Что такое лояльность (в жизни и бизнесе)

Материальное стимулирование сотрудников

По мнению многих руководителей, материальная составляющая является самой важной в работе персонала. Однако данный вид стимулирования, помимо положительного воздействия, может привести и к отсутствию необходимых результатов

Бюджет на выплату премий и дополнительных бонусов невозможно расширять до бесконечности, а сами сотрудники при условии выплат премий на постоянной основе привыкают к ним достаточно быстро и воспринимают дополнительные выплаты как обязательную составляющую зарплаты, а не как поощрение за хорошо выполненные задачи.

Помимо прямого денежного вознаграждения, компании предлагают сотрудникам ряд бонусов, также являющихся затратными для компании: оплата медицинского страхования, подарки на дни рождения и праздники, награждение туристическими путевками, оплата занятий в фитнес-залах и другие виды стимулов.

Основная ошибка при разработке программ материального стимулирования заключается в том, что, как правило, они затрагивают всех сотрудников, вне зависимости от качества выполнения обязанностей и вклада в развитие предприятия.

Резюме.

Сам по себе инструмент, мне кажется, очень  хорош.

Маркетологам и тренерам он может пригодиться при условии творческой переработки оцениваемых показателей.

Конечно же, его можно использовать и для оценки удовлетворенности сотрудников, но с гарантией отсутствия негативных последствий, что, скажем так, нелегко.

Скачать опросник можно здесь.

Я не поленился написать формулы для обработки данных (лист «Обработка») —  вводите данные с каждого опросного листа  в соответствующие поля «Данные 1, Данные 2» и любуйтесь в таблице слева на итоговые результаты.

Захотите дописать свои формулы — пароль для защиты листа найдете под таблицей.

Пользуйтесь, кому нужно, дорабатывайте под ваши задачи.

И, напоследок, бонус.

Самый простой и безопасный способ измерить удовлетворенность сотрудников работой в компании, это всего один вопрос — «Порекомендуете ли Вы нашу компанию как работодателя Вашим друзьям и знакомым?». Задавайте его регулярно и отслеживайте динамику.

Желаю успехов!

Факторы возникновения

Процесс управления лояльностью персонала немыслим без знания того, какие факторы могут влиять на ее возникновение у сотрудников организации. Выделяют такие факторы:

  • имеющийся опыт работника (модель предыдущих деловых отношений на прошлых местах работы);
  • личные ценности;
  • оказание должного внимания сотруднику;
  • чувство гордости.

Стоит подробнее остановиться на каждом факторе. Говоря об имеющемся опыте, подразумевают ту степень доверия к фирме, которая была у человека на прошлом месте работы. Для того чтобы понять, насколько сложно будет привить человеку чувство лояльности, необходимо уточнить у него во время собеседования, насколько он хорошо ладил с коллегами и руководством на предыдущем месте работы, что его устраивало, а что возмущало, а также какие должны быть отношения между коллегами и руководством. Исходя из ответов можно определить, насколько хорошо человек впишется в имеющийся уровень лояльности и насколько тяжело будет привить ему это чувство.

Формирование личных ценностей напрямую связано с имеющимся опытом. Убеждения человека о тех или иных явлениях крайне тяжело поддаются изменениям. Если человек уверен в том, что профессионализм не влияет на продвижение по службе, а получить высокооплачиваемую должность можно, лишь имея личные связи, то сложно ожидать от него поведения, говорящего об обратном.

Крайне важным фактором при формировании лояльности персонала является оказание внимания каждому сотруднику со стороны предприятия. Таким образом можно отметить значимость человека для фирмы

Пожалуй, этот фактор можно назвать также и человеческим, так как в работе с людьми важно делать акцент на том, что он не просто сотрудник, а часть одного целого механизма, и что он заслуживает доверия со стороны фирмы

Здесь крайне важно помнить, что каждый человек оценивает внимание по-разному, так как для одного будет достаточно поздравлений в праздничные даты, а для другого не будет ничего лучше, чем материальное поощрение, ну а для третьего – определение индивидуального графика работы. Но в любом случае необходимо помнить, что внимание со стороны фирмы к своим работникам одновременно должно быть всеобъемлющим, адекватным и не вредить общей дисциплине

Следующим фактором, влияющим на формирование лояльности, является гордость за принадлежность к фирме и коллективу. Когда компания добивается успеха, каждый сотрудник испытывает определенные чувства, и если в нужный момент указать персоналу на то, что эта заслуга каждого из них, то можно усилить чувство радости за достигнутые цели и заставить работников гордиться коллективом, собой и фирмой в целом.

Несколько эффективных способов повысить лояльность клиента

Учтите, что если вы предлагаете продукт и сервис низкого качества, то и лояльность, вероятнее всего, будет минимальная или вовсе отсутствовать. Сначала настройте все процессы производства, продажи и обслуживания, чтобы они были привлекательны для покупателей, и только потом начинайте работать над повышением лояльности. Также не помешает усиление маркетинга компании в целом.

Контент-маркетинг

В результате исследований, проведенных DemandMetric, мы знаем, что около 20 % своего времени пользователи проводят в сети, знакомясь с контентом. Более чем у 80 % клиентов повышается лояльность к компании за счет того, что они читают созданный ею полезный контент. Пользователи начинают ощущать себя ближе к бренду. Известно, что теперь порядка 90 % компаний используют этот способ повышения лояльности клиентов и ведут свой блог.

Безусловно, контент-маркетинг может быть направлен на решение совершенно разных задач. Если ваша цель — повышение лояльности клиентов к компании и продукту, то создаваемый вами контент должен быть максимально для них интересным. Например, проводите опросы, публикуйте инструкции по применению товара, делитесь лайфхаками, рассказывайте о слаженной работе команды и личных достижениях сотрудников, не бойтесь афишировать отзывы покупателей. Чем больше вас обсуждают, тем выше уровень доверия к компании.

Не забывайте брендировать контент, чтобы читатель узнавал вас даже на сторонних площадках. Оставляйте свой логотип, давайте ссылку на сайт.

Большинство людей перед совершением покупки изучают отзывы в интернете. Ни для кого не секрет, что можно встретить и покупные материалы. Но, тем не менее, настоящие отзывы реальных покупателей существуют и продолжают действовать.

Грамотное их использование позволит привлечь дополнительных клиентов и укрепить положительный имидж бренда.

Не упускайте такую отличную возможность и используйте ее по максимуму! Ведь лидеры мнений —те, к кому прислушиваются миллионы людей. К ним относятся блогеры, медийные личности, стримеры и другие. Как правило, они имеют многочисленные армии поклонников и подражателей, которые доверяют их выбору и стараются во всем копировать.

Для размещения рекламы выбирайте блогера, исходя из тематики его паблика, чтобы вам была интересна его целевая аудитория, которая может стать вашей. Например, если вы производите продукты питания или кухонную посуду, то взаимодействуйте с теми, кто выкладывает рецепты. Если у вас товары для детей, то вам подойдут активные молодые мамочки. Если вы продаете товары для спорта, то вашими партнерами могут стать фитнес-тренеры, известные личности, которые ведут активный и здоровый образ жизни и пропагандируют это.

Реклама, размещенная у лидеров мнений, не только способна повысить лояльность клиентов магазина к бренду, но и поможет сформировать потребность. По результатам исследований, проведенным Wildberries и Google, большинство людей совершают покупки не из-за потребности, а почувствовав вдохновение, импульс, который они получили, прочитав об этой вещи или увидев ее у какой-то публичной персоны. Очень часто такие товары человек находит на YouTube и в Инстаграм. Так человек может сразу перейти в разряд лояльных клиентов.

Программы лояльности

Это название программы получили из-за того, что повышают лояльность, уровень доверия к бренду, увеличивают число покупателей. На примере крупных компаний мы видим, как это работает. Эльдорадо и МВидео за покупки дарят бонусные баллы, которые можно потратить на оплату последующих покупок. Лукойл также активно применяет систему накопительных баллов, на которые можно купить топливо. Также популярна их акция, когда кофе всего за 1 рубль вы можете приобрести, заправив автомобиль определенным количеством литров бензина. И подобных примеров множество.

Повсеместное размещение рекламы

Поощряйте прямое и откровенное общение

Один из наиболее очевидных инструментов для создания открытой и прозрачной атмосферы на рабочем месте – ясная коммуникация. Приведем пример компании Percolate, которая оказывает интегрированные маркетинговые услуги.

В компании считают, что разговоры по делу способствуют делу. Поэтому на еженедельных собраниях каждый сотрудник оценивает свою эффективность за прошедшую неделю и ставит цели на следующую. Коллективное обсуждение позволяет понять, как коллеги могут помочь друг другу, и дает возможность учиться на опыте других.

Вот несколько советов, которые помогут добиться качественной коммуникации в компании:

  • регулярно проводите совещания с сотрудниками;
  • не отклоняйтесь от темы, не затягивайте разговор;
  • используйте понятную лексику: избегайте канцелярских оборотов, но и не опускайтесь до жаргона;
  • не задавайте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет» – так вы сможете получить от сотрудников свежие идеи;
  • убедитесь, что итоги совещания дошли до всех – не забывайте о тех, кто работает из дома, находится в отпуске или заболел.

Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS

Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность компанией.

Другими словами, довольны ли сотрудники работой в вашей компании и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более выгодное предложение.

Справка: Индекс Net Promoter Score является относительно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности. Американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомым и родственникам

Инновацией в данной методике является то, что клиенту предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы «поставить на кон» свою репутацию в глазах тех, чье мнение для него важно

За последние десять лет данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие интернациональные компании, как American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips, Sony.

Среди российских компаний NPS измеряют телекоммуникационные компании (МТС, «Би- лайн», «МегаФон», «Дом.ру»), страховые компании (Ингос- страх, Росгосстрах), банки («Альфа-Банк», «Хоум- Кредит»), многие предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса.

Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности и также в оценке лояльности сотрудников компании к компании.

Правила разработки эффективных программ мотивации персонала

Проанализировав системы мотивации сотрудников, мы выделили несколько основных принципов построения программ стимулирования сотрудников, которые способствуют повышению лояльности персонала и делают их работу более эффективной.

  1. Руководителю отдела персонала необходимо разработать программу, в которой будут сбалансированно сочетаться методы стимулирования, направленные как на весь коллектив и являющиеся постоянными составляющими, так и бонусы, которые сотрудники будут получать по итогам деятельности.Пример. В нашей кадровой компании HR-Profi в программу обязательного материального стимулирования включены такие составляющие, как оплата отпусков и больничных, транспортных расходов, связи и организацию питания за счет компании.
    Дополнительное материальное вознаграждение (премии, бонусы) должно стать не постоянной составляющей, а являться следствием успешной реализации проекта, повышения объема оказанных услуг, получения положительных отзывов от клиентов или других факторов, оказывающих влияние на получение предприятием прибыли.
    При этом необходимо разработать простые и понятные методы оценки вклада персонала в деятельность компании, которые необходимо довести до сведения сотрудников. Пример. Для менеджеров отдела продаж условием получения премии может быть превышение заданного объема реализации. Для главного бухгалтера бонусы могут выплачиваться по результатам сокращения сумм выплат штрафов контрагентам и просрочек налоговых выплат. Для работников, занятых на производстве, премия может являться следствием экономии материалов и отсутствия брака.
  2. Программа нематериального стимулирования должна быть основана на индивидуальном подходе. Для этого специалистам отдела персонала необходимо провести опрос сотрудников с целью выявления потребностей каждого из них.
    Для сотрудников, нацеленных на построение карьеры, решающим фактором может являться возможность пройти профессиональный тренинг за счет компании. Работники, имеющие детей, оценят намерение руководства оплатить летний отдых детей или организацию детского сада.
    Для проведения опроса руководитель отдела персонала обсуждает с директором перечень составляющих для включения в список. Сотрудникам может быть предложен выбор из оплаты обучения с указанием необходимой тематики, пожеланий по улучшению качества рабочих мест и т.п.
    После проведения опроса отдел персонала разрабатывает индивидуальный план работы по каждому из сотрудников и после согласования с руководителем обсуждает возможности со всеми работниками по отдельности.
  3. Сотрудникам отдела персонала надо тщательно подходить к разработке программы корпоративных мероприятий и выездов. Основная цель этих достаточно затратных мероприятий заключается в формировании команды и сплочении коллектива. Однако достаточно часто все проходит обыденно, начинается с речи руководства и заканчивается обильным застольем, что приводит к абсолютно противоположным результатам.Пример. Положительное воздействие на сотрудников оказывает совместное прохождение квестов, деловые и командные игры (например, «Что? Где? Когда?), организация записи небольших фильмов с приглашенным сценаристом и профессиональными операторами и другие виды тимбилдинга. В данном случае все зависит от размера и бюджета компании.

Итак, программы лояльности сотрудников представляют собой эффективный инструмент в деятельности любого предприятия. Однако условием их успешности является то, что они будут разработаны под конкретный коллектив сотрудников определенной компании. Безусловно, процесс разработки программы мотивации является достаточно непростым, однако его реализация и последующий анализ актуальности дают возможность не только повысить лояльность сотрудников, но и увеличить прибыль предприятия.

Другие статьи из этой категории:

Выбираем менеджера по продажам

Как выбрать руководителя отдела продаж?

Как получить от соискателя правдивые ответы на неудобные вопросы на собеседовании?

Если нужны только лучшие сотрудники. Методы отбора персонала

Оценка уровня вовлеченности

Для измерения вовлеченности необходимо выбрать факторы, которые могут положительно или отрицательно влиять на уровень вовлеченности сотрудников.

Можно провести комплексное исследование, совмещающее факторы удовлетворенности и вовлеченности.

Факторы вовлеченности могут быть выбраны разные, в зависимости от методики исследования.

Существует несколько методик измерения вовлеченности персонала.

Бесплатные:

1) Методика Gallup – состоит из 12 вопросов и фокусируется на 4 компонентах: основные потребности, поддержка управления, работа в команде, рост.
Варианты ответов в опроснике: да/нет.

2) Методика У.Шауфели и А.Бэккера (UWES-17) – Утрехтская шкала вовлеченности в работу состоит из 17 вопросов и фокусируется на трех компонентах: энергичность, энтузиазм, поглощенность деятельностью.
Варианты ответов в опроснике: от 0 (никогда) до 6 (каждый день).

3) Методика А.Сакса — измерение двух типов вовлеченности: вовлеченность в работу и организационная вовлеченность. Методика задействует обе роли сотрудника — рабочую роль и роль члена организации.
Варианты ответов в опроснике от 1 (совершенно не согласен) до 5 (абсолютно согласен).

Плюсы бесплатных методик: можно найти в свободном доступе и провести самостоятельно. Минусы бесплатных методик: необходимо уметь обрабатывать результаты опросов, сравнивать по подразделениями/стажу/категориям персонала.

Платные методики:

1) Методика компании Kincentric (бывший Aon Hewitt) — фокусируется на 14 факторах, разделенных на 6 групп: руководство, эффективность, работа, качество жизни, практики компании, бренд. Проводит компания Axes Management.

2) Методика «Капитал Вовлеченности SHL» – фокусируется на 16 факторах: осведомленность, гибкость, карьера/управление эффективностью, ценности/культура, поиск работы, гордость, социальный пакет и льготы, коммуникация, рабочая среда, удовлетворённость клиента, дополнительный вклад, разнообразие, вознаграждение и компенсация, лидерство, качество руководства и безопасная среда. Оценка проводится с учетом трех временных горизонтов: прошлого, настоящего и будущего.

Варианты ответов в опроснике: от 1 (категорически не согласен) до 5 (абсолютно согласен). Проводит компания SHL Russia.

Плюсы платных методик: наличие отраслевых данных для сравнения с другими компаниями; методологию расчета провайдер берет на себя. найти в свободном доступе и провести самостоятельно. Минусы платных методик: дорого, провайдеры не передают методику расчетов.

Для проведения любого исследования в компании нужно определиться с факторами, что и для чего вы хотите измерить, а дальше уже отталкиваться от методики, бюджета на исследование, наличия знаний по обработке первичной информации после проведения анкетирования и анализу результатов.

Удовлетворенность

— сотрудник доволен условиями труда в компании (зарплатой, графиком, возможностями обучения) и склонен продолжать в ней трудиться. Это можно назвать базовыми потребностями или гигиеническими факторами. Это то, что удерживает сотрудника от смены работы. Удовлетворенность рождается в результате сравнения сотрудника его ожиданий от места работы и фактического опыта. Если опыт соответствует или превышает ожидания, возникает чувство удовлетворенности. Удовлетворенность никак не связана с проактивностью сотрудника, с высокой результативностью и достижением целей компании.

Признаки нелояльности персонала

Психологи выделяют два уровня нелояльности сотрудников:

  1. Демонстративная или открытая.
  2. Скрытая или тайная.

Для каждого из этих уровней присущи свои собственные признаки, и разделяют их по неравным уровням опасности. Так, демонстративная нелояльность выражается в:

  • выставлении приоритета личных интересов сотрудника перед интересами компании, потребительском отношении;
  • лжи и обмане;
  • высказываниях в пренебрежительном тоне о ценностях и интересах объекта лояльности, в данном примере – организации;
  • расторжении договоренностей как с вышестоящим персоналом, так и другими сотрудниками.

Нелояльные сотрудники пытаются внести хаос в четко сформированную структуру организации. Они будут  напрямую высмеивать убеждения коллег и сомневаться в правильности и целесообразности выставленных организацией задач.

Признаки действий работников, имеющих скрытую нелояльность по отношению к предприятию:

  1. В присутствии начальства нелояльный сотрудник будет стремиться сохранить нейтралитет к любым выдвигаемым предложениям.
  2. Бывшие лояльные сотрудники после контакта с нелояльными могут поменять свое отношение к компании на прямо противоположное.
  3. Скрыто нелояльные и открыто нелояльные работники часто взаимодействуют друг с другом, при этом в присутствии руководства они могут пытаться не выдавать своих связей.
  4. Такие работники не будут протестовать сами против принимаемых решений, но будут стараться склонить других к своей точке зрения и тем самым принудить их к возмущениям в адрес фирмы.

Скрыто нелояльные сотрудники могут работать наравне с лояльными, но не на добровольных началах, а под страхом наказания: выговора, лишения премий, увольнения.

Практические рекомендации по формированию привлекательности работодателя на рынке труда.

1. Формирование внутреннего имиджа при помощи корпоративных ценностей, ритуалов, миссии и формирования единой общности «Мы».

2. Разработка мероприятий по улучшению внутрифирменной системы коммуникаций, постоянный мониторинг уровня конфликтности.

3. Разработка мероприятий для продвижения услуг компании, выстраивание долгосрочных предпочтений потребителей, разработка маркетинговых акций и кампаний, направленных на формирование спроса.

4. Использование при создании имиджа потенциала миссии, ценностей и норм компании как ресурса, способного создать индивидуальность организации, повысить эффективность имиджа в целях формирования лояльности как сотрудников компании, так и внешних целевых групп.

Оценка лояльности персонала

Чтобы оценить, насколько лояльны сотрудники фирмы, лучше использовать не один, а несколько проверенных методов. Только тогда полученный результат можно считать достоверным.

Способы оценки:

  • проверка статистики текучести кадров;
  • интервью с сотрудниками (если требуется быстрое исследование, можно выбирать не просто представителей разных отраслей, а изучить те отделы, где наиболее явно просматриваются проблемы – жалобы на заработную плату, постоянная текучесть кадров и т. д.);
  • временное наблюдение за поведением персонала;
  • периодическое анкетирование. Наиболее популярные и зарекомендовавшие себя опросники – анкета по шкале Терстоуна, экспресс-опросник выявления лояльности, а также анкеты на тему «Понимание целей компании», «Проявление заботы», «Удовлетворенность персонала» и др.

Лояльность клиентов к компании — что это такое простыми словами

Собственник или наемный управляющий любой компании заинтересован в узнаваемости своего продукта. Имидж бренда и репутация фирмы для него не пустой звук. Одной из своих ключевых задач руководитель считает постоянный рост клиентской базы. Значит, он просто обязан разбираться в вопросах, связанных с понятием «лояльность клиентов».

Если по отдельности разложить значение этих понятий, то мы получим следующее: «лояльность» означает проявление доверия к чему-либо или кому-либо, «лояльность клиентов» характеризует отношение покупателей к определенной компании и ее продуктам.

Почему стоит постоянно работать над тем, чтобы повышать лояльность клиентов? Все просто! Ответ кроется в доверии. Если человек лоялен к вашей компании и товару, то он будет покупать у вас в любое время года, и цена не станет для него преградой. Такой клиент будет рассказывать всем своим друзьям, родственникам и просто знакомым людям о том, какой потрясающий продукт вы предлагаете. Иными словами, лояльный клиент — это источник, приводящий вам новых покупателей на бесплатной основе.

  • План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
  • KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
  • Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

Кроме того, каждый руководитель должен понимать, как осуществлять управление лояльностью клиентов.

Как можно определить лояльного клиента:

Уровни

Чем выше уровень лояльности персонала, тем более надежным является сотрудник для фирмы. Выделяют такие уровни:

  1. Первый уровень, который заключается во внешней атрибутике, свидетельствующей о принадлежности к фирме. Ношение фирменной одежды, использования фирменных пепельниц, чашек или канцелярии – это то, с чего должна начать любая компания работу по повышению лояльности персонала. На этом уровне тяжело говорить о полном доверии предприятию, однако существует большая вероятность того, что сотрудник сможет ощутить себя ее частью.
  2. На уровне поведения, которая подразумевает выполнение правил и соблюдение норм. На этом уровне лояльность проявляется в виде обсуждения деловых событий в фирме, коллективного поздравления начальствующего состава или совместного перекуса в обеденное время.
  3. На уровне способностей выражается в соответствии способностей каждого сотрудника требованиям фирмы. Правильно подобранный сотрудник, выполняя ежедневную работу, придерживается тех принципов, которых требует его должность, тем самым воспроизводя ожидаемое поведение. Формирование этого уровня лояльности должно происходить при подборе и найме персонала с учетом личных качеств каждого кандидата.
  4. На уровне убеждений выражается в полном принятии принципов и убеждений фирмы. Этот уровень является одним из высших, и его достижение – крайне тяжелая задача для руководства.
  5. На уровне идентичности является наивысшей степенью, так как здесь каждый сотрудник должен верить в себя, компанию и коллег. Выражается этот уровень в полном принятии всех убеждений, выполнении своей работы наилучшим образом, и, что самое главное, работники готовы постоянно самостоятельно совершенствоваться для того, чтобы соответствовать идеологии компании.
Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий