Профессия оператор call-центра

Что такое колл-центр?

Для начала немного теории.

(Материал из WikiPedia)

Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.

Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Зачем отдавать на аутсорс

Как мы уже рассмотрели, для многих предприятий аутсорс – это оптимальный выход, который позволяет рационально использовать ресурсы.

Ведь заказ исходящего обзвона колл-центру – это получение всего пакета преимуществ от аутсорса:

  • Финансовая выгода неоспорима. Все операционные расходы по обеспечению обзвона, налоги, зарплаты, оборудование взяла на себя другая фирма.
  • Это эффективное использование трудовых ресурсов. Каждый занимается именно тем, что приносит бизнесу максимальную прибыль. В первую очередь, вы бережете время менеджеров и администраторов, а еще бухгалтерии, уборщицы и свое лично.
  • Выгодно для атмосферы в коллективе и мотивации сотрудников. Потому что вы привлекаете их только к их непосредственным задачам, а не заставляете выслушивать десятки отказов в день, что изрядно демотивирует без подготовки.
  • В плане привлечения клиентов. Потому что вы напрямую с ними контактируете, не дожидаясь их инициативы. Кроме того, в расчете на одного привлеченного клиента это один из самых выгодных вариантов вложений.
  • Выгодно для репутации, потому что вашу фирму представляют профи. Все знают, что услуги колл центра – холодные звонки. А значит они на них специализируются, оттачивают и доводят до совершенства именно эту услугу.

Вы же знаете про концепцию 10 тысяч часов? Если чем-то заниматься столько времени, то обязательно достигнешь в деле мастерства. Так вот колл-центры уделяют холодным звонкам куда больше времени. Изучают, экспериментируют, анализируют, тестируют, улучшают. А значит лицом (точнее, голосом) вашей фирмы будет располагающий и эффективный человек. Сами понимаете, первое впечатление часто бывает решающим.

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Техника для колл-центра

Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:

Читать по теме
Узнайте о возможностях, которые дает бизнесу использование IP-телефонии.

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:

  • хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
  • ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
  • смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
  • держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
  • составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

2 568

Рассмотрим кратко задачи проекта:

Потребуется программно-аппаратный комплекс, способный обеспечить необходимый функционал, не сложный в настройке и простой для восприятия операторами. Кроме того, программа должна обладать возможностями онлайн контроля и конструктором отчетов для анализа деятельности подразделения. Например, чтобы подобрать количество операторов на смене, потребуется измерение среднего времени разговора, почасовой нагрузки операторов, определение пиковых часов. От подбора профессиональной программы и оборудования для call-центра, качественная настройка во многом зависит успех организации колл-центра. Правильный выбор разработчика программы определит на будущее доступное сервисное обслуживание и быструю техническую поддержку.
Помещение для работы операторов, должно быть достаточно просторное, для размещения. Нужно, чтобы специалисты не только сидели, но и имели возможность встать и пройтись по залу. Нужна, хотя бы и небольшая, комната отдыха, где персонал может отдохнуть и побыть в тишине. Потому что операторы помногу времени проводят сидя на рабочем месте, находясь в напряжении при разговоре с клиентами

Кратковременная смена обстановки поможет им быстро снять стресс, «перезагрузиться» и приступить к работе с новыми силами.
Конечно же особое внимание нужно уделить подбору команды специалистов — персоналу колл-центра. Следует всегда помнить, что оператор — это тот специалист, голос которого первым встречает нового клиента

И от того, насколько комфортно будет себя чувствовать человек, обратившийся в компанию, при разговоре с оператором, настолько велика вероятность, что он станет или останется клиентом именно вашей компании. Какова речь оператора, как он знает продукты и услуги, насколько он находчив в нестандартных ситуациях, а в некоторых случаях, значение имеет, сколько языков знает специалист. Поэтому для качественной работы большое значение играет подбор персонала, его обучение и мотивация.
Определить схему работы, то есть собственно бизнес-процесс самого колл-центра, учитывая, что он безусловно затронет процессы во всех отделениях компании. Исходя из этого сотрудники компании должны четко понимать, как они будут взаимодействовать с новым подразделением в новом бизнес-процессе.
Остается распланировать внедрение проекта и тщательно просчитать предстоящие расходы. И обязательно сделать все возможное, чтобы переход компании к работе с собственным колл-центром безболезненно прошел для ваших клиентов.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype

На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

  • Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
  • Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
  • Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).
  • Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Организация деятельности

Колл-центр — что такое, исходя из направлений деятельности? Это рабочая структура по обработке либо входящих, либо исходящих звонков (существуют и комбинированные организации).

Контакт-центр, специализирующийся на входящих вызовах занимается:

  • консультацией клиентов;
  • оперативной помощью в решении каких-либо проблем;
  • обработкой заказов.

Колл-центр по исходящим звонкам ставит перед собой следующие задачи:

  • телемаркетинг, продажи;
  • информирование клиентов о новых предложениях, акциях, изменениях;
  • проведение опросов;
  • коллекторская деятельность.

Работа складывается из четырех составляющих:

  1. Ring Time — период между тем, как вызов автоматически перекинется на свободного оператора, и тем, как он ответит на звонок.
  2. Talk Time — общение оператора с обратившимся в колл-центр.
  3. Hold Time — время, на протяжении которого звонок клиента находится на удержании.
  4. Wrap-Up Time — обработка обращения после общения с позвонившим.

Все эти элементы составляют Average Handling Time — среднюю продолжительность обработки контакта, которая характеризует производительность деятельности колл-центра.

Контакт-центры с большой командой специалистов имеют многоуровневую организацию — сначала с информацией работают операторы начальной, общей специализации. При возникновении сложностей или недостатке компетенции звонок переадресовывается более высококвалифицированным специалистам.

В чем же заключается лидерство в рамках работы в call центре?

Для начала стоит разобраться, что лидер – это не только жесткий управленец, это еще и понимающий и внимательный к окружающим человек. Чтобы не случилось, лидер должен соблюдать спокойствие и внимательно относиться к cсослуживцам. При этом, он должен хвалить и поощрять их за правильно выполненную работу, что придаст им уверенности. Все это можно оформить в виде грамот, сказать лично, разместить благодарность отличившимся сотрудникам в корпоративном блоге – вариантов может быть масса. Денежные поощрения хороши по итогам какого-то периода работы – например, по итогам квартала или года

Все это важно для работы call центра в целом, ведь если сотрудники работают с хорошим настроением, понимая, что их труд не остается без внимания, рабочий процесс идет гладко

Следующий важный момент в поощрении сотрудников – поддержка инициативы

Это крайне важно, если у сотрудников есть интересные предложения относительно изменения или усовершенствования рабочих процессов – это стоит того, чтобы обратить на это внимание. Поддержка и одобрение инициативы всегда положительно сказывается на всех сотрудниках, ведь многие мотивированы работать, в первую очередь, не для заработка, а быть услышанным и получить признание в своем коллективе. Именно поэтому инициативные сотрудники стремятся сменить работу, на которой они не были замечены

И это, отчасти, логично, ведь заработать деньги можно разным способом и в разных компаниях, а получить признание – далеко не в каждой. Поэтому не стоит думать, что работа в call центре для многих желательна только из-за заработка. Выслушивать инициативы стоит, можно даже сделать специальный срез по предложениям, например, раз в месяц сотрудники будут высказывать свои предложения и обосновывать предлагаемые нововведения, после чего лидер сможет отобрать лучшие из них. Возможно, многие из инициатив и предложений удастся воплотить в жизнь. Если же предложения нерациональны – такая ситуация может послужить поводом для обучения и разъяснения деталей работы колл-центра на другом уровне

Именно поэтому инициативные сотрудники стремятся сменить работу, на которой они не были замечены. И это, отчасти, логично, ведь заработать деньги можно разным способом и в разных компаниях, а получить признание – далеко не в каждой. Поэтому не стоит думать, что работа в call центре для многих желательна только из-за заработка. Выслушивать инициативы стоит, можно даже сделать специальный срез по предложениям, например, раз в месяц сотрудники будут высказывать свои предложения и обосновывать предлагаемые нововведения, после чего лидер сможет отобрать лучшие из них. Возможно, многие из инициатив и предложений удастся воплотить в жизнь. Если же предложения нерациональны – такая ситуация может послужить поводом для обучения и разъяснения деталей работы колл-центра на другом уровне.

Нередко можно услышать, что работа в call центре предполагает дружный коллектив – это своего рода семья. Лидер, в свою очередь, должен постоянно наблюдать и слушать, что внутри нее происходит. При этом, многие вещи лучше записывать, чтобы не забыть. Можно прибегнуть к интересной практике записок, когда на рабочих местах сотрудников каждый из них может найти записку. Для этих целей стикеры лучше разделить по цвету: зеленые – для поощрения и позитивных сообщений, белые – для вопросов, а красные – для замечаний. Вопросов может быть очень много, а вот получить красный стикер не захочет никто – ведь его тут же заметят коллеги.

В компаниях, которые развиваются, приветствуются тренинги и поощряется любое желание профессионального совершенствования. Стоит отметить, что это достаточно интересно операторам, ведь работа в call центре требует постоянного повышения квалификации. Для этого в колл-центре стоит проводить тренинги, а также позволять операторам посещать специализированные конференции и семинары сторонних организаций.

Как составить резюме оператор колл-центра

Для начала рекомендуем определиться с тем, какое из видов резюме вам подходит: хронологическое, функциональное, комбинированное (в зависимости от вида будет различаться структура резюме). В данной статье мы представим наглядный образец резюме оператора колл-центра хронологического вида.

Данное резюме будет состоять таким образом:

Личные данные

Тут требуется заполнить такие пункты, как:

  • Имя, Фамилия, Отчество (полностью, без аббревиатуры);
  • дата рождения (день, месяц, год);
  • адрес проживания (ваше фактическое место проживания: город, район, улица, номер дома/квартира);
  • номер телефона (мобильный/домашний с указанием кода);
  • электронный адрес (та почта, которая активна), и при необходимости можете добавить другие виды связи: Viber, What’s app, WeChat и так далее;
  • будет приветствоваться наличие фотографии кандидата.

Цель

В этой графе указываем конкретную цель, то есть название желаемой должности, на которую Вы претендуете, сферу деятельности, вид предприятия, например:

Также тут можно указать желаемый уровень заработной платы.

Опыт работы

Указывать места работы начинаем в обратном хронологическом порядке, то есть с последнего места работы, а именно, такую информацию, как: период работы (дата поступления и окончания), название компании и направление деятельности, должность, функциональные обязанности и профессиональные достижения.

Образование

Тут требуется указать такую информацию, как: дата начала и окончания обучения, название учебного заведения, специальность и степень аккредитации. Плюсом будет указание также о дополнительном образовании, например: прохождение курсов, стажировки и так далее.

Профессиональные навыки оператора call-центра

Этому пункту важно уделить должное внимание, потому что оператор call-центра является представителем компании, в которой работает, в его обязанности входит целая гора работы, для решения которой должны быть определённые навыки, знания и опыт. Например, к таким навыкам относятся:

  • опытный пользователь ПК: MsWord, Excel, Internet, 1C;
  • владение английским языком на разговорном уровне;
  • навык решения конфликтных ситуаций;
  • навык телефонных переговоров;
  • грамотно поставленная речь;
  • хорошая дикция;
  • умение работать в команде;
  • опыт работы с людьми;
  • навык обслуживания клиентов, умение проявлять тактичность и толерантность;
  • коммуникативные навыки, умение расположить к себе доверие клиентов, руководства.

Личные качества

Тут требуется указать те качества, которыми должен обладать хороший сотрудник, ведь оператор контактного центра – это ответственная должность, от работы которого зависит на 80% успех компании. Например:

  • коммуникабельный;
  • пунктуальный;
  • ответственный;
  • внимательный;
  • легкообучаемый;
  • энергичный;
  • доброжелательный и открытый;
  • стрессоустойчивый;
  • трудолюбивый;
  • инициативный.

О себе

Не стоит сильно акцентировать внимание на этом пункте, а именно, делать из него огромный фантастический или какой-либо рассказ, будьте кратким и не надо затрагивать то, что не касается желаемой должности (люблю слушать музыку, люблю животных и так далее), но и не надо забывать, что резюме является визиткой соискателя и его основная цель состоит в том, чтобы заинтересовать работодателя. В эту графу можно написать, например:

  • профессиональные интересы;
  • хобби;
  • сильные стороны;
  • ваши цели.

Также в этот раздел можно включить информацию о семейном положении, готовность к командировкам/переезду в другой город/страну, наличие водительского удостоверения/личного автомобиля, одним словом, кратко дописываем ту информацию, которая не вошла в другие разделы.

Делаем вывод, что при составлении резюме оператора call-центра требуется уделить особое внимание таким пунктам, как:

  • опыт работы;
  • профессиональные навыки;
  • личные качества.

Callлективный вопрос

В ожидании генерального директора компании «Альфаком» Мадины Бетрозовой вспоминается сцена одного из эпизодов культового американского сериала. «Улыбайтесь, это слышно по телефону», – говорил в ней безымянный управляющий call-ценром.

«Улыбайся, это же слышно по телефону», – машинально фиксирую я разговор двух операторов у себя за спиной.

Любопытно оглядываю операторский зал. У каждого рабочего места – свой номер. «Ты будешь за клиента», – командует девушка за компьютером под номером 95, обращаясь к соседке. 96-я покорно кивает головой.

– Добрый день, вас приветствует компания ****. Меня зовут Анна, – щебечет 95-я. – Как зовут вас?

 – Ольга, – отвечает 96-я.

– Уважаемая Ольга! Мы предлагаем вам… – дальше на 96-ю льется непрерывный поток информации.

Та старательно изображает клиента и пытает девушку самыми разными вопросами, при этом выразительно «экая» и заикаясь.

Обучение – это основная составляющая жизни любого call-центра. Именно с этого и стоит начать создание собственного колл-центра. Тренинги для вновь пришедших и «въехавших» в проект проводятся во всех компаниях без исключения. Операторы должны быть в курсе любых особенностей продукта, который они представляют. Задача руководителя в этом случае – организовать тренинговый центр либо самому заняться «воспитанием» и «взращиванием» операторов. В некоторых случаях заказчики сами посылают на предприятие тренеров-специалистов, но это только исключение из правил.

Руководитель «Респекта» Яна Котивец выбрала для себя второй вариант. Простые истины директ-маркетинга она объясняет своим операторам изо дня в день. Яна разработала собственную методику по обучению персонала, работающего на телефоне. Она говорит, что любого из операторов можно научить продавать. Как – это пока ее секрет.

– Получается, что операторов по исходящим и входящим вызовам учат по разной методике? – уточняю я.

– Чаще всего да.

Ее коллега Мадина Бетрозова поясняет:

– Лично я вообще разделяю менеджеров, работающих на приеме звонков, и тех, что занимаются продажами. На должности операторов исходящих звонков беру людей с более творческим подходом. А входящий сервис требует больше организованности: оператор должен давать клиенту только ту информацию, которая в данный момент его интересует.

Персонал, говорит Котивец, – постоянная головная боль владельца аутсорсингового call-центра. И с ней соглашаются многие руководители. В операторы сегодня идут многие – бывшие домохозяйки, студенты, даже инвалиды. Но текучка все-таки большая. Как приходят, так и уходят.

По подсчетам глав компаний, минимум 10% сотрудников меняются каждый месяц. Норма – 25%. В большинстве своем это не супервизоры и не менеджеры, а именно операторы.

– Очень трудно в таком коллективе соблюсти баланс. Чтобы люди хотели остаться, к ним надо относиться с пониманием, – убеждена Анна Демидова. – Мы в своем call-центре делаем ставку на отдых. Тридцать процентов оплачиваемого рабочего времени наши операторы могут отдыхать. Скажем, если оператор работает в смену девять часов, то три часа из этих девяти он тратит на перерывы. Конечно, мы составляем специальное расписание, согласно которому это время отдыха равномерно распределяется в течение дня. Но мы добились потрясающих результатов: процент коллектива, подверженный изменениям, достиг порядка 5–6%. Это очень низкий показатель. Некоторые даже уволившиеся от нас люди потом возвращаются обратно.

Еще одна проблема – дисциплина в огромном коллективе.

– Как правило, заводится кто-то, кто невежливо ведет себя с клиентами, и все начинают повторять за ним, – рассказывает Мадина Бетрозова. – Мы таких «червячков» стараемся ловить. Есть у нас специальные люди, которые отслеживают разговоры и выявляют недобросовестных операторов.

А бывает, что не только операторы ведут себя на работе недобросовестно, но и техническая обслуга, которая под предлогом загруженности часто отлынивает от выполнения срочных задач.

– Есть схема, о которой я могу вам рассказать, – приоткрывает завесу тайны Яна Котивец. – Я принимаю на работу весь без исключения персонал на следующих условиях: часть зарплаты – это оклад, а остальное – проценты со сделок. Даже сисадмин и технический директор в моем центре зависят от того, как хорошо отработают операторы. Никогда системный администратор у меня в компании не отложит починку оборудования до завтра, потому что он знает: сделает так – потеряет в деньгах.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

  • Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
  • На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
  • Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
  • На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.
  • Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Организация рабочего процесса

Контролировать рабочий процесс удается при помощи цифр. Мы создали для себя удобные таблицы, куда наш супервайзер вносит текущие показатели каждого сотрудника. Так мы видим конверсии воронки, эффективность каждого и всех вместе. Получая оперативную информацию, можно управлять. Сравнивая цифры мы видим лучших и худших операторов, проводим с ними индивидуальную работу (коучинг). Если у него просадка по количеству обработанной базы, это означает, он где-то в пустую тратит время. Если же низкая конверсия, то нужно работать с речью, лучше изучить продукт. Все это выявляется и корректируется. Конечно, тут есть над чем работать, многое нужно оптимизировать.

Но всегда есть определенные нюансы. Например,  часто приходится работать по 14 часов, часто по выходным. Приходится обрабатывать большой объем информации и при этом ничего не пропустить. Конечно, от этого очень высокая утомляемость и от этого устаешь. Но результат того стоит! Например, у меня есть понимание того, что многое пройдено и останавливаться сейчас нельзя. Это мотивирует.

Считаю, чтобы стать руководителем, нужно одно выраженное качество — лидерство. И я имею ввиду не просто быть впереди всех. Лидерство состоит из инициативы и ответственности. Если развивать эти качества, то можно стать руководителем чего угодно.

Не каждый может занимать должность руководителя, но попробовать должен каждый.

Времени хватает на все

Работа занимает много времени. Иногда, даже слишком много. Выезжаю из дома в 8.30. У меня есть еще один проект — производство деревянных изделий, аксессуаров. С утра заезжаю в мастерскую, там провожу планерку с мастерами. Около 10.00 проходит планерка с партнером и супервайзером в офисе. В 10.30 организуется небольшая планерка с операторами и запускается работа.

Что касается семьи, то ей я тоже уделяю время. Если вы спросите мою жену, то она скажет, что этого времени очень мало. Если быть честным, наверное, она права. Но есть обязательные семейные ритуалы, которые пропускать нельзя. Воскресенье всегда семейный день, вечер перед сном обязательно провожу с семьей. Я могу поработать ночью, но вечер — время семьи. На себя остается времени минимум: утром зарядка, а вечером медитация. Есть в планах возобновить занятия в спорт-зале.

Основную цель проекта можно примерно разделить на следующие составляющие:

  • Сокращение времени ожидания на линии при входящих звонках за счет голосового меню (IVR) и автоматизированного распределения потока обращений между операторами.
  • Сокращение времени на обработку звонка за счет различных сценариев разговоров для операторов и автоматическое распознавание заказчика с помощью карточки клиента.
  • Отображение всей необходимой информации в едином окне для оперативного и точного ответа клиенту путем интеграции программного обеспечения call-центра с базами данных.
  • Объединение потока обращений в единую линию, если бизнес имеет большое количество магазинов или региональных отделений.
  • Сокращение количества телефонных номеров и использование бесплатного для клиентов номера телефона.
  • Организация исходящих кампаний для телемаркетинга, массового обзвона или массовой рассылки сообщений клиентам.
  • Использование всех доступных каналов коммуникаций для общения с клиентами (омниканальность).
  • Возможность масштабирования системы при расширении сферы деятельности или увеличения количества задач.

Далее в процессе организации call-центра потребуется решение многих задач, и каждая из них является тем кирпичиком, без которого невозможно завершение строительства.

7 ключевых навыков успешного оператора call-центра

Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.

Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.

Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.

Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.

Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.

При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.

Все люди – разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание

Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации

Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь

Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.

Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.

Оператор – это лицо компании, которую он представляет

Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись

Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.

В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.

Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”

Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.

Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.

Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.

Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен.

Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе. К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.

Напоследок

Во время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.

Всем, Доброго дня и хорошего настроения. А мы продолжаем нашу рубрику вопрос/ответ
Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий