Психология продаж

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

  1. Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
  2. Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
  3. Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
  4. Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

  • Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
  • Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
  • Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
  • Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Чего хочет покупатель

Доступность информации, расширение покупательских возможностей и прогрессивное развитие рынка недвижимости привело к тому, что клиент «вырос» во всех отношениях. Повысился уровень осведомленности и финансовой грамотности покупателя, вместе с этим выросли потребности, а стандартные методы продаж путем банальной рекламы, навязывания, донесения до покупателя индивидуальных свойств товара уже не оказывают желаемого эффекта.

Времена, когда клиент мог совершить спонтанную эмоциональную покупку безусловно были, но к сожалению для застройщиков, они прошли.

«В нынешних экономических условиях «эмоциональные» покупки случаются реже. Выбор новостроек большой, клиенты долго принимают решения, подбирая для себя оптимальное соотношение цены и качества (за наименьшую сумму максимально удовлетворить свои потребности)», — сообщила начальник отдела продаж ООО «РГ–Девелопмент» Елена Тушина.

В настоящее время, клиенты на рынке недвижимости, совершая покупку, не просто покупают товар, они стремятся удовлетворить свои психологические потребности. Конечно же, у каждого отдельного покупателя эти потребности совершенно разные. Они разные даже в том случае, если покупку совершает семейная пара. Кто-то хочет получить первоклассное обслуживание, кто-то возможность самостоятельного принятия решения, кого-то интересуют только полезные свойства самого объекта, кто-то нуждается во внимании и возможности выстроить доверительные отношения с тем, у кого он впоследствии приобретет одну из важнейших своих покупок.

В целом психология продаж основана на манипуляции внутренними потребностями клиента. В тоже время, для того, чтобы чем-то управлять нужно знать об этом все. Первым шагом навстречу этому знанию является определение цели, которую ставит перед собой покупатель.

Как правило, жилье приобретают для следующих целей:

— проживание;
— инвестиции;
— покупка детям или родственникам;
— улучшение жилищных характеристик (площадь, локация, этаж экология);
— ухудшение жилищных условий (в связи финансовыми трудностями или разменом).

После выяснения цели можно подбирать индивидуальный стиль общения и поведения с клиентом. Но следует помнить о необходимости быть «гибким» в общении с любым покупателем. Вместе с тем быть «гибким» – не означает не иметь собственного мнения. Харизма, личность и умение правильно не соглашаться обладает неоспоримым магнитизмом и вызывает большее доверие у клиента.

Также не стоит забывать, что клиента всегда можно расположить к покупке и заинтересовать в продукте путем интересных акций и выгодных предложений. В этом случае находчивый продавец всегда окажется в «плюсе». К счастью разного рода акции все еще оказывают некоторое благоприятное воздействие на покупателя при принятии решения о покупке.

«Безусловно, интересное предложение от застройщика может подтолкнуть к покупке тех людей, которые давно подыскивают себе подходящий вариант. Это могут быть как скидки на квартиры и машино-места, так и новые ипотечные предложения от банков-партнеров, которые позволяют на комфортных условиях приобрести квартиру», — рассказала заместитель коммерческого директора ГК «Инград» Ольга Кузнецова.

Стоит также помнить, что как и одежда означает больше, чем просто защита от холода, а еда представляет для людей нечто большее, чем просто способ утоления голода, недвижимость также трансцендентна, и в пределах своей значимости для человека, всегда выходит за рамки бетонной коробки из стен, пола и потолка.

Уловить эту метафизическую нить понимания означает иметь успех в своем непростом деле. Быть понятым и услышанным – именно этого желает покупатель и именно эту возможность должен предоставить ему продавец.

Некогда? 10 способов от предпринимателей навсегда забыть это слово

Опубликовано Главный редактор пт, 17/07/2020 — 03:00.

Тылинская Наталия

В предпринимательстве существует одна ловушка: люди уходят в свободное плавание отчасти потому, что хотят лучше контролировать время и затраты энергии. Парадокс заключается в том, что собственный бизнес, наоборот, вынуждает брать их под полный контроль.

Как собственник вы должны будете напряженно работать в перерывах между обычной деятельностью, размышляя о развитии компании и своего продукта во время ланча, между футбольными тренировками и в любое свободное время, которое нужно будет посвящать бизнесу.

Итак, как же развивать свое дело и оставаться в тонусе? Простого решения нет, и всё же тысячи людей каждый год решаются начать собственный бизнес. Портал growthlab.com собрал 10 лучших советов предпринимателей о том, как заниматься бизнесом, не доводя себя до изнеможения. А мы подготовили перевод.

18 приемов психологии влияния

Мы оказываем влияние на человека, даже если он об этом и не подозревает. Чтобы разобраться в сути способов влияния на психику, необходимо изучить существующие приемы психологии влияния на личность. Кроме того, нужно знать, каким именно образом оказывается влияние на психику.

Итак, рассмотрим приемы психологического воздействия:

Перед тем как использовать методы внушения, следует добиться расположения человека и пользоваться у него доверием.
Оказывать влияние на личность можно, только когда она не способна контролировать свои эмоции, а также доверяет вам и не ставит сказанное вами под сомнение.
Внушать что-либо индивидууму следует постепенно, небольшими порциями
Необходимо его запутать, чтобы он не понимал, какая информация правдива, а какая ложная.
Чтобы влиять на личность, необходимо привлечь и удерживать ее внимание. А для этого нужно разобраться в том, чего хочет человек.
Оказывать воздействие следует на сильные чувства индивидуума, которые обычно основываются на сильных эмоциях или инстинктах (страх, боль, смерть, трудности и т
п.).
Оказывать влияние на человека можно через экран ТВ. Для этого необходимо демонстрировать тот спектр эмоций, который ему нравится.
Чтобы заинтересовать индивидуума, необходимо ему что-либо пообещать, например светлое будущее.
Важные предложения следует озвучивать медленно, с длительными паузами между словами.
Личность лучше поддается внушению, когда нарушается ее внутренняя гармония, например, путем приведения в пример страданий

Человеку важно чувствовать, что решение его проблемы возможно в ближайшее время. Нужно подарить ему надежду.
Сделать личность более подверженной внушению можно, если ее чем-либо шокировать или удивить.
Индивидуум проще поддается влиянию, когда информация содержит контрастные утверждения.
Знания личной и секретной информации формирует между людьми прочную связь, с помощью которой повлиять на человека становится намного проще.
Люди активно интересуются вещами, которые находятся под запретом.
Одновременное использование нескольких приемов психологии влияния увеличивает их эффективность.
Лучшего эффекта можно добиться, используя обобщенные понятия и фразы.
Для более успешного влияния на человека следует сначала добиться его растерянности и беспомощности.
При оказании влияния на человека не обязательно напрямую высказывать свои мысли

Допускается применять ассоциации, которые в результате приведут индивидуума к нужному состоянию и направят его мышление в заданном направлении.

Приемы психологического воздействия являются мощным инструментом в руках профессионала. Грамотное использование методов влияния на психику личности позволяет достичь требуемого результата. Однако применять такие приемы следует только с благими намерениями.

Бизнес и финансы

БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумагиУправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги — контрольЦенные бумаги — оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудитМеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетикаАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

Клиент согласен сотрудничать Клиент не согласен сотрудничать У клиента есть свой поставщик
Специалист (С): «Добрый день, Игорь Павлович (помним, что нужно найти способ, узнать как зовут специалиста). Меня зовут Иван Владимирович. Я специалист компании «Х», занимающейся производством шелковых тканей. Удобно ли Вам сейчас говорить?»
Клиент (К): «Да, расскажите поподробнее» Клиент (К): «Нет, с шелковыми тканями не работаем» Клиент (К): «У нас есть свой проверенный поставщик»
С: «Наша компания уже 10 лет работает на рынке. Мы используем современное оборудование и занимаемся постоянными разработками, чтобы увеличить прочность…» С: «Извините, но для нас было бы честью поработать с вами, ведь вы одна из сильнейших компаний по пошиву одежды. Неужели вас не интересует попробовать что-то новое?» С: «Отлично, значит у вас будет повод сравнить качество. К тому же у нас сейчас действует выгодная акция для новых клиентов: каждый 20 погонный метр материала бесплатный»
К: «Интересно. А как у вас обстоят дела с цветовой палитрой?» В этом случае найдена точка опоры + приятный комплимент заставляют компанию задуматься о том, чтобы поэкспериментировать.
К: «Знаете, а это интересная идея. Мы переговорим с нашим дизайнером. Оставьте ваши контакты»
К: «Да, акция довольно выгодная. Вы можете выслать нам образцы для ознакомления и сравнения?»
С: «Мы можем воплотить любую вашу идею. Какие цвета вас интересуют?» Здесь можно сразу предложить встречу, чтобы клиент в случае чего не забыл о разговоре.
С: «Хорошо. Давайте встретимся в среду или четверг, чтобы вы смогли просмотреть образцы и уже от этого отталкиваться при решении создать новую коллекцию»
На эту размытость нужно предложить встречу.
С: «Завтра в районе 14.00 я буду недалеко от вашего офиса. Может встретимся, и мы сможем обсудить все детали. Возможно вы захотите свои высказать пожелания.»
К: «Все зависит от желаний дизайнера. Не могли бы вы выслать свой прайс и подробное описание материала?» К: «Вышлите свой прайс. И тогда давайте в среду на 14.00» К: «Это хорошая идея»
На этом этапе можно договариваться о личной встрече, чтобы клиент смог сопоставить цену и качество.

В диалоге всегда могут возникнуть возражения, поэтому предлагаем примеры того, как на них можно ответить, чтобы все-таки договориться о встрече:

Возражение Решение
Скиньте прайс, если нас все устроит мы вам перезвоним • Количество наших товаров состоит из более чем 100 единиц. Не думаем, что у вас есть столько времени на их изучение. Во время личной встречи я смогу проконсультировать вас по заинтересовавшим вас позициям.
• Цены ориентированы под каждого клиента, так как мы работаем на заказ.
Далеко от нас находитесь • Доставку же никто не отменял.
Мы можем сами к вам подъехать.
Нет денег • Но ведь встреча не стоит денег.
• Возможно, когда у вас появятся деньги вы будет в поисках подходящего варианта, а это время. А так вы будете знать, что есть мы.

Техника продаж по телефону не каждому под силу.

Но только благодаря тщательной подготовке, практике, терпению и знанию психологии ее можно постичь многим.

Также не забывайте анализировать каждый разговор вне зависимости от того, чем он закончился.

Благодаря этому можно будет научиться оперативно реагировать на вопросы и отказы.

Психологические типы клиентов

Конечно же, психология каждого отдельно взятого индивида уникальна, как и отпечатки его пальцев. Вместе с тем, есть эмпирические типы психологии покупателей, которые образуют несколько групп, в зависимости от характера, темперамента и социального статуса клиента.

«Доминирующий тип» — импульсивны, прямолинейны и решительны. Клиенты такого типа считают себя правыми «априори», ведь они платят деньги и «заказывают музыку». Они склонны сами быть ведущими и выдвигать свои условия. Такие покупатели скорее будут подбирать жилье «бизнес»- или «премиум»-класса. Чтобы добиться расположения таких клиентов и взять ситуацию «под контроль», продавцу необходимо держаться уверенно, проявлять эрудицию и профессионализм.

«Непосредственный тип» — такие покупатели склонны к эмоциональности и разговорчивости, но при этом довольно плохо слушают. Они, как правило, не спешат с принятием решения, им нужно, чтобы кто-то им помог и подтолкнул. Они оценят умение вести беседу, чувство юмора и советы по теме.

«Скептики» — склонны к пунктуальности и педантичности. Они мало проявляют эмоции, но могут преподнести некоторые сюрпризы, например, привести на встречу юриста или подготовить длинный перечень вопросов. Главным для данного психологического типа клиента является возможность принятия взвешенного самостоятельного решения. Они оценят лаконичность – факты, цифры и точную информацию.

«Зависимый тип» — клиенты такого склада весьма общительны и доброжелательны, но достаточно боязливы и осторожны

Им важно увидеть в продавце лицо, заинтересованное в их благополучии. Самым главным для продавца в этом случае будет заслужить доверие клиента

Топ-5 книг, которые научат успешным продажам

«Психология успешных продаж» от Дэвида Мэттсона

Эта книга будет полезна и тем, кто ищет руководство к действию, и тем, кто просто хочет повысить свой уровень. Автор описывает различные техники продаж, основанные на психологии. Книга читается легко, подходит для тех, кто привык думать.

«Персонализация продаж» от Александра Деревицкого

Новая книга успешных продаж этого автора, в которую он включил все разработанные им техники и технологии. Она не полностью посвящена продажам. Александр Деревицкий также учит читателей слушать и слышать клиентов, выстраивать диалоги, работать с реальными покупателями с конкретными запросами и пожеланиями. И грамотно формировать предложение, нацеленное на конкретного клиента.

Конечно, путь к закрытию сделки не быстрый. Однако только пройдя его полностью, можно наработать лояльную клиентскую базу.

«Мастер звонка» от Евгения Жигилия

О холодных звонках среди продавцов ходит больше всего мифов. На интервью с соискателями на должность менеджера по продажам часто виден страх в их глазах, когда переходят к этому вопросу. А на тренингах он обычно оказывается наиболее популярным – все хотят знать секреты успешных телефонных продаж.

Книга «Мастер звонка» может стать настольной энциклопедией продавца

В ней он найдет правила, алгоритмы и технологии звонков.

«Чемпионы продаж» от Мэттью Диксона и Брента Адамсона

Автор рассказывает о том, насколько важно найти эффективный подход в продажах, и помогает понять, что следует поменять. Сейчас гораздо большее значение имеют техники продаж, нежели продаваемый продукт

Вам до сих пор кажется, что самое главное – выстроить взаимоотношения с клиентами? Конечно, это еще дает какие-то результаты, но не определяет их. Вы станете гораздо успешнее, если будете обучать клиентов, адаптировать предложения под их потребности и контролировать процесс продаж.

«Партизанские продажи» от Мурата Тургунова

Приступая к обучению продажам новичков, нужно тщательно продумывать, какая литература была бы им наиболее полезна. Сложность выбора заключается не в его ограниченности, а в малом количестве трудов, созданных практиками.

Один из них – книга Мурата Тургунова «Партизанские продажи». В ее основе – практический опыт успешных продаж.

Как вы уже поняли, существует немало факторов, определяющих эффективность работы менеджера по продажам. Только те специалисты, которые сумели отточить навыки на каждом из 5 этапов продаж успешного продавца, добиваются настоящих высот в своей деятельности. Именно про таких говорят, что они знают особенный секрет или обладают философским камнем продаж.

Справочная информация

ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организацииМуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммыОтчетыпо упоминаниямДокументная базаЦенные бумагиПоложенияФинансовые документыПостановленияРубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датамРегламентыТерминыНаучная терминологияФинансоваяЭкономическаяВремяДаты2015 год2016 годДокументы в финансовой сферев инвестиционной

Особенности работы профессиональных риэлторов

Стоит полчаса пообщаться с опытным риэлтором, и начинаешь чувствовать, что попал в нужные руки, а вот с начинающим — все наоборот. Казалось бы что особенного? Похожие фразы, однотипные объекты недвижимости, да и цены тоже. Дело в том, что начинающие риэлторы зациклены исключительно на деньгах и на самом факте продажи, а вот опытные, больше ориентированы на потребности клиента и лишь потом на получении прибыли.

Опытные продавцы уделяют изучению объекта достаточно много времени, а новички пытаются охватить побольше клиентов, абсолютно не вникая ни в сами объекты ни в потребности потенциальных покупателей. Профессиональные риэлторы работают в узком сегменте: дома либо квартиры либо коммерческая недвижимость, а новички хватаются за все подряд.

Именно поэтому много вопросов остаются незавершёнными у новичков из-за чего они просто утопают в хаосе телефонных звонков, сообщений в мессенджере и напоминаний в планировщике. Многие заявки от клиентов остаются забытыми, а важные вопросы, которые влияют на решение о покупке, остаются без ответа.

На закуску топ-5 книг по психологии влияния

Роберт Чалдини «Психология влияния» 

Книга Чалдини «Психология влияния: убеждай, воздействуй, защищайся» считается одним из самых лучших учебников в области социальной психологии, менеджмента и конфликтологии. Причем признание данная книга получила не только на Западе, но и среди наших специалистов. В США «Психология влияния: убеждай, воздействуй, защищайся» издавалась четырежды, общим тиражом более 1,5 млн.

Главными преимуществами данной книги являются легкий стиль и качественная подача материала. При этом она является серьезным научным трудом, в котором проводится анализ мотивационных механизмов, усвоения информации и принятия решений. Также эта книга известна под такими названиями, как «Психология влияния: как научиться убеждать» и «Психология влияния: как научиться добиваться успеха».

Карен Прайор «Не рычите на собаку! Книга о дрессировке людей, животных и самого себя»

Эта книга поистине уникальная. Она поможет вам значительно улучшить отношения с любыми людьми, животными и даже с собой. Автор описывает простую и в то же время эффективную методику, с помощью которой вы сможете заставить любого человека делать то, что вы хотите. Здесь нет никаких манипуляций, гипнотического воздействия или полного подчинения воли. Основой методики Карен Прайор является позитивное подкрепление, которое является наиболее надежным и эффективным методом влияния на окружающих.

Из данной книги вы сможете узнать о том, как заставить партнера перестать брюзжать; как заставить ребенка трех лет вести себя в рамках приличия; как научить кота не залезать на мебель; как убедить руководителя повысить вам заработную плату; как добиться успеха в любой сфере, начиная от спортивных достижений, заканчивая написанием стихотворений, или бросить вредные привычки, используя позитивное подкрепление.

Сергей Зелинский «Манипуляции массами и психоанализ»

Эта книга рассматривает один из наиболее актуальных на сегодня вопросов в сфере социальной психологии – манипулирование сознанием масс. Феномен данного эффекта с описанием реакции масс изучался такими учеными, как Бехтерев, Лебон и другие. Более глубоко изучать данный вопрос начал Зигмунд Фрейд. В качестве объекта его исследований выступала социальная иерархия и отношения первобытных людей.

Данный подход стал основой для исследований Сергея Зелинского, который применил психоанализ для изучения современных манипуляций массами в рекламном бизнесе, политике и т. д. В данной книге описываются механизмы и способы влияния на психику человека посредством различных каналов, которые связаны с промыванием мозгов.

Марк Гоулстон, Джон Уллмен «Искусство влияния. Убеждение без манипуляций» 

Автор убеждает, что искусство воздействия состоит не в том, чтобы вынудить окружающих выполнять необходимые действия, а, наоборот, оно заключается в создании крепких связей

А это возможно лишь при признании интересов окружающих важнее собственных и стремлении к результату, который будет выгоден всем.

Если для вас важно уважение окружающих и вы заинтересованы в открытых, взаимовыгодных отношениях, данная книга будет для вас незаменима. Теория, которую предлагают авторы, может изменить ваше мироощущение, карьеру и, может быть, жизнь в целом.

Тимофей Григорчук, Денис Бурхаев, Амиран Сардаров «Зверская манипуляция: в бизнесе и в жизни»

Что является главной нашей целью в жизни – деньги, любовь, признание? В действительности нам необходимо взаимодействие с другими людьми и получение от них того, чего мы ожидаем

Правильно построенное общение позволяет получать от окружающих всё, что нам требуется и в финансовом плане, и в эмоциональном.

Данная книга о психологии влияния подойдет тем, кто желает овладеть умением регулировать поведение окружающих в нужном направлении. В ней описаны подходы и классификация способов управления людьми, а также примеры из практики, иллюстрирующие их работу. Также из данной книги вы сможете узнать о том, что такое манипуляция, какие существуют способы жесткого и мягкого влияния на человека, как правильно решать конфликты.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий