§ 3. потребности семьи

Доклад №2

Потребности есть не только у отдельного человека, но и у группы людей, например семьи. Потребности семьи — это суммарные потребности каждого представителя данной ячейки общества.

Что же такое «потребность»? Иметь потребности, обозначает желание чем-то обладать, чего-то хотеть. Потребности бывают разные: материальные, духовные, разумные и не разумные и так далее.

Все члены семьи должны рассчитывать свои потребности со своими возможностями. Не у всех людей имеется одинаковый доход. Некоторые могут себе позволить почти всё, что они хотят, а другие — лишь самое необходимое. Следует отказаться от неразумных потребностей, чтобы удовлетворить разумные.

Планирование играет огромную роль в жизни семьи. Если грамотно распределить финансы, которые имеются в семье, то будет намного проще удовлетворить все разумные материальные потребности членов семьи. На первое место выходят такие потребности, как питание, одежда, коммунальные услуги, лечение, образование. Если остаются деньги, то можно откладывать определённые суммы на отдых или покупку мебели, автомобиля, бытовой техники и тому подобных вещей.

Очень важно правильно определить приоритеты своей семьи и не смотреть на доходы других людей. Если грамотно распоряжаться семейным бюджетом, буде значительно проще жить

Кроме материальных потребностей, существуют духовные потребности: безопасность, уважение, любовь, самореализация и многое другое. Чаще всего данные потребности должны быть реализованы именно в семье, где человек всегда надеется найти понимание и поддержку. Дети рассчитывают на своих родителей, которые смогут обеспечить им безопасность и защиту. Всем членам семьи нужна любовь и уважение своих родных. Не всегда у людей получается реализовать себя в какой-либо сфере деятельности и часто лишь семья может поддержать их.

Чтобы быть счастливыми, необходимо, чтобы ваши потребности совпадали с вашими возможностями. Необязательно быть богатым, чтобы удовлетворить все потребности. Бывает так, что миллионер лишён любви и уважения, а бедняк удовлетворяет данные потребности в полной мере в кругу своей семьи.

8 класс, по обществознанию

«Водите меня за руку»

Полной противоположностью «всезнайкам» является инфантильная категория клиентов. Они как бы всем своим видом говорят: «Меня надо водить за руку». Эти люди приходят в агентство, весьма смутно представляя, что именно им нужно. Желают продать квартиру, но не знают даже примерной суммы, которую хотят за нее получить; собираются снять комнату, а ориентируются на ПРОШЛОГОДНИЕ цены. Впрочем, как считают риэлтеры, все это не является большой проблемой. Агентства недвижимости для того и существуют, чтобы подробно объяснять клиентам все тонкости рынка недвижимости. Странность заключается в другом.

Например, в одно из агентств обратился пожилой мужчина. Он собирался продать квартиру, но она была неприватизирована. В агентстве ему пояснили, что при операции «купли-продажи» договор о приватизации — один из обязательных документов. Клиент согласился и поинтересовался в фирме о часах работы Агентства по приватизации жилья. Он обещал туда обратиться на следующий же день. В результате, когда нашли покупателя на квартиру клиента и срок проведения сделки был точно определен, выяснилось, что горе-клиент не приватизировал квартиру. Оказывается, он попросту забыл это сделать…

В общем, как считают риэлтеры, клиенты этого типа — очень милые люди. Они в буквальном смысле слова смотрят на агента широко раскрытыми глазами и соглашаются с каждой его фразой. Но, как выясняется позже, такие люди уже через несколько минут забывают обо всем том, что им говорили. Главное в работе с ними — вовремя стать для них поводырями.

Потребности клиентов в сфере туризма

Определение 1

Потребность – это ощущение недостатка какого-либо ресурса. Реализация потребностей осуществляется в мотивах и желаниях людей, которые побуждают человека действовать, становятся формой проявления потребности.

Ученые придерживаются мнения о том, что потребности человека делятся на 2 основные группы:

  • Биологические или витальные потребности. Это легко насыщаемые и быстро восполняемые потребности. Они характеризуются эгоцентричностью, оказывают влияние на реализацию биологических функций человека, однако не определяют его существование. Если бы человек определялся бы биологическими потребностями, он бы представлял собой животное, а его деятельность была бы крайне ограниченной.
  • Информационные потребности. Делятся на две основные группы: познавательные и социальные. Данные потребности не насыщаемы, их нельзя сравнивать с биологическими. Кроме того, они, в отличие от биологических, определяют существование человека, его интерес к жизни. Человек, который познает информацию, всегда испытывает желание поделиться ею с другими людьми.

Туристические потребности относятся ко второй категории и заключаются в том, что человек испытывает тягу к путешествиям, желание узнать новое о новых местах, сменить обстановку, попасть в приключения. Данная потребность направлена также на рекреацию, то есть восстановление человека.

Удовлетворение данной потребности осуществляется путем оказания туристических услуг. Туристическая услуга представлена следующими компонентами:

  • Это результат взаимодействия потребителя и продавца. Функциональное назначение данной услуги заключается в удовлетворении потребностей потребителя.
  • Услуга представляет собой осуществление полезных действий в адрес потребителя.
  • Туристическая услуга предполагает реализацию невидимого товара особого рода, который в конечном виде представляет собой впечатление об оказанной услуге.

В соответствии с действующим законодательством, туристическая услуга, оказываемая туроператорами и турагентами, должна соответствовать следующим критериям:

  • Быть безопасной.
  • Соответствовать своему целевому назначению.
  • Быть максимально точной и описании и отличаться своевременностью исполнения.
  • Быть комплексной (комплексность определяется характером туристической услуги, которая, в свою очередь, состоит из множества компонентов).
  • Быть эстетичной (эстетическое оформление).
  • Быть эргономичной.

Путевка может предусматривать оказание дополнительных видов услуг, которые также направлены на удовлетворение частных потребностей людей. Например, к таким видам услуг может относиться дополнительное питание, путешествие отдельными видами транспорта, пользование услугами гида и т.д.).

Рисунок 1. Качество туристической услуги и потребности современного клиента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

  • психологические;
  • социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.

Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп

Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.. Потребности клиентов по А

Маслоу. 

Потребности клиентов по А. Маслоу. 

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Что относится к потребностям детей и взрослого человека: список физиологических нужд

Запросы малыша несущественно отличаются, им также нужна питательная и полезная еда, регулярный отдых, свежий воздух. Суточный правильный рацион детского питания:

  • От 1 годика и до 4 лет – 3,5 грамм белков на 1 кг (вес малыша умножается на указанный показатель), 4 г жиров и 12 г углеводов.
  • От 4 до 7 лет – масса примерно одинакова. 3,5 грамм белков, 3 г жиров. 16 г углеводов.
  • Школьники – их рацион понемногу сужается. 2,5 г белков, 2,5 г жиров, 13 г углеводов.

Материнское молоко – сбалансированный напиток, подходящий ребенку до 1 годика. Если отсутствует возможность грудного кормления – обратитесь к доктору, он подскажет лучший вариант пищи, пригодной для ребенка, учитывающий все его запросы. Рекомендуемая норма детского сна:

  • до 6 месяцев – 16-20 часов в день;
  • от полугода до полутора лет – 14-15 часов в сутки;
  • от 1 года до 7 лет – 12-14 часов;
  • от 8 до самого совершеннолетия – 8-10 часов.

Также ребенку во время умственной активности должны предоставлять перерывы от 5 до 20 минут для отдыха.

Нужды взрослого не сильно отличаются от детских, к ним присоединяется еще и инстинкт к продолжению рода. При игнорировании этого желания личность может стать агрессивной и не контролировать свои действия. Но это происходит в редких случаях. Если психологическое состояние человека адекватно, он понимает, что такой запрос важен для здоровья, но не придается ему при любой удобной возможности. Идеальное и стабильное проявление сексуальных влечений наблюдается в брачных или долгих отношениях с любимым партнером.

Будьте личностью

Как давно за последнее время вы сами общались с клиентами в разделе комментариев, в соцсетях, через контактную форму, по телефону или по электронной почте? Возможно, они там упоминают про свою новую работу, про свадьбу или другое важное в их жизни мероприятие? Обозначьте это у себя и отправьте поздравительную открытку — пусть ваши клиенты знают, что вы умеете слушать и слышать. Все любят получать письма, составленные от руки, и такое неожиданное поздравление может сделать чей-то день! В конце концов, совсем не сложно отправлять открытки по датам рождения, которые ваши покупатели отмечают при регистрации

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах — один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.

Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными
Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты

Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки
Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.

Спросите клиентов об обратной связи

Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.

Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.

Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

Виды проблем клиентов, и как их решать

Проблемы клиентов делятся на следующие основные категории:

  1. Скрытые проблемы

    У потенциального покупателя есть проблема, о которой он еще не знает. Допустим, женщина строит неплохую карьеру, но личная жизнь не складывается. Она общается с мужчинами, но все отношения краткосрочны. Героиня не видит в этом проблемы, считая, что пользуется популярностью у представителей противоположного пола. В такой ситуации задача продавца – выявить проблему и открыть женщине глаза, объяснив, что нетрезвые знакомства с мужчинами в клубах – не лучший вариант и что знакомиться и налаживать длительные романтические отношения можно другими способами.

  2. Пассивные проблемы

    У человека есть проблема, решать которую он пока не хочет из-за отсутствия мотивации. Что делать? В красках расписать, что произойдет с потенциальным покупателем, если он сию минуту не начнет решать проблему.

    Допустим, у человека в доме установлена старая и относительно хрупкая входная дверь. Она часто застревает, пропускает ветер и холод. Хорошо бы поменять ее на новую, и клиент это понимает. Вместе с тем старая дверь пока его устраивает, ведь она стоит уже 30 лет, и ничего. Как мотивировать человека к покупке? Рассказать о проблемах, которые могут возникнуть, если человек не поменяет дверь. Конструкция шаткая, может слететь с петель. Наконец, ее легко могут вскрыть воры и проникнуть в жилище.

  3. Актуальные проблемы

    С ними работать проще всего. Потенциальный клиент понимает, что ему нужно, и хочет побыстрее решить свои проблемы. Он уже готов купить товар или услугу. Нужно лишь дать дополнительный стимул, описав все плюсы и выгоды, которые даст ваш продукт. Можете сказать об ограниченном периоде действия предложения или количестве товаров, предоставить купоны, бесплатно оказать дополнительные услуги, провести акции и т. д.

    Допустим, человек настроен на покупку пылесоса определенного производителя. Он точно понимает, чего ждет от товара, какие параметры важны и на какую сумму при покупке можно рассчитывать. Вам, как продавцу, необходимо донести до человека, что пылесос лучше покупать у вас, и аргументировать свои слова, предложив, например, бесплатно доставить товар, подарить в качестве бонуса средство для чистки ковров или предоставить скидку на следующую покупку.

  4. Сформированные проблемы

    Человек четко понимает свои проблемы, старается самостоятельно решить их, но готов потратить деньги на лучший вариант.

    Допустим, у девушки наблюдается повышенное потоотделение. Она неоднократно пыталась решить проблему, используя дорогие дезодоранты и народные средства, но ничего не помогло. Ваша задача – описать все проблемы, связанные с этим явлением: невозможность надеть красивое шелковое платье, поднять руку и уверенно себя чувствовать, наличие неприятного запаха, отталкивающего молодых людей и потому мешающего построить счастливую личную жизнь. Далее нужно предложить эффективное решение – косметологическую процедуру под названием «лечение гипергидроза», которая всего за 30 минут устранит проблему на целый год.

Выявление потребностей туристов

В современном мире для успешного существования любая организация должна уметь удовлетворять потребности своих клиентов. Данная позиция применима и к любой туристической организации. На сегодняшний день в туристической сфере определяющую роль играет именно качество туристической продукции, а не любые другие показатели.

Некачественное обслуживание автоматически ассоциируется с неуважением к клиенту. Если один из субъектов туристических услуг ненадлежащим образом исполняет свои обязанности, подобная тактика может обернуться катастрофой для всей туристической фирмы в целом. Даже психологи не рекомендуют допускать некомпетентных сотрудников в данную сферу.

Актуальной проблемой в туристическом бизнесе является умение подавать туристический продукт. Менеджер должен обладать познаниями по определению потребностей клиента. Однако сотрудник, который не заинтересован в своем деле, не может прорекламировать продукт, не знает нужную информацию и не умеет ее преподносить, окажет негативное влияние на функционирование туристической компании.

Для того, чтобы удовлетворить потребности туриста, необходимо установить с ним контакт. Для этого используются различные психологические приемы, которые представляют собой совокупность различных факторов. Необходимо уметь отрабатывать возражения клиента, устанавливать его истинные потребности, отрабатывать негативный опыт.

Как развиваются новые потребности?

Потребности личности безграничны и появляются на уровне эмоций (при их усилении имеют отрицательный окрас, после утоления – положительный). Формируются на протяжении всего существования – удовлетворив одни, возникают новые. Своего рода мотивация человека, побуждает его к активности, неудовлетворение жизненно важных нужд  – иногда становится причиной смерти.

Потребности проявляются на уровне эмоций

Неудовлетворенные потребности характеризуются:

  • напряжением;
  • чувством неудобства;
  • противоречия желаемого с действительным.

Врожденные потребности

Носят психологический и физиологический характер. Являются базовыми, есть абсолютно у всех людей и в большинстве случаев совпадают у представителей разных культур.

К жизненно важным потребностям на этом этапе служат:

  • общение;
  • сон;
  • еда;
  • свет;
  • защита.

Еда — одна из основных потребностей человека

Особенно остро у новорождённых выражается необходимость в любви и защите

Для грудничка очень важно присутствие матери. И это же является причиной как можно чаще проявлять заботу, выражать чувства через телесный контакт, прикладывать ребёнка к груди

Ранее детство

В возрасте 1-3 года можно выделить 3 типа:

  • биологические – все типы нужд, сопряженные с телом человека;
  • психологические – всё, что связано с психоэмоциональным состоянием;
  • социальные – восполнение необходимости в общении.

У детей до 3 лет существует сильная потребность в общении

Одним из важных моментов является проявление любопытства (низменная потребность). Интерес ко всему окружающему – личное желание ребёнка узнавать мир, наполнять его смыслами. Абсолютно любое впечатление, полученное в этом возрасте является опытом, которые накладывает отпечаток на процесс взросления и становления взрослого.

До 3 лет также активно выражается желание осознания собственного «Я». Так формируется представление ребёнка о себе как о личности и основывается на том, как к нему относятся самые близкие.

Дошкольный возраст

В дошкольном возрасте (4-6 лет), когда ребёнок уже начал осознавать собственное «Я» появляются мотивы (в соревновании, достижении успеха, соперничества).

В дошкольном возрасте для ребёнка важна поддержка

Выделяют главную (витальную) потребность в этот период жизни – желание получить как можно больше впечатлений, признания, поддержки.

Младший школьный возраст

Младшие классы – время развития и формирования абстрактного мышления, способность рассуждать логически, анализировать, наблюдать, делать выводы.

Также это своего рода переломный момент, когда у ребёнка полностью меняется окружение и вид деятельности. Учебный процесс, общение со сверстниками и стимулирование достижения новых высот со стороны взрослых влияет на формирование недостатка в признании.

В младшем школьном возрасте ребёнок чувствует самостоятельность

Ребёнок немного познаёт самостоятельность. Появляется всё больше моментов, когда ему самому приходится принимать решение о своём поведении и поступках в той или иной ситуации.

Подростковый период

Подростковый возраст ребёнка можно легко описать тремя «НЕ»:

  • не хотят делать домашнее задание;
  • не хотят слушать советов;
  • не хотят прикладывать усилия в учёбе.

Это период когда детская любознательность отходит на второй план.

Происходит формирование человека как личности, ребёнок зависит от окружения остро нуждается в:

  • поддержке и внимании со стороны взрослых;
  • признании;
  • уважении;
  • общении, принятии сверстниками;
  • понимании и чёткой постановке жизненных целей;
  • удовольствии;
  • впечатлениях, ярких эмоциях.

Подростки нуждаются в признании, так как в этом возрасте происходит формирование личности

Учитывая физиологические изменения организма в пубертатный период подростку крайне важно удовлетворение потребностей, так как излишняя впечатлительность, ранимость и эмоциональность могут стать причиной зарождения и формирования комплексов в дальнейшем

Развитие у взрослых

Ко всем потребностям, сформированным в детстве добавляются новые, приобретённые.

Количество нужд взрослого человека может расти ежедневно, круг потребностей становится шире и энергии и ресурсов на их удовлетворении необходимо всё больше.

К базовым, органическим добавляются экономические и материальные –  всё то, что обеспечивает выживаемость, комфортную жизнь.

Для взрослого человека материальное состояние одна из основных потребностей

Взрослым присуще проявление экзистенциальных потребностей, что означает желание жить в соответствие определённой системы ценностей, самоидентификации, преодолении себя.

Этапы выявления потребностей клиента

Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.

1. Исследования в сфере маркетинга.

Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.

2. Рекламные коммуникации.

Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.

3. Продажа.

Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:

Подготовка к общению.

Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.

Налаживание контакта.

У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».

Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.

Вопросы.

Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.

Активное слушание.

От расспросов пора перейти к возражениям покупателя

Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.

Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.

Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.

Отработка возражений.

Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.

Подведение итога.

Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить

Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.. Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов

Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.

1 Безопасная привязанность к другим

Потребность в безопасной привязанности, если брать как в пример эмоциональной потребности человека, к другим возникает у человека сразу после рождения. Человеческий детеныш в течение первых нескольких лет жизни является беспомощным и неспособным выжить без чьей-либо помощи. Его жизнь зависит от жизни родителей.

Само по себе присутствие родителей не удовлетворяет потребность в безопасности. Она удовлетворяется, если родители обеспечивают для ребенка физически и психологически безопасную среду. Родитель должен показать ребенку, что он ему поможет, сделает все для предотвращения или контроля ситуации. В этом случае ребенок увидит и запомнит, что кроме опасности в мире есть заботливые и поддерживающие люди, которые смогут помочь в сложной ситуации.

Кроме родителей в удовлетворении этой потребности участвует все окружение ребенка.

Стабильность и предсказуемость. Стабильность играет немаловажную роль в становлении и поддержании эмоционального благополучия человека. Сюда относятся предсказуемость отношений и уверенность в том, что родитель или партнер не покинет и поддержит при необходимости. Понимание того, что любовь и забота близких не зависит от внешних обстоятельств, создает ощущение спокойствия.

Понимание и сострадание

Кроме поддержки в трудную минуту как взрослому, так и ребенку важно чувствовать, что его эмоции и переживания понятны и важны для близких людей. В таком случае мы не чувствуем себя отверженными и одинокими

Через сопереживание ребенок узнает, что испытывать и выражать эмоции — это нормально в такой ситуации. В противном случае возникает убеждение, что эмоции не важны и выражать их нельзя.

Любовь и принятие

Каждому человеку важно знать, что его любят и принимают таким, каков он есть. Со стороны родителей важно дать понять ребенку, что он любим и ценен сам по себе, как личность независимо от проступков или внешних обстоятельств

При неудовлетворении этой потребности человека мы чувствуем себя одинокими, ненужными, неправильными.

Наставничество и направление. Разумеется, мы не можем знать всего, особенно в детстве

В ответ на потребность в наставничестве важно получить помощь от того, кто не осудит за незнание и не обвинит в некомпетентности, а подскажет, научит, направит. Депривация этой потребности вызывает тревогу и ощущение некомпетентности, что может перейти в перфекционизм или прокрастинацию

При этом важно соблюдать баланс, не нарушая потребность в автономии.

Поддержка и поощрение. Поощрение и поддержка подкрепляет инициативность, самостоятельность, мотивацию на достижение целей. При удовлетворении этой потребности человек может идти к достижению каких-либо целей, ориентируясь на внутренние ценности и эмоциональные потребности, а не на внешнюю критику или одобрение.

11 Апр BANT продажи: как выбирать перспективных клиентов?

Опубликовано: 13:22
В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения, Управление продажами
Опубликовал:

Не каждый клиент – Ваш клиент. Согласны?

Опытные продавцы, уверен, сразу согласятся с этим утверждением, а вот новички могут искренне удивиться и сказать: «Как же так?! Мы дорожим каждым, мы с каждым работаем по-максимому и в каждом видим нашего будущего клиента».

Такая позиция ошибочна.

Я регулярно обучаю менеджеров и вижу, как многие стараются привлекать всех подряд клиентов, искренне полагая, что каждый может являться реальным покупателем. Они убеждают людей купить, а у этих людей просто нет денег на покупку данного продукта. Реально нет. И это не возражение. Они убеждают в преимуществах продукта и дают гарантии тому человеку, который не принимает окончательного решения о сотрудничестве.

К сожалению, огромные ресурсы расходуются на работу, которая не принесет должного результата. Увы.

Если мы сконцентрируем усилия на наиболее приоритетных для нас клиентах, мы станем закрывать больше сделок, мы станем расходовать наше время более эффективно.

Как же определить потенциал и перспективность клиента?

Существует несколько технологий, которые позволяют определить перспективность клиента и понять, на каких клиентах нужно сфокусироваться, а какие не являются для нас приоритетными.

Сегодня расскажу об одной из них – технологии определения перспективности клиентов BANT.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий