Техника телефонных продаж

Правила безопасности при продаже незнакомым

Если не хочется афишировать свой личный номер телефона, то можно купить отдельную сим-карту, которую после продажи гаджета не жалко будет выбросить. Нужно понимать, что иногда названивать продолжают и после продажи мобильного устройства.

Соблюдайте основные правила:

  • Назначать место встречи лучше всего в людном месте. Оптимально на станции метро или же в кафе. Договариваться о месте встрече нужно так, чтобы покупателю и продавцу было максимально удобно.
  • Не стоит приглашать покупателя к себе домой, так как есть шанс остаться не только без подержанного смартфона, но и без денег и драгоценностей. Тем более не нужно ехать к кому-то домой или же садиться в чужую машину.
  • При встрече нужно вести себя максимально естественно. Нужно дать понять потенциальному покупателю, что вы полностью уверены в продаваемом гаджете. Нужно рассказать человеку все нюансы, а вот торопить его с решением не стоит.
  • Если покупатель просит сделать скидку за потёртый корпус, то не стоит поддаваться на уговоры. Вы честно написали о состоянии телефона в объявлении, и явно человек приехал купить гаджет за цену, которая указана в объявлении. Нужно напомнить, что в подарок отдаётся чехол или наушники. Можно сделать символическую скидку в 200 рулей, но не больше.

Впаривать, наседать или задолбить клиента?

– Вот те разговоры, которые вы мне скинули – там вы работаете вторым номером. Или вот сейчас – я спрашиваю, вы отвечаете. Я – первый, вы – второй. Как вы считаете, какая модель поведения в продажах более результативна: первым или вторым номером?

– Я думаю, надо наседать на клиента. Всякими вопросами его задолбить… Смотивировать на заявку, на заказ.

– Я так не думаю, и мы сейчас к этому вернёмся… А, скажите, если вы так считаете, то почему тогда так не делали в ваших этих двух разговорах?

– Потому что чувствуется по клиенту, что это всё равно… чуть –чуть не то. Например, заявка 137: человек не знает, чего он хочет – ни по погонным метрам ничего нет, корпус – всё очень разное можно посчитать. А по второму видно, что клиент куда-то ужимается, непонятно куда…

– На Леруа ориентируется…

– Да, а фабричная мебель всегда будет дешевле. А второй – ему ценник назвали нормальный, и качество отличное, а он куда-то стремится ещё ниже… Я не понимаю, чего они хотят? – чтобы им вообще бесплатно сделали? (…)

– Вот вы сейчас сказали «не понимаю». Как это сочетается с тем, что минутой раньше  вы говорили, что нужно «наседать, долбить»?.. «Убалтывать, впаривать» – вы это не произносили, но это имели ввиду?

– Ну, люди же разные. Некоторым говоришь цену, отвечают – дорого. А начинаешь разговаривать с ними – начинают понимать, что это – из этого материала сделано, это – из этого, и они соглашаются. А другим – бесполезно, они – а давайте ещё дешевле, ещё, ещё… Каждый человек – это же индиидуальность.

– Да. Мы с вами пойдём в глубину, и если дойдём до такой глубины, то эта индивидуальность будет раскладываться у нас на две кучки. Одна – стационарная, другая – динамическая. Как две шкалы.

Наука продавать

В каждой науке есть набор базовых знаний, владея которыми вы можете считать себя компетентным. Химик должен знать таблицу Менделеева, физик законы Ньютона, психолог учения Фрейда, политик труды Маркса.

В продажах такими фундаментальными знаниями можно считать – 5 этапов продаж. Если вы овладели данной технологией, то вы хороший продавец. Более того если вас просят на собеседовании продать ручку, то знайте, что рекрутер хочет увидеть демонстрацию 5 этапов продаж. Итак, давайте разберём что такое этапы продаж менеджера по продажам.

Если вы хотите научиться продавать рекомендую Вам сначала освоить именно 5 этапов продаж, а потом всё остальное. Стоит отметь что на продажи влияет очень много факторов и пять шагов продаж не панацея. Но если требуется проверить компетентность продавца, то соблюдение этапов продаж это один из важнейших параметров.

Что такое пять этапов продаж

5 этапов продаж (лестница продаж, 5 шагов продавца) — это самая распространенная схема продаж, его часто называют классической моделью продаж. Эта техника продаж проверена опытом тысяч продавцов которые её успешно применяют по всему миру.

Пять этапов продаж – это последовательное выполнение следующих действий:

  • Установление контакта с клиентом – чтобы с вами начали говорить с незнакомым человеком, нужно уметь завязать разговор. Наладить контакт с незнакомым человеком не так просто;
  • Выявление потребностей – продажи это взаимовыгодные отношения продавца и покупателя. Не узнав, что нужно потенциальному клиенту сделка не состоится;
  • Презентация товара – любая вещь нужна только если она ценна, её ценность формируется правильной презентацией;
  • Работа с возражениями – у любого кто отдаёт заработанные деньги, есть сомнения и для успешный сделки их необходимо преодолеть;
  • Завершение сделки – даже когда клиент готов купить товар, ему нужен толчок который заставит сказать заветное — да;

Выполняя данные этапы, вы подводите клиента к сделке и успешно её завершаете. При этом продажа, не является навязыванием. Настоящая продажа осуществляется исходя из потребностей. То есть клиент сам соглашается на покупку, ни какого впаривания. Каждый этап, является частью системы и, если что-то одно убрать всё рушится.

Правила применения этапов продаж

Есть некоторые правила использования этих этапов:

  1. Строгая последовательность выполнения 5 этапов продаж, нельзя не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность) начинать презентацию;
  2. Выполнение каждого этапа полностью, если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема на предыдущем;
  3. Ограничение по времени каждого этапа, каждый этап длиться ровно столько сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему;
  4. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не добавлять эмоционального окраса;
  5. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.

В некоторых компаниях этап работы с возражениями включается в завершение сделки (тогда получается 4 этапа продаж). Кроме того, часто дописывают этап подготовки к продаже. Так как при непосредственно при контакте продавца и покупателя подготовки нет, я этот этап не учитываю

Хотя считаю, что в любом деле, а в таком важном как техника продаж особенно, важна подготовка к непосредственно взаимодействию продавец-покупатель

b2b продажахвыход на ЛПРFMCG (товары повседневного спроса)мерчандайзингпродаже сопутствующих товаров (этап допродажа)

Какие ещё есть модели продаж

В торговле есть масса способов заставить клиента совершить покупку. Поэтому перед тем как изучать продажи, следует изучить типы продаж. Если вы хотите изучить способы продаж именно продавцов, то есть смысл прочитать про СПИН продажи. Если вы занимаетесь телефонными продажами, то тут огромное значение имеет скрипты продаж и паравербалика. Кроме того, есть множество авторских методик продаж, к примеру прямолинейная система убеждения Джордана Белфорта.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

  1. Ситуационные вопросы.
  2. Проблемные вопросы.
  3. Извлекающие вопросы.
  4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

  • Ситуационные вопросы

    Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

    «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

    «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

    И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

  • Проблемные вопросы

    Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

    «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

    «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

    Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

    Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

  • Извлекающие вопросы

    Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

    Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

    Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

    После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

  • Направляющие вопросы

    Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

    Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Долгие телефонные разговоры с клиентом – благо или зло?

Таким образом, если у вас разговоры – я слушал – доходят до 6 минут и дольше, в среднем 5 минут, то при внедрении специальных вопросов, ваш разговор будет в среднем длиться 2 минуты. А время, как это ни избито звучит – деньги. Экономия времени более чем в 2 раза. Классно?

– Ну да, есть такое.

– То есть, продажи – вернёмся к вашему утверждению – продажи, это не то, что нужно ВСЕМ что-то объяснить, рассказать… Вы чётко должны понимать уже в первые секунды – ваш-не ваш, если не ваш – до свидания. Или «прощай».

Теперь, если он «ваш». У вас должны быть вопросы, которые дадут понять, КАКОЙ это именно ваш аватар.

Сейчас я дам вариант ДЗ «для продвинутых».

К тем аватарам, которые мы разбирали, вам нужно подобрать диагностирующие вопросы, чтобы при ответе клиента вы понимали, что перед вами именно этот аватар.

У вас файл же остался с разбором?

– У меня всё есть.

– Под каждый аватар подберите 1-2-3 вопроса. Вам в принципе задание понятно?

– Ну, да, задать вопрос, чтобы понять, этот аватар или не этот аватар.

– Я вам даже сейчас подсказывать не буду: начните думать самостоятельно, и в следующий раз начнём с этого места

Важно, не чтобы я наговорил вам правильные вопросы (я могу это за 3 секунды сделать), а чтобы вы сами думать начали. И вот этот участок мозга мы с вами будем тренировать

Это так же, как в спорте: не бывает такого, чтобы к тренеру пришёл ученик, тренер один раз показал ему, как правильно бить и поставил удар.

Нет, так не работает.

Нужно, чтобы развились соответствующие мыщцы, связки. Мозг определённые сигналы начал подавать. Так и здесь – мы сейчас начинаем развивать те участки мозга, которые до этого у вас дремали.

– Тяжеловато будет…

– Тяжеловато. Но у вас есть выбор: вы можете сливать заявки, я не говорю все, но чувствительную часть.

Если бы я разговаривал с вами 5 лет назад, когда я был более… импульсивный, что ли, мне весь мир хотелось изменить:

– я бы вам просто технологию передал – вот здесь так, так, так говорите. И всё.

Но сегодня я это разделяю на 2-3 шага.

Особенности

Технология телефонных продаж доступна для обучения любого сотрудника, даже если он прежде ничего не понимал в этом вопросе

И совершенно не важно, какими коммуникативными навыками и личностными качествами он обладает. Вести правильный и эффективный разговор он научится обязательно

Практика продаж и статистические данные показывают, что 90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые ошибки. Они или работают вообще без сценария, или читают заготовленный текст, который не учитывает возможной реакции собеседника.

90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые ошибки.

Если ошибка допущена в самом начале разговора, психология привлечения потенциального клиента не действует. Ведь у менеджера есть десять, максимум тридцать секунд, чтобы заинтересовать собеседника предоставленной информацией.

Если разговор начат неудачно, то и приемы продаж здесь бессильны, так как собеседник уже настроен скептически

Таким образом, менеджеру важно с самого начала сформировать о себе правильное мнение. Игнорируя правила эффективной телефонной продажи, можно быстро получить отказ, и весь маркетинг компании сведется к нулю

Техника продаж по телефону: 3 этапа разговора

В Европе и Америке практика использования техники продаж по телефону является привычным делом.

Клиенты вполне спокойно реагируют на звонки и всегда проявляют интерес к тому, что им предлагают.

Более того, покупатели не стесняются предоставлять данные о своих платежных картах, потому что знают, что на следующий день заветный товар будет уже у них под дверью.

У нас же это понятие появилось сравнительно недавно, но будем честными, оно еще до конца не прижилось.

Во-первых, звонки частным лицам запрещены, во-вторых, не каждый житель сможет уделить свое время диалогу с незнакомцем, который (по мнению адреса) предлагает ему всякую чушь.

Что касается работы с юридическими лицами, то техники продаж по телефону в таком случае будут тем самым инструментом.

Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.

Сам разговор между менеджером по продажам и покупателем состоит из трех этапов.

Рассмотрим каждый из них:

Приветствие и установление эмоционального контакта
Здесь нужен позитивный настрой, при этом важно, чтобы собеседник его почувствовал.
Естественно, что разговор должен начаться с приветствия и представления.
Убедившись, что человек по ту сторону провода может говорить, необходимо сказать, какой вопрос будет подниматься в диалоге.

Аргументация заявления
На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно — составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.
После этого от менеджера требуется завязать диалог с клиентом, потому что продажи по телефону — это не односторонняя связь.
Собеседник должен сам начать задавать вопросы и высказывать свои мысли по поводу того, что он думает о сотрудничестве.

Подведение итогов
Это может быть договоренность о встрече для проведения переговоров или отказ потенциального клиента.
Но несмотря на результат, разговор нужно закончить на позитивной ноте.

Отработка возражений

В книге Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» вы можете многое узнать о том, как разговаривать с клиентами, которые не хотят выстраивать с вами диалог. Такие люди считают, что у них все есть и им ничего не нужно. Вам следует понять, что подобный отказ – это не отказ. Человек скажет вам твердое нет только после того, как выслушает ваше предложение и скажет, что у него сейчас условия лучше тех, которые вы предлагаете. Если же вы понимаете, что вы предлагаете что-то более выгодное, чем то, что имеет клиент, не бойтесь настаивать. Вы должны профессионально отрабатывать возражения и не бояться быть напористым. Как может выглядеть диалог:

– Нам ничего не нужно, спасибо.

– Я понимаю, что у каждого современного человека уже есть свой интернет-провайдер, но вы тоже поймите, что время не стоит на месте и технологии с каждым днем становятся все совершеннее. Сколько лет назад вы подключили интернет?

– 3 года назад.

– Вы же понимаете, что за это время многое изменилось? Вы живете вчерашним днем, а с нашей компанией вы сделаете шаг в будущее, вы же хотите развиваться?

– Да.

– Тогда наше предложение будет для вас актуально.

Не бойтесь надавить на человека и не бойтесь того, что он вам откажет. Даже если персона сказала нет, с этим ответом можно работать. Главное — понять, что актуально для человека, и развивать свой диалог именно в этой области.

Для промышленного рынка

Данный сегмент отличается более холодным общением, по сравнению с предыдущим вариантом. Ваши клиенты представляют ваших деловых партнеров, поэтому они должны понимать, что являются далеко не единственными, кому вы можете продать свой товар. Однако не стоит забывать о вежливости, поскольку никто не любит брокеров, которые смотрят на клиентов свысока. Пример продажи услуг по телефону в холодном сегменте будет описан ниже.

  1. Приветствие. Вводная фраза здесь мало чем отличается от потребительского сегмента, однако если вы знаете имя того, кому звоните, то обязательно используйте его во время приветствия: «Добрый день (вечер, утро), Константин Андреевич».
  2. Представление. Помимо имени, обязательно назовите фамилию, а также должность, которую занимаете в своей компании. Вместо «представитель» лучше всего использовать «менеджер» или «заместитель директора».
  3. Уточняющие вопросы. Вы намерено звоните своему партнеру для того, чтобы обсудить деловые вопросы, поэтому спрашивать о возможности разговорить будет некорректно. Сразу задаем уточняющий вопрос: «Вы хотите снизить затраты на заработную плату для обычных работников?» или что-то подобное.
  4. Работа с возражениями. Этому пункту стоит уделить больше всего внимания, особенно если вы занимаетесь продажей юридических услуг по телефону. Вы должны уметь решать проблему с отказом приобретения ваших услуг при помощи убеждения. Выясните ценности вашего клиента и отталкивайтесь в разговоре именно от них: «Вы просто обязаны воспользоваться услугами нашей адвокатской конторы, поскольку сами же говорили, что у вас довольно часто возникают проблемы с законом».
  5. Прощание. Благодарить за потраченное время будет не совсем правильно. Лучше будет сказать что-то вроде: «Спасибо за честное сотрудничество» или «До скорой встречи».

Теперь вы знаете больше о скрипте холодных звонков. Продажа услуг по телефону должна проходить таким образом, чтобы клиент был заинтересован в сотрудничестве с вами больше, чем вы с ним. По крайней мере, ему должно так казаться.

Техники телефонных продаж

Расскажу о нескольких техниках, которые каждый менеджер может опробовать в работе и решить, какие из них наиболее эффективны для его компании.

Квик-старт

Техника для тех, у кого телефонные звонки обрываются сразу же после начала разговора.

Считается, что первая фраза в переговорах очень важна — от нее зависит станет ли клиент дальше общаться с менеджером или бросит трубку.

Суть техники в том, чтобы начать разговор немного нестандартно. Например, можно начать диалог не со стандартного представления, а с вопроса о том, может ли человек сейчас уделить немного времени для беседы.

Планирование следующего шага

Не все пользуются это простой хитростью, которая увеличивает вероятность заключить сделку. Тот, кто игнорирует технику следующего шага, почти наверняка теряет львиную долю клиентов.

Суть техники в том, чтобы в конце разговора договориться с покупателем о дальнейших действиях.

Вот примеры:

— Вам сейчас удобно говорить? Нет? Тогда я свяжусь с вами завтра в 14.00.

— Завтра в 19.00 я позвоню вам, чтобы уточнить данные о заказе.

— Чтобы посмотреть товар, давайте встретимся 20 мая в 13.00.

Вариантов может быть масса, но из примеров понятно, что означает планирование следующего шага.

Перехват инициативы

Суть техники в том, что течение разговора полностью зависит от менеджера. Он направляет клиента, задает вопросы. Чтобы техника удалась, менеджер не должен позволять собеседнику перехватывать инициативу. Например, если клиент задал вопрос, нужно ответить на него, а затем сразу же задать встречный. Тогда инициатива перейдет в руки продавца.

Лаконичный разговор

Все просто — менеджер должен максимально коротко отвечать на вопросы покупателя и не лить лишнюю воду в разговоре. Этим продавец экономит время — свое и клиента.

Перегибать палку не стоит — утаивать информацию не нужно, если клиент просит развернутый ответ, дайте его.

Клиенты предпочитают общаться с теми менеджерами, которые дают ясные и короткие ответы. Вспоминайте об этом каждый раз, когда захотите разразиться тирадой на полчаса.

Индивидуализация

Если используете скрипты в работе, индивидуализируйте общение с клиентами. К каждому человеку нужен свой подход, поэтому не старайтесь разговаривать исключительно по шаблону. Скрипт служит лишь шпаргалкой, работа по скрипту не означает, что речь должна быть похожа на разговор робота.

Когда менеджер читает реплики по заготовленному тексту, это слышно. Будьте более естественны.

Причина отказа

Когда клиент отказывает, менеджер не должен вешать трубку, он обязан спросить причину. Далеко не всегда причина служит реальным отказом от покупки. Возможно, проблема решаема. Например, покупателю не подошел конкретный товар, но подойдет другой. Или же он что-то не понял в условиях покупки, оплаты или доставки. Если отработать эти возражения, покупка состоится. 

Техники телефонных продаж

Что такое холодные звонки в продажах

Сложность холодных звонков в том, что собеседник не ожидает вашего обращения и не готов к нему. Вполне возможно, что товар или услуга будут ему интересны, однако, прежде чем вы сможете рассказать о них, необходимо добиться внимания потенциального покупателя.

Название «холодные» такие звонки получили потому, что клиента потребуется «разогреть», вызвать у него интерес, пробудить желание выслушать вас и в итоге купить предлагаемый товар.

Многие из нас могут поделиться своими впечатлениями от голоса в телефонной трубке, который пытается рассказать о неоспоримых достоинствах своей компании и распространяемом продукте.

Как правило, ничего кроме раздражения такие звонки не вызывают, ведь вы можете быть заняты и ответили только потому, что ждете важных новостей от партнера или сотрудников. Вместо этого вы слышите в трубке заученные фразы о преимуществах обслуживания в конкретном салоне красоты.

Большинство подходов к осуществлению холодных звонков берет свое начало в книгах американских маркетологов 60-80-х годов:

  1. Беседа ведется по заранее написанному сценарию (скрипту).
  2. В начале разговора необходимо представить компанию.
  3. Звонку предшествует серьезная подготовительная работа.

Первыми собеседниками менеджеров, осуществляющих холодные звонки, становятся секретари. Со временем они начинают вычислять такие предложения по первой фразе и моментально сворачивают разговор. В этом и заключается сложность: при холодных звонках у собеседника по другую сторону трубки нет желания выслушивать описание достоинств вашего предложения.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

  • Почему потребительская лояльность – эффективное решение для бизнеса
  • Где водятся ваши потенциальные клиенты?
  • Увеличение продаж: маркетинговые ходы, психология и реальные инструменты

Чтобы решить первую задачу — заинтересовать клиента — нужно время, но чаще всего (более 90 % случаев) разговор между человеком, совершающим холодные звонки, и секретарем организации не превышает минуты, большую часть которой менеджер не говорит сам, а выслушивает отказ и получает просьбу прислать коммерческое предложение.

Стоит ли говорить, что в результате нескольких десятков подобных бесед в день его мотивация стремится к нулю? Чтобы в очередной раз снять трубку и начать презентацию, от сотрудника требуется немалое мужество.

Те, кто только начинают свою карьеру в сфере холодных продаж, обычно радуются, услышав фразу «вышлите коммерческое предложение». Однако не стоит обольщаться и стараться рассылать максимум электронных писем. Зачастую это просто вежливый отказ продолжать общение, а полученное предложение сразу окажется в корзине.

Также новички нередко считают, что главная цель холодных звонков — продажи, но на самом деле они помогают отфильтровать и расширить базу потенциальных клиентов.

Моментальная продажа — совсем не та задача, которую можно решить при помощи холодного звонка. Вы должны постараться использовать то небольшое время, которое уделяет вам собеседник, чтобы презентовать свою компанию, узнать, может ли ваш товар быть интересен ему, и добиться личной встречи для более подробного знакомства с вашим предложением.

Холодные звонки — это лишь первая попытка установить контакт с потенциальным клиентом. Именно поэтому, прежде чем набирать номер, стоит навести справки о бизнесе вашего будущего собеседника, понять для себя, чем будет выгоден для него ваш продукт, проявить в беседе осведомленность, которая может сослужить хорошую службу.

А нужно ли «проходить» секретаря?

Опубликовано Эмиль Нуритдинов чт, 09/07/2020 — 03:00.

Хотелось бы в данной статье поднять тему прохода секретаря. Данные рассуждения подходят для больших b2b-продаж с длинным циклом сделки. Итак, поехали!

Преподаватели и тренеры по продажам все как один учат сходу проходить секретаря и общаться исключительно с лицом, принимающим решения (далее ЛПР). Описываются многие десятки рекомендаций от простых, до весьма изощрённых (иногда за гранью фола) как это сделать. Фразы, конструкции, связки, вопросы, обходы, давление и так далее… Больше того, данный навык нередко становится мерилом как один из критериев профессионализма продавца. Условный секретарь — наш враг! Но стоп, подождите! Так ли это на самом деле? Почему мы так предвзято относимся к совершенно незнакомому человеку? Неужели всё вот так: мы стараемся принести пользу их компании, продавая нужный им продукт, а секретари выступают как противники этого, вредя обеим сторонам? Не верю!

Простое объяснение, чем отличаются этапы продаж

В продажах общение делится на несколько этапов. Их порядка 5 (по разным классификациям – 5-7), но нас сейчас интересуют 2 этапа сразу после приветствия.

Вот вы поздоровались (вошли в контакт), и чем чётче дальнейшее общение разделено на 2 части, тем лучше для вас, как для продажника.

Итак, первый этап общения (после приветствия) – когда вопросы задаёте вы, и вам о человеке и его хотелках становится всё понятно.

Второй этап – когда вы говорите с целью, чтобы человек поступил по-вашему.

Первый блок (сразу после этапа “Вход в контакт”) называется – ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

Второй – ПРЕЗЕНТАЦИЯ.

Услуги и объявления24

1 день
Москва

Аудит отдела продаж

Денис Михайлович Яблоков
Компания «Рост продаж»

Подать заявку

2 дня
Москва

Платный Корпоративный Тренинг «Привлечение ключевых клиентов (крупных компаний и холдингов) и развитие объёмов их закупок»

Центр подготовки бизнес-тренеров «ТренерПрофи»

Подать заявку

16 часов
Москва

Платный Корпоративный Тренинг «Базовая подготовка операторов Call-центра»

Анна Луначарская
Центр подготовки бизнес-тренеров «ТренерПрофи»

Подать заявку

по договорённости
Москва

Консультации online по увеличению продаж дорогих услуг с планом роста

Анастасия Александровна Орлова

Скидка 500Р

1 час
Москва

Бесплатный разбор (аудит) отдела продаж

Мария Владимировна Жиркова
Компания «Тренинги и Коучинг для бизнеса» (Нижний Новгород)

Подать заявку

2–6 месяцев
Тула

Консалтинговая услуга «Повышение эффективности работы дистрибьюторской компании»

Сергей Илюха
Консалтинговое агентство «Лига Коммерсантов»

Подать заявку

1 день
Москва

Корпоративный тренинг «Секреты прибыльных продаж полисов страхования»

Скидка 10%

Услуга
Москва

Тренинг «Активные продажи» от Центра Деловых Коммуникаций «Игрокс»

Александр Петрищев
Центр Деловых Коммуникаций «Игрокс»

Подать заявку

2 дня
Москва

Активные телефонные продажи

Виктория Мельник
Центр обучения «Инструменты для бизнеса»

Скидка 5%

1 день
Москва

Корпоративный тренинг по телефонным продажам. Модуль 1

Альбина Яхина

Скидка 1000Р

16 часов
Москва

Платный Корпоративный Тренинг «Успешные продажи В2В в условиях высокой конкуренции»

Валерия Долгих
Центр подготовки бизнес-тренеров «ТренерПрофи»

Подать заявку

2 дня
Москва

Корпоративный тренинг «Телефонные продажи. Лучшие практики»

Академия бизнес-практики

Подать заявку

Услуга
Москва

Корпоративный тренинг операторов call-центра, онлайн консультантов, агентов, менеджеров на базе речевого тренажёра «Неодиалог»

Тренинговый Центр «Неодиалог»

Подать заявку

Услуга
Москва

Корпоративная программа «Звонок как фундамент сделки»

Международный Центр «Со-Развитие»

Подать заявку

2 дня по 8 часов
Москва

Корпоративный курс «Холодные звонки. Продажи по телефону»

Валерий Баранов
Тренинговая компания «Tempera. Pro»

Подать заявку

2 дня
Москва

Платный Корпоративный Тренинг «Эффективная работа с возражениями и отказами клиента»

Центр подготовки бизнес-тренеров «ТренерПрофи»

Подать заявку

1 день
Москва

Корпоративный Тренинг «Уверенные продажи» для сотрудников отделов продаж, менеджеров, продавцов (очно, онлайн)

Олеся Игоревна Звагольская

Скидка 10%

1 год
Москва

Adconsult School

Консалтинговая компания Adconsult

Подать заявку

2 дня
Москва

2-дневный корпоративный тренинг «Продажник под ключ 2.0. Быстрые результаты с помощью приёмов НЛП». Быстрые результаты в телефонных переговорах»

Дмитрий Александрович Сячинов
Компания «Продажник.онлайн»

Подать заявку

16 акад.часов
Москва

Корпоративный Тренинг «Активные продажи»

Лилия Маслова

Подать заявку

Показать ещё 4 услуги

Услуги в других городах 52

Знакомство с предпочтениями клиента

Внимательно слушая человека на этапе, когда он вам рассказывал о себе и о своих потребностях, вы могли усвоить много необходимой информации. На следующем этапе вам следует уточнить, правильно ли вы поняли клиента. Поэтому задавайте персоне такие вопросы, как: я так понимаю, что в вашем офисе проведен интернет, но цена за услуги вашего провайдера очень завышена, вы с этим согласны? Всегда задавайте открытые вопросы, чтобы клиент мог подтвердить ваши слова. Как продать по телефону? Пример диалога может быть такой:

– Алексей Борисович, у вас большая компания, управлять всеми сотрудниками очень сложно. Но тем не менее вы хотите быть в курсе дел каждого отдела?

– Верно.

– Тогда вам просто необходимо подключить видеонаблюдение в каждом отделе, чтобы вы могли быть в курсе, хорошо ли работают ваши сотрудники.

– Вы думаете, качество работы людей повысится, если они будут знать, что за ними наблюдают?

– Конечно. Этот факт могут подтвердить многие руководители фирм, которые уже стали нашими клиентами.

Продавец всегда должен помогать клиенту осознать одну простую истину: ему будет трудно жить без ваших услуг или же без вашей продукции. Вы не предлагаете человеку товар, вы продаете ему уверенность в том, что приобретя вашу продукцию, его фирма станет развиваться и расти.

Итог

Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:

– Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?

Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий