Работа с негативными отзывами

Персонаж 2. Спокойный

Что пишет: «Переводили средства вашей компании за услуги в прошлом месяце, деньги на счет поступили, но услуги не оказываются. Вот скриншоты переписки с вашей техподдержкой, что деньги поступили. Вот подтверждение от банка о переводе. Когда вы исправите свой сервис и будет ли компенсация?».

Реальный кейс:

Описывает реальный негативный опыт, подтверждая фактами и цифрами, иногда скриншотами и фотографиями. Это самый опасный вид негатива

Как реагировать:

  1. В первую очередь узнайте, обращался ли уже клиент с этой проблемой в компанию. Не стоит начинать новое расследование.
  2. Если клиент не обращался, попросите прислать всю информацию и подробное описание ситуации или дать контактный телефон для связи.
  3. При возможности — назовите реальное контактное лицо, которое будет лично заниматься его проблемой и отвечать за ее решение.
  4. Пообещайте поставить проблему клиента в первый приоритет и постарайтесь действительно ее максимально быстро решить.
  5. После решения проблемы обязательно напишите проведенные работы в ответ на негатив.

Довольно часто такие клиенты оставляют отзыв сразу на нескольких площадках. Если вы видите, что отзыв дублируется на разных площадках, вы можете удалить повторный или продублировать свой ответ на других площадках.

Не обещайте клиенту наказать виновных, если он явно не жаждет крови. Клиентам редко интересна ваша внутренняя кухня, в отличие от решения конкретно его проблемы.

Как нельзя:

  1. Не удаляйте такой комментарий до того, как вопрос решится, а по возможности не удаляйте совсем.
  2. Не посылайте клиента звонить в контакт-центр или писать на общую почту. Во-первых, скорее всего, он уже это сделал. Во-вторых, если существует реальная проблема, решить ее должна компания, а не клиент, не стоит доставлять ему дополнительные неудобства.
  3. Не хамите.

Что видят другие пользователи: Подобная ситуация — реальный кейс по работе над ошибками. Пользователи на стороне клиента. За вами пристально наблюдают и ситуацию необходимо решить максимально тактично.

Ошибки при работе с негативом

Рассмотрим на примерах 5 наиболее распространенных ошибок при работе с негативными отзывами в сети:

1. Игнорирование. Самая распространенная ошибка руководителей – игнорирование негатива в интернете. Если вы получили отрицательный отзыв в адрес компании, не оставляйте его без внимания. Приведем пример с отзывом на Яндекс.Маркете. Покупатель жалуется на долгую доставку. В качестве извинения ему начислили 200 баллов, но, как видно, этого оказалось недостаточно. Человек хотел получить обратную связь, но от представителей магазина ответа не последовало.

2. Спор с клиентом — вторая по частоте ошибка. Помните о правиле «клиент всегда прав». Вне зависимости от того, в насколько грубой форме он выражает недовольство, вы должны отвечать четко, по делу, но с заботой о клиенте. На примере показана правильная работа с отзывами в интернете. Представитель компании ответил кратко,не выходя на эмоции и не реагируя на оскорбления со стороны клиента.

3. Нежелание решить проблему. Если клиент указывает на реальные ошибки и просит исправить ситуацию, постарайтесь сделать все для этого. В отзывах в интернете есть свои преимущества. С их помощью руководители организаций вступают с клиентами в прямой диалог. На представленном скриншоте видно, что посетитель ресторана хвалит кухню ресторана, но жалуется на постоянный шум. Критика вполне конструктивна, было бы неплохо, если бы она была принята к сведению.

4. Не оперативный ответ. Представьте ситуацию: вы пожаловались на медленную доставку и желаете получить ответ как можно скорее. Будет лучше, если представитель компании ответит вам через час, нежели через неделю. Оперативность и работа с отзывами в интернете – два неразделимых понятия. На представленном примере человек жалуется на то, что ему не прислали обещанный подарок. Представитель компании ответил грамотно, но не оперативно.

5. Ответ по шаблону. Еще одна распространенная ошибка. Как часто вы получаете в ответ на отзыв сообщение, написанное еще сотне таких же людей? Не особо приятно чувствовать себя одним из многих. Гораздо лучше, если представители компании стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту и оригинально отвечают на отзывы.  

Борьба с негативными отзывами: скрипты

Допустим, у вас завязался диалог с автором. Ваша цель – изменить его мнение о вашем товаре/бренде. Сделать это можно с помощью скриптов. Скрипт – схема общения с клиентом, где прописаны варианты развития беседы и предусмотрены возможные действия. Пример скрипта:

  • Приветствие, знакомство, презентация себя.
  • Выявление, что хотел и хочет недовольный клиент.
  • Объяснение плюсов сотрудничества с вами, ценностей.
  • Принятие и нивелирование возражений, сомнений.
  • Конец общения, взятие обязательств и повторение, о чем стороны договорились.

Разберем схему а-ля «ласковая техподдержка». Без лишних эмоций, тепло начать разговор с клиентом, нивелировать негатив и предложить выход из ситуации.

Советуем придерживаться следующих пунктов:

  • Все ответы недовольного клиента делите на «да» и «нет». Вы должны вести беседу и автора, а не он вас (модель «родитель – ребенок», вы должны быть родителем).
  • Если разговор пошел не в ту степь, не передергивайте. Послушайте, что скажет клиент, объясните, успокойте и продолжайте следовать первому пункту.
  • Если на заданный вопрос вы получаете ответ «нет», а ожидали обратное, извинитесь, поменяйте доводы. Тогда вы получите ожидаемое «да».
  • Пока вы общаетесь с клиентом, у вас не должно быть гордости и эмоций. Вы как робот. Вспомнить о гордости и эмоциях вы можете только после удаления негативного отзыва.

Поздоровались, выслушали претензию, извинились, уточнили нюансы, предложили решение проблемы. Всё, профит.

Профилактика: как не получать негативную реакцию от рекламы

Ранее уже говорилось о том, что количество негатива напрямую зависит от репутации компании. Поэтому если за долгие годы работы вы не раз подрывали доверие клиентов, какую бы рекламу вы ни запускали, какие акции бы ни проводили, вы неизбежно столкнетесь с волной негатива.

Большое количество жалоб на просторах соцсетей встречается, например, в сторону провайдеров интернета и сотовой связи

Это значит, что им нужно обратить внимание на качество своих услуг и разобраться с поддержкой

Фото 12. “Дом.ру” — компания, которая получает много негатива в сети

Но, как бы хорошо вы ни работали, полностью избавиться от негатива не получится. Хотя бы потому что люди, которым вы чем-то не угодили, найдутся всегда. Однако не разочаровать остальные категории клиентов и повысить их лояльность все же можно.

Не обещайте золотых гор. Поменьше “самых быстрых”, “самых качественных”, “уникальных”, “ультрамодных”. Особенно в тех случаях, когда вы знаете, что достичь этого невозможно. Люди в наше время прогрессивны и довольно требовательны к качеству. Их трудно удивить и так же трудно ввести в заблуждение. Особенно, если они знают, что вы очень часто не выполняете своих обещаний.

Фото 13-14. Клиент не терпит пустых обещаний, но готов идти навстречу и активно обсуждает проблему

Проводите периодические опросы подписчиков. Спрашивайте о том, что можно было бы улучшить в сервисе/услугах. Интересуйтесь их проблемами. Не стесняйтесь попросить у них помощи. Это позволит в будущем уменьшить количество негативных комментариев при запуске очередной рекламной кампании.

Конкурсы и акции помогают сгладить острые углы. Даже компания с не самой лучшей репутацией может таким образом расположить к себе людей.

Фото 15. “Дом.ру” проводит конкурсы в соцсетях, которые получают положительный отклик у клиентов и заставляют их забыть о “провинностях” компании

Юмор в рекламе — хорошо. Он позволяет несколько сблизиться с клиентами. Но иногда маркетологи переходят границы, и одно неправильно сказанное слово приводит к волне негатива.

Так было недавно с “Модульбанком”, который решил обратиться к низменным человеческим инстинктам в рекламе бухгалтерии.

Фото 16. Вот так легко опустили маркетологи одной картинкой и бухгалтерию, и клиентов

С пошлым юмором вообще нужно быть очень осторожным. Во-первых, шутить пошло и при этом делать это тонко умеют далеко не все. Во-вторых, не всегда подобный прием уместен. Если бы подобный ход использовала какая-нибудь забегаловка с шаурмой, это могло сработать. Но банк — это серьезная организация, обслуживающая в большинстве своем деловых людей. Здесь же, по всей видимости, целились в мужчин в надежде на то, что животные инстинкты заставят их воспользоваться услугами бухгалтерии. Хотя связи тут никакой нет. Ну и у женщин в данном случае есть все основания оскорбиться при таком отношении к ним.

Всегда ориентируйтесь на свою целевую аудиторию при создании рекламных материалов. Если ваша аудитория — образованные взрослые люди, руководители компаний, крупные бизнесмены, примитивные шуточки и “мемасики” использовать в рекламе не стоит. Аудитория “KFC”, “Burger King” и подобных брендов общепита, к примеру, более молодежная. Современный юмор и тренды здесь в тему, поэтому с ЦА можно быть свободнее, проще.

Кстати, о “Burger King”. Этот бренд известен интересными идеями и юмором в рекламе. Но и тут креативщики периодически ошибаются.

Фото 17. Юмор не должен унижать людей

Унижение своей ЦА — еще один повод для гнева. Не возвышайтесь над своей аудиторией. Люди, конечно, любят бегать за трендами, но они не дураки. “Кто не пользуется нашими услугами, тот лох.” — не самая лучшая идея для рекламного слогана.

Год назад на YouTube крутилась реклама Templatemonster с участием бомжа Сереги. Казалось бы, забавный ролик, но, судя по комментариям, не все оценили юмор.

Фото 18-19. Наверное, бомж — все-таки не самый удачный персонаж для рекламы

Для шуток в рекламе определенно стоит избегать религиозных, национальных и политических тем. Здесь есть вероятность кроме негатива получить также обвинение по статье УК РФ.

Один из популярных трендов в рекламе — задействование медийных личностей. В последнее время популярность набирают блогеры

Если рекламируетесь у блогеров, обращайте внимание прежде всего на их репутацию. Блогер с плохой репутацией способен загубить и вашу

Фото 20. Пример не самого удачного выбора блогера для рекламы

Наконец, последний совет — не отключайте возможность комментирования постов и видеороликов. Это не только покажет, что вы не боитесь негатива, но и позволит услышать конструктивную критику от тех, кто заинтересован в вашем развитии.

Данные из открытых источников

Сайт «ПроДокторов» зарегистрирован Роскомнадзором как средство массовой информации (СМИ). Администраторы ресурса, пишет издание «Сноб», утверждают, что вся публикуемая на нем информация проходит модерацию, и что информация о врачах копируется с официальных сайтов клиник, в которых они работают.

Из-за решения Верховного суда каждый врач сможет потребовать от «ПроДокторов» удалить их данные

Согласно российскому законодательству, государственные и частные клиники должны размещать информацию о своих работниках в свободном доступе. Тем не менее, по словам руководителя проекта «ПроДокторов» Сергея Федосова, владельцы ресурса регулярно сталкиваются с жалобами врачей. «Мы уже не первый раз отстаиваем мнение пациентов о врачах, практика в судебных делах у нас достаточно большая. Если этот иск будет удовлетворен, то, как нам кажется, пациенты столкнутся с проблемой: важную информацию о враче смогут попросту скрыть, такую как стаж, квалификация, в конце концов, элементарные данные о местах работы. Дополнительно появится возможность массово удалять отзывы или оставлять только положительные. Нет критики — нет проблем, получается. А это уже нарушит право пациентов на выбор доктора», – сказал Федосов.

В завершение — советы

Небольшой совет – старайтесь не писать название компании, когда отвечаете на негативный комментарий. Ключевые слова, по которым находят вашу компанию, тоже. Так будет меньше шанс того, что потенциальный клиент найдет негатив о вашей компании.

Если вы не знаете, пишут ли про вас негатив, почитайте эту статью – здесь описаны методы поиска упоминаний в сети. Там описано, как делать это с конкурентом. Вместо упоминаний о конкуренте используйте свои ключевые слова и всё получится.

Но на такой поиск и анализ потребуются усилия. Если вы не хотите утруждаться, обратитесь к нам. Мы проведем бесплатный аудит.

Еще мы поможем с негативом, если у вас не получается работать с ним правильно. Естественно или искусственно добавим положительное, либо оттесним негативное. И это только «вишенка на торте». Мы можем больше.

Как нельзя реагировать на негатив

2. Не используйте штампы в ответах

«Ваш звонок очень важен для нас» и подобные. Они только повышают уровень раздражённости пользователей.

Шаблонный ответ на негатив не решает проблему клиента

4. Не затягивайте с ответом

42% пользователей ожидают You’ve Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media ответа от компании на свой отзыв в ближайший час после публикации.

5. Не позволяйте заставать вас врасплох

Если вы выходите в большое информационное поле, нужно быть готовым к критике и негативу. Например, при выпуске новой линейки продуктов или обновления сайта компании часто наблюдается всплеск негативных клиентских отзывов. Зная об этом, можно сделать предупреждающие посты о будущих обновлениях и снизить градус напряжённости пользователей.

6. Не оставляйте негативные комментарии без ответа

Отвечайте на критику с позиции уважения. Тогда вы изначально будет выглядеть более выигрышно и профессионально, чем провокатор. Оставаясь профессионалом в конфликтных ситуациях, вы укрепляете репутацию компании в глазах аудитории, наблюдающей за спором.

Внесите ясность

Прежде чем объяснять, защищаться или вносить изменения, очень важно понимать, что именно не нравится в вашей работе клиенту. Это не так просто, так как обычно первая реакция клиента носит не очень четкий и конструктивный характер

Вот несколько примеров бесполезной обратной связи:

  • Расплывчатая критика. Отвержение работы в общих чертах без указания, на каких критериях основана критика: «ужасная», «страшный дизайн», «ничего хорошего», «разочаровывающая».
  • Отсутствие примеров. Клиент не в состоянии подкрепить свои слова примерами.
  • Преувеличение. Однобокие черно-белые суждения, отрицающие наличие серых оттенков (промежуточных вариантов, альтернативных мнений).
  • Неуважительная критика. Проявление агрессии и грубости со стороны клиента.

Перед началом конструктивной беседы, вам необходимо уточнить, что именно не устраивает заказчика. Эти уточняющие вопросы вам помогут:

  • «Что именно вам не нравится?»
  • «Не могли бы вы привести пример(ы)?»
  • «Не могли бы вы показать на ту часть работы, которая вам не нравится?»
  • «Вам не нравится непосредственно выбранный шрифт или его размер?»
  • «Вам не нравится история или то, КАК она рассказана?»

На данном этапе ваша цель — понять и помочь заказчику сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) работа не соответствует этим критериям. Вы не соглашаетесь с заказчиком, вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом.

Виды негативных отзывов

Стоит научиться смотреть на ситуацию с позиции недовольного человека, понять его. Не забывайте, что вы имеете дело не с безликой аватаркой, а с мыслящей и чувствующей личностью.

Чтобы работа с негативными отзывами была эффективной, необходимо правильно классифицировать комментарии недовольных клиентов

Для этого надо провести их анализ и определить автора, обращая особое внимание на смысловую и эмоциональную составляющую отзыва.

Разумная критика

Обычно это нейтральные отзывы, которые помогают выявить конкретные точки роста. Как правило, в них нет ничего лишнего – простая констатация факта и предложения по решению проблемы.

Взрыв эмоций

Подобные негативные отзывы не содержат ничего конкретного. Как правило, автор не ждет ответа и не нуждается в нем. У него одна-единственная цель – выплеснуть свои негативные эмоции. Тексты наиболее неуравновешенных пользователей обычно написаны заглавными буквами, в них наблюдается масса опечаток, вопросительных и восклицательных знаков.

В этом случае тоже стоит разобраться в причинах недовольства. Скорее всего, вы никогда не дождетесь ответа, но пользователи увидят, что компания заинтересована в своих клиентах. Если же автор пошел на контакт и у вас налаживается диалог, то лучше продолжить общение индивидуально.

Черный пиар

Подобную практику используют конкуренты или агентства, специализация которых – «черный» PR. Как правило, эти отзывы поступают с фейковых аккаунтов и содержат или откровенную ложь, или недовольство, не подтвержденное фактами. Иногда негативные отзывы данной категории напоминают разумную критику или взрыв эмоций.

Чтобы не ошибиться в классификации, задайте автору вопрос, требующий конкретного ответа. Вряд ли вы его получите, зато остальные посетители увидят, что это фейк. Если вам удастся выяснить имя автора и уличить его в клевете, вы можете продолжить разбирательство на законодательном уровне.

Провокация

Существует такая категория пользователей, для которых всемирная паутина – это благоприятная среда для троллинга и хейта. Их цель – спровоцировать объект нападок на эмоциональный ответ и вовлечь в конфликт других людей.

Попав в такую ситуацию, очень важно не потерять контроль над собой и не поддаться на провокации. Сохраняйте спокойствие и рассудительность

Не давайте оппоненту повода для радости. Постарайтесь установить истинную причину недовольства, задав вопрос, требующий конкретного ответа. Ваш комментарий может носить иронический характер, но не перестарайтесь. Ваши ответы должны быть адресованы не столько автору негативного отзыва, сколько остальным пользователям, которые в итоге смогут правильно оценить ситуацию.

Громкие кейсы в российском SMM

В феврале 2018 года на весь рунет прогремела история о конфликте главного редактора издания о технологиях Ferra Ильи Рубцова с основателем и президентом группы Zenden Андреем Павловым.

Всё началось с того, что Рубцов на свой странице в Facebook пожаловался на плохое качество приобретённой им обуви от Zenden:

Через два месяца пошли по ***** молнии. Они смогли сделать колодки, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистелке-перделке молнии.
А теперь ещё вижу, что в «гарантийной памятке» они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и ***** .
Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолёты. Продукт будет говном и вас попытаются ******* .

В комментарии пришёл не просто представитель бренда и обычный SMM-менеджер — не поленился вступить в диалог сам президент компании Андрей Павлов:

Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?

За словесным поединком наблюдало всё диджитал-сообщество рунета. Мнения разделились. Часть пользователей поддержали Рубцова и призвали бойкотировать продукцию Zenden. На что основатель компании отвечал, что такие клиенты им вовсе и не нужны.

Кто прав и кто виноват выяснять здесь бессмысленно. Но одно можно сказать точно: ситуация плохо отразилась на репутации обувной компании. Вместо того чтобы извиниться и попытаться уладить конфликт, бренд навлёк на себя агрессию многих потенциальных клиентов. Не надо так! Это хороший пример того, как личные эмоции могут обернуть ситуацию не в вашу пользу.

Другой показательный пример работы с негативом случился буквально через пару дней после описанной истории. На этот раз в зону внимания российских пользователей соцсетей попал магазин цифровой техники DNS.

В видеоролике, которые компания записала к 23 февраля, мужчина привозит в лес в багажнике автомобиля связанную женщину. Выдаёт ей лопату и командует: «Копай!». Закопать требуется подарок от неё — носки. В сторонке другая женщина старательно закапывает пену для бритья. А в «хэппи-энде» героиня отправляется в DNS за хорошим подарком.

Странный сценарий вызвал целый шквал негативных комментариев в Facebook. Женщины были возмущены видеороликом. Моментально подключились онлайн-СМИ с женской аудиторией.

Представители компании не стали продолжать топить свою репутацию. Ролик был удалён, а Дмитрий Алексеев, директор DNS Digital Store принёс свои извинения.

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.

Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Работа с негативными отзывами: основа

Чтобы закрепить то, что мы хотели до вас донести, назовем основные правила.

На негативный отзыв ответ должен быть. Если клиенты, даже потенциальные, увидят, что никто не отреагировал на отзыв, то подумают, что вам плевать. А если плевать, то и репутация не важна, значит

А если не важно, то и делают тяп-ляп. Мы не раз приводили статистику, как комментарии влияют на продажи

Более 63% юзеров сначала читают, а потом покупают. Это касается и ответов на отзывы.

Негативом на негатив – антиутопия. Не нужно срываться на автора и винить его в чем-то. Ответьте вежливо, как это показано на примерах выше. Вежливость не портит впечатление о человеке, компании, бренде. А агрессия – еще как портит.

Ответ на негативный отзыв – не значит «решение проблемы». Допустим, вы узнали, что виновата компания и отзыв не фейк. Тогда нужно исправить то, чем был недоволен клиент. А после сообщить ему об этом. В отзыве, в личном сообщении, по почте – как хотите. Вот так, например:

Тогда не только клиент, но и читатели поймут, что проблема устранена. Значит, вам не всё равно. Это подкупает. Еще можно предложить звонок недовольному автору, это тоже идет на пользу.

То, что отзыв заказной – не повод срываться. Для того, чтобы выявить это, узнайте у автора комментария подробности. Недовольный клиент расскажет подробнее – что было, где и когда. А тот, кто писал заказной отзыв, ничего не сделает. Такое бывает почти всегда.

Типы отрицательной реакции в соцсетях

Прежде чем давать советы о работе с негативом, разберёмся, какие типы отрицательной обратной связи можно встретить в соцсетях.

Конструктивная критика

Самые полезные отзывы, к которым действительно следует прислушиваться, подробно отвечать и в кратчайшие сроки публично решать возникшую проблему. Конструктивные отзывы пишут ваши покупатели, которые приобрели продукт и остались недовольны.

Импульсивная критика

Неадекватная реакция клиента, чересчур драматизированное эмоциональное обращение к компании. Часто человек просто ищет возможность выплеснуть накопившийся негатив, и даже самый маленький косяк со стороны бренда может спровоцировать клиента на ураган негатива. Не спешите с ответом в таком случае. Дайте человеку время успокоиться, после чего отвечайте с максимальной вежливостью и по существу.

Троллинг

У таких комментаторов одна цель — самоутверждение. Им плевать на вашу компанию, на сервис, ответы. Они хотят вывести вас на эмоции и прилагают для этого максимум усилий, не стесняясь в выражениях и переходя на личности. Троллинг можно и нужно игнорировать, один раз высказав свою точку зрения — не ради тролля, а ради адекватных людей, которые будут читать ветку комментариев.

Заказной негатив

Чёрный PR во все времена был распространён в нашей стране. Его суть в том, что конкуренты специально распространяют о вас негатив. В этом случае необходимо уточнять все факты и убедиться, что ситуация действительно была.

Что делать с отзывом, который порочит деловую репутацию

Гарантом защиты чести и деловой репутации является Конституция. При поступлении ложного обвинения в устной или письменной форме (даже анонимно), вы имеете полное право потребовать его опровержения или уничтожения. Данное право распространяется и на отдельных граждан, и на компании в целом.

Вы должны действовать следующим образом:

Ответчиком может стать:

  • Автор заметки или отзыва.
  • Первоисточник недостоверной информации (когда автор статьи ссылается на данные, полученные от третьего лица).
  • Редакция СМИ (когда не указан автор статьи).
  • Владелец СМИ.

Важно: статус «СМИ» выдается после регистрации издания. Если Интернет-ресурс прошел соответствующую процедуру регистрации, то он несет ответственность за публикуемые на нем материалы, к которым относятся и комментарии пользователей.. При разбирательстве подобной ситуации Верховный суд пришел к выводу, что важна суть издания, а не его официальный статус

Если издание обладает признаками СМИ, то оно приравнивается к средствам массовой информации и должно нести такую же ответственность. Например, совсем не обязательно выяснять имя автора негативного отзыва, можно привлечь к ответственности учредителя или главного редактора издания, требуя размещения опровержения.

При разбирательстве подобной ситуации Верховный суд пришел к выводу, что важна суть издания, а не его официальный статус. Если издание обладает признаками СМИ, то оно приравнивается к средствам массовой информации и должно нести такую же ответственность. Например, совсем не обязательно выяснять имя автора негативного отзыва, можно привлечь к ответственности учредителя или главного редактора издания, требуя размещения опровержения.

В некоторых случаях ни редакция, ни автор публикации не могут нести ответственность за вред, причиненный деловой репутации. К ним относятся ссылки на данные по судебным решениям, полученным от информагентств, или цитирование официального заявления представителя власти.

Какие требования можно предъявить в иске о защите чести и достоинства:

  1. Написать опровержение на ресурсе ответчика (в газете, журнале или на сайте).
  2. Напечатать ваш ответ на негативный отзыв.
  3. Запретить распространение неправдивой информации или удалить её.
  4. Компенсировать моральный ущерб и материальные затраты.

Сумму морального ущерба вы можете выбрать сами: хоть рубль, хоть миллион, — окончательное решение принимает суд.

Такие дела не имеют срока давности. Предположим, вы обнаружили на каком-от сайте негативную публикацию о вас лично или о работе вашей компании, сделанную год назад. Вы в любое время можете потребовать её удаления.

Приводить доказательства того, что кто-то размещал информацию, порочащую вашу репутацию, должен истец, то есть, вы. Ответчику предстоит потом доказать достоверность изложенных данных. Возможно, вам придется привлекать специалистов для проведения лингвистической экспертизы. Известен случай, когда порочащими были признаны слова «идиотка» и «дура», сказанные во время субботника в г. Самаре. За такое оскорбление ответчику пришлось выплачивать 20 000 рублей в качестве моральной компенсации и 20 000 рублей за экспертизу.

Обратите внимание: доказывать надо достоверность всей публикации, а не какого-то отдельно взятого слова. Например, в негативном отзыве говорится, что долги компании составляют 10 миллионов рублей

Для подачи иска о банкротстве достаточно доказать, что компания, в принципе, имеет долги (точная сумма может остаться невыясненной). Вывод следующий: информация, указанная в отзыве – правдивая.

Если кто-то публикует неприятную информацию о руководителе компании, то компания вправе обратиться с требованием об опровержении или удалении порочащих сведений, поскольку их репутации зависят друг от друга.

Клеветник может быть привлечен к ответственности в рамках Уголовно-процессуального кодекса РФ, если подать заявление в полицию. Учтите, что в этом случае, если правонарушителю будет назначен штраф, он пойдет не вам, а государству. О моральной компенсации придется позаботиться отдельно.

Сегодня, в соответствии с Административно-процессуальным кодексом РФ, можно привлечь к ответственности и за оскорбление.

Как бороться с заказными отзывами

Работа с отзывами клиентов не такая тяжёлая, как может показаться на первый взгляд. Вы стараетесь решить проблему, но клиент не отвечает? Значит, его не интересует результат. Значит, это не клиент, а конкурент. Чтобы убедить других в том, что отзыв поддельный, напишите ответ публично. Пусть его видят все. Кстати, на этот случай даже есть статья Гражданского кодекса о защите деловой репутации. Поэтому можно попросить администрацию ресурса удалить плохие отзывы. Она сама попытается связаться с автором и попросит его представить доказательства. А если автор ей не ответит, она выполнит вашу просьбу. Конечно, обращаться к администрации следует в деловом стиле, так как она не виновата в том, что кто-то задевает вашу честь. Зато можно упомянуть о соответствующей статье ГК РФ, а также права обратиться в суд. Хотя подобные сервисы обычно всё это учитывают. Поэтому перед тем как писать администрации, прочитайте правила ресурса.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий