Книга жалоб и отзывов в интернете

Основные сведения

Книга жалоб является документом, наличие которого обязательно для фирм, специализирующихся на отдельных видах деятельности. Порядок заполнения, а так же правила ведения и учета определяются приказом Министерства торговли СССР.

За отсутствие такого документа или за отказ в его выдаче предусмотрена ответственность. Контролирующим органом в данном случае является Роспотребнадзор, органы прокуратуры и, в определенных случаях, суда.

Что это такое

Книга является полноценным документом, который должен заполняться по правилам, предусмотренным законодательством. Книга нужна для того, что бы защитить граждан от незаконных посягательств на их права и интересы.

Такой акт может находиться в любой организации, однако законодатель установил перечень видов деятельности и мест, в которых обязательно наличие этого документа:

  • торговля в розничном порядке;
  • пункты общественного питания;
  • государственное управление;
  • больницы, аптеки и т.д.;
  • в банковских организациях.

Этот перечень не исчерпывающий. С каждым годом этот список расширяется и дополняется.

Каково ее назначение

Этот акт направлен на то, что бы максимально полно защитить права и интересы граждан. Во всех организациях, где должна быть книга, ее обязаны предоставить по первому требованию.

В том случае, если ответ не дал никаких результатов, гражданин может обратиться в иные полномочные органы за защитой — прокуратуру, Роспотребнадзор, суд. Запись в книге жалоб будет подтверждать то, что гражданин пытался урегулировать вопрос мирным путем, а так же будет доказательством в суде.

Действующие нормативы

Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ.

В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством.

Порядок создания и заполнения содержится в приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973, который и на сегодняшний день является действующим.

Этот документ включает в себя описание формы книги, порядок ее ведения, утверждения, а так же сроки рассмотрения и разрешения возможных конфликтов.

В Санкт-Петербурге разработаны рекомендации, касающиеся ведения книги жалоб. Подобные акты выпущены и во множестве других субъектов.

Структура отзыва

Строго говоря, отзывы пишутся в произвольной форме. Но если позволить мыслям свободно изливаться, часто получается трудночитаемый сумбур

Именно поэтому важно, перед тем как написать отзыв о книге, проработать будущую структуру текста

Кроме того, нельзя забывать о таком понятии, как школьный литературный отзыв, к которому предъявляют чуть больше требований: здесь должно быть и краткое изложение прочитанного, и рассуждения в виде сочинения, и краткий вывод.

Поэтому при написании отзыва стоит пользоваться определенной схемой:

  1. Краткий обзор: описание сюжета (без спойлеров), героев, место и время действия. Здесь же можно указать сведения об авторе или какие-то интересные факты о произведении.
  2. Главная часть работы: мысли и рассуждения о произведении в целом или отдельных его частях, о персонажах, о вашем личном отношении к основной проблеме, поднятой в книге.
  3. Вывод. Личное оценочное суждение о книге в целом, здесь можно отметить сильные и слабые стороны всего произведения.

Это классическая структура отзыва. При наличии кое-какого опыта в написании текстов можно легко менять все части местами, или даже чередовать их, сохраняя при этом четкую последовательность изложения мыслей. Но новичкам все же лучше придерживаться первоначального плана.

Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу

Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля

Обратить особое внимание следует на такие принципы:

жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы

Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама жалоба. Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка

Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;
автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к рассмотрению. Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.

Список вопросов, которые помогают в работе над отзывом

  1. О чем данное произведение?

Здесь можно порассуждать о сюжете и о похожих по теме книгах.

2. Какой жанр у произведения?

Здесь важно понимать, что сегодня большинство книг представляет собой смесь разных литературных направлений и в одном романе может быть и яркая любовная линия, и элементы фантастики, и детали остросюжетного детектива. 3

Кто главные герои, каков их характер и мотивация?

3. Кто главные герои, каков их характер и мотивация?

Можно отметить нешаблонность персонажей или, напротив, указать, что они слишком стандартны для данного жанра.

4. Какое оформление у книги?

Сегодня печатные издания часто радуют красивой обложкой, необычными иллюстрациями, разными интересными дополнениями. На качество текста это никак не влияет, но добавляет произведению несколько дополнительных плюсов.

6. Можно ли посоветовать к прочтению? Кому эта книга может понравиться?

Форма отклика

Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст. Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов.

В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается. Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении.

В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту.

Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими. Но обязательно содержать в себе информацию о том, возможно или нет реализовать предложение и в какие сроки.

При внимательном отношении к каждой записи в книге, можно добиться доброжелательности от большинства клиентов. Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента.

Книги

Нормативные правовые актыОбщественные и гуманитарные наукиРелигия. Оккультизм. ЭзотерикаОхрана труда, обеспечение безопасностиСанПины, СП, МУ, МР, ГНПодарочные книгиПутешествия. Отдых. Хобби. СпортНаука. Техника. МедицинаКосмосРостехнадзорДругоеИскусство. Культура. ФилологияКниги издательства «Комсомольская правда»Книги в электронном видеКомпьютеры и интернетБукинистическая литератураСНиП, СП, СО,СТО, РД, НП, ПБ, МДК, МДС, ВСНГОСТы, ОСТыЭнциклопедии, справочники, словариДомашний кругДетская литератураУчебный годСборники рецептур блюд для предприятий общественного питанияЭкономическая литератураХудожественная литература

Как правильно составить?

От того, как потребитель изложит свой отзыв, во многом зависит результат рассмотрения обращения. Чтобы меры были приняты в пользу заявителя, необходимо соблюдать правила составления обращения.

Общие правила

При написании отзыва следует учесть такие требования:

Стиль текста. Обращение нужно составлять в официально-деловом стиле. Отзыв должен быть четким, конкретным и без лишних деталей. Вся информация отражается по существу.

Безэмоциональность. Даже при написании негативного отзыва в нем не должно быть места для проявления гнева или агрессии относительного какого-либо сотрудника или любого другого проявления чувств.

Подтвержденные факты. В записи не должно быть размытых описаний, все факты необходимо подтверждать, чтобы ответственный сотрудник при рассмотрении жалобы понимал ее обоснованность.

Эффективный объем. Никто не будет читать повествование о неудачной покупке на несколько листов, в лучшем случае такое обращение просто посмотрят. Поэтому текст должен быть сжатым, но при этом с указанием всех оснований для претензии.

Требования потребителя. Помимо проблемы, в тексте обращения потребителю нужно указать и требования, которые он выдвигает. Это может быть просьба о проведении разъяснительной беседы с продавцом или требование о повышении контроля за сроками годности.

Коллективная жалоба

Если проблема не решается на протяжении долгого времени и на нее обратили внимание уже несколько людей, то в этом случае нужно составить коллективную жалобу. Сам текст может написать один человек, а подписи при этом ставят все участники

Такие обращения, как правило, являются более эффективными.

Помимо вышеуказанных требований не нужно забывать и о грамотности. В тексте следует избегать грамматических и пунктуационных ошибок, а также исправлений. Отзыв в книге не должен быть похож на лист черновика.

Недопустимые формулировки

Текст отзыва должен быть написан в спокойном официальном тоне. Излишняя эмоциональность не поможет решить проблему, но зато может навредить самому заявителю. В тексте не должно быть:

  • сарказма;
  • нецензурных выражений;
  • оскорблений и унижений конкретных лиц;
  • метафор или шуток.

За оскорбление личности КоАП предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ).

Под оскорблением понимается унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Гражданину может быть назначен штраф в размере от 1 000 до 3 000 руб. Если такое оскорбление было высказано публично, а отзыв в книге жалоб попадает под такую норму, так как книга находится в свободном доступе у других лиц, то размер штрафа для граждан в таком случае может составлять от 3 000 до 5 000 руб.

Конкретные примеры для разных ситуаций

Более наглядно понять, как могут выглядеть обращения потребителей, оставленные в книге отзывов и предложений, можно на следующих примерах.

  1. Посещение заведения общественного питания. Во время ужина в вашем ресторане (наименование, адрес) произошла неприятная ситуация: при обслуживании нашего столика официантка (имя с бейджа сотрудника) пролила на нас и телефон (модель) алкогольный коктейль.

    Если будет обнаружена поломка телефона, то вашему заведению будет выставлена претензия по возмещению ущерба

    . В конце обращения заявитель указывает свою личную подпись с расшифровкой и дату обращения.

  2. Продуктовый магазин. После перепланировки в магазине (наименование адрес), в отделе выпечки установили очень низкие полки. Достать товар или посмотреть цены, не присев на корточки, невозможно, а больше половины покупателей этого магазина – пенсионеры.

    Продавцы отказываются перемещать выпечку, ссылаясь на нехватку места. Прошу администрацию обеспечить более удобное расположение витрины в течение 2-х недель, в противном случае следующим шагом будет обращение в вышестоящие инстанции

    .

  3. Некачественный товар. Дважды приобрела в вашем магазине (наименование, адрес) замороженную рыбу, которая после разморозки не была годна к употреблению из-за резкого химического запаха. Таким продуктом можно отравиться всей семьей.

    Требование – принять меры и обеспечить поставку качественного товара. Ответ на претензию прошу предоставить в письменном виде (адрес заявителя) вместе с копиями документов о сроках годности на товар данной категории

    .

Книга жалоб и предложений оформляется в соответствии с законодательством. Каждый руководитель организации должен помнить о том, что при оформлении данного документа следует произвести регистрацию книги, а также правильно прошить и пронумеровать страницы. Это будет являться гарантией ее достоверности.

Как правильно ответить?

Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.

На жалобу

Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.

Ответ должен содержать:

  1. Благодарность посетителю, за оставленную запись.
  2. Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
  3. Извинение за произошедшее.

Примеры того, как лучше отвечать в книге:

  • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
  • Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!

После ответа в книге необходимо, при наличии контактов для связи, отправить потребителю уведомление о том, что его жалоба получена и рассмотрена. Также в письме следует указать как решалась проблема, какие меры были предприняты, извиниться и поблагодарить.

Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось. Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю.

На положительный отзыв

Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

Для ответа на положительный комментарий достаточно просто поблагодарить заявителя за его отзыв.

Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.

Примеры обратной связи на предложения и рекомендации:

Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим за вас за внимание к нашему заведению и за ваши рекомендации! Ваше предложение показалось нам интересным. Мы обязательно обсудим его в ближайшее время и решим, как лучше претворить это в жизнь.
Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за внесённую запись и предложение

К сожалению, пока предложенные вами изменения невозможны. Возможно в будущем что-то изменится и мы сможем воспользоваться вашей рекомендацией.

На необоснованную претензию

Часто бывает так, что претензии от посетителя могут необоснованы. Либо в записи содержится недостаточное объяснение сути претензии, либо претензия заключается в том, что по существу не является проблемой.

Например, часто бывают жалобы на высокие цены или отсутствие скидок. В таком случае стоит мягко объяснить почему рассмотрение жалобы невозможно.

Примеры обратной связи на необоснованные жалобы:

  • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись! К сожалению, для подробного рассмотрения жалобы и установления виновных лиц указанных вами данных недостаточно. Просим предоставить вас более подробную информацию о произошедшем.
  • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за обратную связь! Ваша претензия была направлена в соответствующий отдел компании. Будем рады видеть вас снова!

Также, давая обратную связь на необоснованную претензию, при наличии контактов для обратной связи, следует сообщить о рассмотрении претензии с помощью телефона/почты.

Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту

Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств.

Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о претензии. Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть. При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений

Для наглядности приводим несколько удачных примеров благодарностей от клиентов структур сферы обслуживания.

Пример 1:

12. 2018 г., 16.30.

Хочу вынести благодарность охраннику супермаркета «N» Соколовскому Игорю Валерьевичу. Я, как постоянный покупатель магазина, давно заметила, что он отлично справляется не только со своими обязанностями, но и помогает посетителям в плане консультации – подсказывает, где найти необходимый товар, а также выдает корзинки и тележки.

Сегодня И.В. Соколовский помог мне собрать и упаковать рассыпавшийся из корзины товар. Очень вежливый человек и хороший работник. Прошу руководство премировать И. Соколовского.

Рудько Валентина Петровна, пенсионер (номер телефона, подпись).

Пример 2:

07.2017 г., 14.15.

Объявляю благодарность автомеханику Серегину Ивану, к которому я постоянно обращаюсь по вопросу диагностирования и ремонта моего автомобиля.

  1. Работа всегда выполнена вовремя и качественно.
  2. Каждый раз я получаю очень детальную консультацию по интересующим меня вопросам, касательно эксплуатации автомобиля.
  3. И. Серегин – отличный работник, которого я буду рекомендовать всем своим знакомым автолюбителям.
  4. И. Серегин – воспитанный человек, с которым легко и приятно общаться.

Денис Евгеньевич Борисов (телефон, подпись).

Пример 3:

11 ноября 2018 года мы небольшой компанией впервые отдыхали в ресторане «Z». Были приятно удивлены высоким уровнем обслуживания со стороны официантки Натальи Загудиной и высочайшим уровнем приготовления блюд от повара Александра Шестакова.

Хотим отметить следующее:

  • несмотря на заполненность зала ресторана, Н. Загудина подобрала нам подходящий столик в уютном отдаленном месте, позаботившись, чтобы мы чувствовали себя максимально комфортно;
  • официант Загудина очень быстро приняла заказ, ненавязчиво предложила фирменные блюда, четко ответила на все вопросы по меню;
  • повар Шестаков достаточно быстро приготовил заказанное (а некоторые блюда были достаточно сложными), не заставляя нас томиться в ожидании заказа;
  • вкусовые качества блюд мы оценили очень высоко, презентация была весьма оригинальной, сервировка изысканной.

Просим предоставить этим сотрудникам ресторана премию за высокий профессионализм и душевное отношение к гостям.

И. Синицин, Е. Иванцов, А. Коробкина, С. Лихицкая.

Пример 4:

01.07.2017г., 08.00.

Очень благодарен продавцам-консультантам цветочного магазина «F» Ольге Олешко и Майе Зиминой за доброжелательное и высокопрофессиональное «раннее» обслуживание.

Мне сегодня с утра понадобился шикарный букет, и я зашел в это магазин буквально сразу после открытия и не смог четко сформулировать, что мне нужно. Но девушки поняли меня с полуслова, составили именно такой букет, как и требовалось – и по объему, и по шикарности, и по композиции растений.

При этом они проявили терпеливость и вежливость.

Дмитрий Платонов.

При написании благодарственного отзыва следует учитывать тот факт, что без персонализации автора благодарности (подписи, имени и фамилии) руководство компании может не рассматривать кандидатуру работника, которому адресован положительный отзыв, к премированию.

Инструкция по ведению

  1. Необходимо купить тетрадь или журнал в канцелярском магазине. И выполнить следующие действия:
    • проделать отверстия у сшива книги при помощи шила (2-3 отверстия);
    • продеть в них шнур или плотную сложенную в несколько раз нить;
    • связать;
    • на последнем листе завязать узел и поверх наклеить бумажный квадрат (пломба);
    • на этом квадрате прописывается информация: «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…»;
    • и поверх этого бумажного квадрата проставляется оттиск печати (если она есть). Печать должна затрагивать часть квадрата и часть книги, то есть ставить её необходимо где-то посередине;
    • следом пишется должность, ФИО директора (или уполномоченного лица), ставится количество листов, дата и подпись.

    Если в организации печать отсутствует, то все места, предназначенные для неё, заверяются подписью уполномоченного лица. О том, нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать, читайте тут.

  2. Начиная с первого листа, начинаем прописывать номера страничек. Отсутствие нумерации считается серьёзным нарушением. Цифры прописываются с одной стороны листа, соответственно на другой ставить их не надо. Цифры можно фиксировать как внизу, так и сверху в правом углу каждой страницы.
  3. Первая страница должна содержать регламент по её ведению. Здесь кратко необходимо изложить, как верно фиксировать отзывы, например:
    • После написания отзыва потребителю необходимо оставить свои контактные данные для обратной связи и ответа (ФИО, телефон или адрес).
    • В поле дата проставляется число, когда фиксируется сообщение (текущая дата). Лучше не ошибаться при написании даты, во избежание запутанных ситуаций. Каждая жалоба будет проверяться по датам и графику работы сотрудников.
    • При составлении отзыва, пожалуйста, указывайте ФИО работника и т. д.
    • Отзыв пишется с одной стороны страницы, оборотная часть предназначается для ответа. О том, как ответить в книге жалоб и предложений читайте тут.
  4. Вторая страница содержит контактные данные предприятия, например:

    ООО «Ромашка» ИНН 34565400000, КПП 999990000

    Юридический адрес: г. Самара, пр. Ленина 100-50

    Фактический адрес: г. Самара, ул. Новая д. 200

    Телефон: 8(976)000 000 00, факс 8(976)888 888 99

    Электронная почта: roma456543@mail.ru

    Дополнительный телефон: 8-890-000-78-00

    Телефон горячей линии: 8800-900-900-800

    Третья страница содержит список контролирующих органов. Пример:

    Защита прав потребителей: тел. 7(888)999-999-00

    Г. Самара ул. Потехина д.19.

  5. Остальные листы с лицевой стороны должны иметь поля:
    • дата;
    • место под ФИО и контактные данные потребителя;
    • место под запись.

    Оборотная сторона каждой страницы предназначается для ответа. Там содержатся поля:

    • дата;
    • место под сообщение (ответ);
    • графа для подписи и ФИО уполномоченного сотрудника, либо директора.
  6. Выбрать подходящее место для книги. Это должно быть видное место. В некоторых организациях имеется так называемый «Уголок для потребителей», вот именно туда и можно зафиксировать уже сформированную книгу отзывов и предложений.

    Следует знать, что записи в книге фиксируются до последней страницы. Потом заводится новый журнал.

  • Скачать бланк для заполнения книги отзывов и предложений
  • Скачать образец оформления книги отзывов и предложений

Читателя может заинтересовать информация об оформлении отзывов: что можно написать в книгу «отзывы и предложения» и как правильно написать положительное мнение?

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий