Все об оптимизации бизнес-процессов

Виды БП

Разновидности бизнес-процессов выделяются в зависимости от того, к какой области работы предприятия они относятся. Выделяют такие БП:

  1. Основные — производство продукции или оказание услуг, продажа товаров\услуг.
  2. Дополнительные — процессы, которые обеспечивают дополнительную ценность, или другая деятельность предприятия, которая приносит доход.
  3. Вспомогательные —  обеспечивающие деятельность основную и дополнительную предприятия.

Вспомогательные делятся на следующие подвиды:

  1. Обеспечивающие (бухгалтерия и кадровая служба, закупки сырья, аренда помещений, обслуживание оборудования).
  2. БП управления, включая выработку стратегии, планирование и контроль.
  3. БП развития (обучение сотрудников, внедрение новых технологий и подходов).

Классификация дает понимание, что является основным для предприятия (БП, который приносит прибыль), а что — вспомогательным. Вспомогательные БП можно передать на аутсорс, снизить по ним издержки собственными силами или упразднить.

Классификацию выбирают на основе целей проекта и деятельности компании

Обучение бизнес-процессам и их оптимизации

Конкретно оптимизации БП не учат в вузах. Ближайшие направления, которые позволят освоить базовые знания:

  • экономика предприятия;
  • отраслевой менеджмент;
  • деловое администрирование;
  • бизнес-управление организацией.

Но обучиться можно на специализированных краткосрочных курсах. Претендовать на должность бизнес-аналитика вчерашний студент вряд ли сможет: сначала нужно наработать опыт.

По большинству смежных с изучением БП направлений можно найти отдельные курсы, как очные, так и дистанционные

Семинары и тренинги по управлению бизнес-процессами

Руководителям бизнеса, начальникам отделов, представителям смежных специальностей и просто людям с подготовкой (например, с базовым университетским образованием в сфере управления) достаточно пройти семинар или тренинг, чтобы повысить свою значимость на рынке труда.

Интенсива по оптимизации процессов будет достаточно, чтобы претендовать на должность бизнес-аналитика, если есть опыт в управлении предприятием.

Курсы по бизнес-процессам

Научиться управлению и оптимизации БП можно на очных или дистанционных курсах. Программы большинства из них включают: изучение структуры документов компании, основ процессного подхода к организации деятельности, технологий описания и оценки БП, разработку концепции регламентации деятельности компании.

Многие онлайн-школы предлагают базовые курсы длительностью в 10-15 занятий

Желательно, чтобы слушатели получали не только теоретическую базу в процессе обучения, но и практические навыки.

Обучение в очном формате дороже — в среднем такие курсы стоят 55-70 тыс. руб. Столько же нужно заплатить за доступ к онлайн-трансляции. Дистанционное обучение предполагает самостоятельное изучение студентов учебных материалов с возможностью обратиться к преподавателю с вопросами, домашними заданиями и обязательным экзаменом по завершении программы. Длительность курсов составляет 1-4 недели.

Одна и та же организация может предложить очный, дистанционный и онлайн-курс для разных слушателей; формат работы и цена в этом случае отличаются

Очное обучение подходит тем, кто хочет наладить связи в профессиональной среде, полностью погрузиться в тему и получить обратную связь от профи. Но вечерние курсы или занятия по выходным дням тяжело совмещать с основной работой. Онлайн-уроки удобнее, обучаться можно по индивидуальному графику и без отрыва от работы. Но нужно выбирать не такие дистанционные курсы, где студент просто получает доступ к лекционным материалам, а те, на которых есть проверяемые домашние задания, оперативная поддержка и связь с преподавателем.

Обучение оптимизации бизнес-процессов: пошаговое руководство

Начинающему специалисту по оптимизации БП желательно иметь либо высшее экономическое образование, либо опыт в управлении бизнесом. При таких вводных претендовать на должность младшего аналитика можно после нескольких семинаров или краткосрочных курсов.

Бизнес-консультант Андрей Тысленко и вице-президент клуба «Эквиум» Сергей Мироненко обсудили, возможно ли самостоятельно продиагностировать БП компании без привлечения специалистов:

https://youtube.com/watch?v=-VD6X9nv2D8

Тем, кто приходит в аналитику не из смежных отраслей, нужно пройти базовое обучение на курсах и устроиться на стажировку, чтобы получить опыт. После этого можно повышать квалификацию, участвуя в профильных мероприятиях, посещая тренинги и общаясь с коллегами.

Как начать лин-перезагрузку

Есть обширный перечень инструментов, которые помогут понять причины проблемы и принять управленческие решения. Один из самых простых — диаграмма Ишикавы (еще ее называют «рыбья кость»). Это график, на котором представлены все факторы, которые могли повлиять на возникновение проблемы.

Шаг первый — сформулировать проблему

Например, у компании упали продажи. Рисуется «голова рыбы», куда мы вписываем эту проблему. В приведенном примере «почему у нас упали продажи».

Шаг второй — определить причины ее возникновения

Кости «рыбьего хребта» — это факторы, которые влияют на развитие проблемы.

  • люди (низкий уровень квалификации, мало обучены, отсутствие опыта и т. д.);
  • методы (слишком сложные продукты, техники продаж, отсутствие памяток);
  • инструменты (отсутствие планшетов, нехватка терминалов для оплаты);
  • материалы (нехватка канцтоваров, некачественная полиграфия);
  • окружение (плохая геолокация, отсутствие парковок);
  • измерение (отсутствие мониторинга в режиме онлайн, воронки продаж для своевременного принятия решений и бесконтрольные переработки).

Шаг третий — мозговой штурм по нивелированию причин, влияющих на проблему

Например, если сотрудники недостаточно обучены, необходимо составить программу и план обучения.

Из-за неправильно выстроенных процессов могут возникать потери. Вообще, как правило, в 90 процентах случаев бизнес-процесс имеет потери, при этом полностью устранить их невозможно. Как руководителю работать с данными потерями, мы расскажем в нашей следующей колонке.

Возможные ошибки оптимизации

Ошибки, в том числе критические, происходят на любой стадии оптимизации бизнес-процессов на предприятии

Особое внимание следует уделять первому этапу – а именно сбору информации об уже существующих процессах. Совершенствование каждого бизнеса – вопрос глубоко индивидуальный, невозможно по единому шаблону наладить деятельность всех без исключения магазинов, всех центров ремонта техники или всех швейных фабрик

С другой стороны, сложившиеся в отрасли шаблоны и сведения о находках конкурентов тоже необходимо учитывать. Возможно, сторонняя информация поможет критически взглянуть на ситуацию и изменить что-то радикально.

При этом необходимо использовать все доступные источники, а не только документированные регламенты или интервьюирование высшего руководства. Нередко один и тот же комплекс действий выглядит по-разному на бумаге и на практике.

Разрабатывая новый регламент, нужно внимательно подойти к систематизации всех полученных данных, грамотно расставить приоритеты, заранее выявить все возможные недостатки и обсудить все детали на совещаниях и собраниях. Регламент не является творчеством одного руководителя или даже команды, в его создании должны принять участие все люди, которым предстоит его исполнять и контролировать. Наконец, проект должны одобрить юристы и экономисты: все ли его детали соответствуют нормативным документам, и согласуются с имеющимся бюджетом?

Внедрение нового подхода может встретить сопротивление как «снизу», так и «сверху». Стоит учитывать, что это может быть обусловлено как ригидностью мышления и силой привычки, так и реальными недостатками. Иногда внедрение можно упростить, сделав его постепенным и пошаговым.

Наконец, контроль оптимизация бизнес-процессов должен быть в первую очередь объективно возможен. Если какую-то операцию нельзя проконтролировать – значит, над планом стоит подумать еще раз. Далее следует приобрести необходимые технические средства, назначить ответственных за разные этапы контроля, систематизировать сбор и анализ данных. А главное – помнить, что в конечном счете основным критерием успеха является улучшение результатов и достижение намеченных целей. Если все операции выполняются по-новому, но прибыль не растет, и количество клиентов не увеличивается, значит – реформы не удались.

Управление предприятием и тем более его модернизация в наши дни – непростая наука. Однако в итоге компании, применяющие современные методы управления, однозначно выигрывают у конкурентов. Те же, кто не смог приспособиться к новым условиям, неизбежно уходят с рынка.  

Оптимизацией бизнес-процессов могут заниматься сотрудники и руководители, имеющие профильное образование. Необходимые знания можно получить, например, в ВШБИ НИУ ВШЭ на программе профессиональной переподготовки «Операционная эффективность бизнеса и совершенствование бизнес-процессов», а так же на программе повышения квалификации «Оптимизация бизнес-процессов».

Страшная правда о бережливом производстве

О бережливом производстве, равно как и ЛИН-технологиях, идет неоднозначная молва. С одной стороны, это что-то крутое, пришедшее к нам в Россию с Запада. Бережливое производство – основа – сокращение потерь и издержек – родилось в Японии в 1950 годах, позже совершенствовалось в Америке, в России – с 2004 года. 

Работая в крупной российской компании руководителем направления по оптимизации, мы с коллегами не только оптимизировали процессы, но и обучали линейный менеджмент самостоятельно совершенствовать свои процессы. За плечами – более 20  процессов, самая большая гордость – процесс с экономическим эффектом более 21 млн. рублей.

Обладая опытом работы с этой сфере более 7  лет, могу с уверенностью сказать, что применить методы бережливого производства можно абсолютно в любой деятельности и сфере. Когда думаешь о возможностях сокращения издержек и потерь – дух захватывает! Обидно, что мало кто об этом знает.

Домашнее задание

  1. Разберите одну из бизнес-проблем по диаграмме Ишикавы, чтобы выявить все ключевые факторы, влияющие на конечный результат.
  2. Чтобы получить более полную и объективную картину, создайте реестр бизнес-процессов:
    — обозначьте 10 ключевых бизнес-процессов;
    — дайте экспертную оценку этим процессам по нескольким критериям, поставив от 1 до 3 баллов: трудоемкость (1 — малозатратный, 2 — среднезатратный и 3 — высокозатратный), удовлетворенность клиентов (1 — нет негативных отзывов, 2 — среднее количество жалоб, 3 — большое количество жалоб), массовость, когда один процесс совершается чаще, чем другие процессы, или приносит максимальную прибыль (1 — низкая, 2 — средняя, 3 — высокая);
    — процессы, набравшие большее количество баллов, в первую очередь нуждаются в преобразованиях, с них и следует начать перестройку.

Продолжение следует

Катарина Андреева

Справка

Топ-3 лучших книг по теме

  1. Тайити Оно «Производственная система Тойоты».
  2. Джеффри Лайкер «Дао Toyota. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира».
  3. Джеффри Лайкер «Практика дао Toyota. Руководство по внедрению принципов менеджмента Toyota».

БизнесКейс

Таблица 3. Воздействие оптимизации бизнес-процессов на критерии эффективности компании

  Критерий эффективности компании  
   Характер воздействия оптимизации      бизнес-процессов на указанный                   критерий              
1. Ориентация на действие.         Эффективные компании проволочкам   и обширному анализу предпочитают   действия. Анализ не парализует     действия. Исследования активны     
При оптимизации бизнес-процессов     стираются границы функциональных     подразделений, что устраняет излишнююинтеграцию и приводит к повышению    результативности работы компании.    Чрезмерная аналитическая деятельностьминимизируется как не приносящая     добавленной ценности                 
2. Лицом к потребителю. Лучшие     компании бережно относятся к       покупателям, фанатично преданы идееконтроля качества, прислушиваются  к предположениям покупателей       относительно улучшения продукции   и нововведений                     
При оптимизации бизнес-процессов     у исполнителей культивируется        убежденность, что они работают для   клиентов, а не для своих начальников.Это достигается за счет              соответствующих программ             стимулирования персонала,            ориентированных на результаты бизнес-процесса, за счет повышения          полномочий и степени ответственности сотрудников за результаты бизнес-    процесса                             
3. Стимулирование самостоятельностии предприимчивости. В наиболее     успешно функционирующих компаниях  поощряют творческий подход         и оправданную степень риска в ходе выполнения своих обязанностей всемиработниками                        
При оптимизации бизнес-процессов     изменяются требования к работникам.  Если в традиционно ориентированных   на задания компаниях требуется, чтобыработники следовали предписанным     правилам, то при оптимизации бизнес- процессов от них ожидается принятие  самостоятельных решений, то есть     полномочия передаются исполнителям   
4. Производительность -            от человека. К рядовым работникам  относятся как к источнику качества и роста производительности.        Их считают зрелыми людьми          
При оптимизации бизнес-процессов     изменяется подход к оценке           эффективности работы и оплаты труда: от оценки деятельности к оценке      результата                           
5. Связь с жизнью, ценностное      руководство. В успешно             функционирующих компаниях          существуют прочные традиции. Эти   ценности поддерживаются при личном участии высших руководителей.      Руководители стремятся быть ближе  к производству                     
При оптимизации бизнес-процессов для сотрудников всех уровней общими      становятся следующие ценности:       ориентация на клиентов,              самостоятельность, действенность     
6. Верность своему делу. Лучшие    компании досконально знают         особенности своей продукции и не   проникают в незнакомые им области  деятельности. Они держатся ближе   к тому делу, которое изучили. Это  является их решающей силой         
При оптимизации бизнес-процессов     изменяются требования к подготовке   сотрудников:                         от узкоспециализированных курсов     обучения к непрерывному образованию  (так как работа становится           многоплановой и изменяемой)          
7. Простота формы, скромный штат   управления. Высший уровень         управления немногочислен.          Организационная структура компании проста и гибка                     
При оптимизации бизнес-процессов     значительно сокращается работа,      выполняемая менеджерами, и меняется  ее характер (от контролирующей       к тренерской). Это приводит к        сокращению количества управленческих уровней                              
8. Свобода и жесткость             одновременно. Образцовые компании  парадоксальным образом сочетают    в своей организационной структуре  централизацию и децентрализацию.   Они проявляют жесткость в отношениидействительно важных вещей         и допускают крайнюю свободу        в отношении всего остального.      Самостоятельность распространяется вплоть до цехов. Практикуется      эффективное лидерство              и делегирование прав. Инструменты  не заменяют мышления, интеллект    не затмевает мудрость              
При оптимизации бизнес-процессов     исполнители принимают решения        самостоятельно, но при этом опираютсяна централизованные информационные   системы. Это позволяет использовать  положительные стороны                и централизации, и децентрализации   

Наконец, следует заметить, что при оптимизации бизнес-процессов с большей долей вероятности произойдет сокращение численности персонала и уж точно произойдут качественные изменения в его составе. Само же сокращение персонала в любом случае не должно быть самоцелью, поскольку целью является обеспечение работоспособности вновь созданных бизнес-процессов.

Как правильно описать задачи сотрудников при настройке бизнес-процессов

Когда все основные бизнес-процессы в компании структурированы и идентифицированы, можно приступать к составлению списков должностных обязанностей сотрудников. Просмотрите все профессиональные роли и отберите те из них, где сотрудник является исполнителем: входящие в них функции образуют перечень его обязанностей. Нужно будет их подробно расписать.

Должностные обязанности штатных работников удобно оформлять в виде таблицы, просто копируя нужные фрагменты текста из спецификаций бизнес-процессов.

Должностные обязанности — не синоним инструкций! Инструкция — это только последовательность действий в том или ином процессе, составляемая на базе его регламента.

Затем определите профессиональные компетенции, требуемые для успешного выполнения функций. На основе них составляются профили должностных позиций, которые пригодятся вам в будущем как при найме новых сотрудников, так и для оценки уровня их квалификации.

Эти задачи складываются в единое направление — обеспечение бизнеса человеческими ресурсами в соответствии с его потребностями. Без грамотного подбора персонала бизнес-процессы не дадут хороших результатов, как их ни настраивай.

Итак, составляем таблицу с описанием компетенций работников, которая станет списком их должностных обязанностей.

Заполняем первые две колонки таблицы и добавляем ещё три — для навыков, знаний и личностных качеств. На выходе получаем перечень бизнес-процессов, в которых будет задействована данная штатная единица, сжатое описание сути этих процессов и требования к соискателю (которые будут заполняться по мере рассмотрения каждого процесса).

Название процесса

Описание функций сотрудника в процессе

Знания

Навыки

Личные качества

Каждая строка этой таблицы должна отвечать на вопрос, каким должен быть идеальный исполнитель в данном бизнес-процессе, какие от него требуются умения, знания, персональные качества. Портрет специалиста совместно формируют его прямой руководитель, владелец процесса и собственно работник, советуясь и вырабатывая единую точку зрения. Это необходимый этап настройки любых бизнес-процессов в компании — выработка исчерпывающего списка компетенций для каждой должностной позиции.

На основе таблицы строят профиль должности, используемый для набора сотрудников на эту позицию и оценки уже имеющегося персонала. Для этого из полного списка компетенций отбираются те пункты, в которых присутствуют требования к исполнителю на конкретной должности.

Зачем вообще нужен этот документ? Для решения многих задач. Это и составление описаний вакансий при наборе сотрудников и руководств по выбору кандидата, и оценка соответствия работников занимаемым позициям, и формирование индивидуальных планов обучения для работников.

Профиль должностной позиции состоит из следующих частей:

  1. Общие знания.
  2. Специальные знания.
  3. Навыки.
  4. Личностные качества.
  5. Ценности.
  6. Функциональные обязанности.
  7. Зона ответственности.

Все эти сведения используются, в полном объёме или частично, в описаниях вакансий при поиске нового специалиста на рынке труда.

Если эти позиции уже заняты сотрудниками, нанятыми ранее, то этих людей можно оценить на предмет соответствия должности, конкретизировать их обязанности и функции, а затем наметить для них область профессионального развития (потребность в повышении квалификации, инструктаже и т. п.).

Когда в компании возникает необходимость провести формализованную оценку персонала, на базе профиля должности составляют анкету, с помощью которой можно определить уровень профессиональных умений и навыков работника, а затем подготовить для него индивидуальный план подготовки и обучения.

Курс «Как управлять бизнесом онлайн» от Нетологии

Длительность 1.5 месяца
Уровень С нуля
Для кого подходит Начинающим предпринимателям + опытным менеджерам
Формат Вебинары + видеолекции + практические задания
Итоги Удостоверение о повышении квалификации + портфолио
Цена ● полная – 42 000 рублей;
● УСПЕЙ НА СКИДКУ! – всего за 27 300 рублей;
● есть рассрочка от 2 275 рублей в месяц;
● гарантия возврата денег в течение 30 дней, если не понравится формат обучения или манера преподавания.
Ссылка на курс

Программа курса включает в себя следующие блоки:

  • коммуникации;
  • сотрудники;
  • бизнес;
  • проекты.

Преподаватели:

Павел Шинкаренко – сооснователь и директор по развитию бизнеса в компании Solar Staff, более 10 лет международной юридической практики, интернет-предприниматель.

Владислав Белоусов – коммерческий директор в Rush Agency, преподаватель по маркетингу, спикер и участник конференций и выставок (Ecomondo, RIW, CyberMarketing).

Дмитрий Ковтун – Product Manager в b2c.by, эксперт в сфере удаленной разработки и тестирования, управлении проектами, автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.

Леонид Бугаев – владелец Digital-агентства Nordic Agency A.

После окончания курса вы сможете:

  • управлять удаленной командой;
  • искать и оформлять новых сотрудников онлайн;
  • защищать права на служебные произведения.

Мои впечатления: Необходимость в срочном порядке переходить в формат удаленной работы возникла неожиданно для многих. Однако эта тенденция показала свою эффективность, и теперь все больше бизнесов принимают решения частично или полностью перебираться в онлайн. А чтобы подойти к этому процессу готовыми на 100% нужно где-то этому научиться. И с этим может помочь вышеописанный курс. Только полезная информация от опытных специалистов. А еще скидка, разбор реальных кейсов и много практики – гарантированное бинго.

Получить скидку →

Как получить прибыль без дополнительных вложений? Сократи потери!

Когда перед Вами весь процесс, как на ладони, можно провести детальный анализ. 

Именно на  этапе 3 шага пригодится  статистика по  ошибкам, если такая есть. Под ошибками подразумевается – сбои, отказы, возвраты, брак.

Совмещается визуальная картинка процесса и статистика. И рождается понимание, на каком этапе больше всего ошибок.

Как найти потери можно почитать тут.

ШАГ 3.    «Что с этим делать?»

Когда процесс разложен по составляющим этапам, становится  видно,  где есть потери. Чаще всего это время между этапами, так называемое время ожидания. В больших производствах на карте процесса сразу видны болевые точки – ошибки, возвраты, переделывание, уточнение.

ШАГ 4 Генерация идей

После предварительного анализа устраиваем мозговой штурм (практические подсказки и примеры).

Техника проведения мозгового штурма проста. Рекомендуется, кроме экспертов данного процесса, пригласить сторонних сотрудников. Которые  не участвуют в процессе и досконально не знают его. Для того чтобы избежать «замыленности» взглядов и добавить новых идей.

Основные этапы:

  • Формулировка темы, чем точнее будет звучать вопрос, чем больше идей можно получить.
  • Записывать идеи, как можно больше, и быстрее. Можно записывать на листке, передавая его по кругу. НЕ КРИТИКОВАТЬ. Не отвлекаться от предложенной темы.
  • Калибровка идей по матрице (с точки зрения внедрения)

Ясно дело, «долго-дорого» — идеи отбраковываются.

На примере маленького предприятия и небольшого процесса, мы обошлись без матрицы приоритезации.

Основные решения (Бизнес – доставка кормов животным)

  1. Договоренность с клиентами:

до 10 числа, если не  успеваете до 20 числа)

  • 100% предоплату на карту
  • Отказаться от услуг «своего» грузчика в пользу  почасовой оплаты на заводе.
  • Отказаться от аренды гаража.

ОЧЕВИДНАЯ ВЫГОДА:

  1. 2 поездки за товаром (раньше была одна – не успевали), соответственно, оборот увеличился, примерно на 70 % (с учетом ГСМ на 2 поездку)
  2. Снизилось время ожидания клиентов – клиенты довольны;
  3. Экономия на оплате Андрею – 4000 за 2 поездки , и аренде гаража – 5000, итого – 9000 рублей

При участии в большом проекте — нужен план внедрения, если на предприятии есть бюрократические крючки, то сделать соответствующие документы со сроками, с исполнителями.

Обязательный шаг  на больших производствах – пилотирование обновленного процесса. Бывает и так, что на бумаге и в теории ложится все отлично, а на практике возникают риски и тонкие моменты.

На пилот нужно выделять время, для объективного понимания пользы улучшений. Если пилотирование успешно, можно масштабироваться.

Полезное по теме: лучшая подборка бизнес литературы и список книг для руководителя в отдельной статье.

ШАГ 5. Контроль

Важный окончательный этап. К сожалению, многие проекты «потеряны» на этом этапе. Все улучшили, провели успешный пилот, дали отмашку на  внедрение… и забыли….

Обязательный промежуточный контроль через 2 недели, 1 месяц, и окончательный контроль – 3 – 6 месяцев. Конечно, если процесс связан с IT-технологиями, и изменениями технической, программируемой части, то это снимает последние риски и жесткий контроль. Отличным помощником для контроля может стать доска канбан, где визуально представлены все этапы и исполнители процесса ( тут).

Если же процесс технологически не изменен, и все изменения зависят от человеческого фактора, вот здесь нужен глаз, да глаз. И руководящие полномочия. К сожалению, человеческая психика идет по пути наименьшего сопротивления, по накатанному пути, по привычной колее.

И только, после многократного повторения и неусыпного контроля со стороны руководства, можно надеяться на успех. Как стать эффективным руководителем, почитать можно почитать здесь.

Чтобы избежать этих рисков необходимо, по истечении 2-3 месяцев сделать замеры рабочего процесса, и посмотреть где «провалились», а где можно «поднажать и подкрутить». И совсем идеально — после оптимизации «вручную» — автоматизировать бизнес-процесс.

Кстати, есть подборки бизнес-книг со скидкой 10% по темам: «самые лучшие книги по бизнесу», «Бережливое Производство», «руководителям».

Полезные инструменты для настройки автоматизации бизнес-процессов

Ряд бизнес-процессов можно и нужно автоматизировать.

  • Размышляли ли вы когда-либо над вопросом о себестоимости операции по передаче счёта на оплату, подписания одного заявления на отпуск и т. п.? Казалось бы, минутное дело — расписаться на бумажке. Но каждая такая мелкая операция влечёт за собой другие: поиск ответственного лица, звонки и хождения по офисам, заполнение документов и другие рутинные действия, на которые суммарно затрачиваются целые часы. А ведь это время люди отрывают от своей основной работы, и, значит, оно расходуется впустую, без пользы для бизнеса.
  • Когда рутина на предприятии автоматизирована и правильно настроена, бизнес-процессы обретают чёткость и заметно ускоряются: сотрудникам больше не нужно проделывать бессмысленные действия, а их начальники ясно видят, на что расходуется время подчинённых. Нет нужды контролировать каждый этап бизнес-процесса — этим занимается система автоматизации, а руководитель смотрит только на результаты.

Поэтому всё чаще руководители бизнеса проявляют интерес к CRM-системам, в которых можно настраивать и запускать бизнес-процессы. Скорее всего, они услышали от кого-то о CRM, поняли, что это модно, и решили не отставать. Их мотивирует усталость от вечного беспорядка и путаницы, желание один раз настроить и регламентировать хотя бы рутинные действия. И действительно, CRM предназначены именно для этого: их задача — наведение порядка в бизнес-процессах предприятия. В итоге — выше продуктивность работы и меньше суматохи, раздражения, потерянного времени.

Когда управление бизнес-процессами в своём развитии достигает четвёртого и пятого уровней, автоматизация работы исполнителей обязательна. Она должна охватывать как сами трудовые процессы, так и их показатели в виде метрик и KPI. С их помощью можно оперативно отслеживать эффективность труда персонала, достижение намеченных показателей, а при необходимости — вмешиваться и отдавать распоряжения.

Автоматизировать управление коммерческим предприятием можно в трёх различных вариантах:

  1. Практически нулевом, когда все бизнес-процессы состоят из ручных операций и подчиняются регламентам.
  2. Лоскутном, когда часть действий продолжается выполняться вручную, но наиболее важные осуществляются с помощью систем ERP, BPM или BPMS.
  3. Полном, когда все процессы автоматизированы с помощью ряда информационных инструментов, интегрированных в единую систему.

Наибольшей популярностью сегодня пользуются инструменты для автоматизации управления бизнесом (документооборот, коммуникация с клиентами) и сложные мощные IT-системы, с помощью которых эту автоматизацию внедряют (CRM, ECM и другие операционные системы, в которых изначально содержатся все нужные операции). Остановимся более подробно на самых известных среди них.

Настраивают бизнес-процессы и автоматизируют работу с клиентской базой обычно при помощи таких информационных систем, как:

  • Docsvision — автоматизирует и связывает между собой все рабочие процессы.
  • Directum предназначен для управления бизнес-процессами и деловыми коммуникациями внутри фирмы.
  • «ДЕЛО» — инструмент для автоматизации документооборота на предприятии.
  • 1С:CRM — система, позволяющая настроить, автоматизировать и управлять бизнес-процессами, включая самые сложные.
  • Terrasoft CRM — инструмент для моделирования и автоматизации внутренних рабочих процессов компании и взаимодействия с потребителями (маркетинг, продажи, обслуживание клиентов).

Среди BRMS-систем на сегодняшний день больше всего востребованы:

  • NAUMEN, автоматизирующая товаро- и документооборот, закупки, коммуникации. 
  • ELMA, состоящая из CRM (где хранятся все данные о клиентах) и ECM, приложения для управления документами.
  • SBM — полный набор решений для упорядочивания документооборота и автоматизации бизнес-процессов в сфере типовых услуг и стандартных производств.

Выбирая систему, с помощью которой вы будете настраивать и автоматизировать бизнес-процессы, исходите в первую очередь из масштабов вашего предприятия и его актуальных нужд. Это может быть CRM-система, ориентированная на конкретный вид деятельности, или сложная комплексная BPM. Впрочем, это не значит, что простые программы не подходят для крупных фирм и нужно выбирать только самые навороченные пакетные решения. Все эти инструменты решают тот или иной набор конкретных задач, и чем точнее вы определитесь со своими ожиданиями, тем лучше подберёте программу.

И, конечно, практически любой программный продукт можно доработать, если в этом есть необходимость. Вопрос только в том, какой объём усилий, времени и финансовых средств ваша компания может в это вложить.

Основная ошибка при оптимизации. Как не потерять время и силы и деньги?

И в конце пути, хочу написать об ошибках многих компаний. Независимо  от вложенной суммы, оптимизация не случилась, или на короткий срок, потом, все вернулось на круги своя.

САМОЕ ГЛАВНОЕ. Ответственный за результат ВЫ! Владелец бизнеса, собственник, или руководитель. Эту задачу нельзя делегировать. Только с полным вовлечением в изменения, со 100% поддержкой руководства.

С искренней заинтересованностью можно получить долговременный результат. Если на кону стоит повышение прибыли, даже от невысокой прибыли от 30%, думаю, игра стоит свеч.

 Это не значит, что Вы должны все делать сами, своими руками, но обязательны 3 вещи:

  1. Перед проектом поставить всех сотрудников в известность, не надо по-тихому что-то делать. Тайна сыграет плохую роль.
  2. Сопровождение во время проекта – промежуточный контроль, участие в важных этапах.
  3. Окончательный контроль, стандартизация процесса и последующий контроль (по истечении каждых 3 месяца).

Верю, что мой опыт и ответы, что такое оптимизация  процессов малого бизнеса, были полезны. И Вы не только прочитаете  эту статью, но и начнете применять их в своем бизнесе, чтобы сделать максимально комфортным и увеличить размер вашего дохода и умножить количество клиентов. Если же остались вопросы, то можно задать их мне напрямую.

Возникшие вопросы  присылайте сюда:   Центр заботы о клиентах

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий