Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка

Нормативно-правовое регулирование

Закрепление самого явления осуществлено в Федеральном законе №323, о чем уже упоминалось ранее. Министерство здравоохранения в 2014 издало приказ №787н, в котором утверждены показатели, позволяющие охарактеризовать критерии оценки деятельности медицинских организаций. В документе подробно расписан каждый из показателей и алгоритм его оценивания по пятибалльной шкале. Отдельные положения о НОК содержат в себе приказ Минздрава №269 от 28.04.2016 г. Методические указания по проведению отражены в акте Министерства от 14 мая 2015 г. №240. Присылаемые результаты оцениваются в соответствии с приказом министерства №197 того же года.

Что является результатами и где их можно посмотреть?

Оценка проводится с помощью интерактивных анкет, которые заполняют сами пациенты. Заполнить анкету можно в интернете на официальном сайте организации или же на бумажном носителе в самом отделении.

Независимая экспертиза медицинских организаций — новая процедура для РФ. С помощью нее уровень медицины в стране постепенно выходит на новый уровень, повышается безопасность медицинских услуг и уровень доверия граждан РФ растет. Теперь население имеет возможность напрямую влиять на имидж медицинских учреждений, так как такая проверка учитывает мнение простых граждан, на основе анонимного анкетирования определяет удовлетворенность пациентов.

Результат – не только информация о прохождении проверки, которая размещается в свободном доступе. Основная задача этой реформы – улучшение качества медицины РФ в долгосрочной перспективе.

Для решения вашего вопроса – обратитесь за помощью к юристу. Мы подберем для вас специалиста. Звоните +7 (499) 938-90-37 Москва +7 (812) 467-37-23 Санкт-Петербург

Плохо

Полезно!

Общие критерии независимой оценки

В соответствии с частью 2 статьи 79.1 ФЗ № 323 независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как:

  • открытость и доступность информации о медицинской организации;
  • комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения, в том числе время ожидания предоставления медицинской услуги;
  • доброжелательность, вежливость работников медицинской организации;
  • удовлетворенность условиями оказания услуг;
  • доступность медицинских услуг для инвалидов.

Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка, утверждены Приказом Минздрава России от 28.11.2014 № 787н.

Указанные показатели разделены в зависимости от общих критериев независимой оценки, утвержденных частью 2 статьи 79.1 ФЗ № 323, а также от оказываемых условий медицинской помощи.

Например, к ним относятся:

  1. В амбулаторных условиях:
    • показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации – показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети Интернет; полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации на официальном сайте медицинской организации и другие;
    • показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения – доля потребителей услуг, которые записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача) при первом обращении в медицинскую организацию; доступность записи на прием к врачу: по телефону, с использованием сети Интернет, в регистратуре лично, лечащим врачом на приеме при посещении и другие;
    • показатели, характеризующие время ожидания предоставления медицинской услуги – средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления на диагностическое исследование (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи); доля потребителей услуг, которых врач принял во время, установленное по записи и другие;
    • показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации – доля потребителей услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников медицинской организации; другие;
    • показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами медицинской организации – доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами; доля потребителей, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи.

Аналогичные показатели установлены для общих критериев оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях, за исключением показателей, характеризующих время ожидания предоставления медицинской услуги, к которым относятся: среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации; средний срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи).

Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?

Независимая экспертиза услуг медучреждений – процедура для нашей страны довольно молодая. Положение о ее проведении вступило в силу после принятия ФЗ 526 от 21.07.2014 года.

Подобные меры должны вывести деятельность медицинских организаций на качественно новый уровень, повысить безопасность услуг и удовлетворенность пациентов. С одной стороны, польза независимой экспертизы очевидна, с другой – возникает множество вопросов относительно того, насколько качественно она проводится, и можно ли всецело доверять результатам таких проверок.

Согласно приказу Минздрава №133 от 23.03.2015 г организацией и проведением проверок обязан заниматься Общественный совет при Минздраве. Он и региональные общественные советы, сформированные при местных органах самоуправления, определяют список медицинских организаций для проверки.

При экспертизе рабочими группами учитываются отзывы пациентов о качестве предоставленных услуг. Результаты оценки в виде отчета размещаются в свободном доступе в интернете.

О других формах независимой оценки читайте в нашей отдельной статье.

В таблице показано, какие уровни участия задействованы в ходе независимых проверок:

Уровень участия Кто представляет Функционал
1 Высший Министерство здравоохранения Разработка нормативных документов, приказов, методических указаний
2 Руководящий Общественный совет при Минздраве Организация проверок, взаимодействие с региональными общественными советами, контроль проведения проверок, аккумулирование и размещение результатов
3 Руководящий (среднее звено) Местные и региональные органы власти Законотворческая деятельность на местном уровне, размещение отчетов на официальных сайтах, создание рабочих групп
4 Исполнительный Рабочие группы Проведение экспертиз, подготовка отчетов
5 Вспомогательный Пациенты Заполнение анкет о качестве услуг в медицинской организации

Критерии и показатели

Качество работы образовательных учреждений проверяется по общедоступной информации об этих организациях, вывешенной на их стендах и сайтах.

Образовательные услуги оцениваются по следующим критериям:

  1. наличие информации о деятельности организации в открытом доступе для потребителя;
  2. предоставление права получить услугу людям с ограниченными физическими возможностями;
  3. тактичность и внимательность по отношению к потребителю сотрудников учреждения, их компетентность;
  4. обеспечение комфортности получения услуги пользователем;
  5. положительная оценка деятельности образовательного учреждения участником процесса.

Возможность оценить условия образовательной деятельности должна быть предоставлена в виде анкетирования и (или) социологических опросов на добровольной и анонимной основах обучающимся старше 18 лет и родителям учащихся, не достигших совершеннолетия (потребителям услуги).

Как получить объективные результаты оценки?

Очень важно чтобы каждый человек понимал, что своевременное и оперативное реагирование на возникающие проблемы с обслуживанием в медицинском центре – возможность защиты своих прав и интересов. Если каждый человек сразу же будет оставлять соответствующий отзыв о компании, то в данном случае оперативное реагирование государственных инстанций гарантировано

Вполне очевидно, что анкета составляется в сети, что провоцирует возможность быстрого получения доступа. То есть, каждый человек в настоящий момент может позволить себе получить перспективы высококачественной защиты посредством быстрого составления анкеты. Также рекомендуем прислушаться к таким советам и рекомендациям:

  • Старайтесь использовать максимальное количество информации о медицинской организации, прежде, чем осуществлять ее посещение. Если вы пользуетесь услугами частных организаций, то самым рациональным вариантом станет оценка рейтингов и отзывов пациентов. Таким образом, вы сможете получить максимально объективные данные, способные помочь в выборе. Если же после посещения вы остались недовольны качеством услуг, то вам непременно нужно сразу же осуществить процесс составления заявления на сайте министерства;
  • Старайтесь чаще участвовать в оценке качества обслуживания на сайте. При этом, если вы полностью удовлетворены условиями обслуживания, старайтесь составлять отзывы и предоставлять такую информацию другим потенциальным пользователям. Такие данные позволят людям более рационально использовать услуги тех или же иных медицинских организаций;

  • Если у вас возникла ситуации, которая требует кардинального разрешения, например, вам потребовалось обратиться в суд, чтобы получить необходимые компенсационные выплаты, то вы должны понимать, что лучшие результаты оценки будут предоставлены исключительно опытными экспертными организациями частного порядка;
  • Выбирая частного эксперта обязательно осуществите процесс оценки рейтингов, отзывов, убедитесь в наличии разрешения на осуществление такой деятельности в стране, осуществите процесс личного посещения и общения со специалистом;
  • Все условия сотрудничества с организацией, по экспертной оценке, непременно должны базироваться на договоре. В нем указывается весь объем услуг, которые будут предоставлены потенциальному клиенту. Тут же будут указаны все данные, которые касаются оплаты и сроков проведения всех необходимых манипуляций.

Становится понятно, что на текущий момент времени существует два основных варианта оценивания услуг медицинских центров. Стандартный вариант посредством сайта министерства, которым может воспользоваться каждый пациент. И специализированная оценка экспертного характера, которая используется для получения более точных, достоверных данных о нарушениях прав и интересов четко определенного пациента. Такие услуги платные, но позволяют получить детализированную информацию обо всех нюансах неграмотной работы медицинского центра.

Кто проводит процедуру?

Согласно ч. 4 ст.79.1 Закона № 323-ФЗ, независимая оценка должна проводиться общественным советом. Он организовывается государственными и муниципальными властями. Членами такого совета являются представители медицинского сообщества в количестве не менее 5 человек, которые осуществляют оценку на общественных началах. В состав совета не имеют право входить представители властей, а также медицинских некоммерческих учреждений.

Проверка проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года в отношении одной и той же организации (часть 8 в ред. Федерального закона от 05.12.2017 N 392-ФЗ)

Зачем нужна оценка качества оказания услуг

Медицинские организации являются самыми востребованными. Оно и понятно, человек стремится к тому, чтобы сохранить свое здоровье и минимизировать негативные факторы проявления. Чтобы получить качественные услуги не всегда нужно обращаться в дорогостоящие диагностические центры. Есть немало поликлиник государственного формата, в которых качество обслуживания стоит на очень высоком уровне.

Чтобы минимизировать проявление негатива в государственных учреждениях, был разработан новый законодательный акт. Во-первых, появилось обязательное страхование, которое обеспечивает нормальное финансирование учреждений медицинского типа. Во-вторых, была разработана программа оценки качества, которая позволяет любому человеку посредством анонимного сообщения осуществить процесс подачи жалобы на сайте комитета здравоохранения.

Такие действия являются крайне необходимыми. Они обеспечивают независимый контроль, посредством которого организуется процесс проверки полученных данных. Если на поликлинику поступает существенное количество жалоб от пациентов – это повод произвести достаточно детальную оценку с использованием различных методов.

Изначально оценка производится на основании перечисленных критериев. Посредством ее данных можно в дальнейшем четко определить структуру поведения при разработке плана развития центра, а также осуществить процесс работы со специалистами, которые нарушают установленные нормы законодательства.

Соответственно, становится понятно, что проведение такой оценки основано на мнении пациентов. Основным направлением такой деятельности считается создание лучших услуг медицинского характера в любых центрах.

Если возникает необходимость осуществить проверку качества назначенного лечения, или же вы считаете, что назначение определенных препаратов было необоснованным, что провоцирует существенные расходы неоправданного характера, то придется прибегнуть к помощи независимых экспертов данной области. В таком случае нужно внимательно изучить предложения экспертных организаций, сделать выбор, основанный на определенных фактах и нюансах, после чего, составить договор на обслуживание и предоставить все документы и данные, чтобы специалисты смогли осуществить грамотную оценку ситуации. Целью проведения такого мероприятия выступает желание осуществить грамотную защиту своих интересов, осуществить процедуру взыскания средств в судебном порядке. Если вы собираетесь подавать в суд на медицинское учреждение или же на конкретных специалистов, то проведение такой оценки является крайне необходимым мероприятием, так как на его основании базируются рациональные доказательства.

Важный момент

Руководитель учебного заведения должен изучить Методические рекомендации по проведению процедур оценки качества образовательного процесса. Кроме того, ему надлежит ознакомить с ними всех участников процесса. Знание положений документа будет способствовать более тщательной подготовке к проведению предстоящих мероприятий. Предварительно руководителем учебного заведения может быть организована внутренняя оценка качества образования. В случае необходимости можно запросить экспертизу и использовать полученные в ходе нее результаты для анализа деятельности учреждения, разработки плана развития, выявления приоритетных направлений. Итоги мероприятий позволят:

  1. Установить узкие участки деятельности преподавательского состава и получить необходимые рекомендации.
  2. Более эффективно разрешать конфликтные ситуации.
  3. Организовать деятельность по повышению конкурентоспособности учреждения.
  4. Получить независимую характеристику работы педагога, группы преподавателей. Это позволит спланировать дальнейшее взаимодействие с кадрами.

Сами педагоги, имея возможность запросить независимую оценку, могут проанализировать собственную деятельность, установить профессиональный уровень, готовность к прохождению аттестации.

Как оценить качество оказания услуг медицинскими организациями — 5 простых шагов

Критерии независимой оценки ясно показывают, что подготовка реалистичного и актуального отчета невозможна без активного участия самих пациентов. Дело в том, что основная часть экспертизы – это своего рода социологическое исследование удовлетворенности клиентов клиники.

Чтобы ваше мнение было обязательно учтено, не нужно узнавать время проведения проверки и лично встречаться с экспертами рабочей группы. Достаточно уделить несколько свободных минут заполнению специальной анкеты.

Шаг 1. Заходим на сайт Комитета по здравоохранению

Актуальную форму анкеты всегда можно найти в Интернете на официальных сайтах Минздрава, а также на порталах медицинских учреждений. Она выглядит как тест с вариантами ответов, так что заполнение не составит труда и возможно даже с мобильного устройства.

Шаг 2. Находим анкету соответствующей формы

На сайте Минздрава размещено в несколько десятков форм опроса для «обратной связи». Выберите ту, которая касается непосредственно оценки качества услуг мед

организаций (обратите внимание, что для станций скорой помощи и станций переливания крови имеются отдельные документы)

Шаг 3. Заполняем форму

Выберите нужную закладку, чтобы обратиться к форме для стационаров или амбулаторий. Как отмечалось выше, анкета выполнена в форме теста, количество вопросов в ней не превышает 20. Ответить нужно на все вопросы – на этот процесс уйдет не больше 3-5 минут.

Шаг 4. Отправляем анкету

Сохранить свое мнение о работе мед. учреждения можно нажатием кнопки «Голосовать». Отправка анкеты происходит анонимно и никак не влияет в дальнейшем на взаимоотношения с персоналом лечебного учреждения.

Шаг 5. Получаем итоговый результат

Ваше мнение будет учтено в числе других при проведении экспертизы. Рекомендуется производить заполнение опросника после каждого посещения врача – именно так вы напрямую сможете влиять на качество услуг в своей поликлинике или стационаре.

Уполномоченные органы, осуществляющие организацию и проведение независимой оценки

Проведение независимой оценки осуществляется (часть 4 статьи 79.1 ФЗ № 323):

  • в отношении медицинских организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, учредителем которых является РФ — общественным советом по проведению независимой оценки, который создается Общественной палатой РФ по обращению уполномоченного федерального органа исполнительной власти из числа представителей общероссийских общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общероссийских общественных объединений инвалидов. Примечание: следует учитывать, что перечень видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка, подлежит утверждению уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на указанном общественном совете по независимой оценке;
  • в отношении медицинских организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, расположенных на территориях субъектов РФ (за исключением медицинских организаций, указанных выше, и медицинских организаций, в отношении которых независимая оценка проводится общественными советами, созданными при органах местного самоуправления) — общественными советами по проведению независимой оценки, которые формируются общественными палатами субъектов РФ по обращению органов государственной власти субъектов РФ из числа представителей общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общественных объединений инвалидов;
  • в отношении медицинских организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, расположенных на территориях муниципальных образований (за исключением медицинских организаций, указанных в двух предыдущих пунктах) — общественными советами по проведению независимой оценки, которые могут быть сформированы общественными палатами (советами) муниципальных образований (в случае передачи полномочий органов государственной власти субъектов РФ в сфере охраны здоровья в соответствии с частью 2 статьи 16 ФЗ № 323) по обращению органов местного самоуправления муниципальных районов и городских округов из числа представителей общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общественных объединений инвалидов.

В части 6 статьи 79.1 ФЗ № 323 установлено, что состав общественного совета по проведению независимой оценки (далее — общественный совет) утверждается сроком на 3 года. Число членов общественного совета не может быть менее чем 5 человек А при формировании общественного совета на новый срок осуществляется изменение не менее 1/3 его состава.

Также в названной норме определено, что в состав общественного совета не могут входить представители органов государственной власти и органов местного самоуправления, представители медицинских профессиональных некоммерческих организаций, а также руководители (их заместители) и работники медицинских организаций. При этом общественный совет привлекает к своей работе представителей медицинских профессиональных некоммерческих организаций и общественной палаты для обсуждения и формирования результатов такой оценки.

Члены общественного совета осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности соответствующего общественного совета подлежит размещению в сети «Интернет» на официальном сайте соответственно уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта РФ или органа местного самоуправления.

Положение об общественном совете подлежит утверждению органом государственной власти или органом местного самоуправления, при которых создан указанный общественный совет (часть 7 статьи 79.1 ФЗ № 323-ФЗ).

Итоги

Отдельные эксперты и организация, которые выполняют процедуру независимой оценки, по окончании своей работы анализируют выявленные результаты. По итогам аналитической работы они разрабатывают рекомендации относительно дальнейшего развития учебных заведений, региональных и муниципальных педагогических структур. Кроме того, они создают методологию и составляют рейтинги, выполняют иные процедуры, подготавливают аналитические справки, представляют доклады о состоянии педагогического процесса. При реализации всех мероприятий должна обеспечиваться открытость и публичный доступ к информации.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий