Техника активных продаж: основные «фишки» и ошибки

Клиента надо услышать

Надо учиться именно «слышать», а не только «слушать», а также понимать, что необходимо клиенту.

Чтобы этот навык приобрести, надо:

Попросить своих родных или друзей рассказать о проблемах в общения с вами
Потом провести работу над ошибками.
Быть внимательным к собеседнику и его словам.
Обращать внимание на чувства и эмоции человека, а также взгляд, голос и жесты.
Быть доброжелательно настроенным, создать благоприятную обстановку.
Не отвлекать и не перебивать клиента.
При необходимости, задать наводящий вопрос.

Даже если покупатель сильно разговорчивый, не следует его останавливать
Важно выслушать его до конца, проявить терпение. Читайте статью: 8 этапов техники продаж

Даже если покупатель сильно разговорчивый, не следует его останавливать

Важно выслушать его до конца, проявить терпение. Читайте статью: 8 этапов техники продаж

Резюме на должность офис-менеджера

Сычева Варвара

Ключевые компетенции

  • опыт работы более 3 лет в крупной промышленной компании, реализующей собственную продукцию;
  • опыт ведения делопроизводства;
  • опыт разработки систем учета документации;
  • успешный опыт работы офис-менеджером более 2 лет в крупной компании;
  • опыт оптимизации расходов и затрат на канцтовары;
  • опыт ведения электронного документооборота.

Опыт работы

01.2018 — по н. в.   ООО «Нью Медиа Ледженд», г. Москва, офис—менеджер  
(одна из ведущих компаний, организующих телевизионное спутниковое вещание)

Обязанности

  • прием посетителей компании;
  • прием и распределение входящих звонков;
  • организация работы офиса (контроль наличия расходных материалов и канцтоваров);
  • делопроизводство и электронный документооборот;
  • подготовка аналитических отчетов и презентаций;
  • организация командировок и проездов, корпоративных мероприятий.

Достижения:

  • в 2019 году организовала 45 командировок и 20 корпоративных мероприятий;
  • в 2018 году оптимизировала процесс регистрации входящей корреспонденции, что позволило снизить время принятия документов к исполнению на 10%;
  • разработала систему учета внутренней документации, что позволило оптимизировать сроки хранения номенклатурных дел.
07.2014 — 12.2017 ООО Промышленные магниты, г. Калуга, офис-менеджер
3 года 5 месяцев (ведущая компания по производству и реализации магнитных сепараторов)

Обязанности:

  • обеспечение операционной работы офиса (заказ канцтоваров, расходных материалов);
  • подготовка и обработка документов, входящей и исходящей корреспонденции;
  • работа с базами данных (внутренняя CRM);
  • организация корпоративных мероприятий;
  • подбор и анализ информации в интернете;
  • выполнение распоряжений руководства.

Достижения:

  • по итогам работы в 2017 году получила благодарственное письмо руководителя за вклад во внутреннее развитие организации;
  • оптимизировала затраты на расходные материалы на 15% путем заключения нового договора с поставщиком канцтоваров;
  • в 2016 году оптимизировала время обработки внутренней документации на 10% путем использования внутренней CRM, что позволило минимизировать время поступления документов на исполнение.

Ключевые навыки

  • работа с оргтехникой;
  • организация работы приемной;
  • ведение электронного документооборота;
  • делопроизводство;
  • изготовление типовых образцов документов;
  • архивирование документации;
  • административная поддержка руководителя.

Образование

2010 – 2014 Калужский государственный университет им. К.Э. Циолковского. Менеджмент/Организационно-управленческая деятельность.

2014 – 2016 Калужский государственный университет им. К.Э. Циолковского. Менеджмент/Инновационный менеджмент.

Дополнительное образование: 2019 – курсы повышения квалификации «Повышение личной эффективности». Калужский филиал ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»; 2017 – курсы повышения квалификации «Офис-менеджер и работник административно-хозяйственного подразделения». Учебный центр «Специалист» при Московском государственном университете имени Н.Э. Баумана.

Личные качества

  • отношения в коллективе, а также с посетителями выстраиваю на основе доброжелательности и уважения. Конфликтных ситуаций за период профессиональной деятельности не возникало;
  • к работе отношусь ответственно, стремлюсь выполнять поручения руководства максимально быстро;
  • в процессе деятельности стремлюсь к профессиональному развитию посредством восполнения знаний и навыков, а также курсов повышения квалификации делопроизводства и личной эффективности;
  • в ходе работы стараюсь разрабатывать и применять новые методы с целью оптимизации затраченных средств и рабочего времени.

Дополнительная информация

  • водительское удостоверение категории «В» (опыт вождения — 2 года), имеется личный автомобиль;
  • опытный пользователь ПК: MS Office, FossDoc, FossLook, МикроДок Документооборот.
  • знание английского языка – базовый уровень.

Резюме на должность менеджера по подбору персонала

Мирошниченко Яна

Ключевые компетенции:

  • ведение кадрового производства (личные дела, трудовой договор, трудовая книжка);
  • ведение сотрудников (от назначения встречи на собеседование до полной адаптации);
  • проведение собеседования (выявление знаний, умений и навыков);
  • обучение персонала (требования на производстве, права и обязанности работника);
  • знание трудового законодательства (сложные случаи увольнения);
  • работа с должностными инструкциями (разработка и корректировка).

Опыт работы:

09.2016 — н. в. Кадровый центр «МИКС», менеджер по подбору персонала.

Обязанности:

  • поиск резюме по актуальным вакансиям;
  • размещение вакансий на интернет-ресурсах и в газетных объявлениях;
  • собеседование с кандидатами;
  • координация работы персонала, подбор наиболее актуальных вакансий в индивидуальном порядке;
  • анкетирование кандидатов;
  • ведение кандидатов;
  • контроль графика работы персонала;
  • работа с кадровыми документами;
  • работа со штатным расписанием;
  • проведение первичного, повторного и ежегодного инструктажа сотрудников по гражданской обороне и охране труда.

Достижения:

  • увеличила приток персонала, что позволило расширить перечень организаций-заказчиков на 40% по сравнению с результатами 2016-2018 гг.;
  • после моего обучения испытательный срок проходят 80% кандидатов;
  • ввела 2 новые единицы в штатное расписание (рабочий по комплексному обслуживанию здания и руководитель отдела информации), чем снизила загруженность дворника и секретаря руководителя;
  • разработала метод анкетирования, позволяющий собрать только нужную информацию о сотруднике, без лишних сведений;
  • разработала инструкцию по охране труда, до моего устройства на эту работу ее не было.

09.2000 — 08.2016 ГБОУ СОШ № 1301 имени Е.Т. Гайдара, специалист отдела кадров.

Обязанности:

  • кадровый документооборот;
  • поиск сотрудников на открытые вакансии по базам резюме и объявлениям;
  • первичное собеседование с кандидатами;
  • составление штатного расписания и расписания уроков;
  • организация замены на время отсутствия постоянного работника;
  • работа с 1С «Предприятие».
  • работа с базой данных АИС «Кадры. Контингент».

Достижения:

  • уменьшение текучести кадров на 55%;
  • вывела кадровое делопроизводство на профессиональный уровень;
  • подняла уровень трудовой дисциплины.

Ключевые навыки:

  • работа с возражениями;
  • адаптация персонала;
  • ведение переговоров;
  • рекрутмент;
  • работа в команде;
  • проведение анкетирования;
  • работа с большим объемом информации;
  • многозадачность.

Образование:

1996 — 2001 Московский государственный открытый педагогический университет имени М.А. Шолохова.

Дополнительные тренинги: 2016 — курс «Кадровое делопроизводство».

Личные качества:

  • умею найти подход к самому сложному собеседнику;
  • постоянно совершенствую свою квалификацию, интересуюсь всеми случившимися в ближайшее время изменениями в кадровом законодательстве;
  • дисциплинированна;
  • аккуратна;
  • доброжелательна.

Дополнительная информация:

  • уверенный пользователь ПК (Word, Excel, Power Point, Internet);
  • работа с офисной оргтехникой (принтер, сканер, плоттер, многофункциональное устройство);
  • умею работать с мини-АТС (прием и распределение звонков по отделам);
  • иностранный язык: английский, базовый уровень;
  • права категории «В», имеется личный автомобиль.

Воронка продаж

Итак, мы выяснили, что продажи  —  довольно сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. И на каждом из них могут возникать проблемы. Как выяснить, где это «узкое место»? Для этого существует такой инструмент, как воронка продаж.

Этот инструмент помогает проанализировать путь, который «проходит» клиент за все время взаимодействия с компанией. Для построения воронки процесс продаж разбивается на несколько этапов, а все клиенты, находящиеся «в разработке» распределяются по этим этапам.

Главная цель, с которой применяют этот маркетинговый инструмент: контроль процесса продаж на каждом этапе. 

Пример.Интернет-площадка объявлений предлагает юридическим лицам услуги платного размещения. В воронке продаж 8 этапов:

  1. Компания размещает бесплатное объявление.
  2. Менеджер звонит по указанным контактам и рассказывает о платных услугах.
  3. Клиенту отправляют прайс.
  4. Менеджер перезванивает и уточняет, какой пакет услуг выбрал клиент.
  5. Клиенту выставляют счет.
  6. Счет оплачивается.
  7. Включается платное продвижение на 30 дней.
  8. Через 25 дней менеджер звонит клиенту, чтобы продлить услугу.

Отчет показал, что менеджер Марина делает очень маленький объем продаж, получая при этом столько же контактов, сколько другие сотрудники. Анализ воронки показал резкое «сужение» на 4 этапе. Оказывается, Марина регулярно забывает перезвонить клиентам, которым высылала прайс.

Основатель маркетингового агентства In-Scale Никита Жестков выделяет 8 этапов воронки продаж:

  1. Первый контакт с потенциальным клиентом. Это тот момент, когда он узнал о вашем продукте.
  2. Переговоры. Включает в себя шаги «Выявление потребности», «Презентация» и «Работа с возражениями» из классической схемы продаж. 
  3. Решение о покупке. 
  4. Оформление сделки  —  обмен реквизитами, договор, и т. д.
  5. Оплата.
  6. Получение продукта.
  7. Повторная продажа.
  8. Постоянные продажи с определенной периодичностью.

В зависимости от бизнеса этапов может быть больше или меньше.

Как контролировать продажи на каждом этапе

Часть этапов продажи можно автоматизировать с помощью CRM системы.

Евгений Цыгулев,
директор S2 CRM:

— Менеджеры — живые люди. Они сильно загружены и поэтому могут допускать ошибки:

  • концентрироваться на одних клиентах, упуская из внимания других;
  • редко проверять почту, на которую приходят заявки;
  • забыть уточнить важный вопрос на этапе выявления потребности;
  • допускать ошибки в договорах;
  • забыть кому-нибудь перезвонить или отправить КП.

Помимо этого разные клиенты предпочитают разные каналы связи: телефон, почта, мессенджеры. Это вносит дополнительный хаос в работу менеджера.

Использование CRM-системы решает все эти проблемы.

Например, в S2 CRM в блоке управления продажами все текущие сделки отображаются на соответствующем этапе воронки.

В S2 CRM наглядно показано, какие сделки находятся на том или ином этапе. Благодаря этому менеджер видит, с какими клиентами надо работать в первую очередьА отчет в виде воронки продаж в S2 CRM помогает оценить, сколько сделок находится в работе и на каком они этапе

Заявки с сайта моментально подтягиваются в систему.

Как только клиент заполняет форму на сайте, заявка тут же отображается в S2 CRM

Интеграция с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, что экономит много времени.

Позвонить клиенту в S2 CRM можно прямо из системы, нажав на номер телефона. А потом послушать запись звонка.

Для каждого клиента создается карточка, где хранится вся история взаимодействия с ним. В нее можно добавить обязательные для заполнения поля, чтобы менеджер не забыл уточнить важную информацию.

S2 CRM не дает перевести сделку на следующий этап, пока не заполнены обязательные поля

CRM-система позволяет автоматизировать создание документов.

В S2 CRM любые документы создаются на основе заранее подготовленных шаблонов и реквизитов клиента: быстро и без ошибок

Чтобы менеджер ничего не упустил, в программе есть планировщик задач.

Задачи в S2 CRM сгруппированы в соответствие с дедлайном, что помогает ничего не забыть

Современные CRM поддерживают рассылку СМС прямо из системы. Отправить клиенту сообщение можно вручную, а можно настроить автоматизацию: СМС адресату будет отправляться автоматически при переводе сделки в нужный статус.

В S2 CRM в каждую СМС можно подставить в текст имя клиента, номер заказа, дату записи и любую другую информацию

Читать по теме
Использование CRM-системы помогает в управлении продажами: читайте в нашем блоге 6 фишек для роста прибыли

Как влиять на продажи с помощью CRM-системы

Каждый из этих этапов системы активных продаж — часть воронки продаж. Чтобы контролировать работу менеджера и увеличить количество успешных сделок, продажи можно автоматизировать с помощью CRM-системы.

Воронка продаж в S2 CRM: менеджер не может перевести сделку на следующий этап продаж, пока не заполнит необходимые поля.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие функции CRM помогут менеджеру быстрее провести клиента по этапам продаж до успешного закрытия сделки:

Воронка продаж. В системе можно создавать сразу несколько воронок для разных продуктов, услуг или клиентских баз. Вы сами можете прописывать названия этапов продаж и определять их количество. 

Обязательные поля. В системе можно самостоятельно создавать и настраивать поля. В них добавляется информация о клиенте, которая может помочь при продажах.

Автоматизации на этапах. На каждом из этапов продаж можно настроить автоматизации. Например, при переходе клиента на этап отправки коммерческого предложения автоматически формируется шаблон КП. 

Аналитика по воронке. Наглядная аналитика позволяет увидеть «узкие» места воронки продаж и понять, на каком этапе уходит больше всего клиентов. Вместе с отчетами о работе менеджеров такая аналитика помогает увидеть ошибки в продажах и создать более эффективный сценарий общения с клиентами.

Читать по темеКак управлять клиентами с помощью CRM-системы                                                                                                  

Как оформить текст?

Уже на этапе резюме претендент сможет хорошо зарекомендовать себя, оформив его по всем правилам делового документа.

Если правильно использовать принципы оформления, то у читающего сформируется положительное восприятие:

  • заголовок «Резюме» не пишется;
  • объем – не более 2 страниц формата А4;
  • текст разбивают на короткие, удобные для чтения абзацы;
  • рекомендуется использовать шрифты Times New Roman или Arial с размерами основного текста – 12 кегля, заголовков – 20 кегля, подзаголовков – 14 кегля;
  • все перечисления оформляются списком;
  • акцентировать информацию можно, выделяя ее жирно или более крупными буквами (от 14 до 16 кеглями шрифта);
  • текст не должен быть с ошибками;
  • информацию следует излагать кратко.

Чем занимается менеджер проектов

Менеджер проектов нужен в любой сфере: строительной, банковской или IT. В IT такой менеджер руководит процессом разработки программного обеспечения. Он умеет общаться с программистами, дизайнерами и заказчиками. Планирует работу, распределяет ресурсы и управляет рисками.

Что почитать про навыки и функции менеджера проекта

Изучите требования

Сначала смотрите на требования компаний. Вот, например, вакансия для менеджера проекта в IT. В ней перечислены необходимые навыки и задачи, которые нужно выполнять. На них и будем ориентироваться.

Посмотрите на примерах, как правильно рассказать об опыте и навыках в резюме.

КАК ЭТО ОТРАЗИТЬ В РЕЗЮМЕ

Управление проектом от этапа инициализации до этапа завершения и внедрения.

За время работы в компании N запустил30 проектов.

Управление мультифункциональной командой (дизайнеры, разработчики, тестировщики).Опыт управления IT-проектами от трех лет.

Четыре года управлял командой из двух разработчиков, двух тестировщиков и дизайнера. Вместе мы запустили50 проектов.

Хороший технический бэкграунд (разработка, аналитика).

Знаю HTML, CSS. Языки программирования — JS, PHP, Python; Swift: разработал мобильное приложение для iOS. Работал с Git.

Умение бороться за сроки, добиваться результата.

Все проекты, которые вел в компании N, запустил в установленные сроки.

Знакомство с основными методологиями управления проектами и моделями жизненного цикла разработки ПО.

Работал по гибким методологиям.

Реальный опыт работы с основными методологиями управления проектами и моделями жизненного цикла разработки ПО.

Руководил разработкой мобильных приложений по Scrum.

Укажите должность, на которую претендуете

Сделайте это не только в теме письма, но и в резюме

Так работодатель поймет, что вы внимательны к деталям и вам важно, где и кем работать

Расскажите о себе

Обязательно укажите Ф.И.О., дату рождения и город проживания. Информацию о семейном положении можно опустить. Подробная биография здесь будет лишней, а больше о себе вы сможете рассказать в сопроводительном письме или на собеседовании.

Расскажите, где работали

Укажите места работы, начиная с последнего. Используйте только релевантный опыт. Если вы раньше работали менеджером, но в другой сфере, расскажите об этом.

Не пишите про опыт, который ничего не говорит о вас как о профессионале и никак не связан с темой. Например, вы что-то преподавали, но не в сфере IT

Такой опыт показывает, что вы умеете работать с людьми и знаете, как завладеть их вниманием. Это поможет вам в работе менеджером проектов

Не перечисляйте рабочие обязанности, а сконцентрируйтесь на достижениях и расскажите о результатах.

С какими проблемами сталкиваются в активных продажах

Основные проблемы сферы активных продаж заключаются в следующем:

Проблема кадров. На рынке труда всегда присутствовала нехватка активных продавцов. Ввиду текучести кадров необходимо постоянно искать грамотных и активных продавцов со способностями. Их нужно обучать техникам продаж, соответствующим политике компании, выстраивать правильную политику мотивации. Чтобы достичь результатов, сотрудники должны быть обеспечены ресурсами.
Социально-психологические проблемы. Менеджерам-новичкам может быть сложно преодолеть барьер в активных продажах.
Срок годности специалистов. При становлении менеджера и приобретении им опыта возможно наступление периода, когда продажи начнут падать. Это возможно по причине падения мотивации и вдохновения сотрудника. В таком случае вариантов несколько: менеджер может вовсе уйти из продаж или, например, подняться до статуса руководителя.
Психофизическая проблема. Менеджеры по продажам подвержены высоким эмоциональным нагрузкам, ввиду чего возможна быстрая усталость и синдром «выгорания»

Ввиду этого важно, чтобы специалисты соответствовали характеру работы, которую выполняют.

Как заинтересовать работодателя

Повысить конкурентоспособность резюме в глазах потенциального работодателя может использование простых правил оформления самопрезентации:

Резюме следует разделить на блоки, стандартные для подобного документа. Располагать их лучше в том порядке, который принят большинством работодателей: блок личной информации, блок трудовых достижений, блок дополнительных сведений. Подобное единообразие резюме позволяет менеджеру по кадрам без труда просмотреть в документе интересующую информацию, не тратя времени на ее поиск.
В блоке личной информации, кроме персональных данных и базового образования, следует указать все курсы повышения квалификации, обучающие семинары, тренинги, пройденные за истекший период и способные повысить ценность соискателя как специалиста

Также важно указать длительность обучения и реквизиты полученных свидетельств и сертификатов.
В разделе, описывающем опыт работы, размещается информация о наличии трудового стажа, занимаемых должностях и функциональных обязанностях, выполняемых в предыдущих местах трудоустройства. Послужной список оформляется в обратном хронологическом порядке

Основной акцент можно сделать на описании должностных обязанностей, если они перекликаются с требованиями к соискателям на вакансию начальника отдела продаж. Опыт руководства и организации деятельности даже в небольшом коллективе – приветствуется. Заинтересовать потенциального работодателя может описание успехов, достигнутых кандидатом в период трудоустройства по специальности. Они должны быть выражены в фактах, желательно с использованием статистических данных (увеличение объема продаж на 15% в отчетный период; расширение клиентской базы на 25%). В этом же блоке отдельной строкой выносится информация о должностном лице, способном дать рекомендации кандидату как специалисту. Чаще всего это непосредственный начальник с предыдущего места работы. В отдельных случаях, в этой графе не прописываются контактные данные, а ставится отметка о том, что рекомендации будут предоставлены по требованию.
В блоке дополнительных сведений размещается информация о личностных качествах, присущих претенденту и характеризующих его соответствие желаемой должности (высокие организаторские способности, аналитический склад ума, умение действовать в условиях многозадачности, лидерские качества, высокая мотивация достижения успеха). Также здесь указывается размер предполагаемой заработной платы (большинство рекрутеров, по их собственным отзывам, первоначальный отбор кандидатов на должность проводят по размеру запрашиваемой суммы), наличие автомобиля, прав на управление транспортным средством, а также готовность к командировкам. Кроме того, можно указать семейное положение, возможность переезда.

Следуя правилам составления грамотной самопрезентации, выгодно подчеркнув достоинства и акцентировав внимание потенциального работодателя на наличии компетенций, требуемых для замещения вакантной должности – можно рассчитывать на успех в трудоустройстве. Образец резюме начальника отдела продаж можно скачать по этой ссылке Образец резюме начальника отдела продаж

Образец резюме начальника отдела продаж можно скачать по этой ссылке Образец резюме начальника отдела продаж.

Что важно знать при составлении резюме

1. Таргетируйтесь

Указывайте только ту должность, на которую претендуете, и не только в теме письма, но и в резюме

Так работодатель поймёт, что вы внимательны к деталям и вам важно, где и кем работать

2. Опускайте подробности

Подробная биография будет лишней; описывайте то, что определяет вас как специалиста. Рассказывайте только про релевантный опыт. Не перечисляйте рабочие обязанности, а сконцентрируйтесь на достижениях и результатах.

НЕПРАВИЛЬНО ПРАВИЛЬНО
Успешный запуск стартапа. Запустил стартап N на российском рынке.
Запуск новых услуг приложения. Запустил новую услугу «Премиум-статус» в веб-приложении.
Опыт работы с программами для управления. Ставил задачи команде в Jira и Asana.
Есть навыки разработки сайтов. Создал одностраничные сайты для компаний A, B, C.

3. Не распыляйтесь

Описывая образование, учитывайте вакансию: курсы повышения квалификации, онлайн-курсы и высшее профильное образование должны ей соответствовать.

4. Доказывайте компетенции

Поделитесь знаниями инструментов управления проектами. Опишите навыки вёрстки и разработки, умение работать в дизайнерских программах, уровни владения иностранными языками.

5. Говорите предметно

Расскажите о проектах, которые вы вели или просто в них участвовали. Собрали удалённую команду и создали маленькую веб-студию. Перечислите проекты, которыми гордитесь. Или, работая в компании менеджером, вы предложили идею, убедили в ней руководство и запустили успешный проект.

6. Показывайте таланты

Опишите опыт, который характеризует вас как целеустремлённого человека. Тут можно указать личные качества, которые важны для менеджера.

Дополнительные профессиональные навыки менеджера

Существует ряд умений, которые могут быть полезны в работе, но не являются обязательным требованием, без которого невозможно выполнять свои обязанности. Для менеджера среди таких навыков можно указать:

внимание к мелочам. Конечно, руководитель должен видеть картину целиком, не зацикливаясь на деталях, но иногда нюансы решают успех всего проекта,
знание программных продуктов

Без некоторых базовых навыков компьютерной грамотности работу менеджера представить практически невозможно. В современном мире менеджеры как минимум должны уверенно пользоваться различными мессенджерами и электронной почтой, уметь составлять документы. Полезными может быть знание и других программных продуктов – учетных бухгалтерских систем, графических редакторов и т.д.,
владение языками. Разумеется, родной язык менеджер должен знать хорошо, быть грамотным. Знание иностранных языков позволит общаться с иностранными партнерами. Компании могут привлекать переводчиков (например, для составления договоров на иностранных языках), но в текущей переписке способность менеджера общаться самостоятельно позволяет более оперативно решать вопросы,
навыки поиска поставщиков,
знание принципов торговли, осуществления продаж с учетом специфики сегмента, в котором работает фирма,
умение управлять автомобилем. Личный водитель обычно предлагается только топ-менеджменту крупных корпораций, менеджеры более скромных фирм и более низкого звена лишены этой привилегии,
личностные качества, такие как стрессоустойчивость, способность к быстрому обучению.

Проблема состоит в том, чтобы отобрать для указания в резюме только те навыки, которые действительно связаны со специальностью. Вряд ли сотрудники кадровой службы высоко оценят кандидата на должность, который половину резюме на должность менеджера посвятит информации о собственном умении вышивать бисером, выращивать орхидеи или украшать торты

Указание навыков такого рода сигнализируют, что человек не может отличить важное от второстепенного, а также затрудняет восприятие текста, перегружая его. В таком списке просто теряется действительно важная информация, относящаяся к профессии непосредственно

Техника активных продаж по телефону

Сохраняйте инициативу

Общаясь с клиентом по телефону, продавец намного чаще получает отказ, чем во время личных бесед. Случается и такое, что менеджер упускает инициативу во время общения с негативно настроенным потребителем, который непрерывно говорит и делает коммуникацию бессмысленной. В подобных случаях следует сохранять самообладание.

Если у менеджера мало опыта, он будет слишком остро реагировать на отказы и неудачное завершение разговора. Многие справляются со стрессом с помощью сигарет или пытаются отвлечься, выпив чашечку кофе.

Однако такой подход в корне неверен. Действуя подобным образом, вы только подорвете свое здоровье и недовыполните план телефонных звонков, потеряете мотивацию, произойдет профессиональное выгорание.

Как избежать этого? Прежде всего создайте регламент проведения телефонных продаж. Те, кто недавно начал работать продавцом, должны пройти обучение. Кроме того, необходимо сделать скрипты разговора с потребителем.

Не давайте себе время на размышления после завершения телефонного разговора. Звоните без перерыва, несмотря на то что предыдущее ваше общение закончилось на негативной ноте.

Установите временные границы, чтобы точно знать, когда необходимо работать, а когда следует отдохнуть. Например, можно совершать звонки в течение 50 минут, а затем дать себе 10 минут, чтобы размяться.

Так вы сможете оставаться бодрыми и активными, и у вас не будет свободного времени, чтобы задумываться над неудачами.

Отслеживайте бизнес-процессы

Продажи с помощью телефонных звонков являются своего рода бизнес-процессом. Поэтому необходимо разработать технологию продаж. Продумайте, как менеджер будет приветствовать собеседника, как должен работать с возражениями, какие слова нельзя использовать, когда презентовать продукт. Все действия продавца должны подчиняться разработанным правилам.

Создайте листы развития, чтобы анализировать звонки. Они должны состоять из этапов, при этом следует описать алгоритм общения с покупателем с 1 по 5 звонок.

Листы развития потребуются, если вы общаетесь с постоянными покупателями. Ведь продавцы нередко начинают общаться с ними свободно, не учитывая корпоративные стандарты. Несоблюдение бизнес-процесса приведет к негативным последствиям.

Общайтесь исключительно с лицами, принимающими решения

Многие неопытные продавцы действуют неправильно, предлагая товар любому, кто слушает
Например, если вы 5 дней не могли успешно завершить телефонный звонок и сейчас впервые человек не вешает трубку.

Менеджер будет перечислять преимущества продукта, не спросив, является ли слушатель ЛПР.

Но зачем предлагать продукт сотруднику, которые не имеет права совершать сделку? Прежде всего следует связаться с лицом, принимающим решение.

Обратите внимание! ЛПР — не всегда генеральный либо коммерческий директор фирмы. В этой роли зачастую выступает руководитель отдела либо направления.

До того как вы начнете презентовать товар, следует уточнить, с кем из сотрудников вы можете пообщаться, чтобы совершить сделку
После этого можно выбрать методику проведения телефонных продаж с лицом, принимающим решения. 

Зафиксируйте договоренность

Неопытный менеджер активных продаж начинает радоваться успеху, как только собеседник разрешит отправить ему коммерческое предложение

Однако на этом этапе важно, чтобы все, о чем вы договорились во время беседы по телефону, было зафиксировано.

В противном случае продавец забудет о деталях переговоров, а покупатель сочтет его некомпетентным работником. Нередки случаи, когда менеджер продаж просто отправляет коммерческое предложение и не перезванивает клиенту

В итоге сделка срывается.

Не доверяйте теории

Определенные правила активных продаж могут идеально работать в теории, но не на практике. Например, когда техника работы с клиентом описывается в иностранных книгах, которые были написаны более 50 лет назад.

Не стоит воспринимать описанные в такой литературе советы как руководство к действию. Такая техника активных продаж будет неэффективной.

Нередки случаи, когда продавец начинает общение по телефону с фразы: «Хотите купить усовершенствованную модель продукта по самой низкой цене?».

Либо задают огромное количество ситуационных вопросов, после которых слушатель кладет трубку.

В случае, когда вы наняли таких некомпетентных сотрудников, следует отправить их на тренинг, где их обучат действенной технике телефонных продаж.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий