Номера горячей линии для обращения по защите прав потребителя

Функциональные возможности

Такой метод обращения для решения проблем помогает донести о нарушениях и получать консультацию по поводу дальнейших действий.

После того, как звонок совершен, и оператор направил таковой в специальный отдел службы, потребитель может получить сведения по следующим вопросам:

  1. план действий в момент приобретения клиентом некачественной продукции или услуг;
  2. что делать при посещении конкретной страны;
  3. объяснения об эпидемиологической ситуации;
  4. пояснения об отправке сообщений по факту начала деятельности предпринимателя;
  5. получение документов  в Роспотребнадзоре для открытия бизнеса;
  6. оценивание обоснованности выполнения проверок, соблюдения законов официальных со стороны определенных лиц;
  7. нужные для проверки документы;
  8. объяснение о видах деятельности, которые подлежат лицензированию;
  9. прохождение отдельными группами сотрудников обучения и медосмотров;
  10. порядок информирования о проблемах коррупции;
  11. информация о таможне.

Также выписанный список вопросов разъяснен непосредственно на портале комитета.

Зачем нужна справочная служба?

Горячая линия ЗПП позволяет получать актуальные сведения о деятельности государственной организации. Можно задать консультантам интересующие вопросы или уточнить информацию о российском законодательстве. Также абоненты способны подать жалобу или оставить отзыв. Аналогичными задачами занимаются операторы, отвечающие на электронные письма.

Консультанты не решают конфликты между потребителем и субъектом предпринимательской деятельности. Задача сотрудников – лишь принимать претензии и проводить информационную поддержку. Также специалисты отказываются разглашать конфиденциальные сведения, принадлежащие другим абонентам.

Покупки через интернет

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Жалоба в Роспотребнадзор

Первой инстанцией, куда можно обращаться потребителю, является Роспотребнадзор.

В Роспотребнадзор имеет смысл обращаться, если нарушение прав произошло в следующих сферах:

  • розничная торговля и оказание услуг;
  • банковское обслуживание;
  • санитария и услуги ЖКХ.

Роспотребнадзор занимается вопросами безопасности товаров и услуг и при этом имеет право обращаться в суд с исками в защиту потребителей. Кроме того, она вправе давать обязательные к исполнению указания для тех организаций и ИП, которые обслуживают граждан.

Для обращения в Роспотребнадзор нужно чётко понимать, чем именно занимается эта организация. Поэтому предварительно лучше проконсультироваться со специалистами (хотя бы обратившись в саму организацию по «горячей линии» или через контакты официального сайта).

В чём выражается нарушение прав?

В первую очередь необходимо разобраться, в чём именно проявляется нарушение прав. Речь может идти о следующем:

  1. Сам по себе товар – надлежащего качества, однако его не хотят принимать обратно, хотя упаковка цела, ярлыки и бирки на месте, срок ещё не вышел.
  2. Продукция – бракованная, но при этом магазин отказывается возвращать деньги или, к примеру, предоставлять аналог. Некоторые продавцы также в подобной ситуации винят покупателя.
  3. Услуга оказана некачественно или же вообще не оказана. При этом за неё требуют деньги или не возвращают те, что уже выплачены.
  4. Продавец отказывается оформлять продажу надлежащим образом. То есть не хочет предоставлять гарантии, не выдаёт накладную или же чек.
  5. В магазине не предоставили всю информацию о продукции, в результате чего покупатель приобрёл товар, который ему на самом деле не нужен.
  6. Потребителю навязывают дополнительную платную услугу. Особенно часто таким страдают банки, но на самом деле эта проблема может возникнуть далеко не только у них.
  7. Оказали услугу, которую не заказывали, а теперь требуют деньги. Яркий пример – всевозможные платные подписки у мобильных операторов.
  8. При предоплате покупки в магазине товар не доставили или же привезли не тот, что нужно. При этом продавец отказывается признавать свою вину.
  9. После проведения экспертизы, которая подтвердила правоту покупателя, магазин не соглашается её оплачивать.
  10. Другие нарушения. В частности, в РФ потребители очень часто сталкиваются с низким уровнем сервиса. Большой проблемой стало обвешивание, то есть когда товара продают, по факту, меньше.

Цены на услуги

Возможно заключение договора с оплатой услуг в рассрочку.

  • Составление документов процессуального характера (исковые заявления, жалобы на решения судов и т.п.)от 5 000 руб.
  • Составление документов не процессуального характера (запросы, жалобы, заявления в различные государственные и не государственные учреждения и т.п.)от 2 000 руб.
  • Ведение дела о защите прав потребителя (дело «под ключ»)от 15 000 руб.
  • Составление претензийот 2 000 руб.
  • Письменное правовое заключениеот 3 000 руб.

Комментарии и отзывы

Яна 30 января 2016г. в 02:13:41

Я подавала жалобу в роспотреб надзор, прокуратуру, по жалобам отреагировали, магазин получил штраф, но деньги не возвращают. Как быть? Зачем тогда эти органы существуют!?

Дежурный юрист 30 января 2016г. в 12:25:01

Добрый день. Как правило, жалобы не решают саму проблему потребителя. Необходимо обращаться в суд.

Игорь 16 марта 2016г. в 12:34:13

Здравствуйте, ходил к юристам, заплатил деньги за жалобы в роспотреб надзор и прокуратуру, направил их, толку нет. Понял что это были зря выброшенные деньги и потраченное время. Хочу обриться к вам за помощью, что делать?

Дежурный юрист 16 марта 2016г. в 12:40:06

Добрый день! Приходите на консультацию к юристу, разберемся с Вашей проблемой!

Лариса Николаевна 25 марта 2016г. в 21:45:57

куда направить жалобу в защиту малого бизнеса?

Дежурный юрист 25 марта 2016г. в 22:38:46

Здравствуйте! Ваши конкретные требования о защите малого бизнеса не ясны. Как таковых профильных органов по комплексной защите бизнеса не существует.

Лера 03 апреля 2016г. в 18:31:02

Здравствуйте, куда жаловаться, если охранник или работник магазина запрещают съемку товара на полках, плюс они попытались отобрать у меня телефон и повредели его (еще у меня остались синяки)?

Дежурный юрист 03 апреля 2016г. в 18:33:54

Добрый вечер! Обратитесь в мед учреждение и в полицию с заявлением о причинении вреда. Вести видео съемку в общественных местах не запрещено.

Нина 05 июля 2016г. в 21:50:22

Скажите пожалуйста куда обратиться. Сегодня семьёй хотели отдохнуть в термальном парке, но уже оплатив услугу нам вместо билетов стали одевать бумажные браслеты на руки и только после этого мы могли пройти на территорию парка, муж отказался одевать браслет нас не впустили и деньги не вернули. Обидно выходной испорчен. Как быть?

Дежурный юрист 05 июля 2016г. в 22:55:37

Требовать вернуть деньги, услуга не оказана

Дежурный юрист 08 сентября 2016г. в 11:37:18

В ФЗ о ЗПП нет ни слова о не бредовых вещах. Вернуть такие вещи в установленном порядке.

Нина 26 октября 2016г. в 15:42:29

отдала деньги за приватизацию садового участка третий год риэлтор кормит завтраками что делать?

Дежурный юрист 27 октября 2016г. в 12:39:01

Надо ознакомиться с оформленными между Вами документами и потребовать вернуть деньги за не оказанную услугу.

Эльвира 31 октября 2016г. в 20:59:59

Некачественное оказания протезирования и имплантации зубов возникла аллергия, отек гортани и много разных симптомов, распилили зубы, не отдавали их пока не написала претензию…

Юлия 08 января 2017г. в 00:03:42

Добрый вечер! Покупала парковочное место на стадии строительства. При подписании акта-приема передачи паркинга отказалась подписывать, т.к. по стене граничащей с моим парковочным местом появились канализационные трубы. В договоре и схеме паркинга труб нет. Кому пожаловаться? Застройщик молчит уже месяц, претензию ему отправила 5 декабря

Дежурный юрист 08 января 2017г. в 01:02:48

Юлия, здравствуйте. Ваш спор (спор о качестве) может быть разрешен только в гражданском-правовом порядке, то есть только в суде. Жалобы не помогут.

Руслан 05 февраля 2018г. в 23:48:03

добрый вечер! Мне отказали в посещении фитнес клуба без причин.когда спрашиваю на каком основании они говорят что служба безапасности запритило вам ,хотья я не разу их не видел.

Узнать причину проверки

Основание. ФЗ № 294-ФЗ ст. 21 п. 2, ст. 18 п. 6

Как это работает. Проверяющий обязан предоставить предпринимателю информацию и документы по проверке, которые у него есть. В том числе это сведения о причине проверки: публикация в СМИ, жалоба или что-то другое.

В 2020 году причин для внеплановой проверки меньше, чем обычно, из-за моратория, который введен в связи с пандемией. Плановые проверки сохранили только для крупных предприятий, занимающихся опасными видами деятельности. Внеплановые проверки проводят в исключительных случаях.

Причины для внеплановых проверок в 2020 году:

  1. Нужно проверить исполнение предписания, которое выдали по итогам прошлой проверки, если оно было направлено на устранение нарушений, влекущих непосредственную угрозу причинения вреда жизни и здоровью граждан.
  2. Орган власти получил заявление или обнаружил информацию в СМИ о нарушениях, которые причиняют или могут причинить вред жизни, здоровью граждан или влекут возникновение чрезвычайных ситуаций. Сюда относится и нарушение трудовых прав: невыплата зарплаты, непредоставление отпуска, допуск к работе без трудового договора и медосмотра. Роструд считает, что все это — угроза причинения вреда жизни или здоровью граждан, а значит, проверки допустимы.
  3. Орган власти получил поручение президента, правительства или требование прокурора о проведении внеплановой проверки.
  4. Проверка нужна для выдачи лицензии, разрешения или присвоения специального правового статуса.
  5. Нужно проверить исполнение предписания, которое выдали по итогам прошлой проверки, если от этого зависит, возобновит или нет предприниматель свою лицензию, аккредитацию или иное разрешение.

Если к вам пришли проверяющие и говорят, что причина в чем-то другом, попросите объяснить, почему не выполняется постановление правительства. Проверьте, что есть согласование от прокурора. Предложите заполнить журнал проверок: там обязательно пишут основание проверки. Это поможет обжаловать ее назначение. Отправьте жалобу руководителю проверяющего и потребуйте отменить проверку.

См. также:

  • Из-за чего трудовая инспекция может провести внеплановую проверку
  • По какой жалобе Роспотребнадзор проведет проверку
  • Какие лицензии продлили в связи с коронавирусом

В чем выражается нарушение прав потребителя?

Права потребителей могут быть нарушены следующим образом:

  1. Купленная продукция или полученная услуга оказались ненадлежащего качества.
  2. Товар продали хорошего качества, но он оказался не того размера или расцветки, и его не желают принимать обратно.
  3. Товар некачественный и продавец отказывается брать его обратно.
  4. Магазин не хочет вернуть потребителю финансовые средства.
  5. Товар был продан без чека.
  6. Консультант скрыл необходимые сведения, в итоге покупатель приобрел не подходящую вещь.
  7. Еда в магазине находится в ненадлежащих условиях.
  8. В крупах были найдены посторонние предметы, и пр.

Куда обращаться людям при нарушении их прав, как покупателей

Одним из самых важных этапов является выбор конкретной инстанции, куда будет адресовано заявление. Как уже было сказано выше, выбор органов контроля тесно взаимосвязан с обстоятельствами правонарушения. Неправильная подача подобной заявки значительно увеличивает риск получения отказа в рассмотрении жалобы. Результат подобных действий зависит от грамотности составления претензии. Ниже мы предлагаем рассмотреть перечень организаций, куда могут отправить свои жалобы лица, столкнувшиеся с обстоятельствами, нарушающими их потребительские права.

Случаи недобросовестного обслуживания, грубости и откровенного хамства со стороны сотрудников персонала происходят достаточно часто

В Роспотребнадзор

Эта инстанция рассматривает заявления от граждан о нарушениях потребительских прав в различных сферах. Как правило, представители этого органа занимаются рассмотрением дел, связанных с торговлей, банковскими и другими услугами, что оказываются гражданам со стороны предпринимателей. Отдельное ведомство этой службы занимается проверкой соблюдения санитарных норм в системе жилищно-коммунального хозяйства. Представители этого ведомства замеряют уровень шума и температуры в жилых домах, а также следят за качеством питьевой воды.

При обращении в этот орган необходимо учитывать множество различных деталей, которые могут позволить продавцу снять с себя ответственность за совершенное правонарушение. Перед тем как подавать заявку в данный орган, рекомендуется получить консультацию опытного специалиста в области юриспруденции.

В санэпидемстанцию

В случае выявления факта нарушения норм санитарии рекомендуется обращаться в санитарно-эпидемиологическую службу. Данный орган принимает жалобы от населения, связанные с нарушениями в производственной области и сфере общественного питания. Обратиться в эту инстанцию можно и при выявлении нарушений в области торговли продовольственными товарами.

В Госжилинспекцию

Данная организация принимает жалобы, связанные с различными жилищными вопросами. Именно сюда можно направить жалобу на громкую музыку из ночного развлекательного заведения, построенного возле многоквартирного дома. Рассматриваемый орган принимает жалобы на шумные разгрузочные работы в торговых точках, которые ведутся ранним утром. Как правило, проникновение такого шума объясняется низким качеством звукоизоляции в многоэтажных домах. Госжилинспекция занимается рассмотрением всех вопросов, связанных с правонарушениями в области строительства. Потребители могут обратиться в данный орган со следующими проблемами:

  1. Руководство управляющей компании без оснований повысило тарифы или уклоняется от исполнения своих обязательств.
  2. Соседи гражданина или другие лица проводят перепланировку помещений с явными нарушениями строительных норм.

Госжилинспекция занимается урегулированием всех вопросов, связанных с обеспечением жизнедеятельности граждан и управлением многоквартирными домами.

Существует большое количество организаций, которые отвечают за соблюдение прав потребителей

В суд

Обращение в судебный орган следует рассматривать как одну из действенных мер воздействия на правонарушителей

Важно отметить, что обращаться в данную структуру следует только в том случае, когда все вышеперечисленные шаги не принесли результаты. В противном случае суд может отказать в выполнении требований гражданина

К рассматриваемому процессу важно грамотно подготовиться.

В первую очередь потребуется подготовить письменные отказы из инстанций, куда были направлены жалобы. К ним следует приложить результаты анализов и экспертиз вместе с непринятыми претензионными заявлениями. Наличие таких документов существенно увеличивает шансы достичь необходимого результата.

Иные способы связи

Кроме звонков на горячую линию, граждане могут воспользоваться и другими способами связи. Для решения проблем можно обратиться:

  • на горячую линию территориального отделения Роспотребнадзора;
  • в консультационные пункты и центры;
  • если вопрос касается финансовых услуг, то на сайте Центрального Банка РФ действует интернет-приемная, которая, помимо прочего, поможет и при нарушении прав потребителя.

Электронная почта или обращение через сайт

Ранее у Роспотребнадзора была своя электронная почта, на которую можно было отправить жалобу. Но в соответствии с приказом № 480 от 26.07.2017 с 18 июля 2017 г. необходимо заполнять специальную форму на сайте Роспотребнадзора. Ее можно найти, перейдя в раздел «Для граждан» — «Обращения граждан».

Общественная приемная Роспотребнадзора

Потребители могут обратиться в Роспотребнадзор лично через общественную приемную.

Для визита необходимо предварительно записаться на прием. При себе нужно иметь документы, которые подтверждают изложенные в жалобе нарушения и предоставленные сведения. Ответ может быть получен в устной форме (при этом делается регистрационная запись в журнале приема) либо в письменном виде, если требуются дополнительные уточнения и выяснения обстоятельств.

В случае нарушения прав потребителей следует обращаться в Роспотребнадзор. Самый простой способ связи – звонок на горячую линию. Кроме этого, есть еще несколько вариантов: заполнение специальной формы на сайте организации, обращение в общественную приемную или в интернет-приемную Центробанка, в один из консультационных пунктов

Важно иметь при себе документальное подтверждение фактов, изложенных в жалобе

https://youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Основные положения

Положения Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривают детальное разрешение всех спорных вопросов, которые могут возникать между клиентом и продавцом (компанией, предоставляющей услуги). Именно данным ФЗ Российской Федерации нужно руководствоваться для защиты прав потребителей. При этом очень часто спорные ситуации регламентируются правовыми нормами не только одного ФЗ, но и некоторыми другими актами.

Закон О защите прав потребителей

Законодательный акт

Для отстаивания прав потребителей Закон был принят 7 февраля 1992 г. N 2300 — 1. Далее в него практически каждый год вносились поправки. Основная причина в том, что подобные законы должны полностью соответствовать актуальным условиям рынка. Так как предлагаемые товары и услуги постоянно обновляются, расширяются сферы их предоставления и изменяются особенности, то и регулирующие нормы также должны полностью соответствовать этим правилам. Последний раз изменения в законодательный акт были внесены 3 июля 2016 г.

Сферы регулирования

ФЗ «О защите прав потребителей» регулирует все взаимоотношения между сторонами при совершении мелких бытовых сделок – продаж.

Также Законом ОЗПП регулируются взаимоотношения в сфере предоставления услуг. Защита прав потребителей должна предоставляться и в этом случае, так как услуги в какой-то мере также предлагаются на рынке на общем уровне. Федеральный Закон содержит два отдельных раздела, каждый из которых посвящен разрешению спорных вопросов в отношении товаров и услуг.

Дополнительные законодательные акты

Помимо этой нормы существует и другое законодательство о защите прав потребителей. В частности, спорные вопросы регламентируются дополнительно и другими актами нормативной базы. Основные вопросы решения спорных ситуаций между продавцами и покупателями оговаривает Гражданский Кодекс. Это основной документ Российской Федерации, который регулирует правила разрешения споров. Закон «О защите прав потребителей» уже разъясняет эти вопросы более детально и четко.

К примеру, в 1998 году было принято Постановление Правительства, которое четко определяет перечень тех товаров, которые или возврату в стандартном порядке (в течение 14 дней со дня покупки), кроме выявленных случаев дефектов и низкого качества покупки. Периодически этот перечень обновляется из-за изменяющегося ассортимента товаров на рынке. При этом следует внимательно следить за регулярными обновлениями Постановления, так как продавец самостоятельно не сможет внести какую-либо продукцию в данный перечень и отказать на свое усмотрение в возврате денег за покупку

Все права частных предпринимателей и юридических лиц регулируются ФЗ № 294 и эти правила также важно учесть при разрешении споров

Помимо этого, Федеральный Закон также определяет действие других инструкций и актов, регулирующих отношения в сфере услуг или каких-либо конкретных товаров.

В любом случае, в Российской Федерации никто не отменял законодательной иерархии, поэтому при возникновении противоречивых ситуаций прежде всего руководствуются нормами кодексов (Гражданский, Хозяйственный), а уже далее данным ФЗ и инструкциями.

Контролирующие органы

В Российской Федерации существует ряд контролирующих органов, задача которых следить за тем, насколько соблюдается Федеральный Закон по защите потребительских прав.

Прежде всего, данным органом является Общество защиты право потребителей. В эту организацию любой человек может обратиться, если на его взгляд какие-либо права были нарушены. Также каждый человек вправе обратиться сюда, чтобы получить какие-либо разъяснения спорных вопросов в отношении защиты прав потребителей.

При возникновении более серьезных споров любой гражданин Российской Федерации имеет полное право сразу обратиться в суд. Для этого достаточно правильно составить исковое заявление и предоставить подтверждающие документы. Закон РФ предусматривает также обязательное требование обращения в суд для получения компенсации морального ущерба. То есть, если каким-либо товаром или услугой был причинен вред здоровью, то клиенту в обязательном порядке нужно решать вопросы в суде, так как иначе решение данной ситуации не предусматривается.

Как составить исковое заявление

Исковое заявление в суд любого уровня должно соответствовать требованиям ст. 131 ГПК РФ. Эта статья указывает, что исковое заявление должно быть составлено только в письменном виде, и в нём должны содержаться следующие сведения:

  1. Название суда или судебного участка мирового судьи, куда обращается заявитель.
  2. Данные об истце. Для гражданина это будет полное имя, адреса регистрации и фактического проживания. Последнее необходимо, чтобы суд мог направлять по почте повестки и другие документы. Кроме того, в иске можно указывать номера телефонов, адреса электронной почты и иную контактную информацию.
  3. Данные от ответчике. Для ИП это будет имя, для организации – название и указание на организационно-правовую форму. Также указывается местонахождение магазина, мастерской либо другого предприятия, деятельность которого нарушила права потребителя.
  4. Сущность допущенного нарушения. Здесь надо чётко описать, в чём именно состояло нарушение прав потребителя: продан некачественный товар, оказана ненадлежащего качества услуга, нарушены сроки возврата, отказано в гарантийном ремонте и т. д.
  5. Обстоятельства, подтверждающие требования истца.
  6. Доказательства. В случае если ими являются документы (договоры, чеки и т. д.), к иску должна быть приложена их копия (оригинал предъявляется в судебном заседании и остаётся на руках у истца), если же используются показания свидетелей – то их данные (в этом случае в иске может содержаться просьба о вызове свидетелей в судебное заседание).
  7. Цена исковых требований. Она рассчитывается истцом самостоятельно.
  8. Иные требования, заявляемые истцом (например, об устранении недостатков товара или о замене товара).

Определение исковых требований

Размер суммы иска определяется истцом самостоятельно. В неё входят все суммы, которые истец просит взыскать с ответчика в свою пользу. В частности, к ним относятся:

  • стоимость некачественного товара, которую продавец должен вернуть при разрыве договора купли-продажи;
  • стоимость ремонта, если покупатель, выступающий истцом, ремонтировал товар за свой счёт;
  • убытки, понесённые истцом из-за того, что его потребительские права были нарушены.

При этом в исковые требования не входят:

  • возмещение морального вреда, то есть физических либо нравственных страданий, которые испытал истец из-за того, что его права как потребителя были нарушены. Они рассматриваются судом хотя и в рамках того же заседания, но отдельно от имущественных требований;
  • возмещение расходов на оплату труда юристов, составлявших исковое заявление и представлявших интересы истца в заседании. Они относятся к категории судебных расходов и взыскиваются отдельно;
  • оплата труда переводчиков, экспертов и других лиц, если эти расходы понесены в связи с рассмотрением дела в суде. Эти средства также относятся к числу судебных расходов.

Прилагающиеся к иску документы

Помимо самого искового заявления, в суд могут быть направлены и другие документы:

  1. Квитанция об оплате госпошлины – в тех случаях, когда она платится.
  2. Ходатайства по делу. Например, истец может просить суд вызвать на заседание свидетелей, истребовать у ответчика или у третьих лиц доказательства, которые сам истец получить не может. Однако ходатайства не всегда оформляются в виде отдельных документов: эти просьбы могут быть изложены и в тексте самого искового заявления.
  3. Копии письменных доказательств. Например, к иску может прилагаться копия договора об оказании услуг, чеков, заключения независимого эксперта и т. д. Главное при этом – соблюдать требования ГПК РФ об относимости (доказательства должны подтверждать какие-либо относящиеся к делу обстоятельства) и допустимости (доказательства не должны быть получены с нарушением закона).

Госпошлина

Действующее законодательство предусматривает оплату за обращение в суд – государственную пошлину. Её размер определяется в соответствии с НК РФ. И здесь действуют следующие правила:

  1. Согласно п. 4 ч. 2 ст. 333.36 НК РФ, по делам, касающимся защиты прав потребителей, истцы не платят пошлину вне зависимости от исхода дела.
  2. Но если цена иска равна или свыше 1 млн. рублей – пошлина платится (ч. 3 той же статьи). Размер пошлины при этом определяется по общим правилам, но уменьшается на размер пошлины, соответствующий 1 млн. рублей. Согласно же п. 1 ч. 1 ст. 333.19 НК РФ, этот размер равен 5 200 рублям плюс 1% от суммы свыше 200 тыс. рублей. Таким образом, при подаче иска о защите прав потребителя на сумму свыше миллиона госпошлина будет уменьшена на 13 200 рублей.

Куда жаловаться по защите прав потребителей?

Давайте рассмотрим порядок действий при возникновении споров потребителя с продавцом. Необходимо учитывать ряд факторов:

  • сроки выявления несоответствия товара;
  • сроки выявления несоответствия качества услуги;
  • сроки предъявления требования покупателя.

В каждом случае нужно действовать индивидуально. Рассмотрим ситуацию на примере покупки планшета, который перестал работать. Что же необходимо сделать в данном случае.

Необходимо в первую очередь отнести планшет продавцу и сдать его на проверку качества, которая производится в течение 20-ти дней. Однако если клиент хочет просто отремонтировать товар, то отдает его на ремонт, который занимает не более 45-ти дней.

А продавец по заявлению покупателя обязан выдать на время ремонта аналогичный товар в течение 3-х дней. Покупателю продавец обязан выдать акт о приеме товара на экспертизу или ремонт. Покупатель может письменно заявить требование о проведении экспертизы при его личном присутствии.

При проверке выясняется, является ли поломка заводским браком или поломка произошла по вине покупателя. В случае выявления поломки по вине покупателя за экспертизу оплачивает покупатель. Если выявляется заводской брак, то покупатель имеет право потребовать замену на аналогичный товар или возврат денег.

Часто продавцы отказываются возвращать деньги или менять товар, и возникают споры. В данной ситуации необходимо написание требования в порядке досудебного урегулирования продавцу о расторжении договора купли-продажи. В письменной форме и в двух экземплярах.

На одном из экземпляров претензии или заявления продавец ставит номер входящей корреспонденции, подпись, расшифровку и должность сотрудника. Данные требования должны быть выполнены в течение 10-ти календарных дней.

Если они не выполняются, то для продавца наступают штрафные санкции, а именно пени за невыполнение отдельных требований покупателя в размере 1% от суммы договора за каждый день просрочки с момента получения претензии.

Для соблюдения досудебного порядка выжидаем 10-ть дней для ответа на претензию. Сумма штрафов и пени не может превышать суммы по договору. После указанных выше действий необходимо жаловаться в суд для защиты своих законных прав и интересов.

Для обращения в суд необходимо написать исковое заявление. Подать иск покупатель может:

  • по месту прописки;
  • по месту покупки товара;
  • по месту нахождения ответчика.

Это допустимо, если в договоре купли-продажи не указан суд для рассмотрения спора. В иске необходимо указать требование о выплате пени за невыполнение требований в порядке досудебного урегулирования — это 1%, который останавливается на момент вынесения решения суда, и конечная сумма оплаченная за товар. А также штраф в размере 50% от всех взысканных судом сумм с ответчика.

К дополнительным требованиям относятся затраты на юридические услуги и моральный вред. Моральный вред не зависит от стоимости товара. Срок с момента подачи иска в суд и вынесения решения составляет от 2-х до 4-х месяцев. Государственная пошлина по данному виду споров не платится, если сумма требований не превышает 1.000.000 рублей.

Как вы уже поняли вышеизложенный порядок решения очень сложен для человека не имеющего специальных знаний в области юриспруденции. В связи с этим, для наилучшего решения вопроса, рекомендуется обращаться к профессионалам.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Любое обращение граждан в Роспотребнадзор автоматически становится поводом проверки учреждения, на которое подана жалоба. Подать ее может потребитель, приобретающий товар или заказывающий услугу.

ИП и юридические лица могут обращаться в Роспотребнадзор только с претензиями, которые не связаны с бизнесом. К примеру, если предприниматель обратился в банк за кредитом для приобретения бытовой техники домой — он может рассчитывать на защиту своих прав Роспотребнадзором. Если же ссуда берется для закупки партии товара и при оформлении возникли проблемы — закон о защите прав потребителей на него не распространяется.

По закону потребитель должен сначала обратиться в магазин или другую организацию, в которой произошел неприятный инцидент. Можно предъявить претензию в устной форме либо отправить ее в письменном виде. При отсутствии результата стоит обратиться в Роспотребнадзор.

В случае приобретения некачественного или просроченного товара важно иметь хотя бы чек, иначе доказать факт покупки сложно. Роспотребнадзор вправе отказать в принятии и рассмотрении жалобы, если гражданин ранее не пытался решить вопрос самостоятельно (как писалось выше)

Не будет рассматриваться жалоба от анонимного заявителя. Потребители должны понимать еще один важный нюанс — если в ходе проверки выяснились, что заявление содержит недостоверные сведения, проверка прекращается. Роспотребнадзор имеет право взыскать с нерадивого потребителя компенсацию за потраченное время и средства на проверку организации.

Есть несколько способов подачи жалобы:

  • Личный визит в филиал Роспотребнадзора по месту жительства заявителя.
  • Отправка жалобы через Почту России заказным письмом.
  • Обращение в электронном виде через интернет.
  • Подача письменной жалобы через курьерскую службу.

Электронная жалоба через интернет

Есть два вида жалоб в Роспотребнадзор. Первый вариант подразумевает внеплановую проверку организации, в отношении которой предъявлена претензия.

После входа в учетную запись необходимо следовать подсказкам.

Некоторые граждане интересуются — можно ли предъявить претензию напрямую через сайт Госуслуг? Пока функционал портала не наделен данной опцией, поэтому отправить жалобу таким образом не получится.

Написать жалобу на официальном сайте

Переходим к заполнению бланка обращения. Вначале указывается ФИО заявителя, контакты, далее идет само обращение. Ниже есть раздел для прикрепления файла (доказательства нарушения потребительских прав). Когда все готово, осталось нажать «Отправить».

Прикрепить к документу разрешается один файл. Если для подтверждения факта нарушения необходимо предъявление нескольких фото, два разных файла (фото плюс аудиозапись, к примеру), можно создать архив. Единственное условие — он не должен превышать 5 МБ.

Полное руководство по составлению и подаче жалобы можно найти в видеоматериале.

Куда еще можно пожаловаться?

Некоторые граждане советуют обратиться в приемную депутата. В некоторых ситуациях это выход, особенно, если письменную претензию никак не принимают, и на контакт с поставщиком услуги выйти не получается.

Но не стоит строить иллюзий. Депутат, по сути, сделает все то же самое, жалоба пойдет по тому же кругу — поставщик услуги — надзорный орган — суд. Другое дело, что поданную им претензию отклонить уже не получится.

Налоговые органы напрямую никак не помогут решить проблему отношений «клиент-продавец».

Но при достаточных обоснованиях, если, например, установят, что коммерсант уклоняется от налогов, последнего привлекут к ответственности, в зависимости от размеров того, сколько государственная казна недополучила из-за его злоупотреблений.

Прокуратура обычно с крайней неохотой принимает заявления о проверке, отсылая жалобщика сразу в суд. Но если жалоба составлена по всем правилам и прилагаются все нужные бумаги, отказать инстанция не вправе.

Правила составления претензии те же самые. Передать заявление можно несколькими способами:

  1. личный визит в территориальное представительство;
  2. подача заявления онлайн;
  3. почтовое отправление с объявленной ценностью и уведомлением.

Срок рассмотрения жалобы обычно занимает семь дней. Но он может увеличиться вдвое, если инстанции придется запрашивать дополнительную информацию.

Придя в офис любой из инстанций, следует убедиться, что бумагу приняли, поставили отметку о принятии, зарегистрировали в журнале. Лучше написать заявление в двух экземплярах, дождаться отметки о принятии и один сохранить для себя — впоследствии он может пригодиться при судебном разбирательстве.

Способы подачи претензии в отдел по защите прав потребителей

Граждане могут подать жалобу одним из следующих способов:

  • лично обратиться в канцелярию учреждения;
  • отправить претензию почтовым отправлением;
  • пожаловаться на нарушителя через интернет.

Предлагаем воспользоваться следующей схемой действий:

  • на сайте найти раздел «Для граждан», далее переходим на вкладку «Обращения граждан»;
  • появится форма, потребуется заполнить доступные поля;
  • после этого обращение отправляется в электронном виде в учреждение.

Чтобы заявление приняли к рассмотрению необходимо соблюсти определенные нормы:

  1. правильно определить территориальное подразделение Роспотребнадзора, куда следует обратиться;
  2. в полном объеме заполнить сведения о нарушителе и самом заявителе, также гражданин должен указать свою электронную почту для отправки ответа;
  3. текст обращения должен одержать только конкретные факты, не стоит высказывать угрозы в адрес сотрудников предприятия, так как электронное обращение также считается официальным документом. Текст обращения не должен превышать лимит 2000 знаков, поэтому нужно заранее продумать, что написать;
  4. копии документов должны быть определенного формата и объема, чтобы прикрепить их к обращению;
  5. программа предложит указать код безопасности, после этого нужно наказать кнопку «Отправить».

Внимание! Уполномоченная организация должна дать ответ на поступившее обращение в течение 30 дней.

По результатам обращения человек получит ответ о принятых мерах к нарушителю. Если сотрудники учреждения окажутся не уполномоченными на решение проблемы, то они сообщат, в какие компетентные органы было переправлено обращение, например, в прокуратуру.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий