Как работать с жалобами клиентов

Действия заказчика на допретензионном этапе

Перед направлением претензии необходимо убедиться, что имеется достаточно доказательств факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств поставщиком.

Как правило, процедуры, позволяющие зафиксировать нарушения, предусмотрены в договоре:

  1. После выявления нарушений заказчик извещает об этом другую сторону контракта и просит ее направить представителя для составления акта о выявленных недостатках.
  2. По прибытии представителя другой стороны составляется двусторонний акт, в котором фиксируются недостатки исполнения.

ВАЖНО! Вызов представителя поставщика для составления акта необходимо осуществить способом, который указан в контракте, а если он не указан, то любым способом, при котором возможно подтверждение направления вызова. В некоторых случаях обязанность извещать другую сторону договора о недостатках, выявленных при приемке, установлена законом (например, ст. 513, 720 ГК РФ)

Но даже если закон и контракт по конкретному случаю не устанавливают данную обязанность, все равно рекомендуется произвести вышеуказанные действия (если это применимо по характеру нарушения). В случае неявки другой стороны нужно это зафиксировать в акте

В некоторых случаях обязанность извещать другую сторону договора о недостатках, выявленных при приемке, установлена законом (например, ст. 513, 720 ГК РФ). Но даже если закон и контракт по конкретному случаю не устанавливают данную обязанность, все равно рекомендуется произвести вышеуказанные действия (если это применимо по характеру нарушения). В случае неявки другой стороны нужно это зафиксировать в акте.

Если нарушения выявлены при приемке результата исполнения контракта (или его части), они должны быть подтверждены экспертным заключением.

Претензионная работа с поставщиками: как организовать?

Начать можно со статистики, если она уже собрана и может ответить на вопросы:

  • Сколько претензий за период выявляется?
  • В какие моменты выявляются претензии, какого они характера?
  • Какой удельный вес имеет стоимость претензионных товаров в общей сумме закупочного оборота (сумме выручки, сумме валовой прибыли)?
  • Какие ресурсы расходуются на решение каждого претензионного вопроса (стоимость потраченного времени задействованных специалистов, потери от произведенных предоплат за товар, суммы списания, суммы уценок и так далее)?
  • Какой процент претензий компенсируется Поставщиками и в какие сроки это происходит?
  • Есть ли закрепление ответственности или эти вопросы решаются каждый раз разными специалистами и по разным схемам?

Если статистики нет, а объем претензионной работы с поставщиками призывает к активным действиям, то для начала посчитайте удельный вес этого объема в сумме выручки или сумме закупочного оборота

Оцените, готово ли предприятие не обращать внимание на существующую сумму претензий, относясь к ней, как к потенциально допустимой потере

Потребитель vs бизнес: почему клиента лучше не обижать

Опубликовано Главный редактор пн, 16/12/2019 — 03:00.

Комракова Анна

Если бы этот материал предназначался для недобросовестных компаний, то начать его можно было бы так: «больше половины россиян не готовы с вами судиться». В новой статье мы рассказываем о реальном положении вещей в современном противостоянии недовольных клиентов и бизнеса и даем советы, как избежать возможных проблем с потребителями.

Чтобы понять, как россияне относятся к защите своих прав потребителя, одной разведки боем оказалось недостаточно. Выяснилось, что каждый собственник бизнеса видит вокруг лишь то, что имеет отношение к его товару или услуге. Феномен очевиден — если я произвожу игральные кости на заказ, то вижу, как их используют буквально везде. Куда ни посмотри, везде игральные кости! Я же, как генеральный директор сервиса гарантированного финансирования судебных процессов, видела только своих клиентов — тех, кто просто горит желанием защитить свои права потребителя и наказать компанию-нарушителя. Глаз замылился, пришлось поднимать статистику. Делюсь ею с вами!

Порядок претензионной работы

Претензия является профилактической мерой и способом досудебного урегулирования спора, выражением недовольства товаром или работой, активным ожидание реакции контрагента на возникшую в деловых отношениях проблему. Порядок претензионной работы является формой защиты прав, регулирующих спор между кредитором и должником до суда. Если должник не удовлетворит претензионные требования полностью или частично, продолжением работы по взысканию долга или принуждении к исполнению условий договора станет предъявление иска в суд.

Претензию подписывает руководитель организации или ее заместитель, затем ей присваивается регистрационный номер.

Принято разделять текст претензионного письма на части:

  • вводная — описание правоотношений сторон;
  • описание характера нарушения обязательств, которые допустил контрагент;
  • требования к адресату.

В тексте претензии возможно указание на различные последствия отказа от исполнения обязательств. Чтобы подтвердить соблюдение порядка досудебного урегулирования спора, необходимо сохранить доказательства получения претензии должником. К ним относятся:

  • письмо, отправленное в порядке электронного документооборота с применением ЭЦП;
  • уведомление о вручении письма с описью вложения.

Грамотная организация претензионной работы не только снижает нагрузку на судей, но также позволяет сохранить партнерские отношения. В претензии обязательно следует указать реальный срок для ответа. Как правило, срок на ответ составляет 30 календарных дней.

В зависимости от возникших правоотношений обязательность претензионного порядка разрешения спора предусмотрена следующими нормами:

  • п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ;
  • п. 2 ст. 452 ГК РФ;
  • ст. 120 Федерального закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другими.

Часть 5 ст. 4 АПК РФ, ч. 3 ст. 4 Кодекса административного судопроизводства РФ (КАС РФ) говорят о том, что несоблюдение требования о досудебном урегулировании спора препятствует обращению в суд.

Важно корректно сформулировать требования претензии при введении в договор условий о досудебном порядке урегулирования конфликта. Предмет претензионных требований должен отвечать требованиям иска, в противном случае судебный орган оставит исковое заявление без рассмотрения

К примеру, если вы укажете только требование об уплате основной задолженности и не упомяните о пене, вы не сможете в суде отстоять взыскание данной неустойки. А вот цена иска и размер долга, указанный в претензии, могут не совпадать, поскольку сумма долга и период просрочки к моменту обращения в суд могут увеличиться.

Предъявление претензии направлено на попытку урегулировать ситуацию до суда и получение подтверждений соблюдения претензионного порядка для разрешения конфликта.

В силу п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ и абз. 2 ст. 222 ГПК РФ суд не рассматривает иск, если установит несоблюдение истцом претензионного порядка. Но при этом суд рассматривает реальную возможность решить конфликт миром между участниками при волеизъявлении сторон. Если доказательства невозможности мирно решить спор присутствуют, суд рассматривает иск по существу.

Жалобные книги

Основное преимущество книг жалоб (и предложений) как источника информации о качестве сервиса — невысокая стоимость получения информации, не требующая больших усилий со стороны организации.

Основной недостаток — незначительный объем информации для анализа и организационных выводов. Как правило, претензионными каналами пользуются уже «сильно недовольные» клиенты, при высказывании нареканий больший акцент ими делается на эмоциональной составляющей, нежели на технологической. Восстановить картину случившегося бывает довольно проблематично.

Выводы о структуре проблемного поля, полученные при анализе претензий, не являются репрезентативными для клиентской базы банка, так как большинство клиентов стараются не пользоваться данным каналом коммуникаций с банком.

Некоторым клиентам мешает нежелание «подводить» персонал отделения. Как правило, нужно указать конкретного человека, который, по мнению клиента, работает «некачественно», в противном случае рассмотрение претензии не осуществляется. Другие клиенты сталкиваются с тем, что в отделении не оказывается под рукой книги жалоб. Поэтому большинство клиентов, недовольных качеством обслуживания, ограничиваются устными замечаниями или вообще молча уходят из банка.

Исследования также показывают, что для отдельных групп клиентов характерно более частое высказывание претензий к банку, чем для других. И не всегда «жалобщики» являются для банка наиболее важными клиентами с точки зрения дохода.

По данным опросов компании «Финист», хотя бы раз замечания сотрудникам банков высказывают 20 — 30% клиентов, несколько раз — 10 — 20% клиентов. Таким образом, очевидно, что в книги жалоб поступает в десятки, а то и сотни раз меньше негативных сообщений, чем их получают непосредственно сотрудники в отделениях.

Еще один важный недостаток этого инструмента сбора информации о качестве обслуживания — его низкая оперативность. Даже та незначительная масса отзывов клиентов, которая попадает в книги жалоб, аккумулируется там в течение длительного срока. Большинство книг жалоб имеют темпы заполнения не более одной-двух записей в месяц, а многие книги жалоб вообще регистрируют всего два-три отзыва в год.

Итак, можно сделать вывод: книга жалоб не может быть единственным источником информации о качестве сервиса для организации. Вместе с тем данный метод контроля является важным для банка с точки зрения поддержки имиджа, поэтому взаимодействие с клиентами по приему претензий должно осуществляться на самом высоком уровне.

Приведем основные рекомендации, которые можно дать по использованию данного подхода.

Необходимо информировать клиентов о том, что у них есть такой инструмент решения проблем.
Возможно, имеет смысл ввести в регламент сотрудников первичное консультирование новых клиентов по вопросам их прав в организации, включая книгу продаж, с указанием на возможность высказать свои претензии и на важность этой информации для организации.
Правильно размещать книги жалоб на видном месте, обеспечивать их необходимыми аксессуарами (одно из наблюдений, сделанных в отделении столичного банка, — книга жалоб находится в закрытой кассовой кабине, где она вряд ли будет обнаружена теми, кто обратился не за кассовой операцией).
Необходимо оперативно реагировать на поступающие претензии и держать клиента в курсе относительно хода рассмотрения претензии (нежелание клиентов оставлять записи в книгах жалоб часто связано с предыдущим опытом отсутствия реакции на такие сообщения со стороны организации).
Предусмотреть возможность открытой публикации рассмотрения некоторых претензий в офисах банка
Таким образом банк демонстрирует внимание к своим клиентам и их нуждам.
Реализовать анализ типовых обращений с последующими предложениями по устранению таковых.
Для анализа нетиповых обращений, но напрямую затрагивающих имидж банка, следует проводить дополнительные опросы, в ходе которых можно косвенно собирать информацию о восприятии данной проблемы другими клиентами.

Бизнес и финансы

БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумагиУправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги — контрольЦенные бумаги — оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудитМеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетикаАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

Менеджер отдела рекламаций обязанности

  • участие в подготовке локальных нормативных актов;
  • консультирование работников организации по вопросам, связанным с трудовой деятельностью;
  • подготовка материалов для получения лицензионно-разрешительной документации;
  • изучение и анализ изменений в законодательстве РФ и правоприменительной практики.

Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала. 2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности: 2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала; 2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем; 2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения; 2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов; 2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др; 2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса. 52.

Пути оптимизации процесса обработки претензий клиентов

Цель оптимизации любого процесса — его ускорение, удешевление и упрощение, естественно, в разумных пропорциях. Оптимизировать процессы можно путем их «докрутки и доведения до ума» либо путем их кардинальной перестройки.

Первый путь — по сути постоянный, длящийся во времени: владелец процесса осуществляет текущее сопровождение, контроль процесса и при необходимости вносит в процесс корректировки.

Второй путь имеет своей целью «взрывной эффект», т.е. существенное улучшение качественных и количественных характеристик процесса при разумном уровне риска и разумных финансовых затратах.

Доставка товара покупателю

На качество поставляемых товаров способ доставки также может влиять.

Товары могут доставляться силами самого поставщика, поставщиком с привлечением транспортной компании, а также покупатель может осуществлять вывоз (выборку) товаров собственными силами.

Если получатель располагается достаточно близко к поставщику, он может произвести выборку товара (ст. 515 ГК РФ). Это наиболее выгодный вариант для покупателя. В этом случае представитель покупателя по доверенности получает товар на складе поставщика. При осмотре товара доверенным лицом покупателя в присутствии представителей поставщика, при выявлении некачественного товара, вопрос о замене такого товара можно решить на месте. Поставщик может оперативно произвести замену товара ненадлежащего качества. Таким образом, удастся избежать досудебных разбирательств. Если товар соответствует заявленному качеству, представитель покупателя ставит подпись и круглую печать организации, тем самым подтверждая отсутствие претензий к полученному товару.

При поставке товара транспортной организацией покупатель должен проверить соответствие товара по сведениям, указанным в товарных и сопроводительных документах (п. 3 ст. 513 ГК РФ).

Если поставщик и получатель находятся в разных регионах, городах и т. д., то поставщик привлекает к доставке товара автотранспортную компанию или отправляет груз железнодорожным транспортом. В этом случае отвечать за сохранность груза, недостачу, порчу товаров будет перевозчик. При порче грузов перевозчик обязан возместить стоимость испорченного товара, или, если восстановить поврежденный груз невозможно, возмещается полная стоимость этого товара.

Разрешение споров в отношении поставки некачественного товара транспортными компаниями осуществляется в соответствии с законами, регулирующими деятельность этих компаний.

При порче товаров, перевозимых автомобильным транспортом, акт составляется в день обнаружения. Если такой возможности нет, то акт должен быть составлен в течение следующих суток. Если виновная сторона уклоняется от составления акта, то это возможно сделать и без ее участия, но уведомить ее в письменной форме нужно обязательно.

Акт составляется в соответствии с разделом VII Правил. Акт должен включать:

  • дату и место составления акта;
  • фамилии, имена, отчества, а также должности участвующих в составлении акта;
  • краткое описание обстоятельств, приведших к составлению акта;
  • подписи сторон.

Учтите, что акт составляется в присутствии водителя транспортного средства компании, доставившей груз.

Если одна из сторон отказывается подписывать акт, об этом делается отметка.

Необходимо сделать отметку о составлении акта в транспортной накладной, путевом листе, заказе-наряде, сопроводительной ведомости с описанием обстоятельств, приведших к составлению акта.

Если недостача, порча товара произошла при доставке по железной дороге составляется коммерческий акт. Акт составляется в день выгрузки груза, при необходимости в день выдачи (ст. 119 Устава). В частности, при составлении акта в отношении скоропортящихся продовольственных товаров к нему прикладывается выписка о температурном режиме вагонов, контейнеров. Коммерческий акт составляется перевозчиком в трех экземплярах по форме ГУ-22 в соответствии с приложением № 1 к приказу МПС России от 18.06.2003 № 45 «Об утверждении правил составления актов при перевозках грузов железнодорожным транспортом»:

  • первый экземпляр используется перевозчиком для расследования обстоятельств;
  • второй экземпляр направляется грузополучателю по требованию;
  • третий экземпляр остается на хранении в материалах перевозчика.

На основании выявленной недостачи, порчи составляется претензия, которая направляется перевозчику.

Специалист по работе с рекламациями в банке

Специалист по работе с рекламациями в банке занимается рассмотрением поступающих претензий от клиентов. Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии. Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка. Специалист по работе с рекламациями в банке должен обладать стрессоустойчивостью, умением налаживать контакт с «разъяренными и недовольными» клиентами, быстрой реакцией, внимательностью, умением задействовать нужные отделы банка, в отношении которых была составлена рекламация, коммуникабельностью.

Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами. Специалист по претензиям принимает входящие претензионные заявления, обрабатывает их, регистрирует, доносит до соответствующего отдела. Он уведомляет заявителей, что их заявления были приняты к рассмотрению, уточняет сроки получения ответа.
Ведение переписки и общения с заявителями претензий. Специалист поддерживает постоянную обратную связь с человеком, подавшим рекламацию

Это необходимо, что успокоить его, дать почувствовать, что его обращение очень важно для банка, что он не будет брошен со своей проблемой и ее обязательно разрешат.
Взаимодействие с сотрудниками других отделов и подразделений банка, которые имеют отношение к претензионной заявке. Рекламации могут касаться разных отделов банка, где обслуживался заявитель

Менеджер связывается с руководством отделов или с сотрудниками, которые могут разъяснить сложившуюся претензионную ситуацию. Объяснения принимаются в письменном, устном или электронном виде, затем ищутся пути выхода из проблемы.
Сбор документов и информации, необходимой для объективного рассмотрения рекламации и подготовки обоснованного ответа. Специалист по работе с рекламациями собирает все нужные сведения и документы, которые касаются сути претензии. На основании полученных данных составляется обоснованный ответ, который получает заявитель. Ответ должен быть основан на действующих правилах и устава банка. Специалист обосновывает принятое решение, ссылаясь на них. При ответе, нужно максимально удовлетворить требования клиента, чтобы сгладить негативное отношение к банку, и дать ему понять, что его претензия действительно является важной.

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков. ).

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями бывает нужна помощь юриста

В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем

  • Высшее образование (предпочтительно экономическое, техническое, физико-математическое, IT)
  • Опыт руководства проектами, в т.ч. в банках, коммуникационных компаниях (приветствуется)
  • Наличие успешно завершенных проектов
  • Опыт работы с входящими потоками обращений
  • Отвечать за отдельное направление деятельности претензионной работы или отдельный проект
  • Самостоятельно взаимодействовать с другими структурными подразделениями и внешними контрагентами в рамках своей компетенции
  • Осуществлять анализ операционных процессов по направлению
  • Предлагать нестандартные и эффективные решения для оптимизации процессов
  • Разрабатывать бизнес-требования по автоматизации процессов по направлению
  • Осуществлять разработку и организовывать согласование внутренних нормативных документов по направлению
  • Координировать работы по разработке стандартов операционной деятельности по направлению, внедрению утвержденных стандартов и тиражирование на сеть
  • Инициировать и вести проекты в части разработки/оптимизации операционных процессов подразделения
  • Разрабатывать управленческие инструменты, позволяющие оперативно реагировать на всплески процесса

Как работать с жалобами клиентов: пошаговый алгоритм

Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

Шаг 1. Разработка алгоритма работы с претензиями

Число жалоб посчитать несложно, в то время как оценить качество решения проблемы, порой, затруднительно. Анализируя обратную связь, любой продавец может это заметить.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Настроение покупателя после решения его вопроса является основным показателем качества разрешения конфликтной ситуации.

При работе с жалобой клиента поинтересуйтесь у него, устраивает ли его предложенный вами компромисс. Например, гость недоволен тем, что ему и его приятелю блюда приносили не одновременно. Приступая к разбору ситуации, выполните действия в соответствии с шагом 1 данного алгоритма. После чего предложите гостям кофе и десерт в подарок от заведения и не забудьте проследить, чтобы в этот раз обоим посетителям их подали одновременно. Перед тем как клиент уйдет, задайте ему 3-4 открытых вопросов: «Доволен ли он тем, как работники компании ответили на его жалобу? Что конкретно он рекомендовал бы, чтобы такие ситуации больше не повторялись? Насколько вариант компенсации, который ему предложили, устраивает его?».

Читайте материал по теме: На что обращают внимание клиенты салона красоты

Шаг 2. Для правильной работы с жалобами клиентов составляйте чек-лист

Вне зависимости от того, требовал клиент жалобную книгу или нет, зафиксируйте инцидент в специальном чек-листе.

Чек-лист должен включать такие пункты:

  1. Систематизация причин:
  • действия сотрудника;
  • инфраструктура, условия в помещении/офисе;
  • качество обслуживания;
  • качество товара (продукта);
  • прочие ситуации.

Для более точного понимания сути претензий клиента задайте ему несколько открытых вопросов.

  1. Насколько эмоционален клиент в момент подачи жалобы:
  • спокоен;
  • раздражен;
  • враждебно настроен;
  • прочее.
  1. Точка зрения работника на жалобу, которую подал клиент (несколько предложений).
  2. Все этапы работы с жалобой клиента фиксируются согласно алгоритму. Вывод: выполнен ли алгоритм с положительным результатом, как для компании, так и для клиента.
  3. Итог урегулирования конфликта. Клиент уходит:
  • удовлетворенным;
  • недовольным;
  • раздраженным;
  • с угрозами и т. д.

Чек-листы сдаются руководителю. При правильно поставленной работе с жалобами клиентов все они разбираются на производственных планерках, где непременно дается оценка качеству устранения проблем.

Шаг 3. Стимулирование обратной связи

Пример № 1. В РКЦ одного из московских банков стоит планшет. Клиентам предлагается ответить на разные вопросы, которые связаны с обслуживанием, и оценить деятельность специалистов и работу сервиса. Люди дают ответы добровольно, им никто не напоминает об этом.

Пример № 2. В одном из розничных магазинов посетителям предлагали заполнить анкету. В анкете было несколько вопросов касательно сервиса и товаров, а также просьба оставить свои контактные данные. По итогам заполнения анкет в распоряжении компании оказалась масса полезных сведений о своем сервисе, и, кроме этого, была собрана информация, позволившая пополнить базу данных о клиентах. Стимулом для участия в опросе стал ежемесячный розыгрыш подарков среди его участников (МP3-плеер, планшет и пр.).

Читайте материал по теме: Потеря клиентов салона красоты

Обработка претензии клиента

После того как претензия клиента принята в работу, необходимо провести комплекс следующих мероприятий:

1. Анализ работы оборудования. По материалам лог-файлов банкомата, журнальной ленты (электронного журнала операций клиентов) необходимо выяснить, был ли действительно сбой в указанный клиентом промежуток времени, каковы характер этого сбоя, причина, последствия сбоя (деньги зачислены (не зачислены), списаны (не списаны), что произошло с денежной наличностью, которую клиент хотел внести (получить));

2. Инкассацию банкомата. Пересчет наличности, фактически находящейся в кассетах банкомата, в комплексе с заключениями технических специалистов позволит с максимальной долей вероятности сделать правильные выводы о факте и характере сбоя в работе банкомата, его последствиях для банка и клиента;

3. Анализ процедур работы с наличностью при загрузке (разгрузке) кассет и обслуживании банкомата на предмет нарушений утвержденных алгоритмов, которые могли привести к финансовым потерям для банка вследствие случайных или намеренных действий сотрудников банка.

Такой анализ целесообразно проводить в случае, если не выявлено каких-либо технических проблем, но фактический остаток денег в банкомате расходится с учетными данными и информацией, указанной в претензии клиента. При наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия (попытка таких действий), к расследованию необходимо подключать службу безопасности, а при необходимости — и органы внутренних дел.

Проведение указанных выше мероприятий, как правило, находится в компетенции различных подразделений банка (ИТ, касса, безопасность). Поэтому необходим некий центр, который бы консолидировал информацию, полученную в рамках этих мероприятий, анализировал полученные заключения и принимал решения.

В качестве такого центра может использоваться отдел претензионной работы. В то же время следует понимать, что практически по каждой претензии клиента впоследствии в банкомате выявляется излишек денежной наличности, но далеко не по каждому излишку (недостаче) в банке имеется обращение клиента.

В этой связи представляется, что решения по обращениям клиентов должны приниматься с учетом не только клиентской составляющей, но и операционных требований, а значит, лицо, принимающее окончательное решение, должно обладать необходимыми компетенциями и в части операционно-кассовой работы.

В качестве такого лица представляется правильным использовать сотрудников (руководителей) кассовых (допустимо — инкассаторских) подразделений, не связанных напрямую с выполнением операций с ценностями; в ведении кассы находятся вопросы загрузки (разгрузки) банкоматов кассетами, работы кассы пересчета (загрузка, выгрузка кассет), а также, в отдельных случаях, учета операций загрузки (выгрузки) банкоматов.

Тем не менее в качестве такого центра компетенций может использоваться любое подразделение банка, имеющее отношение к рассматриваемому процессу, с учетом особенностей каждого конкретного банка.

В целях повышения уровня компетентности и независимости принимаемых решений целесообразно использовать принцип коллегиальности — принимать решение не единолично, а комиссией. В состав такой комиссии не должны входить люди, непосредственно выполняющие операции с ценностями (во избежание злоупотреблений).

Оптимальный состав — 2 — 4 человека из числа руководителей бухгалтерских, кассовых (инкассаторских) подразделений, процессингового центра, безопасности и т.д. Уменьшение числа членов комиссии допустимо для низкорискованных типовых случаев с небольшими суммами, увеличение нежелательно из-за потери оперативности в согласовании зачастую типовых решений, в результате чего страдают интересы клиента.

Важно: в состав комиссии должны входить представители всех подразделений, участвующих в расследовании, либо на уровне распорядительного документа (решения) по банку (филиалу) за комиссией должно быть закреплено право запрашивать необходимую для принятия решения информацию у компетентных подразделений, а также обязанность указанных подразделений в срок предоставлять комиссии необходимые заключения

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий