14 бесплатных crm для малого бизнеса на русском языке

Такие же, как и все

У нас маленькое ювелирное производство. Ничего особенного, всё как у всех. На производство падают заказы посредством всех мыслимых и немыслимых каналов связи, а производство запускает процесс изготовления изделий по уже давно обкатанной и надежной схеме — восковка, литье, монтировка, галтовка, полировка, родирование, обирковывание, и так далее. Для этого процесса у нас развернуто специальное программное решение, заточенное для «ювелирки», от хорошо известного в индустрии вендора.

Но по определенным жизненным причинам мы не можем использовать этот софт всегда и везде. Например, нельзя просто так взять и отдать формочку создания новой заявки продавцам — слишком велик риск опасной ошибки, попадающей в базу данных. Да и техпроцесс создания нового изделия, опытного образца, неописуем по определению, его невозможно запихать в строгие рамки программного кода. Это чистое творчество с непредсказуемыми последствиями.

Почему программу обучения должны пройти начинающие специалисты

После прохождения обучения по образовательной программе автоматизация бизнеса перестанет быть для вас загадкой.
Вы получите ряд полезных, практических навыков и знаний:

  • научитесь добиваться лояльности и расположения клиентов, повышать уровень их удовлетворенности вашими услугами. Сделать это можно, правильно организовав работу предприятия. CRM-система позволит проанализировать поведение покупателей, а на основании собранной информации вы легко подберете оптимальную стратегию взаимодействия с клиентами;
  • будете легко и быстро настраивать маркетинговые инструменты, тонко корректировать тарифную политику, пользуясь всеми положительными сторонами автоматизации бизнес-процессов. Сможете силами минимального количества трудовых ресурсов учитывать индивидуальные потребности каждого заказчика, вовремя выявлять риски, потенциальные сложности и благоприятные возможности, используя централизованный автоматизированный программный комплекс;
  • научитесь посредством CRM-системы эффективнее применять в работе метод перекрестных продаж и иные торговые технологии, позволяющие мотивировать клиента к совершению большего числа покупок. Узнаете, как проходит внедрение CRM, как подготовить предприятие к этому мероприятию;
  • на практике освоите функционал самых популярных CRM, особенности их интегрирования, настройки, установки, администрирования системы.

Что понадобилось?

Поскольку краеугольным камнем задачи был вывод данных клиентов при входящих звонках, сразу стало понятно, что искать решение нужно в области Google -> Android. И такое решение нашлось почти сразу — им стали бесплатные Google Contacts.

Почти все знают, что Google позволяет синхронизировать контакты с вашим аккаунтом Google, но не все знают, что их можно редактировать не только из телефона. Для получения доступа к веб-интерфейсу Google Contacts нужно зайти в Gmail и в выпадающем меню выбрать «Контакты».

Кроме того, количество полей, предоставляемых Google Contacts намного больше, чем стандартные ФИО-номер телефона

Самое важное для меня было то, что Google Contacts позволяют создавать для каждой записи отдельный блок заметок

Google Contacts:

  1. обладает всеми необходимыми полями для контактов (даже с некоторым избытком);
  2. есть возможность создавать группы и размещать в них контакты;
  3. имеет интерфейс как для смартфона, так и для PC;
  4. позволяет импортировать/экспортировать базу контактов;
  5. данные автоматически и быстро синхронизируются через аккаунт — на всех устройствах.

Таким образом:

  1. был создан новый Google-аккаунт, который был подключен на всех офисных смартфонах и PC;
  2. был разработан шаблон карточки клиента;
  3. созданы и сохранены несколько тестовых контактов;
  4. с помощью встроенной в Google Contacts системы экспорта эти контакты были экспортированы в Excel;
  5. «офисный» Excel-файл с данными контактов был приведен к формату Google (это очень несложно, достаточно правильно разместить данные в правильных столбцах);
  6. новый файл через встроенную систему импорта Google Contacts был импортирован в Google Contacts.

Profit! Вся ранее накопленная клиентская база помещена в аккаунт Google, синхронизировалась на всех смартфонах и для каждого клиента получилась вот такая карточка:

  1. ФИО клиента;
  2. группа, в которую он отнесен — является быстрым «маркером» клиента;
  3. все его контактные данные;
  4. жизненный цикл каждого заказа. В скобках указан сотрудник, который выполнил действие.

Фотография добавляется либо вручную, либо подтягивается из Google+, вместе с указанными самим пользователем данными.

Учитывая ограничение по объему выводимых при входящем/исходящем звонке данных, чтобы не создавать лишних записей, после завершения сделки, записи о шагах удалялись. Оставляли только результат с ключевыми параметрами:

Результат

После всех манипуляций, рабочий процесс стал выглядеть так:

Для существующего клиента:

  1. при входящем звонке клиента, сотрудник сразу видит на экране телефона все необходимые данные;
  2. после завершения разговора, сотрудник через web-интерфейс Google Contacts вносит итоги разговора и выполненные действия;
  3. данные синхронизируются в общем аккаунте Google  и доступны всем сотрудникам.

Для нового клиента:

  1. после входящего звонка клиента, сотрудник создает новый контакт;
  2. вносит все необходимые данные о клиенте и звонке;
  3. добавляет звонившего в соответствующую группу;
  4. данные синхронизируются в общем аккаунте Google и мгновенно доступны всем сотрудникам.

Возможности Call Notes Pro

Приложение умеет:

  • выводить данные из карточки клиента в Google Contacts на экран стандартной Android-звонилки;
  • позволяет настраивать — какие именно поля будут выводиться на экране и в каком порядке:
    • имя;
    • группа;
    • компания;
    • должность;
    • адрес;
    • электронная почта;
    • веб-сайт;
    • номер телефона;
    • заметка контакта;
    • день рождения;
    • календарь;
    • тип звонка — входящий/исходящий;
    • тип номера — личный, рабочий и т.д.;
    • псевдоним;
    • местоположение;
    • оператор связи.
  • выводить время предыдущего звонка клиента (если таковой был);
  • работать с dual-SIM смартфонами;
  • внешний вид выводимой карточки полностью настраивается — цвет, шрифт, размер шрифта каждого элемента и т.д.;
  • возможность создавать заметки для контакта прямо во время разговора;
  • возможность скрывать карточку, чтобы она не мешала пользоваться кнопками на экране.

Отмечу сразу, что приложение платное, но цена в $3 явно не может стать преградой. Приложение было куплено, установлено на все смартоны, с ранее подключенным общим аккаунтом Google, в котором хранятся все данные.

Вот так выглядит выглядит выводимая при звонке карточка клиента. Настроить ее можно по своему вкусу.

Другие инструменты в CRM: краткий обзор

Охватить всю информацию по работе с системой сложно, поэтому покажу некоторые инструменты, которые зачастую необходимы в работе. Обратите внимание, опции находятся в горизонтальном блоке и под кнопкой «Ещё», нажав на которую есть опция «Настроить меню». Нажмите на неё и передвигайте блоки в нужное место, зажав левую кнопку мыши

Документы в CRM

В системе можно создавать и заполнять документы по шаблону. Открываете карточку лида, нажимаете кнопку «Документ», выбираете шаблон, по которому система автоматически сформирует документ, добавив в него нужные сведения. Любой шаблон и документ подлежат редактированию.

Выставление счетов

Есть несколько способов:

  • конвертация сделки из карточки;
  • конвертация сделки из списка;
  • создание счёта на странице «Счета»;
  • из карточки контакта/компании;
  • из списка контактов/компаний.

В каждом случае нужно заполнять форму счёта. Дальше его можно распечатать и отправить по почте, сохранить отдельным файлом в PDF, отправить клиенту на электронку, отправить ссылку на счёт.

Лента CRM

Страница, на которой отображаются события, связанные с вашей работой – «Моё», а также все обновления компании – «Вся CRM».

История в CRM

На странице показаны любые изменения, происходящие в системе в виде таблицы. Под значком шестерёнки расположены настройки списка, по горизонтали – фильтр.

Товары

Все товары группируются по разделам. Для создания откройте блок «Товары». Если раздел не создан, жмите «Добавить раздел», потом открывайте его и нажимайте «Добавить товар». Откроется страница со множеством полей для заполнения. Ненужные поля удаляются при нажатии на крестик.

Товары можно импортировать (скачать и заполнить шаблон) и экспортировать. Опции спрятаны под знаком шестерёнки.

CRM-формы

Создание формы осуществляется в системе, а после её размещения на сайте вся информация начинает автоматически поступать в вашу CRM.

На странице CRM-формы есть несколько стандартных форм. Вы можете взять в качестве шаблона одну из них – кнопка «Копировать» или создать с нуля «Создать форму».

Созданные CRM-формы отправляются клиентам – копируется публичная ссылка, размещаются на сайте – при помощи кода.

Виджет на сайт

Разработчик предлагает несколько типов виджетов: онлайн-чат, обратный звонок, заполнение формы. На странице показаны предустановленные виджеты. Вы можете воспользоваться ими или «Создать виджет».

Выберите нужные вам каналы коммуникации с помощью опции «Вкл/Выкл»: открытая линия (перенаправление сообщений клиентов из разных источников в один чат менеджеру), обратный звонок, автоматическое приветствие. Здесь же дублируется CRM-форма. Дальше внесите необходимые настройки и скопируйте код на сайт.

Роботы

Робот – спланированный алгоритм, по которому обрабатываются лиды или сделки. Запускается в тот момент, когда элемент переходит в заданный статус.

Для примера открываю карточку лида, в ней выбираю вкладку «Роботы». Я вижу, что есть стандартные настройки системы – уведомление и контроль сотрудникам и руководителю. Зелёными галочками отмечаются выполненные действия. Для редактирования правил и настройки нового робота нажимайте кнопку «Настроить роботов».

Как это работает

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, — это программы, основное предназначение которых — сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такой программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде. Это может быть сбор и обработка данных, классификация их в базы, а также хранение информации, а еще — анализ маркетинговой стратегии.

Главный принцип выбора — CRM-система должна быть подобрана с учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе работу, а не добавить еще больше головной боли.

Принцип работы Битрикс24.CRM

Классический режим

Как правило компании используют лиды, а последовательность действий выглядит так. Регистрируется лид и создаётся потенциальная сделка, после согласия клиента на основе лида формируется контакт, а уже для него оформляется продажа, осуществляется отгрузка и оплата. Сделка закрывается.

Для этого варианта работы в CRM есть ключевые возможности:

  • лиды – минимальные данные о потенциальном клиенте, то есть информация, которую удалось собрать из телефонии, CRM-форм, почтовых рассылок, рекламных объявлений, лендинга для дальнейшей коммуникации;
  • контакты и компании – сформированные лиды, принятые в работу;
  • сделки – создаются на основе лидов для подсчёта суммы и прибыли, отслеживания оплаты и т.д.

Простой режим (без лидов)

Разработчик рекомендует применять его для малого бизнеса, например, для организаций без отдела продаж. В данном случае лиды не используются. Поступающие в компанию запросы, звонки, письма становятся клиентами – контакт или компания. Вместе с этим в системе в автоматическом режиме создаются сделки.

Что входит в услугу

Интеграция той или иной готовой CRM всегда предполагает персональную подстройку всех конфигураций продукта таким
образом, чтобы его функционирование в полной мере учитывало специфику деятельности конкретного предприятия.
Благодаря правильно выставленным параметрам работы вы сможете воспользоваться всеми преимуществами выбранной
системы. И если вам понадобится помощь в настройке CRM, обращайтесь в «Пиксель Плюс» и будьте уверенны, что
клиентская база будет работать максимально эффективно.

В рамках внедрения настраиваются:

  • базовые и дополнительные функции;
  • модули сбора, обработки, аналитики статистической информации и бизнес-процессов;
  • IP-телефония, аппаратные и софт-фоны сотрудников;
  • алгоритмы работы и карточки учета клиентов;
  • аналитика анализа эффективности маркетинговых стратегий на основе продаж, лидов, звонков, конверсии, посещаемости сайта.

В ходе выполнения настройки СРМ-система приводится в полное соответствие потребностям и особенностям вашего
предприятия.

Что изначально требовалось?

Необходимо было получить:

  1. единое хранилище контактов всех клиентов компании;
  2. доступ к хранилищу онлайн/оффлайн 24/7 для всех сотрудников офиса в любой момент;
  3. возможность посмотреть историю клиента;
  4. возможность разбивать клиентов на группы;
  5. возможность вести историю звонков клиента с комментариями о разговоре;
  6. возможность получать доступ к информации на телефонах и PC;
  7. возможность редактирования/обновления информации всем сотрудникам офиса (ограничения по правам доступа не требовались);
  8. возможность сразу видеть при входящем/исходящем звонке на экране телефона — данные клиента и его историю.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

  • Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
  • Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
  • Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
  • Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое

Сколько зарабатывает CRM-менеджер

Карьера и перспективы

Опыт взаимоотношений с клиентами, партнерами и сотрудниками компании на разных уровнях прямой дорогой ведет к руководящей должности.

Интересные факты о профессии

Профессиональная литература:

Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007

Эдриан Пейн. «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.» | 21.01.2009

Работа в CRM: цели и задачи

Customer Relationship Management – программное обеспечение для коммерческих и государственных организаций, которое
позволяет автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами с целью достижения большей производительности труда
сотрудников, обеспечения роста продаж, повышения эффективности маркетинговых кампаний. Наша главная задача –
обучить работе с этим софтом.

Все вышеуказанные улучшения достигаются за счет сохранения и последующей аналитической обработки данных о клиентах
и их предпочтениях, фиксации подробной истории контактов (личных, по телефону, онлайн). Программа обучения для
начинающих поможет вам вникнуть в основные особенности работы с предложенным ПО.

CRM – это не только одноименная программа, позволяющая автоматизировать важные бизнес-процессы, но и теоретическая
модель комплексных действий, успешно реализующаяся на практике и базирующаяся на принципе, согласно которому
центром философии любого бизнеса всегда является клиент. При этом наиболее продуктивные меры, которые может принять
владелец компании для ее развития, должны быть направлены на поддержку маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.

Как достичь максимума

Просто сама покупка CRM не даст нужного эффекта

Важно пройти все этапы внедрения: обучить сотрудников, разработать систему мотивации, исправить ошибки. Важно — не ругать за ошибки, а помогать во всем разобраться. 

Мониторинг показателей, которые приносят деньги, помогает оценить эффективность отдела продаж и выявить зоны роста — вовремя разработать акции, персональные предложения для клиентов. 

Чтобы снизить расходы в компании, нужно отсечь все лишнее и автоматизировать бизнес-процессы, на которые уходит много ручного труда

Например, мы перенесли многие функции руководителя и менеджеров в CRM. За счет этого сократили фонд оплаты труда отдела на 35% и смогли перевести сотрудников на удаленку, при этом сохранили необходимые объемы продаж и даже сэкономили на аренде.

Уход сотрудника с ключевой должности — не катастрофа, а шанс пересмотреть управление и двигаться вперед. 

Да, за время кейса продажи немного упали, но это связано с ситуацией на рынке. Мы не просели так сильно, как планировали — и это большой плюс. 

Каждая компания ведет бизнес по-своему и ищет решения, как продержаться во время экономического кризиса. Наш подход помог эффективно работать на удаленке и не терять в продажах, и его можно адаптировать под любой бизнес.

Что еще внедрили

В любой компании есть продукты, которые надо поскорее продать. Мало сказать менеджерам: «Вот вам товар, идите и продавайте»

В продажах важно действовать поэтапно: 

рассказать важность и ценность продукта для клиента;

придумать мотивацию или демотивацию, чтобы все продавалось без лишнего контроля; 

настроить способ мониторинга, чтобы отслеживать динамику предложения продукта.

Для нас такими продуктами стали настройки CRM на старте. Базовые вещи для бизнеса, которые экономят время на рутинные процессы: перенос базы данных, регистрация сотрудников, шаблоны печати.

Начали с обучения менеджеров, проверили знания на кейсах. Выставили KPI по количеству предложений в месяц. Выполнение показателя напрямую завязали на получение бонуса. 

Чтобы мониторить работу менеджеров без надзора — разработали новый отчет. Он отражает количество выставленных и оплаченных счетов менеджера и позволяет отслеживать спрос на новые услуги. 

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

  • автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
  • обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами. 

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Примеры

Для закрепления всего вышеописанного материала приведем пример CRM-системы, позволившей повысить производительность штата. Пример реальный, но некоторые цифры округлены для более удобного восприятия. Важны не цифры и буквы, важна суть.

Проблема заключалась в том, что из этих 6 % лидов (заказов) в завершенные сделки конвертировалось чуть более половины. То есть реальная конверсия (та, которая приносит доход) составляла не 6, а 3 %. В денежном эквиваленте это совершенно другой показатель. Самым очевидным и, как потом оказалось, эффективным решением являлось внедрение CRM.

  • Первый месяц ушел на установку и сбор информации. Как показала аналитика, большая часть сделок срывалась на этапе общения менеджеров (людей, которые подтверждали заказы, уточняли адреса доставки и др. необходимую информацию). О чем это говорит? Правильно, менеджеры плохо работают. Видимо, не все люди, оформлявшие заказ, были уверены в покупке. Кто-то сомневался, кого-то не устраивали условия доставки, кого-то условия возврата. Закрыть все эти возражения – работа менеджеров, которые со своей задачей справлялись не всегда.
  • После проведения ряда мероприятий более половины сотрудников отдела продаж были уволены и на их место назначены новые кадры. Остальные – подтянули свои навыки и умение продавать. На данный момент у магазина «ААА» 75–80 % сделок успешно завершаются. И все это благодаря CRM-системе, которую владелец магазина вовремя внедрил в свой бизнес.

Иными словами, CRM экономит не только время ваших сотрудников, ускоряя их работу и увеличивая производительность, но и экономит время вам как руководителю проекта.

Используйте CRM в своей практике. Изучайте возможности разных программ, анализируйте и сравнивайте. Не бойтесь внедрять что-то новое. Ведь как еще узнать, работает или нет, если не попробовать?

amoCRM

Это удобная система с простым и понятным интерфейсом. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также ставить цели и задачи его сотрудникам.

Из плюсов — интерфейс адаптирован для смартфона. Это значит, что можно работать везде. amoCRM сохраняет данные каждого клиента, так что можно создавать имейл рассылку и звонить прямо через мобильное приложение.

Кроме этого, программа предлагает дополнительный функционал — общий чат сотрудников, интеграцию службы поддержки в социальные сети или даже сканер визиток.

На данный момент услугами этой CRM пользуются более 15 тысяч предприятий. Для желающих потестить программу существует пробный пакет, рассчитанный на 14 дней.

Для кого она подойдет?

Система ориентирована на малый и средний бизнес. В случае, если у вашей компании небольшой отдел продаж, который физически не успевает обработать всю информацию, эта система — идеальный вариант. Кроме этого, amoCRM адаптирована под розничные системы торговли. Ее аналитическая часть запоминает, что чаще всего покупает клиент, и это помогает делать персональные рекламные рассылки.

Как работает CRM?

Представим ситуацию. В вашей организации менеджеры ведут клиентскую базу в Excel. Какая-то часть записей фиксируется в личных блокнотах. Результаты звонков, встреч или других взаимодействий с клиентами записываются в таблицах.

В определенное время сотрудники составляют отчет для руководителя и отправляют по электронной почте. Но задумайтесь, сколько данных не попадут в отчет, если сотрудник потеряет бумажки с записями или случайно не сохранит таблицу? Или еще хуже – сотрудник уволится, блокнот заберет с собой. А вместе с ним и часть общей клиентской базы компании.

В целом, такую организацию работы уже можно назвать CRM-системой. Имеющиеся данные о клиентах позволяют вести учет и контроль. Для маленьких организаций, с небольшим потоком заказов такая схема может показаться рабочей. Но со временем у собственника придет понимание, что этого недостаточно. Увеличивая масштабы работы бизнеса обязательно рассмотрите внедрение CRM как один из важных пунктов. Система управления взаимоотношениями с клиентами автоматизирует процессы продаж, маркетинга, отчетности и обеспечит сохранение ценной коммерческой информации.

CRM избавляет сотрудников от рутинной работы и увеличивает их эффективность. Рассмотрим на примере. В компанию поступает звонок. Программа моментально идентифицирует клиента по номеру телефона, направляет звонок ответственному менеджеру и открывает карточку клиента. Взяв трубку, менеджер знает, как обратиться к клиенту. После разговора запись звонка сохраняет и прикрепляется в карточке. Сотрудник в любой момент может прослушать запись, если вдруг случится, что он забыл детали переговоров.

При первом взаимодействии с клиентом, CRM-система предложит менеджеру определенные действия, например:

  • создать нового клиента или зафиксировать новое обращение;
  • прикрепить данный номер телефона к карточке компании, которая уже есть в клиентской базе;
  • заполнить другие данные по клиенту.

Также во время телефонного разговора с клиентом CRM система может отображать подсказки. Скрипты уже давно используются во многих организациях. Система сама подскажет, что ответить клиенту в тот или иной момент.

Чтобы не забывать о важных делах CRM системы автоматически ставят сотрудникам задачи. Например, после того как сотрудник отправил клиенту коммерческое предложение, программа ставит новую задачу, например:

  • Менеджер не успел принять звонок. CRM автоматически сохранит пропущенное событие и поставит задачу перезвонить.
  • У сотрудника есть просроченные задачи по сделке, но он их не выполняет. В этом случае система оповестит руководителя об этом.
  • При работе с клиентом программа будет автоматически ставить новые задачи при переходе на новый этап воронки продаж. Например, если установить этап сделки в статус «Коммерческое предложение принято», то менеджер автоматически получит задачи по подготовке документов.

В зависимости от специфики деятельности компании CRM-система позволяет настраивать любые сценарии работы.

Бывают ситуации, когда сотрудник заболел, ушел в отпуск или уволился. Благодаря CRM о клиентах этого человека никто не забудет. Замещающий менеджер или новый сотрудник может ознакомиться с полной историей взаимодействий с клиентом. Последние договоренности, интересы и планы – вся информация будет храниться в карточке клиента и позволит новому сотруднику легко с ней ознакомиться и приступить к работе.

Задачи CRM-систем

  1. Первая (очевидная) задача – систематизация и структурирование всех данных о клиенте и работе с ним. Под «всеми» данными подразумеваются:

    • персональные данные клиента (Ф. И. О., контакты, адрес и т. д.);

    • статусные данные клиента (уровень заинтересованности: холодный, горячий, VIP, новый, постоянный и т. д.);

    • история покупок, сделок;

    • история звонков и разговоров с клиентом.

    В отличие от привычных экселевских таблиц, где все собрано в одну кучу и легко запутаться, CRM автоматически создает отдельные карточки для каждого клиента. Это не только удобно, но и минимизирует вероятность срабатывания человеческого фактора.

  2. Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников. Так как вся история взаимодействия клиента с компанией отслеживается и хранится на серверах, владелец компании всегда может прослушать звонки, просмотреть диалог и увидеть, кто как работает (речь идет о менеджерах).

    • Во-первых, это дополнительная мотивация для сотрудников работать хорошо. Даже не хорошо, а отлично. Понимание того, что их разговоры слушает начальник, будет подстегивать их к максимальной отдаче.

    • Во-вторых, прослушивание звонков позволит увидеть сильные и слабые места в работе с клиентами: кто из менеджеров умудрился потерять горячий лид, какая форма обращения и стиль общения помогают наладить контакт с покупателем, на каком этапе воронки теряется больше всего лидов и т. д. Вся эта информация помогает принимать верные бизнес-решения.

  3. Четвертая задача системы управления взаимоотношениями с клиентами – это автоматизация действий.

    • Создание карточек клиентов. Это некие шаблонные анкеты. Делается это автоматически, без участия человека. При повторных обращениях менеджер сразу будет видеть Ф. И. О. клиента, его статус и историю взаимодействий с компанией. Удобно. Не нужно держать все эти данные в голове или тратить время на поиск нужного клиента в таблицах. Обращения на электронную почту компании можно настроить таким образом, чтобы львиная доля данных заполнялась системой, а не менеджером. Достаточно добавить в форму на сайте строки: «Ф. И. О.», «Телефон», «Адрес доставки» (если нужно) и др. Но не стоит переусердствовать. Слишком много полей могут отпугнуть потенциального клиента и отбить желание задавать вопросы.

    • Автоматическое напоминание менеджеру о совершении того или иного действия. Например, после очередного звонка клиенту последний попросил дать время на «подумать». Разумеется, все мы люди и всем нам нужно время на принятие тех или иных решений. После звонка менеджер ставит напоминалку в системе – «Позвонить через 24 часа». Менеджеру не нужно держать у себя в голове эту информацию, ему не нужно записывать ее на листочке или ставить напоминалку в телефоне. Он спокойно переходит к следующему клиенту, а завтра, когда он придет на работу и запустит программу, он увидит соответствующее сообщение.

    • Совершение действий одной кнопкой. Для бизнеса CRM-система – это ускорение и упрощение рутинных процессов. Например, когда клиент просит отправить на почту УТП (уникальное торговое предложение), менеджер не идет в Word, а нажимает всего одну кнопку – «Отправить УТП». После этого система берет готовый шаблон, который компания заранее загрузила, дописывает в него персональные данные клиента и отправляет ему на почту уже индивидуальное предложение. Еще один пример – звонок клиенту. Благодаря подключенной IP-телефонии менеджеру не нужно вручную набирать номер клиента. Он открывает карточку и жмет всего одну кнопку – «Позвонить».

Казалось бы, это все мелочи и не так уж много времени экономит CRM. Но на практике это сотни и тысячи сэкономленных человеко-часов, которые можно использовать для решения других, более важных задач.

YCLIENTS — что это такое?

Программа для организации бизнес-процессов, часто используется в сфере услуг, например салон красоты, парикмахерская, массажный кабинет, барбершоп, автомойка.

PS: прога на самом деле большая, куча функций, ее еще нужно уметь настроить, пользоваться ней, в общем я конечно рассказал не обо всем — но думаю что примерно понять что это вы сможете.

При помощи YCLIENTS можно вести журнал клиентов, клиентскую базу, управлять складом, настроить систему бонусов для клиентов, можно напоминать клиентам о назначенных визитах при помощи СМС или по почте.

Я лично об этом ПО не слышал, хотя неудивительно — обычным пользователям оно не нужно. Тем не менее, оказывается ПО YCLIENTS известное и существует уже давно:

  1. Более 21 000 компаний использует Yclients.
  2. Более 9 лет на рынке.
  3. 160 000 специалистов доступны для записи онлайн. Здесь как понимаю имеется ввиду что при помощи YCLIENTS на данный момент доступно суммарно более 160 000 специалистов, чтобы можно было к ним записаться на прием. То есть получается программа реально очень популярная.
  4. Более 10 млн записей суммарно оформляется ежемесячно.

Обзор бесплатных и платных CRM

Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

  1. Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
  2. CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
  3. Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
  4. AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
  5. Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
  6. Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
  7. Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
  8. Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
  9. OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
  10. SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
  11. TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Рекомендуем

Программы для совместной работы: выбираем лучший сервис!

Таск-трекеры, они же таск-менеджеры или сервисы для совместной работы – главные цифровые помощники современных менеджеров различного уровня. А …

116 сервисов, инструментов и программ для организации удаленной работы

В обзоре собраны полезные интернет-сервисы, программы и приложения для организации и контроля удаленной работы сотрудников, а также инструменты …

Выводы

Новая логика внедрена и успешно работает уже несколько месяцев. Хаоса в рабочих процессах стало в разы меньше, карточки клиентов и работа по ним хранится упорядочено. Конверсия телефонных звонков выросла на 23%. Правильная группировка клиентов позволила:

  • сразу видеть когда в последний раз обращался клиент;
  • клиент какой группы звонит — новый, вернувшийся, оптовик, ритейл и т.д.;
  • видеть сколько лидов в процессе обработки, сколько заказов завершены;
  • повторно обзванивать клиентов, интересовавшихся товаром, но не сделавших заказ;
  • быстро отвечать клиенту о статусе его заказа;
  • не тратить время на неадекватов.
Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий