Здравствуйте и до свидания! как отвечать телефонным спамерам?

7 основных правил телефонного этикета:

  1. Не следует пользоваться телефоном и совершать разговоры, если это может доставлять неудобство окружающим.
  2. Временем для рабочих звонков считаются будни с 9:00 до 21:00. У отдельных организаций и людей может быть отличный режим дня, это всегда следует учитывать.
  3. Прежде чем дать номер телефона, согласуйте это с его владельцем.
  4. Не забывайте представляться в начале разговора, а также о словах приветствия, благодарности и прощания.
  5. Заканчивает разговор тот, кто его начал.
  6. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил.
  7. Бросать трубку, резко обрывать разговор или сбрасывать звонок – дурной тон.

1️0 вопросов-ответов про телефонный этикет

Во время встречи телефон желательно убрать, отключив звук. Так вы демонстрируете интерес к собеседнику. Если же вы ожидаете важный звонок или сообщение, предупредите заранее, извинитесь и ответьте. Однако, постарайтесь не создавать впечатление, что у вас есть дела поважнее, чем разговор с тем, кто рядом.

Если вам звонит вторая линия — в каких случаях неуместно просить ждать человека на первой линии?

Приоритет всегда у того, с кем вы уже общаетесь. Правильнее не заставлять ждать первого, а перезвонить второму. Но всё зависит от ситуации и от ваших отношений с собеседниками. Всегда можно вежливо оповестить одного из участников беседы и договориться подождать или перезвонить, обозначив время.

После какого времени звонить неприлично? В каких ситуациях можно сделать исключение?

Опять же всё зависит от ваших отношений. После 22-х звонить по личным делам обычно уже поздно (сотруднику фирмы – после окончания рабочего дня), но если вы привыкли созваниваться перед сном, то общайтесь на здоровье. Если ситуация патовая, то можно написать сообщение, этим вы в меньшей степени побеспокоите другого человека.

Уместно ли писать в мессенджеры после 22:00 (вотсап, соцсети)? Можно ли отправлять сообщения, смс ночью?

Позднее время, ночь и ранее утро не время для переписок и звонков, если вы не настолько хорошо знакомы с человеком и его режимом. Не все выключают звук на телефоне, и вы можете разбудить или вызвать вопросы у близких. Зачем становиться причиной раздражения?

Девушка не должна звонить первой мужчине» —  так ли это?

Этикет, вопреки многим убеждениям, не про кисейных барышень, он меняется вместе с обществом. В настоящее время звонок девушки мужчине не считается неприличным.

Сколько раз можно звонить человеку по делу, если он не берёт трубку?

Если брать стандартную ситуацию, то считается, что можно второй раз позвонить спустя 1-2 часа. И всё. Напишите сообщение, где коротко изложите суть своего обращения, человек освободиться и вам перезвонит.

Если вы заняты, а звонит телефон, что правильно: взять трубку и сказать, что занят, или просто скинуть звонок?

Скидывать звонок невежливо. Правильнее будет взять трубку и договориться о времени, когда удобно будет вам перезвонить. Если вам предстоит выполнить какое-то длительное, серьёзное задание и вы не хотите, чтобы вас отвлекали, предупредите коллег. Может быть, кто-то сможет взять на себя временную функцию секретаря.

Как правильно себя вести, если собеседник ест во время разговора?

Деловой обед в ресторане подразумевает совместную трапезу и общение. Однако, неприлично и говорить с набитым ртом, и есть в то время, когда другой говорит

Тактичный человек не будет высказывать своего негодования, но определит для себя степень важности последующих отношений с жующим во время разговора собеседником

Если вам позвонили во время перекуса – уместно ли брать трубку и извиниться, что жуёте, или лучше сбросить звонок?

Лучший способ – прожевать еду, ответить, что заняты и перезвонить.

Как вежливо закончить разговор с очень болтливым собеседником, который игнорирует, что ты занят, тебе пора идти, и продолжает что-то рассказывать? Уместно ли бросить трубку? Что сказать, чтобы при этом это не было невежливо?

Бросать трубку невежливо в любом случае. Ваш тон должен быть доброжелательным, но твёрдым. Договоритесь о продолжении «увлекательного» разговора в другое время. Так, у человека не возникнет ощущения, что его бросили. А если ему нужно было выговориться прямо сейчас, то, вероятно, позже у него самого пропадёт это желание.

Правил телефонного этикета намного больше, чем удалось осветить

Важно помнить, что есть правила, а есть конкретный человек в конкретной ситуации. Чувство такта, умение поставить себя на место другого, соблюдение основных норм вежливости позволят вам соблюдать телефонный этикет, даже если вы незнакомы со всеми его правилами

Дорогие читатели, какие у вас есть вопросы ко мне по телефонному этикету? Я с радостью на них отвечу.

Индивидуальные особенности голоса и речи

  1. Если у вас певучий и манерный голос, вас могут принять за бездельника.

Манерный голос даст понять собеседнику, что вы слишком высокого мнения о себе, поэтому Вам вряд ли удастся установить с ним контакт.

От манер трудно избавиться – это уже натура человека. Что же делать? Не наниматься на работу, где требуется делать звонки незнакомым людям, отказаться от такого способа заработка. А если все-таки нужно звонить незнакомым людям, то на некоторое время постараться, если не избавиться совсем от манер, то немного их притормозить, что ли.

Манеры хороши при живом общении, при непосредственном контакте. Они дают возможность манерному человеку оставаться самим собой, чувствовать себя комфортно, легче отстаивать свою позицию.

Но особенность телефонной связи состоит в том, что собеседник может легко и просто отключить телефон, прервать разговор в любом месте, в любую секунду

Зачем же провоцировать собеседника оборвать общение? Ведь задача как раз состоит в обратном: привлечь и удержать внимание. Тут хороши только те средства, которые продлевают общение, а не укорачивают его

Манера говорить быстро, глотая слова, торопясь, даже если этому нет причин, – это тоже проблема общения по телефону. Собеседнику приходится, силясь, пытаться разобрать слова, выстроить из них некую логическую цепочку, и догадаться, о чем говорит звонящий. Насколько хватит терпения Вашему собеседнику на подобные разгадки быстрой речи? Думаю, ненадолго…

Тоже касается и манеры, наоборот, растягивать слова, тянуть фразы, затягивать паузы

Конечно, как говорят музыканты, играть паузы есть самое сложное в музыке, ибо трудно в паузах удерживать внимание публики. Так то же музыканты, которые собрали публику в зале, и, можно сказать, «заперли» ее там на время концерта, причем их затворничество является добровольным

А вот подобным образом играть паузы для собеседника по телефону есть плохая практика, приводящая только к одному, к желанию прекратить разговор, не дождавшись конца фраз и предложений.

Любые манеры лучше отключать, если набираешь номер, особенно если звонить неизвестному или малоизвестному человеку. Манеры можно будет проявить и показать потом, когда сложится доверие, когда собеседник станет частым абонентом, которому будут приходить «голосовые вызовы» от Вас. А пока лучше обойтись без манер.

  1. Если разговор сугубо деловой, то излагайте свой вопрос деловым тоном, но здоровайтесь по-человечески.

Начинать разговор можно и нужно так, чтобы даже перед ну очень важным деловым разговором у собеседника не возникло желание прекратить общение.

Если с самого начала не расположить собеседника, даже если это Ваш подчиненный, то многие детали телефонного разговора он не то чтобы забудет, но будет их слышать и воспринимать через призму нежелания продолжения разговора. «Ты куда пропал, дозвониться не могу вот уже битый час?! Прогуливаешь? По магазинам решил прогуляться?! Значит так, срочно отправляйся туда-то…» – не есть самое хорошее начало разговора, пусть даже озвучиваемое задание является настолько важным, что он него зависит, чуть ли, не судьба всего мира.

Изменение настроек от жестов на работу с кнопкой

  • Открываем Приложения,
  • затем Настройки в Андроиде.
  • Далее переходим к «Специальным возможностям»:

Рис. 1. Настройки в Андроиде – Специальные возможности

В «Специальных возможностях» нас интересует «Ответ и завершение вызовов»:

Рис. 2. Ответ и завершение вызовов кнопкой

Открыв опцию «Ответ и завершение вызовов», далее остается поставить нужные галочки (либо сразу обе, либо одну из предлагаемых):

  • напротив опции «Нажатие клавиши «Домой», если хотите отвечать на вызовы с помощью кнопки «Домой» (находится в нижней части экрана по центру – рисунок 4),
  • напротив опции «Нажатие клавиши питания», если будете завершить вызовы, используя кнопку питания:

Рис. 3. Клавиша «Домой» для ответа на звонок и клавиша питания для завершения

Ниже на рисунке 4 показано, где, как правило, находятся необходимые клавиши:

  • кнопка «Домой» (с ее помощью можно отвечать на звонки) и
  • клавиша питания (для завершения вызова):

Рис. 4. Где обычно находятся кнопка «Домой» и клавиша питания

Если стандартные настройки не подходят

Если не понравятся новые настройки, можно проделать заново описанные выше шаги (рисунки 1, 2, 3) и вернуться к жестам для звонков. Для этого надо убрать

  • либо обе зеленые галочки напротив «Нажатие клавиши «Домой» и «Нажатие клавиши питания»,
  • либо отказаться только от какой-то одной из этих опций по желанию.

Также можно установить на смартфон (или планшет) приложение для автоматизации работы со звонками. Платное приложение Tasker из официального магазина Google Play, позволит сделать соответствующие настройки, чтобы отвечать на звонки, например, просто встряхивая телефон. Правда, там могут понадобиться root права, это уже зависит от конкретной модели смартфона.

Дополнительные материалы:

1. Видеозвонки на Андроид: 8 приложений

2. Четыре приложения для перевода речи в текст на Андроиде

3. Как подключить Gmail почту на Андроиде и как выйти из нее

4. Как проверить баланс мобильного телефона с помощью одной команды

Распечатать статью

Получайте актуальные статьи по компьютерной грамотности прямо на ваш почтовый ящик. Уже более 3.000 подписчиков

.

Важно: необходимо подтвердить свою подписку! В своей почте откройте письмо для активации и кликните по указанной там ссылке. Если письма нет, проверьте папку Спам

Подходящее время для разговора

  1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

  1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

  1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника

Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

  1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
  2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
  3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
  4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
  5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
  6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка
Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу
Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов

Речь должна быть грамотная и чёткая.
Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике

О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Холодные клиенты и особенности звонков им

Холодная база клиентов включает в себя потенциальных покупателей, которые не знакомы с организацией и реализуемой продукцией.

Работать с такими клиентами труднее всего, поскольку они не заинтересованы в продаваемых товарах и услугах. Презентовать продукцию, а также склонить человека к сделке сможет только продавец с большим опытом.

Для взаимодействия с такими клиентами в организации существует коммерческий отдел. Его менеджеры обзванивают потенциальных покупателей по холодной базе.

Менеджер называет свое имя и беседует с потребителем. Звонки могут осуществляться также в специальный call-центрах, в которых специалисты занимаются обзвоном холодных клиентов. Один или несколько операторов закрепляются за конкретной фирмой и работают с ее потенциальными покупателями. Например, предлагают продвижение сайтов от профессионалов по SEO, что позволяет наращивать продажи и увеличить количество заказов.

Когда сотрудник работает с холодной базой клиентов, значит, он созванивается с возможными покупателями и презентует продукцию фирмы. Чаще всего клиентская база уже готовая, ее не формирует SMM-специалист. Также база составляется на основе различных источников и сведений, возможна сегментация по выбранным параметрам: гендерные данные, количество лет, место проживания человека.

Все мы сталкивались с тем, что на ваш телефон поступает звонок с неизвестного номера. При этом в трубке слышится голос менеджера, который говорит примерно следующее: «Добрый день, мое имя Елена, я представитель организации «Рольставни и Ко». Предлагаю вам приобрести нашу продукцию по сниженной цене».

Большинство собеседников недовольны такими звонками, раздражаются, ведут себя агрессивно, бросают трубку, потому что предлагаемый товар или услуга их не интересует.

Это основной минус использования холодной базы клиентов. Выполнять эту работу могут только стрессоустойчивые менеджеры с сильным характером, поскольку недовольный собеседник способен испортить настроение специалиста. Причем иногда настолько серьезно, что продавец в результате впадает в депрессию.

Редко кто задерживается на этой должности долго. Поэтому руководители находятся в постоянном поиске менеджеров холодных продаж. Дело в том, что за счет этой технологии существует достаточно большая возможность, например, продвигать услуги на раскрутку веб-сайтов в Yandex, то есть получается эффективно оформлять заявки и продавать. Поэтому владельцы компаний предлагают высокую заработную плату опытным специалистам по работе с холодной базой клиентов.

В итоге

Как видно из всего вышесказанного, в правильных ответах на телефонные звонки нет ничего сложного, а техника ответов не представляет собой ничего сверхъестественного

Необходимо лишь проявлять внимание, дружелюбие и следовать этикету. Благодарные клиенты, без сомнения, ответят вам взаимностью в виде повышения уровня продаж и узнаваемости вашего бренда

Однако статистика демонстрирует нам, что очень и очень многие, даже являясь сотрудниками крупных транснациональных корпораций, не умеют правильно пользоваться таким простым инструментом, как телефонные разговоры.

Обязательно проведите 1-2 тренинга для сотрудников, которым чаще всего приходится иметь дело со входящими телефонными звонками. Ознакомьте их с правилами, приведенными в нашей статье, и вы увидите, как повысится эффективность вашего бизнеса. Удачных вам разговоров!

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий