Фирменные стандарты

Установка контакта

Чтобы установить контакт с покупателем, необходимо начать общаться. Культура обслуживания покупателей, а также выбранный стиль общения влияют на исход продажи

Очень важно расположить человека к себе. И для этого понадобится всего несколько секунд, как и для того, чтобы все испортить

Это значит, что не нужно скупиться на положительные эмоции с первого момента. Если продавец улыбается, имеет правильный настрой, у него позитивная мимика, он подстраивается под клиента, то с большой вероятностью контакт будет установлен. Именно легкая атмосфера в общение и искреннее дружелюбие даст результат.

Чтобы этого добиться, продавцу нужно активно устанавливать контакт. Он не может ограничиться только дежурной приветственной фразой. Чтобы знать, как правильно себя вести в процессе обслуживания покупателей и завязывать контакты, нужно применять специальные методики. Если по их результатам восемь из десяти попыток увенчались успехом, то это отличный результат. В случае, когда контакт не налажен, не стоит навязывать свои услуги. Лучше всего приглядывать за клиентом и в случае необходимости оказать ему помощь.

В процессе обслуживания покупателей может случиться всякое. Но не стоит оставлять попытки расположить к себе человека. Это не значит, что нужно навязываться. Здесь работает правило продолжения. Когда клиент не пошел на контакт, тот же продавец должен в течение трех минут предложить свою помощь вторично. Недопустимо, если к одному человеку подходит несколько сотрудников. В этом случае реакция может быть агрессивная, или клиент просто развернется и уйдет. Не стоит также делать частые попытки для налаживания контакта за короткий период. Лучше быть неподалеку и ждать, когда клиент сам созреет. Но все эти моменты касаются только магазинов, где нет входной группы сотрудников. То есть на входе не встречают продавцы с дежурными фразами. Если такой элемент сервиса присутствует, то устанавливать контакт нужно только после того, как человек миновал эту группу.

На этом этапе не менее важен позитивный настрой продавца. Торговое обслуживание покупателя должно начинаться с приветствия. Больше всего подходит пожелание доброго дня или вечера. Во время приветствия продавцу нужно улыбаться, в это же время попытаться установить зрительный контакт с человеком. Только жизнерадостный настрой поможет расположить человека к себе. Тоже касается и улыбки, которая должна быть искренней. Помните, люди чувствуют фальшь.

Торговое обслуживание покупателя базируется и на индивидуальном подходе. Если человек замечает, как продавец одинаково общается со всеми, то у потенциального покупателя складывается чувство, что персонал хочет получить только деньги. Но стоит только открыться людям, проявить живой интерес, как появится простор для импровизации. Именно эти черты у сотрудника определяют насколько успешным в своей деятельности он станет. Продавцом трудно работать необщительному и закрытому человеку.

У продавца есть две главные цели:

  • продать товар;
  • создать приятное впечатление от обслуживания.

А чтобы обе цели были достигнуты, необходимо установить контакт. Для этого можно использовать всевозможные техники, ведь главное — добиться результата. Но сначала нужно запомнить то, что делать нельзя.

Во-первых, не стоит использовать фразы типа:

  • Что-нибудь подсказать?
  • Интересует что-то конкретное?
  • Вам помочь?

Эти фразы уже стали раздражающими. Кроме того, не лучшим началом разговора будет фраза: «Если что-то заинтересует, то обращайтесь.» Это человеком расценивается как закрытие контакта.

Во-вторых, нельзя начинать общение, не здороваясь и не улыбаясь.

В-третьих, не нужно становиться точно напротив покупателя. В такие моменты он может себя не комфортно чувствовать, особенно если хочет продолжить движение. Лучшим положением будет слегка сбоку или слева.

В-четвертых, категорически нельзя становиться за спиной клиента. Это вызывает смутное беспокойство. Потому же нельзя ходить за покупателем по пятам.

В-пятых, не стоит закрываться от человека. Это значит, что во время обслуживания покупателя нельзя скрещивать ноги или руки. То же самое касается и облокачиваний на какую-либо мебель. Эти жесты производят не лучшее впечатление на потенциальных покупателей.

Когда нужно убить канарейку и решать проблему

Многие менеджеры — на самом деле не менеджеры, а заскриптованные канарейки. Которые за пределы этих самых скриптов выбраться не могут ну просто никак — а могут только чирикать заученные фразы.

Очень даже реальный случай: один питерский знакомый владеет студией веб-разработки. Крупной, лет 15 на рынке. Естественно, он так или иначе сталкивался с сервисом Robokassa — это агрегатор платежных систем, его подключают к разрабатываемым сайтам многие студии. И вот эта Robokassa практикует крайне агрессивный спам-маркетинг — достает человека по всем каналам, которые только есть: рабочая и личная почта, SMS и так далее. Владельцу студии это, конечно, не нравится, и он по-доброму просит отписать его почту (указывает в письме: такую-то) и его номер (такой-то) от рассылок. Потому что отписаться самому не получается — просто не работает такая схема.

На что получает фантастический ответ от менеджера Robokassa: «извините, но это невозможно». Всё.

В этой ситуации менеджер просто прикрылся регламентом, чтобы не делать лишней работы. Может, он побоялся порки от начальства. Может, просто не захотел напрягаться. Как бы там ни было — отношение к такой компании сразу падает до абсолютного нуля.

Вывод

Вместо того, чтобы прикрываться стандартом и действовать «как научили», в некоторых случаях нужно включать мозг и решать конкретную проблему конкретного человека. Всеми доступными средствами. А иначе это будут не продажи, а антипродажи.

Общая информация

В любой магазин заходит несколько сотен людей в день. И задача продавца как раз и заключается в том, чтобы подстроиться под настроение и угадать потребности каждого человека. Именно индивидуальный подход к каждому клиенту обеспечивает хорошие продажи. Но все-таки существуют общие методики, которые работают. Они проверены временем и потому действуют практически всегда. Это и есть правила обслуживания покупателей. Такие стандарты позволяют продавцу правильно себя вести и не ошибаться, а также продавать максимально возможное количество товара.

Но это не значит, что работник не может вести себя в той или иной ситуации так, как он хочет. Просто все его действия должны быть в рамках этих правил и ни в коем случае не вредить работе. Продавец по призванию не будет со всеми покупателями действовать по одной схеме, ведь ему необходимо оставить приятные впечатления о себе и обслуживании покупателей в целом.

Аргументы, если клиент возражает

Организация обслуживания покупателей может быть любого уровня, но она никак не повлияет на реакцию клиента. Какой бы ни был уровень обслуживания, клиент может возражать, и это нормально

Важно научить сотрудников правильно на это реагировать. По идее, продавец должен провести все этапы продажи так, чтобы у клиента не было возражений

Но если все-таки они есть, то он должен правильно отвечать. Первое, что должен усвоить продавец — если клиент возражает, то он заинтересован товаром, но сомневается. Обычно, если продавец правильно себя ведет, то продажа в итоге совершается.

А чтобы вести себя правильно, есть несколько правил:

  1. Не нужно спорить с клиентом. Итогом такого спора может стать потеря покупателя. Лучше не доказывать свое мнение, а правильно обрабатывать возражения.
  2. Не нужно соглашаться с доводами клиента и предлагать другой товар, только если это необоснованное возражение.
  3. Нельзя проигнорировать клиента в его возражениях. Любое сомнение и недовольство продавец должен обработать.
  4. Также не стоит лгать покупателю относительно качества товара или его функций.
  5. Продавец не может сказать, что он не знает чего-то. Даже если он не владеет информацией, то может обратиться за помощью к коллегам. И если уж сотрудник дал обещание что-то уточнить или выяснить, то это должно быть сделано.

Также важно знать, как преодолевать возражения о цене. Когда покупатель говорит о том, что товар для него дорогой, то продавец должен сделать акцент на достоинствах этой модели перед другими

Либо человек знает место, где то же самое продается дешевле. Тогда стоит объяснить преимущества покупки именно в этом магазине, будь то дополнительная настройка товара под покупателя или сертификат товара на территории всей страны.

Основные параметры профстандарта продавца продовольственных товаров

В октябре 2015 года Минюст утвердил профстандарт 06.029 для менеджера по продажам информационно-коммуникационных систем. Из всех действующих должностных стандартов он наиболее подходит для позиции продавца продовольственных товаров.

Начальный раздел документа посвящён общей характеристике профессии. В нём даны цели трудовой деятельности, наименование и коды профессии по ОКЗ и ОКВЭД и пр.

Во второй части перечислены 6 профильных трудовых функций и 25 элементов, из которых они состоят. К примеру, функция по продаже типовых решений/их составляющих включает 4 элемента, среди которых поиск потенциальных клиентов, подготовка для них коммерческих предложений и соответствующей документации и др. Также в разделе содержатся сведения по уровням сложности функций и их элементов.

В третьей части как профессиональные функции, так и их элементы описаны более тщательно.

Структура информации по функциям:

  • наименования специалистов, подготовка которых достаточна для их выполнения;
  • рекомендуемые для них опыт и образование;
  • особые требования к данным специалистам;
  • прочие характеристики;
  • названия специалистов по классификаторам.

Так, для деятельности по продаже типовых решений/их составляющих указаны:

  • Шесть наименований специалистов – менеджер по продажам, продавец и т.п.
  • Рекомендуемое образование – высшее, среднее или профобразование.
  • Опыт работы – от 0,5 года в области продаж.
  • Особые условия и прочие характеристики по данной функции отсутствуют.
  • Наименования специалистов приведены по следующим кадровым классификаторам: ОКЗ, ЕКС, ОКПДТР, ОКСО.

По элементам функций информация имеет следующую структуру:

  • рабочие операции, которые должен уметь выполнять специалист;
  • его теоретические и практические знания и умения;
  • прочие характеристики.

Так, для консультирования потенциальных покупателей по характеристикам реализуемых проектов указаны:

  • 5 операций – ведение с клиентами переговоров, деловой переписки и т.п.
  • 7 умений – подготовка презентаций, работа с соответствующим компьютерным обеспечением и офисным оборудованием и т.д.
  • Знания в 9 областях профильной деятельности – российские производители, их зарубежные конкуренты и т.п.

В заключительном четвёртом разделе документа указаны организации, занимавшиеся его созданием и согласованием.

Внимание! Разобранные должностные параметры могут полноценно использоваться лишь после перехода организации-работодателя на систему профстандартов

Оптовая и розничная торговля

В чем разница между оптовой и розничной торговлей? Если вы считаете, что опт – это продажа партиями со склада, а розница – штучно, то будете правы, но только отчасти. В бизнесе критерий для определения вида торговли другой, и приводится он в законе от 28.12.2009 № 381-ФЗ:

  • оптовая торговля — приобретение и продажа товаров для использования их в предпринимательской деятельности или в других целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием;
  • розничная торговля — приобретение и продажа товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Продавец, конечно, не имеет возможности отслеживать, как покупатель будет использовать купленный товар, да и обязанности у него такой нет, что подтверждают письма Минфина, ФНС, судебные решения, постановления Президиума ВАС РФ (например, от 5 июля 2011 г. N 1066/11). Учитывая это, на практике отличие оптовой торговли от розничной определяется по документальному оформлению продажи.

Для розничного покупателя, который делает покупку в личных целях, достаточно кассового или товарного чека, а субъект предпринимательской деятельности должен подтверждать свои расходы документально, поэтому продажа оптом оформляется иначе.

Для оформления оптовой продажи между продавцом и покупателем заключается договор купли-продажи или договор поставки, который больше соответствует интересам покупателя. Расплатиться покупатель может безналичным перечислением или наличными деньгами, но при условии, что сумма покупки в рамках одного договора не превышает 100 тыс. рублей. Первичным документом для подтверждения расходов покупателя является товарная накладная ТОРГ-12. Если продавец работает на общей системе налогообложения, нужно еще выписать счет-фактуру. Кроме того, при доставке закупленного товара автотранспортом составляют товарно-транспортную накладную.

При реализации товара в розницу договор купли-продажи заменяет кассовый или товарный чек. Дополнительно могут выписываться такие же сопроводительные документы, которые выдают при оптовой торговле (товарная накладная и счет-фактура), хотя они и необязательны для розничной торговли. Сам по себе факт выдачи счет-фактуры или накладной покупателю не указывает однозначно на оптовую торговлю, но есть такие письма Минфина, в которых ведомство считает, что продажа, оформляемая этими документами, розничной не может быть признана. Чтобы избежать налоговых споров, не стоит выписывать их розничному покупателю, если он приобретает товар не для предпринимательских целей, такие подтверждающие документы ему ни к чему.

При ведении розничной торговли необходимо соблюдать Правила продажи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, и в частности, разместить в магазине уголок покупателя (потребителя). Это информационный стенд, находящийся в доступном для покупателя месте.

В уголке покупателя должна находиться следующая информация:

  • Копия свидетельства о госрегистрации ООО или ИП;
  • Копия листа с кодами ОКВЭД (обязательно указывают основной вид деятельности, если дополнительных кодов много, то их указывают выборочно);
  • Копия лицензии на алкоголь, если она есть;
  • Сообщение о запрете продажи алкоголя лицам до 18 лет, если магазин реализует такую продукцию;
  • Книга жалоб и предложений;
  • Закон о защите прав потребителей (брошюра или распечатка);
  • Правила продажи (брошюра или распечатка);
  • Информация об особенностях обслуживания льготных категорий граждан (инвалидов, пенсионеров, участников Великой отечественной войны и др.);
  • Контактные данные территориального подразделения Роспотребнадзора, контролирующего деятельность данного магазина;
  • Контактные данные руководителя организации или ИП, которым принадлежит торговая точка, или ответственного работника;
  • Если в магазине реализуют весовой товар, то рядом с уголком покупателя должны быть размещены контрольные весы.

Уголок покупателя должны иметь все розничные торговые точки, в том числе на рынках, ярмарках, выставках. Только в случае разносной торговли можно ограничиться личной карточкой продавца с фотографией и указанием ФИО, регистрационных и контактных данных.

И последнее – о выборе налогового режима при осуществлении торговли. Учитывайте, что на режимах ЕНВД и ПСН разрешена только розничная торговля, а для работы в рамках упрощенной системы налогообложения надо соблюдать лимит получаемых доходов – в 2020 году это 150 млн рублей в год. 

Что такое стандарты обслуживания покупателей?

Теперь подробнее про стандарты качества обслуживания покупателей. Кроме товара вы продаете еще и бренд вашей компании, свой внешний вид, свой имидж, корпоративную культуру компании-работодателя и отношение компании к покупателю (о ее клиентоориентированности будут судить по вашей работе). Поэтому когда вы устроились на работу, попросите ознакомить вас со стандартами обслуживания покупателей и стандартами должности, установленными в компании. Ведь именно по стандартам обслуживания в организации вы и будете работать.

Стандарты обслуживания покупателей — корпоративный документ, описывающий правила сервиса в розничной торговле, магазине, аптеке, торговом зале, банке, то есть в сфере обслуживания.

Именно прочтя стандарты обслуживания клиентов в вашей компании, вы будете понимать, чего от вас хотят, а также то, что именно в компании понимают под словами «качество обслуживания».  А уж поверьте нашему опыту — понимание качества обслуживания в разных компаниях бывают разные, иногда даже диаметрально противоположные вашему мнению. И, чтобы работать дальше в этой организации, эти правила нужно принять и выполнять.

Ниже мы приведем пример корпоративных стандартов обслуживания покупателей, чтобы вы знали, как они выглядят, и взяли себе экземпляр, когда будете подписывать документы о трудоустройстве.

Стандарты обслуживания покупателей включают:

другие правила и требования, установленные в организации

В первом разделе корпоративных стандартов обслуживания описываются общие требования компании, которые необходимо соблюдать во время продажи. Требования у каждой организации могут быть свои, приведем лишь несколько примеров:

  • «вне зависимости от того, как одет клиент, он всегда должен получить обслуживание на высоком уровне»
  • «не допускается отсутствие сотрудников в торговом зале» или «в торговом помещение всегда должен быть менеджер, отсутствие персонала не допускается»
  • «к покупателю необходимо обращаться исключительно на «вы», использование «ты» недопустимо
  • «если покупатель обращается к продавцу с вопросом, а он занят, он обязательно должен отвлечься и выслушать покупателя»

Также в этом разделе описывается как должен вести себя менеджер по продажам, как стоять, где сидеть, что и как говорить. А далее указывается, что сотрудник НЕ должен делать и как НЕ должен себя вести при работе с клиентами.

С требованиями к внешнему виду также нужно обязательно ознакомиться, так как на предприятии могут разрешать или запрещать носить на работу какие-то предметы одежды, описывать требования к прическе, макияжу и маникюру (для женщин). Также в этом разделе указывают, как в компании правильно носить и крепить бейдж.

В разделе  «обслуживание клиентов по телефону» описаны требования к персоналу, регламентирующие личные разговоры по мобильному телефону, а также корпоративные требования при ответе на телефонный звонок клиента. Повторюсь, корпоративные стандарты в компаниях различные, где-то разрешается пользоваться личным телефоном в торговом зале, а где-то это категорически запрещено и за личный разговор по мобильному вас могут просто уволить, если приедет проверяющий. Поэтому, если вы частенько достаете свой мобильник из кармана или сумки, отнеситесь к этому разделу стандартов обслуживания покупателей особенно внимательно.

В раздел, описывающий работу менеджера по продажам в торговом зале, часто включают местоположение менеджера, его позу, выражение лица, регламентируют время, которое он должен затратить на приветствие и подход к клиенту. Также в этом разделе могут быть перечислены требования к профессионализму менеджера и его компетенции, или же описывается способ произвести необходимое впечатление на клиента, необходимое для поддержания имиджа компании.

Ступая на путь продаж, знайте, что этот путь полон взлетов и падений, причем эти взлеты и падения довольно часто чередуются. Поэтому каждый момент застоя в делах старайтесь использовать себе во благо: развивайтесь, растите мысленно и эмоционально, читайте профессиональную литературу, изучайте искусство продавать и продаваемый товар, меняйтесь изо дня в день. Немного терпения — и вы добьетесь успехов в продажах!

Как обучить сотрудников правильно общаться с клиентами расскажет этот фильм:

https://youtube.com/watch?v=HLnVm-fzK5g%3F

Поэтому не мешкайте и с нетерпением начинайте свое обучение со следующей содержательной и важной части:

Следующие статьи курса:

    • Часть 4. Курсы менеджеров по продажам. Причины коммуникативных неудач.
    • Часть 5. Личные качества менеджера по продажам.

Требования к эксплуатации торгового центра

Законодательно установлено, что эксплуатация торгового центра должна проводиться в соответствии с нормами и правилами обслуживания внутренних сетей. Это означает, что к зданию ТЦ и его внутренним помещениям предъявляется ряд требований. Основные из них касаются конструктивных особенностей объекта и обеспечения безопасности:

  • торговые залы площадью более 1500 м2 необходимо размещать в здании с двумя и более этажами;
  • если торговая площадь превышает 4500 м2 сооружение оборудуется эскалаторами;
  • витрины обеспечиваются защитой стекол от конденсата, а принеобходимости — от попадания прямых солнечных лучей;
  • для каждого торгового зала нужно предусмотреть по 2 эвакуационных выхода;
  • помещения торгового центра в обязательном порядке оборудуются автоматической пожарной сигнализацией и установками пожаротушения.

Профессиональный комплексный сервис по обслуживанию торговых центров учитывает все особенности объекта и гарантирует выполнение требований, предъявляемых к эксплуатации таких объектов.

Полезная рассылка по технической эксплуатации зданий

Каждую неделю совместно с техническим отделом мы готовим полезный практический материал для своих клиентов. Примеры наших писем.

Услуги уборки помещений для офисных, торговых и производственных помещений

Регламент уборки торгового центра

Организация обслуживания пожарной сигнализации в торговом центре

Программа курса

1. Повышение качества работы продавцов как ресурс увеличения производительности труда в кризис

  • Что важнее в работе продавца – процесс или результат?
  • Где искать резервы для улучшения результата?
  • Типичные ошибки управления отделом продаж.
  • «Дыры», которые в первую очередь необходимо «заткнуть» в кризис.

2. Кто такие «Хорошие продавцы» и где их взять в кризис?

Корпоративные требования к отделу продаж и к продавцам.
Что такое «Профессионализм» в продажах?
Модель компетенций идеального продавца.
Как получить профессионалов для своего отдела продаж?
Нанимать «Суперпрофи» или брать «сырых» и учить?
Что ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВАЖНО проверить при найме и КАК это сделать.
Маркеры профнепригодности для работы в продажах.

3. Как оценивать работу продавцов?

  • Оценка – всегда результат сравнения. С чем сравниваем?
  • Стандарты, обязательные для любых продавцов, и не только в кризис.
  • Стандарты для разных моделей продаж.
  • Учет отраслевой специфики при разработке стандартов.
  • Источники данных для формирования стандартов.
  • Место стандартов продаж в общей системе стандартов Компании.
  • Стандарты как элемент корпоративной культуры.
  • Составляющие стандартов продаж.
  • Перечень показателей, по которым нужно оценивать работу продавцов.
  • Примеры и образцы документов, в которых закрепляются и оцениваются стандарты.
  • Как проводить оценку работы по стандартам и кто это должен делать.

4. Самые важные стандарты – подробно

  • Понятие стандарта.
  • Что необходимо стандартизировать.
  • Правила прописывания стандарта.
  • Какие ошибки обычно допускают продавцы при работе с клиентами?
  • Что такое «правильный» процесс продажи?
  • Общие положения стандарта.
  • Стандарты внешнего вида.
  • Стандарты использования рабочего времени продавцами (Трудовая дисциплина и распорядок рабочего дня продавца).
  • Технологические стандарты.
  • Стандарты обслуживания клиентов: как НЕЛЬЗЯ и как НАДО.
  • Стандарты процесса продажи (Стандарт разговора по телефону при входящем звонке клиента; Стандарт первого «холодного» исходящего звонка потенциальному клиенту; Стандарт проведения встречи с потенциальным клиентом; Стандарт установления контакта; Стандарт выявления и развития потребностей; Стандарт работы с возражениями и сомнениями; Стандарт презентации компании).
  • Стандарты постпродажного обслуживания.
  • Стандарты работы с рекламациями, возвратами.
  • Стандарты работы с клиентской базой компании.
  • Стандарты составления отчетной документации отдела продаж
  • Стандарты осуществления контроля над работой отдела продаж.

5. Как внедрить стандарты работы продавцов в Компании?

  • Зачем стандарты продавцам?
  • Как преодолеть сопротивление продавцов при внедрении стандартов?
  • Как обеспечить применение продавцами правильных моделей поведения в работе?
  • Надо ли наказывать за несоблюдение стандартов?
  • Как «связать» работу по стандартам с другими KPI продавцов и с их оплатой труда?
  • Как учить работать по стандартам и кто это должен делать?
  • Аттестация и управление несоответствиями.
  • Как устранять ошибки продавцов?
  • Методы проверки и коррекции.

6. Антикризисный план повышения эффективности работы Вашего отдела продаж.

Правила постпродажного обслуживания клиентов

Налаживание коммуникации с потребителем актуально для любых товаров и услуг, всегда важно интересоваться степенью удовлетворенности покупателей от совершаемых ими покупок.

Качественный постпродажный сервис позволяет вовремя реагировать на претензии покупателей, устранять конфликтные ситуации и в подходящий момент совершать дополнительные продажи. Однако здесь нужно чувствовать тонкую грань, переступив которую продавец становится навязчивым, а его действия вызывают стойкое отвращение у покупателей.

Правила успешного взаимодействия продавца и потребителя:

  • Во-первых, необходимо регламентировать количество дней с момента покупки до повторного контакта с покупателем, в течение которых взаимодействовать с ним не следует. Дайте клиенту возможность отдохнуть от обилия рекламных сообщений и бесконечного потока предложений из разных источников. Позвольте ему составить собственное мнение о приобретенном товаре или услуге.
  • Во-вторых, коммуникация с покупателем не должна быть формальной и наигранной. Чтобы иметь представление о своих действиях в той или иной ситуации, персонал компании должен руководствоваться четкими инструкциями. К примеру, если во время телефонного разговора с клиентом зафиксирована претензия, то сотрудник отдела качества должен располагать всеми необходимыми инструментами для оперативного решения проблемы и иметь возможность компенсировать неудобство покупателя дополнительным бонусом. Однако на практике, из-за сложившегося в обществе взаимного недоверия, чаще приходится сталкиваться с бюрократическими проволочками и нежеланием идти навстречу клиенту. В большинстве случаев продавцы не придают особого значения расчетам ценности клиентов (LTV), то есть суммарному объему их покупок в течение года или всего периода взаимодействия с компанией. Знание этого показателя позволяет свести к минимуму убытки из-за низкого качества обслуживания покупателей.
  • В-третьих, повторные контакты с существующими клиентами целесообразно приурочить к важным датам или событиям внутри самой организации. Чем более точным и персонализированным будет взаимодействие, тем выше уровень лояльности клиента. Для примера можно обратиться к опыту известной федеральной FMCG-компании, которая поощряла своих покупателей с детьми билетами в аквапарк или цирк, а любителей искусства – билетами в театр.

Вас также может заинтересовать: Обратная связь от клиентов: как сделать ее эффективной

Преподаватели

Ирина Ткачева
руководитель Бизнес-школы SRC

Основатель и бессменный руководитель Бизнес-школы SRC, бизнес-консультант, тренер. Профессионально работает в сфере развития и обучения персонала с 1999 года. Ирина Ткачева консультирует компании по вопросам создания корпоративной системы обучения и развития персонала и использованию дистанционных и мультимедийных технологий обучения.

  • Специализируется на проведении семинаров и тренингов в области управления персоналом для руководителей среднего звена, а также тренингов по технике продаж и переговоров.
  • Имеет педагогическое и экономическое образование.
  • Приняла участие в качестве слушателя более чем в 30 тренингах и семинарах по различным тематикам.
  • Обучила несколько сотен продавцов.
  • В продажах с 1996 года.
  • Объем личных продаж Ирины Ткачевой превысил $5 млн.

Успешные проекты:

  • Создание Учебного Центра SRC и превращение его в одного из лидеров на рынке услуг по обучению персонала;
  • Разработка концепции первой в России мультимедийной обучающей программы «Портфель Директора» и непосредственное руководство процессом ее создания;
  • Разработка идеологии всех мультимедийных проектов SRC и научно-методическое руководство ими.
  • Руководство проектами и непосредственное участие в создании учебных курсов для компаний «Норильский Никель», «Северсталь», «Данон», «Сладко», «Аникеев Бизнес-Инвест».
  • Проведение крупных проектов по обучению персонала для компаний «Вымпелком», «Евросеть», НК «Альянс» и многих других лидеров российского бизнеса.

Профессиональные компетенции:

  • Знание рынка услуг по обучению и развитию персонала и рынка бизнес-образования
  • Консультирование по вопросам создания корпоративных систем обучения персонала, в том числе с применением средств дистанционного обучения
  • Постановка системы активных продаж и внедрение CRM
  • Разработка систем адаптации, стимулирования, оценки и регламентации деятельности персонала
  • Разработка и проведение тренинговых программ по темам: «Техника продаж», «Телефонные продажи», «Переговоры», «Базовые управленческие навыки», «Ситуационное руководство», «Обучение и наставничество в работе руководителя».

Область профессиональных интересов: обучение и развитие персонала, применение дистанционных и мультимедийных технологий в образовании, создание корпоративных систем обучения, в том числе при помощи дистанционных технологий, менеджмент качества в компаниях, оказывающих профессиональные услуги.

Автор публикаций на тему «Корпоративное обучение персонала» в специализированных изданиях: «Кадровое дело», «Управление персоналом».

Докладчик на многочисленных отраслевых и деловых конференциях.

Текущая деятельность:

  • Управление компанией SRC;
  • Проведение тренингов по менеджменту, переговорам, продажам, обучению персонала.

Среди участников семинаров Ирины Ткачевой сотрудники компаний, представляющих самые разные отрасли:
«Татнефть», «СургутНефтегаз», «ИНВИТРО», «Санофи», «Гедеон Рихтер», «Штада-Нижфарм», «Кловермед», «Валетек», «Что делать Консалт», «Гарант», «Castorama Russia», «Модис», «Арсенал+ (АйТиПартнер)», «Айгуль», «Аксон», «Мерседес-Бенц РУС», «ЗАНА РУС», «Саянхимпласт», «Сетьтелеком», «ТехноНИКОЛЬ — Строительные Системы», НПК «Катрен», «Аквасистемы МТ», «Хайтед», «Яршинторг», «Мир Крепежа», «Пакет предложений», «Мозаика-Синтез», «Наша игрушка», «Центр финансового консультирования».

Основатель и бессменный руководитель Бизнес-школы SRC, бизнес-консультант, тренер. Профессионально работает в сфере развития и обучения персонала с…

Сфера применения и обязательность использования

Профессиональный стандарт продавца утвержден только для одной сферы (продажа оптика). В этом плане разработать и принять единый (сквозной) ориентир для всех отраслей слишком сложно, в силу наличия большого количества специфических навыков для каждой профессии.

Поэтому планируется внедрение нормативов во все сферы и отрасли торговли – малый, средний, крупный бизнес, оптовую и розничную деятельность, торговлю продовольственными, непродовольственными товарными позициями.

Если же документ на государственном уровне не установлен, работодатель вправе разработать его самостоятельно при условии соответствия действующим нормам законодательства (по структуре, содержанию, размеру). Главное, чтобы документ имел юридическую силу и был одобрен контролирующими органами, а также соответствовал специфике деятельности торговой фирмы.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий