении в службу поддержки по электронной почте готовы ждать ответ до шести часов. При этом в указанный срок отвечают лишь 36 % компаний.

При контакте через социальные сети реакция продавца ещё более важна. 32 % потребителей рассчитывают на ответ в течение получаса, а 42 % готовы подождать максимум час.

Из рук в руки

37 % людей раздражаются, если сотрудник клиентского сервиса постоянно перенаправляет их к другому специалисту. По статистике, даже музыкальный фон кол-центра действует менее раздражающе: музыкой недовольны 35 % респондентов.

Пусть служба клиентского сервиса функционирует по модели одного окна.

Недопустимо, когда потребитель должен звонить по другому номеру телефона или обращаться на другой адрес электронной почты.

Забудьте слова «Я не могу вам помочь, обратитесь, пожалуйста по такому-то адресу». Ваша фраза будет намного приятнее и профессиональнее звучать таким образом: «К сожалению, я не компетентен в этом вопросе, но сейчас попробую узнать, чем можно вам помочь». Оператор не должен быть сведущ во всех нюансах работы. Но его долг — попробовать помочь клиенту в его вопросе, а не скинуть решение на других сотрудников.

Грубая речь, переход на личности, фамильярное общение

Это кажется очевидным, ведь хамство никому не приятно. Но порой мы можем не сразу понять, что не все наши слова воспринимаются правильно. Что-то может вызвать негатив со стороны клиента.

Software Advice в своем исследовании изучили разные схемы клиентского сервиса. 50 процентов компаний вели диалог с потребителем строго и официально, а другая половина позволяла себе более непринуждённый вариант общения, используя эмоджи и обращаясь к клиенту по имени.

Изначально приветствовала официальное и формальное общение только треть опрошенных. Однако в случаях, когда помощь не была оказана или же остались нарекания к работе оператора, 78 % респондентов сочли, что с ними разговаривали чересчур фамильярно.

Таким образом, неформальный стиль общения усиливает отрицательные впечатления от нерешенного вопроса.

Неудачный и неумелый апселлинг

Собственно, апселл или upsell — очень хороший инструмент продаж. С его помощью увеличивается средний чек, можно нарастить объемы торговли. Кроме того, он способствует укреплению связи клиент — продавец.

Однако этот метод не универсален и действует при наличии ряда условий:

• Покупатель уже правильно настроен и чувствует, что ваше сотрудничество ему выгодно.

• Клиент уверен, что апселл умножит его выгоду от покупки.

• Когда апселл не принесет клиенту дополнительные бонусы или реально не сэкономит его средства, не стоит применять эту методику.

• А самый главный принцип гласит: если клиент уже недоволен, не стоит навязывать ему дополнительные покупки, даже не пробуйте.

Никто не извинился

Если покупатель остался не удовлетворён, можно попробовать сгладить отрицательные впечатления с помощью подарков, скидок и дополнительных услуг.

Ну и, разумеется, не пренебрегайте извинениями. Даже если вы не виноваты в произошедшем, лучше будет извиниться и проявить понимание и сочувствие.

По результатам опросов, проведенных Carey School of Business Университета Аризоны, 37 % потребителей было достаточно материальной компенсации для удовлетворения после конфликта или проблемы. Компенсация выражалась в виде денежного возврата или обмена продукта на аналогичный. В случаях, когда этому сопутствовали извинения от топ-менеджеров лично, число удовлетворённых клиентов повысилось до 74 %.

Классификация стандартов обслуживания и производства

Рассмотрим то, какими разновидностями могут быть представлены нормы, о которых идет речь.

Есть локальные стандарты качества обслуживания и производства. Они разрабатываются на уровне отдельных предприятий силами работающих в них специалистов. Иногда — с привлечением внешних экспертов и консультантов. Локальные стандарты часто бывают непубличными, а то и вовсе носят характер коммерческой тайны. Но они, во-первых, могут передаваться от одного предприятия к другому в порядке межкорпоративного сотрудничества, а во-вторых, передаваться в другие фирмы сотрудниками, которые увольняются из организации, где соответствующие стандарты разрабатываются. Нормы, о которых идет речь, оптимальнее всего отражают специфику развития отдельного предприятия, особенности потребностей ее клиентов, положения на рынке.

Есть отраслевые стандарты обслуживания. Они формируются на уровне отдельных сегментов экономики, например в ресторанном, гостиничном бизнесе, в сфере парикмахерских услуг. Разрабатываются они, как правило, отраслевыми консалтинговыми структурами, которые учреждаются при содействии предприятий, профсоюзами, общественными профессиональными организациями.

Есть национальные стандарты обслуживания. Они разрабатываются различными государственными органами власти и закрепляются в нормативных актах. Инициаторами создания подобных стандартов могут быть и предприятия, испытывающие определенную потребность в нормативном регулировании деятельности. В этом случае они взаимодействуют с госструктурами в порядке законотворческой инициативы.

Есть международные стандарты обслуживания. Можно отметить, что они довольно редко носят характер официальных норм права, как в случае с национальными стандартами. Как правило, данные нормы только рекомендуются к использованию в тех или иных государствах и не носят обязательный характер. Однако если речь идет о крупной транснациональной корпорации, разработанные данной фирмой международные стандарты обслуживания могут быть распространены на все локальные ее представительства и фактически становятся обязательными к использованию во всех странах присутствия бренда.

Все отмеченные категории стандартов могут приниматься той или иной организацией во внимание. Часто бывает, что разработка локальных норм основывается на положениях отраслевых, национальных или международных

Для чего нужны профстандарты?

В чем заключается предназначение стандартов, о которых идет речь? Прежде всего они позволяют регламентировать трудовую деятельность сотрудника — так, чтобы с задачами, характеризующими ту или иную производственную функцию, мог справиться любой человек, которого компания нанимает на работу. Но при одном условии: у сотрудника должна быть необходимая квалификация. Требования к ней, как правило, также включают профессиональные стандарты.

Соответствующие нормы также позволяют разграничить полномочия работников и специфику задач, решаемых разными специалистами фирмы, которые, к примеру, работают в одном подразделении.

Стандарты качества обслуживания клиентов или выпуска товаров позволяют сотрудникам фирмы постепенно улучшать свои компетенции: человек, имея представление о том, какие знания и навыки ему нужны для профессионального роста, сможет составить план их освоения.

В наличии стандартов, о которых идет речь, может быть заинтересован и работодатель. Это связано с тем, что у фирм, использующих соответствующие нормы, появляется возможность осуществлять эффективное управление кадрами посредством издания локальных нормативных актов и заключения внутрикорпоративных соглашений с сотрудниками, в которых есть пункты о применении тех или иных правил. Работодатель, обязав сотрудника использовать профессиональные стандарты, вправе ожидать от него высоких результатов работы. Разумеется, для этого соответствующие нормы должны быть качественно проработаны.

Те или иные виды стандартов обслуживания и производства позволяют компаниям-работодателям накапливать и совершенствовать систему управления кадрами, распространять ее различные элементы между структурными подразделениями, передавать дочерним предприятиям, партнерам. Нормы, о которых идет речь, документально фиксируются: данный процесс, как правило, также стандартизован и предполагает, что знания, сформированные одним хозяйствующим субъектом, с минимальными трудовыми затратами могут быть перенесены на бизнес-процессы, проходящие в сторонней фирме.

Качественно проработанные высокие стандарты обслуживания и производства могут стать значимым конкурентным преимуществом компании на рынке. При прочих равных — одинаковом доступе с сырью, сбыту, инфраструктуре — лидировать в своем сегменте будет та фирма, которая сможет создать наиболее эффективную систему управления кадрами. Этому в значительной степени может способствовать применение стандартов, о которых идет речь.

Соответствующие нормы классифицируются на 2 основные разновидности: связанные со сферой обслуживания и производственные. Изучим их специфику подробнее.

С какой целью внедряются стандарты обслуживания

Главными задачами любой компании являются повышение лояльности клиентов, а также увеличение экономических показателей. Ключевыми целями внедрения стандартов обслуживания на предприятии являются следующие:

  1. Для сотрудников, что имеют опыт работы. Стандарты обслуживания позволят снизить количество ненужных действий и ошибок. В результате сотрудники получают экономию времени (нет ошибок, поэтому не нужно тратить время на их исправление), и как следствие – повышение продуктивности.
  2. Для новичков. Стандарты обслуживания позволяют передать необходимые знания в максимально короткие сроки.
  3. Для организации. Стандарты смогут отменить зависимость от старожилов. Мало сотрудников, которые проработали в компании, смогут не поддаться «звездной болезни». Человек теряет способность объективно оценить свою работу, обладая знаниями и опытом, ему кажется, что именно он – лучший сотрудник в компании. Закончиться это может плохо – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против организации. Стандарты обслуживания клиентов необходимы для того, чтобы всех работников можно было оценить по единой шкале, исходя из реальной пользы их для компании.
  4. Для менеджеров. Стандарты единого обслуживания должны быть одинаковы для всех сотрудников. Это позволит делать оплату труда понятной и прозрачной. Сотрудник в таком случае не опасается, что ему заплатят меньше, а все ошибки сразу видны.

Благодаря применению стандартов обслуживания, можно:

  • выработать стиль организации в общении с клиентами;
  • увеличить продуктивность работы сотрудников с новой клиентурой;
  • вывести качество обслуживания на новый уровень;
  • сформировать положительное мнение клиента о предприятии (довольный клиент всегда порекомендует компанию своим знакомым, это позволит увеличить число потенциальных и реальных заказчиков);
  • минимизировать конфликты между сотрудниками и клиентами;
  • разработать обучающую программу подготовки новичков;
  • установить порядок контроля работы персонала предприятия;
  • повысить мотивацию сотрудников к работе.

Установка контакта

Чтобы установить контакт с покупателем, необходимо начать общаться. Культура обслуживания покупателей, а также выбранный стиль общения влияют на исход продажи

Очень важно расположить человека к себе. И для этого понадобится всего несколько секунд, как и для того, чтобы все испортить

Это значит, что не нужно скупиться на положительные эмоции с первого момента. Если продавец улыбается, имеет правильный настрой, у него позитивная мимика, он подстраивается под клиента, то с большой вероятностью контакт будет установлен. Именно легкая атмосфера в общение и искреннее дружелюбие даст результат.

Чтобы этого добиться, продавцу нужно активно устанавливать контакт. Он не может ограничиться только дежурной приветственной фразой. Чтобы знать, как правильно себя вести в процессе обслуживания покупателей и завязывать контакты, нужно применять специальные методики. Если по их результатам восемь из десяти попыток увенчались успехом, то это отличный результат. В случае, когда контакт не налажен, не стоит навязывать свои услуги. Лучше всего приглядывать за клиентом и в случае необходимости оказать ему помощь.

В процессе обслуживания покупателей может случиться всякое. Но не стоит оставлять попытки расположить к себе человека. Это не значит, что нужно навязываться. Здесь работает правило продолжения. Когда клиент не пошел на контакт, тот же продавец должен в течение трех минут предложить свою помощь вторично. Недопустимо, если к одному человеку подходит несколько сотрудников. В этом случае реакция может быть агрессивная, или клиент просто развернется и уйдет. Не стоит также делать частые попытки для налаживания контакта за короткий период. Лучше быть неподалеку и ждать, когда клиент сам созреет. Но все эти моменты касаются только магазинов, где нет входной группы сотрудников. То есть на входе не встречают продавцы с дежурными фразами. Если такой элемент сервиса присутствует, то устанавливать контакт нужно только после того, как человек миновал эту группу.

На этом этапе не менее важен позитивный настрой продавца. Торговое обслуживание покупателя должно начинаться с приветствия. Больше всего подходит пожелание доброго дня или вечера. Во время приветствия продавцу нужно улыбаться, в это же время попытаться установить зрительный контакт с человеком. Только жизнерадостный настрой поможет расположить человека к себе. Тоже касается и улыбки, которая должна быть искренней. Помните, люди чувствуют фальшь.

Торговое обслуживание покупателя базируется и на индивидуальном подходе. Если человек замечает, как продавец одинаково общается со всеми, то у потенциального покупателя складывается чувство, что персонал хочет получить только деньги. Но стоит только открыться людям, проявить живой интерес, как появится простор для импровизации. Именно эти черты у сотрудника определяют насколько успешным в своей деятельности он станет. Продавцом трудно работать необщительному и закрытому человеку.

У продавца есть две главные цели:

  • продать товар;
  • создать приятное впечатление от обслуживания.

А чтобы обе цели были достигнуты, необходимо установить контакт. Для этого можно использовать всевозможные техники, ведь главное — добиться результата. Но сначала нужно запомнить то, что делать нельзя.

Во-первых, не стоит использовать фразы типа:

  • Что-нибудь подсказать?
  • Интересует что-то конкретное?
  • Вам помочь?

Эти фразы уже стали раздражающими. Кроме того, не лучшим началом разговора будет фраза: «Если что-то заинтересует, то обращайтесь.» Это человеком расценивается как закрытие контакта.

Во-вторых, нельзя начинать общение, не здороваясь и не улыбаясь.

В-третьих, не нужно становиться точно напротив покупателя. В такие моменты он может себя не комфортно чувствовать, особенно если хочет продолжить движение. Лучшим положением будет слегка сбоку или слева.

В-четвертых, категорически нельзя становиться за спиной клиента. Это вызывает смутное беспокойство. Потому же нельзя ходить за покупателем по пятам.

В-пятых, не стоит закрываться от человека. Это значит, что во время обслуживания покупателя нельзя скрещивать ноги или руки. То же самое касается и облокачиваний на какую-либо мебель. Эти жесты производят не лучшее впечатление на потенциальных покупателей.

Организация обслуживания в гостиницах: повышение лояльности

Гостиничный рынок достаточно доходный и, как следствие, конкурентный. Чтобы не остаться незамеченными, гостиницы придумывают разные «фишки» и «приятности» для своих потенциальных и уже существующих клиентов. В целом, их можно разбить на несколько групп:

  1. Дополнительные услуги (платные и бесплатные)

Перечень платных и бесплатных услуг каждая гостиница устанавливает на свое усмотрение. Однако есть «базовые» услуги, которые каждый отель предоставляет всегда бесплатно: к примеру, вызов скорой помощи, побудка к определенному времени и др.

В качестве примера приведем  перечень дополнительных услуг в гостинице  «СТАНДАРТ ОТЕЛЬ» в Смоленске

Бесплатные

Платные

  • круглосуточный доступ в интернет по технологии Wi-Fi;

  • предоставление холодной и горячей питьевой воды из кулера;

  • предоставление набора ниток, иголок;

  • пользование утюгом и гладильной доской, микроволновой печью;

  • вызов скорой помощи, других спецслужб;

  • побудка к определенному времени;
    предоставление сейфа для хранения ценностей;

  • пользование тренажерным залом, игровой , детской комнатой;

  • автомобильная парковка, находящаяся под круглосуточным
    видеонаблюдением.

  • услуги конференц-зала;

  • пользование ксероксом;

  • услуги мини-прачечной;

  • дополнительное спальное место посещение сауны.

2. Акции (по случаю конкретной даты или события, акция выходного дня, сезонная распродажа и др)

3. Спецпредложения (при раннем, групповом бронировании и др)

4. Программы лояльности (детям, туристическим группам, корпоративным клиентам, постоянным клиентам, индивидуальные привилегии и др.)

Туризм

С каждым годом собственники успешного гостиничного бизнеса стремятся развить его так, чтобы клиентов стало еще больше. Самая прибыльная услуга — туризм. Такую ветвь коммерции рекомендуется открывать, если в гостинице не менее 100 номеров. Если эта цифра меньше, лучшим выходом станет заключение двустороннего договора с туркомпанией, что будет давать 20% прибыли от каждой сделки. Если туристический масштабный бизнес не получается организовать, рекомендуется начать с обзорных экскурсий по городу. Такси — еще один вариант расширения сервиса. Если заключить контракт с таксомоторной компанией, то от такого союза будут в выигрыше все.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий