Бизнесу: кое-что о клиентском сервисе

Обзор

Соглашение об уровне обслуживания — это соглашение между двумя или более сторонами, одна из которых является заказчиком, а другие — поставщиками услуг. Это может быть юридически обязывающий формальный или неофициальный «контракт» (например, взаимоотношения внутри отдела). В соглашении могут участвовать отдельные организации или разные группы внутри одной организации. Контракты между поставщиком услуг и другими третьими сторонами часто (неправильно) называются SLA — поскольку уровень обслуживания установлен (основным) клиентом, между третьими сторонами не может быть «соглашения»; эти соглашения — просто «контракты». Однако соглашения об уровне эксплуатации или OLA могут использоваться внутренними группами для поддержки SLA. Если какой-либо аспект услуги не был согласован с клиентом, это не «SLA».

SLA обычно включают множество компонентов, от определения услуг до расторжения соглашения. Чтобы гарантировать постоянное соблюдение SLA, эти соглашения часто содержат определенные демаркационные линии, и участвующие стороны должны регулярно встречаться для создания открытого форума для общения. Часто оговариваются вознаграждения и штрафы, применяемые к поставщику. Большинство SLA также оставляют место для периодического (ежегодного) пересмотра для внесения изменений.

С конца 1980-х годов SLA используются операторами фиксированной связи. В наши дни SLA настолько широко используются, что в крупных организациях существует множество различных SLA внутри самой компании. Два разных подразделения в организации создают соглашение об уровне обслуживания, в котором одно подразделение является заказчиком, а другое — поставщиком услуг. Такая практика помогает поддерживать одинаковое качество обслуживания в разных подразделениях организации, а также в разных местах организации. Этот внутренний сценарий SLA также помогает сравнивать качество обслуживания между внутренним отделом и внешним поставщиком услуг.

Результат, полученный заказчиком в результате оказания услуги, является основным направлением соглашения об уровне обслуживания.

Соглашения об уровне обслуживания также определены на разных уровнях:

  • SLA на основе клиента : соглашение с отдельной группой клиентов, охватывающее все услуги, которые они используют. Например, соглашение об уровне обслуживания между поставщиком (поставщиком ИТ-услуг) и финансовым отделом крупной организации в отношении таких услуг, как финансовая система, система расчета заработной платы, биллинговая система, система закупок / закупок и т. Д.
  • SLA на основе услуг : соглашение для всех клиентов, использующих услуги, предоставляемые поставщиком услуг . Например:
    • Поставщик услуг мобильной связи предлагает обычное обслуживание всем клиентам и предлагает определенное обслуживание в рамках предложения с универсальной оплатой.
    • Электронная почта для всей организации. Есть вероятность возникновения трудностей в этом типе SLA, поскольку уровень предлагаемых услуг может различаться для разных клиентов (например, сотрудники головного офиса могут использовать высокоскоростные подключения к локальной сети, в то время как местные офисы могут использовать более низкую скорость выделенной линии) .
  • Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания : соглашение об уровне обслуживания разделено на несколько уровней, каждый из которых относится к разным группам клиентов для одних и тех же услуг в одном соглашении об уровне обслуживания.
    • SLA корпоративного уровня : охватывает все общие вопросы (часто сокращенно SLM), подходящие для каждого клиента в организации. Эти проблемы, вероятно, будут менее нестабильными, поэтому обновления (обзоры SLA) требуются реже.
    • SLA на уровне клиента : охватывает все вопросы SLM, относящиеся к конкретной группе клиентов, независимо от используемых услуг.
    • SLA на уровне обслуживания : охватывает все вопросы SLM, относящиеся к конкретным услугам, в отношении этой конкретной группы клиентов.

Качества трафика

В сетях с коммутацией пакетов на качество обслуживания влияют различные факторы, которые можно разделить на человеческие и технические. К человеческим факторам относятся: стабильность качества обслуживания, доступность обслуживания, время ожидания и информация о пользователях. Технические факторы включают в себя: надежность, масштабируемость, эффективность, ремонтопригодность и перегрузку сети.

Многие вещи могут происходить с пакетами, когда они перемещаются из пункта отправления в пункт назначения, что приводит к следующим проблемам с точки зрения отправителя и получателя:

Goodput
Из-за различной нагрузки от разных пользователей, совместно использующих одни и те же сетевые ресурсы, максимальная пропускная способность, которая может быть предоставлена ​​определенному потоку данных, может быть слишком низкой для мультимедийных услуг в реальном времени.
Потеря пакетов
Сеть может не доставить ( отбросить ) некоторые пакеты из-за перегрузки сети. Принимающее приложение может запросить повторную передачу этой информации, что может привести к застойному коллапсу или неприемлемым задержкам в передаче в целом.
Ошибки
Иногда пакеты повреждаются из-за битовых ошибок, вызванных шумом и помехами, особенно при беспроводной связи и длинных медных проводах. Получатель должен это обнаружить и, как если бы пакет был отброшен, может запросить повторную передачу этой информации.
Задержка
Каждому пакету может потребоваться много времени, чтобы добраться до места назначения, потому что он задерживается в длинных очередях, или требуется менее прямой маршрут, чтобы избежать перегрузки. В некоторых случаях чрезмерная задержка может сделать приложение, такое как VoIP или онлайн-игры, непригодным для использования.
Вариация задержки пакета
Пакеты от источника доходят до пункта назначения с разными задержками. Задержка пакета зависит от его положения в очередях маршрутизаторов на пути между источником и местом назначения, и это положение может изменяться непредсказуемо. Вариация задержки может быть поглощена приемником, но при этом увеличивается общая задержка для потока.
Доставка вне очереди
Когда набор связанных пакетов маршрутизируется через сеть, разные пакеты могут идти по разным маршрутам, каждый из которых приводит к разной задержке. В результате пакеты приходят в другом порядке, чем они были отправлены. Эта проблема требует специальных дополнительных протоколов для переупорядочивания пакетов вне очереди. Процесс переупорядочения требует дополнительной буферизации в приемнике и, как и в случае изменения задержки пакета, увеличивает общую задержку для потока.

Оптимизация уровня логистического сервиса

С
увеличением уровня сервиса, с одной
стороны, возрастают затраты на сервис,
с другой – растут объемы продаж и,
следовательно, прибыль поставщика.
Соотношение затрат на сервис и
соответствующий
рост
объема продаж может быть проиллюстрировано
рис.8.3.

Цель
предприятия

— обеспечение соответствующего
(оптимального) уровня сервиса при
приемлемом уровне издержек и доходов.
При этом избыточно высокий уровень
сервиса ведет к дополнительным расходам,
которые не компенсируются повышением
прибыли, а очень низкий уровень сервиса
— к ухудшению конкурентоспособности
предприятия.

Условные
обозначения
:

С
— зависимость затрат на сервис от
уровня сервиса;

R
— зависимость уровня продаж (дохода
от реализации) от уровня сервиса;

Smin
– минимальный порог уровня сервиса;

Smax
— максимальный порог уровня сервиса.

Рис.8.3.
Зависимость издержек и уровня продаж
от уровня сервиса

Методика измерения качества обслуживания

Работник передней линии, заканчивая обслуживание клиента, просит его ответить на Ключевой Вопрос и одновременно делает короткое нажатие Кнопки Продавца. Должны соблюдаться следующие условия:
ОПЦИОНАЛЬНО

При коротком нажатии Кнопки Продавца может автоматически проигрываться звуковой или видеофайл: «Нам очень важно знать ваше мнение. Пожалуйста »

Проигрывание файла может начинаться автоматически, когда работник передней линии, работая с кассовой системой или CRM, выполняет определённую операцию. Кассовая система или CRM должна быть интегрирована с системой мониторинга качества обслуживания.
У клиента есть определённое время (Разрешённое Окно), в течение которого он может ответить на Ключевой вопрос, выбрав на кнопочном пульте один из вариантов ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить.
Если работник передней линии видит, что возникла ситуация, которая может повлиять на ответы клиентов (форс-мажор), он нажимает Кнопку Продавца и удерживает её в нажатом состоянии не менее 3 секунд. Долгое нажатие Кнопки Продавца квалифицируется как наступление форс-мажорного обстоятельства.
Эксперт периодически проверяет достоверность всех нажатий, сделанных как клиентами, так и работниками передней линии. Проверка выполняется сопоставлением информации о нажатиях, содержащейся в консолидированной базе данных, с видеозаписью, хранящейся в видеоархиве. Если Эксперт видит, что какое-то событие является недостоверным, в специальном поле напротив этого события он ставит 0. Все опросы, в которых Эксперт установил 0, квалифицируются как недостоверные и исключаются из расчётов.
В каждый период времени всем клиентам задаётся один Ключевой Вопрос. Смена Ключевых Вопросов может выполняться случайным образом или на регулярной основе. Если Ключевой Вопрос сопровождается проигрыванием звукового или видеофайла, то он может меняться автоматически случайным образом. Если Ключевые Вопросы сформулированы на кнопочном пульте (например, на акриловой вставке), то они меняются вручную. Например, в первую декаду месяца клиентам задаётся один Ключевой Вопрос, во вторую – другой и т.д.

Договор SLA глазами сервисного отдела или компании

Опасения компаний, не сталкивавшихся с подобным документом, напрасны. Договор SLA не бюрократизирует работу ИТ или иного сервисного подразделения, а наоборот, формализует и делает более прозрачным взаимодействие с потребителями услуг.

SLA не только содержит описание услуг, но и ставит границы ответственности в рамках определенного сервиса. Всем приходится сталкиваться с не типовыми заявками. К примеру, вы договаривались на обслуживание типовой ИТ-инфраструктуры, но уже после заключения договора в ней появляется специфическое оборудование, а вместе с ним — и заявки по его настройке. Кто должен им заниматься? Соответствующий специалист стоит дорого, а его зарплату вы не закладывали при расчете стоимости услуги. С другой стороны, клиент считает, что это часть инфраструктуры, а значит ваша ответственность. Или вы обслуживаете он-лайн кассу, а у клиента проблемы с 1С, которые он пытается повесить на вас. SLA позволяет навсегда закрыть этот вопрос, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
SLA соглашение содержит информацию о том, в каком случае услуга считается выполненной (когда ответственность исполнителя прекращается) — это значит организации, обслуживающей, допустим, коммерческую недвижимость, уже не придется ремонтировать крышу за свой счет, если новые проблемы вскрылись через 2 года после предыдущего ремонта, а заявленная гарантия на работы — 1 год.
в SLA прописываются параметры услуги и их допустимые колебания —  уровень SLA. К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать в течение 4х часов после регистрации заявки, а не мгновенно, а также не отвечать в выходные и праздничные дни

Однако чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг. И если они кого-то не устраивают, лучше обсуждать их на этапе подписания — расставить все точки над “и”, чтобы ни у кого не было завышенных ожиданий

Кстати, время — далеко не единственно возможный источник метрик для услуг, однако предлагать слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя, не стоит. Они только усложняют работу.
содержание SLA со стороны сервисного отдела или компании — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители (в отличие от KPI, представляющих собой фактическое измерение услуги, но часто смешиваемых с понятием SLA). Тот факт, что параметры SLA соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Правда, выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.

Помимо простейшего перечня услуг, SLA может содержать информацию об уровнях сервиса. К примеру, определять параметры, по которым отличаются обычная и VIP поддержка. Это позволяет сервисному отделу (компании) выделять различные ценники в прайсе и зарабатывать больше на VIP-поддержке.

Т.е. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.

Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного. https://www.youtube.com/embed/kMUmQ9UE9w4

Элементы системы оценки качества

Сервер IS-Click

Сервер системы для оценки качества обслуживания — это центр управления всей системой. В зоне ответственности сервера, управление и обеспечение взаимодействия между компонентами системы.

Основные функции сервера:

  • Обеспечение централизованного управления
  • Ведение журнала взаимодействия с клиентскими приложениями
  • Обеспечение обмена данными с клиентскими приложениями
  • Предоставление доступа пользователям к системе согласно, назначенным им правам
  • Сбор, хранение данных полученных в результате опросов в базе данных
  • Регистрация устройств
  • Контроль работы клиентских приложений

Доступ на сервер для создания опросов или управления клиентским приложениями осуществляется через web интерфейс пользователя. В зависимости от прав доступа, пользователю могут быть доступны подсистемы для управления устройствами, опросами, пользователями и отчетами.

Устройства

Для управления работой всех клиентских приложений, установленных на сенсорных устройствах. Позволяет создавать много филиальную структуру компании, производить группировку устройств, назначать расписания проведения опросов на устройство и на группу.

Пользователи

Создание и разграничение прав доступа для пользователей. Ограничение прав пользователя могут распространяется на подсистемы управления, подразделения или группы устройств.

Отчеты

Используя встроенные формы отчетов, пользователь может создавать статистические и аналитические отчеты за выбранный период по одному или нескольким подразделениям, а также предприятию в целом. Система автоматически формирует таблицу и строит график по полученному отчету. Полученная отчётность, в виде таблицы и графика при необходимости может быть выгружена.

Клиентское приложение IS-Click

Клиентское приложение представляет собой специализированное приложение-клиент, которое взаимодействует и управляется сервером согласно разработанному протоколу, отображает опрос, фиксирует ответы респондентов и отправляет их на сервер. При отсутствии связи с сервером, приложение хранит полученные ответы. В последствии по восстановлению соединения, приложение отправляет всю сохранению информацию на сервер, что позволяет избегать потери данных опроса.

Приложение непосредственно устанавливается на сенсорное устройство под управлением операционной системой Android 4.4 и выше, например, как планшет оценки качества, именно оно воспроизводит опрос и в зависимости от ответов респондентов перемещает их по опросу.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

  1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
  2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
  • Внешние атрибуты: удобство расположения, наличие парковки, прилегающая территория, график работы и т.п.
  • Организация работы: наличие очередей, комфортность ожидания в очереди, микроклимат и т.п.
  • Обустройство и интерьер: качество мебели, отделки, разделение офиса на зоны (ожидания, обслуживания, круглосуточной работы), охрана и т.п.
  • Качество бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов.

Качество и стоимость продуктов и услуг.

Основные показатели качества обслуживания:

Показатель Краткое описание
ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI. Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой
ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов Характеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей). Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»
ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентов Характеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП. Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»

При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.

Дополнительные показатели:

Показатель Краткое описание
Точная Конверсия Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
Коэффициент Охвата Посетителей Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
Уровень форс-мажора Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным. Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

В большинстве случаев для контроля репрезентативности выборки достаточно использовать либо Точную Конверсию, либо Коэффициент Охвата Посетителей. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес-процессов фронт-офиса. Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка – Коэффициент Охвата Посетителей. Если в период проведения оценки уровень форс-мажора превышает определённое пороговое значение, то оценивать качество обслуживания клиентов может быть нецелесообразно. Сначала имеет смысл устранить причины возникновения форс-мажорных ситуаций, после чего повторить Аудит Качества Обслуживания Клиентов.

Шпаргалка

Вежливые официанты, добрые телефонисты, замечательная служба поддержки — это классно, но не всегда жизненно необходимо.
Прежде чем инвестировать в клиентский сервис, разберитесь в полезном действии бизнеса

Почему клиенты вас выбирают? Есть ли что-то, что сейчас важнее для клиента, чем колцентр с голосами сирен?
Нужно продавать любые усилия в сторону улучшенного сервиса и обращать на них внимание. Просто молча и угрюмо делать свою работу недостаточно.
Стройте ожидания

Кайф от вашей работы — только когда вы даете больше, чем клиенты ожидают.
Информируйте клиента и разговаривайте. Это гораздо важнее, чем спешить и разбиваться в лепешку. Если не успеваете что-то сделать вовремя — гораздо важнее предупредить клиента, чем стараться изо всех сил успеть. Магия предупредительности сильнее магии скорости.

Поддержание уровня обслуживания

Поставщик услуг связи обычно знает о требуемом Уровне обслуживания для конкретного продукта. Для достижения и поддержания заданного Уровня обслуживания оператор должен обеспечить наличие достаточных телекоммуникационных цепей или маршрутов для удовлетворения определенного уровня спроса. Также следует иметь в виду, что слишком много каналов создаст ситуацию, когда оператор предоставляет избыточную мощность, которая может никогда не использоваться или, по крайней мере, может быть сильно недоиспользована. Это увеличивает затраты, которые должны нести другие части сети. Чтобы определить правильное количество требуемых каналов, поставщики телекоммуникационных услуг используют таблицы трафика. Пример таблицы трафика можно увидеть на рисунке 1 . Отсюда следует, что для того, чтобы телекоммуникационная сеть продолжала предлагать заданный уровень обслуживания, количество каналов в группе каналов должно увеличиваться (нелинейно), если увеличивается интенсивность трафика.

Деловая этика

7.1. Руководители Компании должны стремиться развивать у подчиненных чувство сопричастности к достижению Компанией высоких результатов, создавая коллектив единомышленников, нацеленный на достижение поставленных стратегических целей.

7.2

Руководители должны со всем вниманием относиться к запросам работников Компании

7.3. Руководители обязаны уважать личное достоинство подчиненного и Клиентов Компании. Не позволять себе яркой эмоциональной оценки его действий.

Получить полный текст

7.5. Сотрудники обязаны планировать свою работу и должны координировать свои планы и действия с коллегами своего и смежных подразделений.

7.6. Во всех служебных ситуациях Сотрудник должен действовать преданно и честно по отношению к Клиенту Компании. Во всех случаях, когда невозможно получить распоряжения или указания по какому-либо конкретному вопросу, действовать таким образом, чтобы это в максимальной степени способствовало интересам Клиента и Компании.

7.7 Руководители должны одинаково относиться ко всем Сотрудникам и Клиентам.

7.8 В ситуации когда руководителю необходимо сделать замечание или наставление Сотруднику необходимо соблюсти конфиденциальность проведения данного мероприятия.

7.9 При встрече Сотрудника с начальником, а также руководителями других подразделений Сотруднику необходимо первым поприветствовать руководителя.

7.10 Любые вопросы по отношению к специфическим сделкам должны обсуждаться с непосредственным руководителем. В ситуациях, когда Сотруднику предстоит совершить действия, не описанные в соответствующей инструкции, Компания рассчитывает на то, что Сотрудник примет необходимые для Компании решения, а не сошлется на отсутствие инструкции.

Определения

В области телефонии качество обслуживания было определено ITU в 1994 году. Качество обслуживания включает требования ко всем аспектам соединения, таким как время отклика услуги, потери, отношение сигнал / шум, перекрестные помехи , эхо, прерывания. , частотная характеристика, уровни громкости и т. д. Подмножество QoS телефонии — это требования к уровню обслуживания (GoS), которые включают аспекты соединения, связанные с пропускной способностью и покрытием сети, например, гарантированная максимальная вероятность блокировки и вероятность сбоя.

В области компьютерных сетей и других телекоммуникационных сетей с коммутацией пакетов под инженерией телетрафика понимается приоритезация трафика и механизмы управления резервированием ресурсов, а не достигнутое качество обслуживания. Качество обслуживания — это способность устанавливать разные приоритеты для разных приложений, пользователей или потоков данных или гарантировать определенный уровень производительности для потока данных. Например, может быть гарантирована требуемая скорость передачи битов, задержка , изменение задержки , потеря пакетов или частота ошибок по битам

Качество обслуживания важно для потоковых мультимедийных приложений в реальном времени, таких как передача голоса по IP , многопользовательские онлайн-игры и IPTV , поскольку они часто требуют фиксированной скорости передачи данных и чувствительны к задержкам. Качество обслуживания особенно важно в сетях, емкость которых является ограниченным ресурсом, например, при сотовой передаче данных.

Сеть или протокол, поддерживающий QoS, может согласовывать контракт о трафике с прикладным программным обеспечением и резервировать пропускную способность в сетевых узлах, например, на этапе установления сеанса. Во время сеанса он может контролировать достигнутый уровень производительности, например скорость передачи данных и задержку, и динамически управлять приоритетами планирования в сетевых узлах. Он может высвободить зарезервированную емкость во время фазы отключения .

Лучшие усилия сети или служба не поддерживает качество обслуживания. Альтернативой сложным механизмам управления QoS является обеспечение высококачественной связи по сети с максимальными усилиями за счет избыточного выделения пропускной способности, чтобы ее было достаточно для ожидаемой пиковой нагрузки трафика. В результате отсутствие перегрузки сети снижает или устраняет необходимость в механизмах QoS.

QoS иногда используется как мера качества со многими альтернативными определениями, а не относится к способности резервировать ресурсы. Под качеством обслуживания иногда понимается уровень качества обслуживания, то есть гарантированное качество обслуживания. Высокое качество обслуживания часто путают с высоким уровнем производительности, например высокой скоростью передачи данных, малой задержкой и низким коэффициентом ошибок по битам.

QoS иногда используется в службах прикладного уровня, таких как телефония и потоковое видео, для описания показателя, который отражает или прогнозирует субъективно воспринимаемое качество. В этом контексте QoS — это приемлемый совокупный эффект на удовлетворение абонентов всех недостатков, влияющих на обслуживание. Другие термины с аналогичным значением — это качество восприятия (QoE), средний балл мнения (MOS), показатель качества восприятия речи (PSQM) и восприятие оценки качества видео (PEVQ). См. Также Субъективное качество видео .

Полезное действие

Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.

Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.

Экономика:

  1. «Это самое дешевое такси»;
  2. «Тут дешевле других»;
  3. «Меня устраивает цена»;
  4. «Для такой поездки тут дешевле всего (например, в аэропорт)»;
  5. «Лучшее соотношение цены и качества».

Продукт:

  1. «Тут хорошие машины»;
  2. «Водители хорошие, аккуратно водят, можно отправить жену, маму, ребенка»;
  3. «У них самое удобное приложение»;
  4. «У них есть машины с креплением для…»;
  5. «Я всегда выбираю все самое лучшее»;
  6. «У них можно взять квитанцию и отчитаться на работе»;
  7. «Они принимают карты».

Доступность:

  1. «У них можно заказать машину на утро, когда все заняты»;
  2. «Только они ездят в такой-то район»;
  3. «Это корпоративное такси нашей фирмы, мы только его заказываем»;
  4. «Я не знаю, мне такси заказывает сын, муж, жена, секретарь».

Привычки:

  1. «Лежит какая-то визитка в бумажнике, я им всегда звоню»;
  2. «В телефоне записаны»;
  3. «Да как-то давно начал вызывать, так и привык»;
  4. «Я раньше жил в другом городе, там было только это такси, вот я им до сих пор пользуюсь»;
  5. «А что, есть какие-то другие?».

Маркетинг:

  1. «У них реклама по радио, я их запомнил»;
  2. «У них каждая пятая поездка бесплатно»;
  3. «У них скидка по моей карте».

Сервис:

  1. «У них водители вежливые, приятно с ними ездить. Не то что…».

Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.

Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.

И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.

А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.

Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.

Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует

Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис

Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.

Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Показывает, насколько потребитель остался доволен обслуживанием в компании. И определяет готовность к дальнейшим покупкам. Как правило, он измеряется путем опросов базы: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу/коллеге?». Ответы измеряются по шкале от 1 до 10.

Те, кто поставил баллы 9-10: Промоутеры

Любят, посоветуют компанию другим потенциальным покупателям. Как правило, совершают повторные покупки и представляют наиболее ценный пласт аудитории.

Оценка 7-8 характерна для Нейтралов

Не рассказывают о вас ничего плохого. Но перейдут к другой компании, если они предложат им сервис лучше/дешевое. Ваша продукция просто не нравится им настолько, чтобы советовать.

И баллы от 0-6 ставят Критики

Недовольные вашим сервисом, часто оставляющие негативные отзывы.

Индекс NPS легко вычислить по следующей формуле:

NPS = (% промоутеров) — (% критиков)

Большой NPS означает, что вы ощутимо превышаете ожидания клиентов. Плохое качество обслуживания клиентов возникает, когда вы не соответствуете их ожиданиям.

Справочная информация

ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организацииМуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммыОтчетыпо упоминаниямДокументная базаЦенные бумагиПоложенияФинансовые документыПостановленияРубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датамРегламентыТерминыНаучная терминологияФинансоваяЭкономическаяВремяДаты2015 год2016 годДокументы в финансовой сферев инвестиционной

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

Бизнес и финансы

БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумагиУправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги — контрольЦенные бумаги — оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудитМеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетикаАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

Какой SLA является хорошим?

Начнём с вопроса «какой SLA мы будем считать хорошим». Очень достойный вопрос, очень мало кто может на него внятно ответить. Опустив три тонны размышлений и несколько сточенных языков, перейду сразу к самой сути.

Почему к SLA такое трепетное отношение? Почему из кучи документов, описывающих регламенты работ и прочие политики внутренней кухни IT подразделений, именно SLA стоит особняком? Да потому что SLA является регулирующим документом. Этот документ не только определяет, что и как у нас будет сервисом (эта часть как раз часто дублирует другие регламентные документы), а определяет куда мы будем смотреть в процессе предоставления сервиса и что мы хотим там увидеть. Это существенным образом определяет весь характер работ

А искусство, с каким подобраны метрики процесса и, что самое важное, целевые их значения — вот что будет определять как будет оказываться сервис. Это позволяет контролировать процесс

Вот именно это мы и хотим в SLA видеть. То есть чем больше получается контроля, тем лучше SLA. Соответственно, меньше контроля — хуже. Нет контроля вообще — можно выкинуть SLA за ненадобностью.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий