Каналы коммуникации: краткий обзор куда посылать

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть

Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения

Не советую

Спорить

«Здравствуйте, Александра.
При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Советую

Выразить понимание

«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике.»

Предложить решение

«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача.»

Объяснить

«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет.
Будьте здоровы!»


Вежливый и обстоятельный ответ показывает серьёзное отношение клиники к пациентам

2 типа пассивных каналов продаж

Пассивные каналы продаж отличаются тем, что сделку здесь инициирует сам потребитель, а бизнес только формирует необходимые предпосылки к покупке — например, проводит рекламную кампанию или размещает наружную рекламу, привлекающую покупателей. От клиента ожидают определённого целевого действия: обращения в фирму, оформления заказа через сайт, репоста, подписки и т. п.

  1. Сарафанное радио

    Этот канал продаж можно с полным правом назвать самым древним. Впрочем, за все века человеческой истории он не растерял своей эффективности. Когда клиент доволен купленной вещью или оказанной ему услугой, он будет обсуждать их со своими знакомыми и близкими, рекомендовать вашу компанию (то есть фактически работать за ваших штатных маркетологов, но безвозмездно).

    Что нужно, чтобы включилось сарафанное радио? Довольный клиент! У некоторых мелких бизнесов сегодня вообще нет иных каналов продаж, кроме рекомендаций и отзывов клиентов, и их дела идут неплохо. Выполняйте свою работу качественно, и клиенты вас найдут сами.

    Плюсы сарафанного радио:

    • Нет нужды в рекламе — довольные заказчики приведут новых клиентов, которые в свою очередь поделятся информацией о вашей фирме с другими людьми. Рекламные затраты минимальны, а вот качество работы должно быть высоким.

    • Рекомендации эффективны! Люди верят своим родственникам, коллегам и друзьям. Поэтому, выбирая между “своей” парикмахершей, у которой стрижётся вся семья, и посещением нового салона, человек в 90 % случаев выберет первую.

    Недостатки — огромная конкуренция в любой сфере, сложность моментального выбора из множества предложений, ограниченность по времени. Чтобы заслужить реальные отзывы и лояльных клиентов, компании потребуется не один месяц работы. Клиентская база в среднем нарабатывается за пару-тройку лет. Это долго. И всё это время вы должны оказывать услуги на высшем уровне качества.

  2. Рекламный канал продаж

    Реклама функционирует как в офлайн-, так и в онлайн-среде. Офлайн-реклама — это баннеры, ролики на телевидении и радио, раздача визиток и флаеров, рекламные публикации в газетах и т. п. Интернет-реклама — профили компании в соцсетях, её сайт или онлайн-магазин, канал в мессенджере. Чтобы продвигаться на этих площадках, применяют технологии SEO, SMM, контекстной рекламы.

    Плюсы рекламы как пассивного канала сбыта:

    • Результат всегда измерим, особенно в онлайн-среде, где все метрики можно точно зафиксировать.

    • Эффект достигается очень быстро: как только реклама размещена, потребитель на неё тут же реагирует (чего, увы, нельзя сказать о сарафанном радио).

    К недостаткам относятся дороговизна, необходимость тестировать различные варианты и тактики, ожесточённая конкуренция в ряде ниш. Нарисовать баннер или запустить кампанию технически несложно, а вот оптимизировать её — дело трудоёмкое и требующее постоянных усилий.

Почему бизнесу трудно работать с клиентами в мессенджерах?

Мессенджеры и социальные сети раздроблены — каждый из них требует отдельной авторизации: менеджерам приходится переключаться между разными интерфейсами, нужно держать в голове, кому что ответил или пообещал уточнить. В таких условиях легко потерять обращения, забыть ответить, упустить важную информацию.
Работа с социальными сетями и прочими каналами требует свободного рабочего времени нескольких менеджеров, которые будут контролировать поступающие сообщения. Но менеджеры не могут постоянно мониторить все социальные сети, клиентам приходится ждать ответа — они уходят недовольные.
Обычно социальными сетями занимаются SMM-менеджеры, они же отвечают на поступившие сообщения. Однако они не всегда в полной мере владеют информацией о продукте и готовы оказывать техническую поддержку. Поэтому консультировать клиентов в цифровых каналах должны  квалифицированные продажники или сотрудники службы поддержки. Если SMM-менеджер не может ответить на вопрос, ему приходится искать человека, который знает правильный ответ, дождаться, когда он освободится и ответит, и только потом написать ответ клиенту в социальной сети. Это отнимает много времени.
Если менеджер не может ответить на вопрос клиента, ему нужно ввести в курс дела (предыдущей переписки) другого менеджера или узнать у него ответ

В этом случае передача информации и обратного ответа занимает время.
Не у всех мессенджеров и социальных сетей есть удобные инструменты для интеграции с CRM-системой, таким образом, все лиды приходится заводить в ручном режиме.
В итоге увеличиваются затраты рабочего времени персонала, сотрудники рассеивают внимание, какие-то диалоги и сообщения теряются. Помимо упущенной выгоды (несовершённой продажи) бизнес несёт и репутационные потери — невнимание к обращениям клиентов может оказывать заметное влияние на лояльность и порождать негативные отзывы, обработка которых оказывается ещё дороже.

Социальные сети, чаты и мессенжеры

Открытых линий

  • Instagram — в Битрикс24 попадают все комментарии к вашим публикациям в приложении. Можно писать сообщения длиной до 300 символов, прикреплять до 4 хэштегов.
  • ВКонтакте — происходит интеграция с личными сообщениями на странице компании. В работе с сообщениями можно использовать всю функциональность панели чата Битрикс24: смайлики, переадресация чата с историей, CRM-формы, упоминания пользователей и т.д. Группа ВКонтакте подключается максимально просто: достаточно прописать группу, авторизоваться через социальную сеть и сохранить настройки. После подключения и начала работы с сообщениями ваших клиентов станет доступна статистика по группе: количество обращений, какие из них обработаны или закрыты, количество операторов, лидов и т.д. В случае, если вы не уверены в скорости реакции или персонал в какое-то время не сможет оперативно отвечать, можно настроить автоответы.
  • Facebook — можно подключить группу.
  • Viber — можно присоединяться к публичным и индивидуальным чатам.
  • С помощью Microsoft Bot Framework можно подключить Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, e-mail, Office365 и другие каналы к Открытым линиям в Битрикс24 и принимать обращения ваших клиентов из них. Создание Microsoft Bot Framework не должно вас пугать — даже если его у вас нет, он настраивается прямо в интерфейсе Битрикс24 с пошаговой инструкцией.

Где могут применяться Открытые линии

План управления кампаниями

После завершения подготовки карты коммуникаций, можно приступать к разработке детального плана взаимодействия с клиентами. Для этих целей создается план управления маркетинговыми кампаниями, содержащий подробное описание предполагаемых действий.

Основные шаги по разработке плана управления кампаниями

1. Формирование списка кампаний. Определите пул кампаний, которые вы планируете запустить. Для этого сопоставьте список задач, определенных в стратегии работы с клиентами, с картой коммуникаций. В результате у вас должен появиться документ со следующей структурой:

Ключевые элементы Пояснения
Цель коммуникации (ЗАЧЕМ) Причина и обоснование
Целевая аудитория (КТО) Указание клиентских сегментов
Процесс (КОГДА и ГДЕ) Сценарий и триггер(ы)
Краткое описание кампании (КАК) Тип и содержание кампании
Ожидаемые результаты (ROI) Целевые значения KPI
Бюджет (СКОЛЬКО СТОИТ) Оценка бюджета на компанию

2. Детальное проектирование кампаний. Разработайте техническое задание на кампанию. Описание основных компонентов маркетинговых кампаний представлено в следующем разделе.

3. Определение ответственных сотрудников за каждую из кампаний. Разработайте матрицу ответственности, в случае если в процесс будет вовлечены сотрудники различных подразделений. Обсудите и уточните ТЗ с исполнителями.

Ключевые элементы маркетинговых кампаний

Целевая аудитория – состав клиентов, которые должны получить ваше предложение. При определении целевой аудитории, как правило, также определяются состав контрольной и тестовой групп.

Содержание и оформление — заголовок, сообщение, изображение и все то, что увидит, услышит и прочитает клиент. Уровень отклика на кампанию напрямую зависит от привлекательности и релевантности предложения для выбранных клиентов.

Временные рамки и периодичность — дата и время\интервал времени, когда клиент должен получить предложение, а также общая длительность кампании. В некоторых случаях несвоевременная отправка предложения может решить судьбу кампании.

Сценарий – алгоритм взаимодействия клиента с брендом в рамках кампании. Часто предполагается, что клиент должен совершить какое-то действие, чтобы принять условие кампании.

Вознаграждение – скидки, новые возможности, материальные и нематериальные призы и любые другие мотиваторы, направленные на стимулирования целевой модели поведения клиента.

Триггеры – события, слушающие спусковым крючком для отправки предложения клиенту. К числу триггеров могут относиться совершение покупки, регистрация на сайте, отсутствие активности за период времени, запуск новой услуги, прогноз аналитический системы и т.д.

Каналы коммуникаций – способ доставки предложения клиенту. Примеры каналов – личное общение с продавцом, сообщение по электронной почте, SMS\MMS, социальные сети, мобильное приложение, звонок из колл-центра, письмо по почте, диалог с чат-ботом.

Лимиты – ограничения, накладываемые на кампанию в целом, так и на отдельные ее аспекты. Лимиты позволяют отслеживать расходы на кампанию. К примеру, если предполагается стимулирование клиентов с помощью вознаграждения, необходимо зафиксировать, сколько вознаграждений и как часто может получить клиент.

Определение канала продаж

Понятие канала продаж, или сбыта, является одним из главных в управлении продажами. Когда выручка падает, необходимо в первую очередь проанализировать эффективность используемых каналов.

Как правило, компании не ограничиваются единственным каналом продаж товаров

Поэтому так важно понимать специфику каждого из них, чтобы знать обо всех возможных рисках, возникающих при сочетании нескольких.. Фактически данный термин является дословным переводом английского “sales channel”, “distribution channel”

Однако такой явный перевод не объясняет сути самого явления. Ведь канал продаж — это весь спектр возможностей сбывать произведенный продукт и осуществлять его дальнейшее обслуживание, а не просто оформление заказа и доставка покупки.

Фактически данный термин является дословным переводом английского “sales channel”, “distribution channel”. Однако такой явный перевод не объясняет сути самого явления. Ведь канал продаж — это весь спектр возможностей сбывать произведенный продукт и осуществлять его дальнейшее обслуживание, а не просто оформление заказа и доставка покупки.

Ни в одном канале продаж товар (или услуга) не могут продать сами себя. Сделка состоится лишь после того, как изготовитель, поставщик или продавец проделают следующие пять шагов:

  • проведут мероприятия по привлечению внимания потенциальных клиентов;

  • донесут до своей целевой аудитории ценность предлагаемого продукта;

  • добьются доверия со стороны потребителя;

  • создадут условия для удобной оплаты заказа;

  • гарантированно осуществят доставку заказанной продукции или оказание услуги.

  • План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
  • KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
  • Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

Все эти пять шагов обязательны и необходимы, и каждый из них — это расход усилий и денег, а также необходимость в специфических навыках. Изготовитель может делать всё за свои средства и своими силами, но их не всегда достаточно — часто требуется помощь, чтобы наладить сбыт. Эту задачу и решают каналы продаж продукции.

Компания должна принять решение о том, какое количество посредников между нею и конечным потребителем допустимо. Малое число промежуточных звеньев делает канал продаж более дорогим, большое — дешёвым, но непрозрачным (поставщик не всегда понимает, какой путь его изделие проходит до покупателя).

Александр Серебряков

основатель сервиса TextBack.ru

«Важно понимать разницу между мессенджерами и онлайн-чатами. Чаты, наоборот, часто убивают конверсию сайта: в них клиенты ожидают моментальной реакции — в течение 5–10 секунд, а добиться этого трудно, нужны вложения в увеличение штата

Чаты, наоборот, часто убивают конверсию сайта: в них клиенты ожидают моментальной реакции — в течение 5–10 секунд, а добиться этого трудно, нужны вложения в увеличение штата.

Когда человек сам выбирает мессенджер, он не ожидает такой молниеносной реакции: общение в Фейсбуке можно продолжить и через полчаса. При этом у компании открывается масса возможностей: ответить человеку в удобный ему канал, в удобном формате (фото, стикеры, геотеги), но без необходимости давать ответ сразу.

Обратившегося клиента можно вести по воронке дальше: отправлять followup-сообщения, напоминания, реализовывать рекуррентные покупки и увеличивать средний чек».

Условия эффективного взаимодействия

Внешние проявления доброжелательности к собеседнику или к аудитории, открытость, хорошие манеры и речь вызывают ответные чувства симпатии и готовность к общению. Установление деловых отношений требует от их инициатора некоторых специальных знаний и навыков, определенной подготовки. Они касаются и речевого, и неречевого поведения во время общения.

Если субъект хочет добиться собственных целей, то он должен хорошо подготовиться к разговору, предварительно изучив цели и особенности поведения противоположной стороны. Это поможет подобрать аргументы для защиты своих интересов, предусмотреть спорные, конфликтные моменты и компромиссные решения.

Понимание психологического состояния партнера по невербальным сигналам, знание манипулятивных приемов и способов их нейтрализации, умение сдерживать или демонстрировать собственные эмоции — это малая часть навыков, составляющих коммуникативную компетентность.

Каналы коммуникаций

Для удобства разделим каналы на две группы:

  1.    Он-лайн каналы коммуникации:

Сюда относятся все возможности, связанные с сетью интернет:

1.3 размещение рекламы в тематических группах в соц. сетях

1.4 размещение информации на тематических порталах

1.5 размещение рекламы или материала у ЛМ для данной аудитории

1.6 проведение вебинаров или других он-лайн мероприятий по теме

1.7 использование е-майл рассылок (ваши или партнерские)

1.8 участие в крупных сетевых проектах (не обязательно бизнес-проекты, но и социальные)

1.9 размещение рекламы в соц. сетях и др. каналах.

1.10 использование контекстной рекламы

  1. Офф-лайн каналы  коммуникации:

Каналы, не связанные с интернетом:

2.1 ТВ (не обязательно федеральное, местное тоже хорошо работает)

2.2 Радио (также надо смотреть в первую очередь местное)

2.3 СМИ (газеты и журналы, особенно тематические)

2.4 Наружная реклама (от билбордов до штендеров)

2.5 Реклама в ТЦ и БЦ

2.6 Промо-мероприятия в местах продаж

2.7 Участие в городских и федеральных мероприятиях, спонсорство социально значимых проектов в городе

2.8 Реклама или кросс-промо у партнеров

2.9  Реклама на и в транспорте

2.10 Нестандартная реклама.

Хочется обратить внимание, что при выборе наиболее оптимальных каналов коммуникации следует соотносить их с потребностями и особенностями целевых аудиторий, на которые ориентирован бизнес. Также следует проверять рекламный макет на соответствие основным требованиям:

Также следует проверять рекламный макет на соответствие основным требованиям:

— на нем должен быть виден логотип или название компании/бренда

— текст рекламного объявления должен быть ясен, понятен и удобен для чтения

— изображение должно быть хорошего качества и соответствовать смыслу рекламы

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Не советую

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъем…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

  • «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
  • «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».

Говорить шаблонными фразами

  • «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
  • «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
  • «У нас всё под контролем».
  • «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».

Советую

Успокаивать
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?

Важно успокоить клиента и дать понять, что происходит. Особенно если это денежный вопрос. Быть последовательным

Быть последовательным

— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Бизнес и финансы

БанкиБогатство и благосостояниеКоррупция(Преступность)МаркетингМенеджментИнвестицииЦенные бумагиУправлениеОткрытые акционерные обществаПроектыДокументыЦенные бумаги — контрольЦенные бумаги — оценкиОблигацииДолгиВалютаНедвижимость(Аренда)ПрофессииРаботаТорговляУслугиФинансыСтрахованиеБюджетФинансовые услугиКредитыКомпанииГосударственные предприятияЭкономикаМакроэкономикаМикроэкономикаНалогиАудитМеталлургияНефтьСельское хозяйствоЭнергетикаАрхитектураИнтерьерПолы и перекрытияПроцесс строительстваСтроительные материалыТеплоизоляцияЭкстерьерОрганизация и управление производством

Эмейл

Эмейл может быть одним из этапов закрытия продажи: высылка инструкции, купленного билета или, например, книги. Но настоящая сила эмейла в рассылках – этот тип маркетинга эффективен, потому что приносит большое количество лидов: например, компания Vero благодаря эмейл-марктеингу увеличила конверсию на 450%. К тому же, он подходит почти любому бизнесу, ведь каждая компания – эксперт в своей нише.

Существует стереотип, что начинать эмейл-маркетинг это сложно и дорого, но это заблуждение. Вам нужно будет платить за эмейл-сервис, но это стоит немного, а дизайн письма можно создать во встроенных конструкторах, что значит, что из команды вам нужен только тот, кто будет писать тексты.

Вебинары и прямые трансляции

Раньше этот инструмент никогда не был в топе каналов коммуникаций, но во время пандемии он очутился на четвертом месте. Как инструмент продвижения вебинары чаще всего используются в бесплатном формате. Так бизнес может рассказать о своем товаре и наглядно показать его преимущества. В случае с инфопродуктами вебинар используется как некий пробник, чтобы аудитория самостоятельно оценила уровень спикера и предлагаемой информации.

Во главе такого подхода всегда стоит какая-то интересующая ЦА тема. На вебинар и эфиры приходят, чтобы в ней разобраться, и иметь шанс получить ответы на свои вопросы. Собрав публику на горячую тему, можно нативно или открыто презентовать свой платный продукт. При неправильном подходе, плохой теме или ее недостаточном раскрытии зрители могут негативно воспринять попытку что-то им продать. Поэтому подготавливайте качественный контент и активно общайтесь с людьми во время эфира, так как именно за этим аудитория пришла в первую очередь. Если ее удовлетворить, предложение платного продукта будет воспринято спокойно и с большей вероятностью будет куплено.

Форматы контента для ознакомительной стадии

Статья в блоге

Технический документ
Контрольный список
Видео с инструкциями
Комплект или инструмент
Электронная книга или список советов
Образовательный вебинар

Статья в блоге

Статья в блоге — это идеальный контент, ориентированный на ознакомление. Ориентируясь на боль, проблему или другую тему, которую ваша целевая аудитория хочет узнать, а затем размещая ее на своем блоге, вы создаете актив бренда, который может сканировать Google и обнаруживать пользователи поисковой системы. Вы также можете продвигать контент своего блога по другим каналам.

Ahrefs — отличный пример бренда, который правильно делает контент для блогов. Они включают оригинальные данные и информационные советы для создания длинных статей, которые будут полезны их аудитории.

Форматы SlideShare популярны в LinkedIn, поэтому контент создается так, чтобы его можно было легко просмотреть с помощью кратких форм на вынос.

Технический документ

Технический документ — это отчет или руководство организации по определенной теме. Официальные документы особенно полезны в качестве загружаемых предложений, когда читатель хочет более подробно изучить конкретную тему, о которой он читает

В технических документах важно предоставлять информацию, которую невозможно найти где-либо еще, чтобы ваша аудитория понимала ценность отчета и захотела ее получить

Контрольный список

Для сложных задач, в которых есть много движущихся частей, люди могут просто захотеть получить план, в котором излагается, что они должны делать для достижения своей конечной цели.

Покупка дома является прекрасным примером этого, и Opendoor удовлетворяет потребности своей аудитории, предоставляя читателю удобный контрольный список (в форме инфографики!), в котором прописаны все шаги, которые необходимо предпринять. Графика эстетически приятна и даже позволяет попутно использовать несколько подсказок.

Видео с инструкциями

Иногда лучший способ решить боль или проблему — это освоить новый навык. Конечно, по пути может потребоваться какая-то покупка, но, возможно, аудитории потребуется больше информации о проблеме и способах ее решения. Вот где появляется обучающий видеоконтент.

Комплект или инструмент

Информационного контента, предоставляемого более широкой аудитории, не всегда может быть достаточно, чтобы ваш покупатель принял решение или предпринял какие-либо действия. В некоторых случаях им может потребоваться немного больше утилит или персонализации. Вот почему наборы и инструменты – отличный контент, который нужно создать, чтобы помочь читателю на его пути к покупке.

Nerdwallet создает контент по нескольким финансовым темам, одной из которых является бюджетирование. Однако создание бюджета может быть трудным, поэтому они разработали калькулятор, который позволяет пользователю указывать свои собственные числа, чтобы получить индивидуальную рекомендацию.

Электронная книга или список советов

Как и официальные документы, электронные книги и советы — отличные варианты для загружаемого контента. Напротив, они, как правило, имеют более короткую форму и более действенные.

CoSchedule сочетает в себе несколько тактик, продвигая свой инструмент для анализа заголовков с постом в блоге о написании отличных заголовков, которые привлекают трафик

В этой статье в блоге они включают отличный совет с сильными словами, которые можно включить в заголовки, если вы хотите привлечь внимание читателя

Образовательный вебинар

Вебинар — это веб-семинар, на котором информация обычно предоставляется через видео. Вебинар можно предварительно записать или транслировать в прямом эфире, и это открывает массу возможностей для распространения информации среди аудитории, которая хочет больше визуального и звукового контента.

SEMrush делает вебинары ключевой частью своей стратегии контент-маркетинга, часто повторяя важную тему несколько раз, чтобы получить больше пользы от контента.

Максим Абрамчук

технический директор и сооснователь компании BotCube

По этому вопросу мне очень нравится позиция Микаэля Яна, основателя Manychat: «Здесь нельзя сделать безличную рассылку с низкокачественным контентом и надеяться, что пользователь не отпишется. В емейл такое прокатывает — искать серую кнопку unsubscribe на сером фоне футера в конце длинного письма многим просто лень. Вот и терпят эти “последние шансы”, “только сегодня”, “ваша скидка сгорает” и т. д». Есть даже вероятность, что подписка останется живой и эта псевдокоммуникация будет продолжаться.

Но в мессенджере такое невозможно. Бизнес прислал спам? Свайп влево -> Удалить диалог -> Всё. Пользователь больше никогда не услышит ничего от этого бизнеса. Никаких старых списков под новым именем. Никаких покупных баз. Ничего такого в мессенджере нет и быть не может. Если я, как пользователь, отписался от бизнеса в мессенджере, бизнес больше не может со мной связаться ни при каких условиях, т. к. Facebook внимательно за этим следит».

2 этапа анализа эффективности канала продаж

Скорость сбыта товаров во многом зависит от того, насколько развиты те или иные направления реализации продукции. Чтобы найти достойные способы сбыта, необходимы маркетинговые исследования — сегментирование рынка, оценка эффективности различных каналов продаж. Этот процесс проходит два основных этапа.

Этап 1. Выбираем направление реализации.

Сегментировав рынок, вы можете выбирать, по каким направлениям вам распределять свой товар. Каналы сбыта различаются и по регионам, и по характеристикам потребителей. Для сложной и смешанной сегментации необходим более комплексный анализ, сочетающий в себе различные техники. Специфика деятельности предприятия определяет один-два ключевых вида мониторинга каналов продаж.

Результаты сводят в контрольную таблицу, отражающую движение продукции в том или ином сегменте рынка и эффективность продаж. Для вящей наглядности можно оформить данные в виде карты. В этом случае все узкие места товарного потока, где необходимо скорректировать ценообразование, будут ясно показаны.

Название продукта Вид ценообразования Цикл спроса Международные поставки Региональные поставки Мелкий опт Внутригородские поставки

“Росинка”

Конкурентное

Рост

А

В

“Звезда”

Ниже среднерыночного

Спад

В

В

“Маяк”

Выше среднерыночного

Зарождение

А

А

“Салют”

Снятие сливок

Зрелость

А

А

А

А

“Сирена”

Конкурентное

Рост

В

А

В

Используемые обозначения:

  • А — высокое соответствие товара данному рыночному сегменту;

  • В — низкое соответствие товара данному сегменту рынка;

  • если ячейка не заполнена, товар вообще не соответствует своему сегменту.

Специалисты по маркетингу оценивают для каждого канала продаж его объём, затраты, чистую прибыль. Затем, изучив весь список доступных каналов, ищут дополнительные возможности сбыта, которые также предстоит оценить в плане эффективности.

Этап 2. Оценить направления сбыта.

Качество новых каналов продаж оценивают с учётом рыночной ориентации предприятия, его уровня развития, спроса на продукцию, эффективности взаимодействия с ЦА.

Оценка каждого канала производится по следующим параметрам:

  • доходность;

  • соответствие ожиданиям потребителя;

  • возможность контролировать в полной мере (от ценовой политики до путей движения товаров);

  • степень конкуренции в канале;

  • перспективность.

Подробно проанализировав каждый канал, вы получаете исчерпывающую картину распределения продукции компании по различным направлениям. Оценка и мониторинг каналов необходимы для того, чтобы выявить самые надёжные варианты реализации и затем найти способы увеличить свой товарооборот на рынке.

Зная, как движется товар по различным каналам и насколько эффективны продажи, руководитель бизнеса может определить самые актуальные направления и конкретные точки, а также понять, насколько его продукция вообще востребована. По итогам мониторинга принимаются решения относительно цен и проведения мероприятий по стимулированию спроса в тех или иных рыночных сегментах.

Дмитрий Кудренко

собственник компании Esputnic

Удобство. В почте намного логичнее вести переписки и отслеживать цепочки писем по темам

В то время как в ленте чата очень легко потерять важное сообщение. Вы можете пометить письмо как важное, отправить другу или нескольким в скрытой копии, при этом дописать текст и поменять заголовок

У мессенджеров более ограниченная функциональность.

Статистика. В почте можно отследить когда открыли письмо, с какого устройства, глубину просмотра и еще ряд интересных для маркетолога параметров. Это происходит не через саму почту, а через специальные сервисы, например, eSputnik, MailChimp, GetResponse. Чтобы узнать статистику рассылки через мессенджер, также необходимо воспользоваться специальными сервисами, которые работают по API. При этом на сегодняшний день мессенджеры передают меньше данных, а также они ограничивают во многом то, какую информацию, когда и кому можно отправлять.

Визуальная коммуникация. Письмо можно заверстать в эффектный шаблон, добавить видео или анимацию. Человеку всегда приятнее читать красивую и структурированную информацию, чем моноблок текста».

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий