Покупателю отказали в продаже товара. имел ли продавец на это право и куда жаловаться в данном случае?

Что предпринять, если получен отказ?

Если при продаже товара или оказании других услуг возникли сложности в виде отказа предоставить их в должном объеме пострадавшая сторона вправе привлечь для решения конфликта третью сторону.

Порядок действий в магазине

Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.

Совет. Разумнее всего будет оформить письменную жалобу в двух экземплярах. Второй экземпляр с отметкой о получении следует оставить на руках.

Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию:

  1. Полное наименование организации, куда составляется обращение и ФИО ее руководителя.
  2. Личные данные с указанием контактного телефона.
  3. Полное описание проблемы с перечислением всех действующих лиц.
  4. Четкое перечисление требований.
  5. Личную подпись и дату.

Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.

Также можно оставить свой отзыв в книге жалоб и предложений, имеющийся в каждой организации, независимо от ее величины и спектра оказываемых услуг.

Если в результате обращения вопрос не будет решен положительно, нужно обратиться в вышестоящие инстанции.

Обращение с жалобой в Роспотребнадзор

Основной деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является защита прав потребителей при приобретении товаров и получении услуг. Обращаться в Роспотребнадзор стоит в том случае, если договориться с поставщиком не удалось.

Для того чтобы сотрудники Роспотребнадзора приняли обращение к рассмотрению, оно обязательно должно быть составлено от лица реального человека с точным указанием личных данных и сути обращения. Также следует обозначить в документе выдвигаемые требования.

Обратиться в организацию можно:

  • лично;
  • заказным письмом;
  • по электронной почте;
  • через электронную приемную на сайте http://rospotrebnadzor.ru/.

По результатам жалобы будет проведена проверка и виновные будут наказаны в соответствии с действующим законодательством.

К сведению. Если требуется вернуть большую сумму денег или права клиента были существенно нарушены, то лучшим решением станет обращение в судебную инстанцию.

Также следует учесть, что при обращении в Роспотребнадзор дело может затянуться на долгие месяцы, поэтому при незначительном ущемлении прав покупателя лучше договориться с руководством торговой точки.

Обращение в суд

Обращаться в суд следует только при серьезных нарушениях гражданских прав и обладая достаточной доказательной базой.

В исковом заявлении необходимо точно указать место, время и всех участников конфликта и приложить всю имеющуюся документацию — чеки, претензию на имя руководителя торговой точки, свидетельские показания, фото и видеосъемку и т.д. (о том, какие меры ответственности и штрафы предусмотрены для кассира и магазина за невыдачу чека, можно узнать тут).

Если в результате судебного разбирательства правота истца будет доказана, то поставщик обязан будет возместить ему все понесенные убытки по статье 445 ГК РФ («Заключение договора в обязательном порядке»).

К сожалению, обман в магазине – это явление, с которым периодически сталкиваются практически все граждане. Нечистоплотные продавцы имеют в своем «арсенале» различные способы мошенничества: невыдача чека, обсчет и обвес покупателя. Что делать и куда обращаться в таких случаях — читайте на нашем сайте.

Права покупателя

В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.

Если в связи с продажей небезопасного товара покупателю был нанесён ущерб здоровью, гражданин может требовать выплаты денежной компенсации, равной сумме затрат на медицинские услуги и моральному вреду.

В случае отказа продавца от предоставления выплаты покупатель вправе обратиться в суд и надзорные инстанции (например, в Роспотребнадзор).

Таким образом, потребитель может требовать от продавца:

  • соответствия вещи нормам безопасности;
  • предоставления сведений о предмете покупки;
  • соответствия принятому уровню качества;
  • возвращения денег при несвоевременной передаче предмета сделки;
  • принятия участия в проверке технического состояния вещи или её качества.

Покупатель, решивший приобрести ту или иную вещь, обязан оплатить покупку и принять товар у продавца. Специалисты не рекомендуют спешить с последним пунктом, потому как предварительно стоит проверить предмет на наличие дефектов.

В случае выявления недостатков у купленной вещи потребитель может вернуть её с получением ранее оплаченных денег, обменять на аналогичную или похожую модель, отдать в ремонт за счёт продавца либо фирмы-производителя, а также требовать соразмерного уменьшения стоимости некачественного предмета.

Продавец не всегда несет ответственность за чужие грехи

Из пресс-службы бизнес-омбудсмена РТ Фарида Абдулганиева поступил интересный кейс: буквально вчера Зеленодольский суд признал отсутствие вины владельца магазина за нахождение в нем человека без маски и перчаток. Так, на горячую линию бизнес-омбудсмена РТ позвонила зеленодольская предпринимательница и попросила о помощи.

Буквально вчера Зеленодольский суд признал отсутствие вины владельца магазина за нахождение в нем человека без маски и перчаток. Фото inkazan.ru

Она рассказала, что владеет небольшим продовольственным магазином. На входе висит табличка о том, что магазин обслуживает только покупателей в перчатках и маске. Как-то раз в магазин зашла женщина, на которой не было этих средств индивидуальной защиты. Несмотря на слова продавца о том, что он не будет ее обслуживать, перчатки и маску женщина сразу не надела, обещая, что сделает это с минуты на минуту. И в это время в магазин зашел полицейский.

Покупательницу-нарушительницу полицейский сфотографировал у прилавка, а в отношении владелицы магазина составил протокол об административном правонарушении по статье 20.6.1 КоАП РФ «Невыполнение предусмотренных законодательством обязанностей по защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций». Наказание по этой статье подразумевает штраф от 10 до 20 тысяч рублей на должностных лиц и от 100 до 200 тысяч — на юридических.

Юристы горячей линии бизнес-омбудсмена посоветовали предпринимательнице, какую стратегию в суде избрать.

«То, что женщина зашла в магазин без маски и перчаток, — это нарушение. Но вины владельца магазина в этом нет. В данном случае предпринимательница сделала все, чтобы избежать нарушения закона: установила предупреждающую табличку на входе в магазин, провела инструктаж продавцов о том, как правильно себя вести в случае появления покупателей без маски и перчаток, снабдила самих продавцов всеми необходимыми средствами защиты», — прокомментировал ситуацию руководитель общественной приемной уполномоченного при президенте Республики Татарстан по защите прав предпринимателей, юрист Филипп Зарубин.

19 мая Зеленодольский городской суд согласился с этой позицией и прекратил рассмотрение дела в связи с отсутствием доказательств виновности предпринимательницы в правонарушении.

Людмила Губаева

Общество Татарстан

Права продавца

Работа продавца заключается в обеспечении максимального объёма продаж и осуществлении помощи покупателям при выборе товара.

При этом он отвечает за сохранность продаваемых вещей, их приём и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и расклейку ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.

Кроме этого, магазин имеет законное право:

  • установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
  • отказаться от исполнения договора при определённых обстоятельствах;
  • требовать от потребителя приёма заказа в случае, когда он обязан это сделать;
  • отказаться от обслуживания клиента при определённых обстоятельствах;
  • требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременного внесения платы;
  • настаивать на возврате неоплаченных товаров;
  • полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязанности перед ним в случае, если потребитель нарушил условия договорённости сторон.

Хотя покупатель имеет право требовать возврата стоимости покупки, осуществления бесплатного ремонта некачественной вещи или уменьшения цены за товар, продавец может настаивать на проведении независимой экспертизы.

Если проверка покажет, что дефект у предмета появился по вине самого потребителя, продавец вправе отказаться от удовлетворения его требований.

Покупка товара по цене, указанной на ценнике

Ситуация, когда цена товара на кассе отличается в большую сторону от цены, указанной на ценнике, является типичной. Для начала нужно вызвать администратора и сообщить ему о случившемся недоразумении. Обычно администратор начинает объяснять, что сотрудники просто не успели заменить цену после поступления новой партии товара или после окончания акции.

На основании продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о товарах, которые позволяют последнему принять правильное решение. На основании данной статьи цена товара является неотъемлемой частью информации.

Отдельные требования предъявляются и к порядку указания цены:

  1. На каждый товар должен быть один ценник. Цену допускается не показывать только при разносной торговле.
  2. Ценники должны быть оформлены в одном стиле. Несоблюдение указанного требования является административным правонарушением.
  3. Ценник должен содержать спектр обязательной информации: наименование товара, сорт, цену за единицу товара или за вес. Если ценник есть, но он не содержит нужной информации, то это нарушение.

Какие шаги можно предпринять, если законное требование потребителя отклоняется:

  1. Потребовать книгу жалоб и сделать в ней отметку о случившемся. Запросить от администрации магазина ответ на обращение. При этом забирать ценник из магазина не нужно, это может повлечь за собой обвинения в воровстве торгового оборудования. Если есть такая возможность, ценник необходимо сфотографировать на телефон в подтверждение.
  2. Обратиться в территориальное подразделение Роспотребнадзора с заявлением. К нему необходимо приложить имеющиеся у покупателя документы: ответ магазина на поступившую жалобу, фотографию ценника и чек из магазина.

Пункты закона, на которые можно опираться

На какие пункты законодательства требуется ссылаться покупателю для отстаивания своих прав?

  1. На основании , продажа товара – публичный договор. Поэтому стоимость товара является офертой, позволяющей приобрести товар с указанными характеристиками по указанной стоимости. При несоответствии цены закон встает на сторону покупателя, отказывая торговой организации в ее праве на замену ценника (по ).
  2. На основании цена является обязательной информацией.
  3. В даются десятидневные сроки для добровольного урегулирования конфликта с покупателем, который получил недостоверные сведения о товаре.
  4. По можно выделить обязательные сведения, которые передаются покупателю, среди которых есть цена. Она должна быть представлена доступно и понятно.

За продажу товара не по ценнику магазину грозит ответственность. Она наступает, помимо обязанности магазина отдать покупателю переплату за товар.

Несоответствие цен выступает административным правонарушением. За него по продавцу грозит штраф в размере 3-5 тыс. р., директору – 10-30 тыс. р., организации – до 50 тыс. р. Также выявленное несоответствие цен считается административным правонарушением в части нарушения «Закона о защите прав потребителя», за которое по сотрудники магазина заплатят штраф до 1000 р., а сам магазин – до 10000 р.

Покупатель может потребовать возмещения ему морального вреда.

Привлечением продавцов и магазина к ответственности занимается Роспотребнадзор. Основанием для этого является жалоба, которая поступила от покупателя. По ее результатам сотрудники ведомства инициируют внеплановую проверку магазина. В ходе проверки проверяются не только ценники и медкнижки, но и информация на этикетках, соответствие товарам срокам годности и пр. Проведение подобной проверки крайне невыгодно магазину, поэтому он обычно стремится решить вопрос с некорректными ценами мирно.

После проверки директор получает предписание, и сотрудники Роспотребнадзора возбуждают дело об административном правонарушении.

Что делать покупателю, если цена на ценнике не соответствует цене на кассе

За что могут оштрафовать магазин в период действия масочного режима?

Само по себе нахождение в магазине посетителей без масок не грозит торговой организации какой-либо ответственностью. По общему правилу, привлечению к административной ответственности подлежит лицо, совершившее данное правонарушение. То есть сам покупатель, а не магазин.

В конечном счете магазины не вправе отказать клиентам в посещении своих торговых площадей и залов. В противном случае действия магазина могут быть расценены тем же Роспотребнадзором в качестве дискриминации и нарушения прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ). 

Шпаргалка по статье ст. 14.8 КоАП РФ для тех, у кого нет времени

1. Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски в общественных местах) был введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ.

2. Магазины должны следить, как масочный режим соблюдается всеми посетителями и работниками магазина (продавцами, кассирами, охранниками и т. п.).

3. Если магазин соблюдает санитарные нормы, масочный режим, режим социального дистанцирования и оповещает своих клиентов о необходимости соблюдения соответствующих норм и правил, то оштрафовать его не могут.

4. Штраф последует, когда торговая организация/ИП осуществит реализацию продукции клиентам, не соблюдающим масочный режим и другие временные санитарные ограничения, установленные местным законодательством.

5. Если клиенты магазинов нарушают масочный режим, а магазин беспрепятственно продает таким клиентам товары, то оштрафовать могут одновременно и клиентов, и продавца, который обслужил их на кассе, и сам магазин, который допустил нарушение.

6. Чтобы избежать штрафов, при попытке прохода в магазин посетителя без маски, представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.

7. При соблюдении магазином всех правил (предупреждение об ответственности, неосуществление отпуска товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.

В то же самое время магазин обязан проинформировать своих посетителей об обязанности соблюдать масочный режим и об административной ответственности за несоблюдение данного режима. Одновременно с этим магазин должен предпринять действия, обязывающие клиентов соблюдать масочный режим.

К таким действиям относятся:

  • бесплатная выдача масок с целью их ношения в торговых залах и на кассах;
  • предложение по приобретению маски за счет покупателя на отдельной кассе магазина;
  • отказ в обслуживании покупателей, которые не носят маску.

И если магазин соблюдает санитарные нормы, масочный режим, режим социального дистанцирования и оповещает своих клиентов о необходимости соблюдения соответствующих норм и правил, то оштрафовать его не смогут.

Штраф последует только тогда, когда торговая организация/ИП осуществит реализацию продукции клиентам, не соблюдающим масочный режим и другие временные санитарные ограничения, установленные местным законодательством.

Также магазин могут оштрафовать за непредупреждение клиентов, которые не носят масок, о необходимости соблюдения масочного режима и об ответственности за несоблюдение данного режима (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).

Какие конфликтуют с правами покупателя?

Часто возникает конфликт прав покупателя и работника магазина. Даже в таком несложном, на первый взгляд, вопросе, как незаконность отказа в обслуживании (ст. 426 ГК РФ), каждый раз назревает такой конфликт.

Так как купля-продажа – не что иное, как публичный договор, то в магазине не вправе отказать клиенту в обслуживании.

При этом продавец должен быть вежливым, приветливым – он просто не имеет права на своем рабочем месте вести себя иначе и ответить той же монетой грубому, невоспитанному, скандальному покупателю.

На практике выходит, что клиенту фактически позволено намного больше, чем сотруднику магазина.

Конфликт прав наступает и тогда, когда клиенты нагло насилуют ст. 25 ЗоЗПП РФ, принося на обмен обувь или одежду, которую надевали.

Как не допустить развития конфликта?

Эти представители торгового предприятия как должностные лица, более тесно знакомые с законодательными актами, должны поступить грамотно и разумно, исключительно в рамках закона, чтобы не нарушить прав ни одной, ни другой стороны и не дать конфликту развиться и выйти за пределы предприятия.

Каким образом проходит проверка

Плановые проверки начинаются с аудита документации. Контролирующий орган запрашивает у субъекта предпринимательства установленный перечень документов на основании заверенной копии приказа о проведении плановой проверки.

Данные, хранящиеся в открытом доступе в соответствующих государственных реестрах, не запрашиваются.

Проверяемому субъекту предоставляется 10-дневный срок на выполнение требования Роспотребнадзора для предоставления запрашиваемых документов с момента его получения.

Уклонение от выполнения требования наказывается штрафом Роспотребнадзора.

Проверяемый субъект вправе потребовать предоставления удостоверяющего документа проверяющего, а также приказа, в котором отображено кого, когда на каком основании будет проходить проверка.

По окончанию проверки составляется акт или заключение в двух экземплярах, в котором отображаются выявленные нарушения, а также указания для их исправления. Один из актов вручается проверяемому под роспись.

Содержание заключительного акта проверки:

  • дата и места составления;
  • наименование органа, проводившего проверку;
  • данные приказа, на основании которого проводилась проверка;
  • указание сроков начала и окончания проверки;
  • данные о субъекте проверки;
  • суть выявленных нарушений;
  • роспись руководителя проверяемого предприятия;
  • подписи всех лиц, участвующих при проведении проверки;
  • отметка в журнале учета о проведенной проверке.

Проверяемому отводится 3-месячный срок для обжалования результатов проведенной проверки. Жалоба направляется вышестоящему руководству или в суд.

По результатам проведенной проверке Роспотребнадзор может:

  • выписать обязательные для исполнения предписания;
  • оштрафовать проверяемого;
  • приостановить деятельность проверяемой организации до исправления выявленных нарушений;
  • передать документы в суд.

Посмотреть еще:

Материалы Проводки по Приходу ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА НАЛОГОВЫЕ НОВОСТИ БУХГАЛТЕРСКИЕ НОВОСТИ БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ ГОДОВОЙ ОТЧЕТ И…

Часто ли наказывают по п. 1 ст. 126 НК РФ?П. 1 ст. 126 НК РФ…

Операции с недвижимым имуществом за вознаграждение или на договорной основеПодкласс 68.3 содержит две группы кодов:…

Двойное налогообложениеДвойное налогообложение — одновременное обложение в разных странах одинаковыми налогами доходов. Двойное налогообложение вызвано…

Департамент Росприроднадзора по Крымскому федеральному округу, Керчь Выбор территориального органаЦентральный аппарат Росприроднадзора02 Управление Росприроднадзора по…

Статьи, обзоры, комментарии экспертов

Что ожидает нарушителей санитарных правил и норм?

На практике бывает, что проверяющие в предписании просто рекомендуют организации устранить нарушение в разумный срок. Но это случается редко.

Обычной мерой воздействия ревизоров является штраф. Размеры и порядок применения штрафов установлены Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ) (см. таблицу в приложении).

Кроме административной ответственности предусмотрена и уголовная ответственность.

Если нарушения санитарных правил и норм повлекли массовые заболевания или отравления людей, то предпринимателя или должностное лицо могут оштрафовать на сумму до 80 000 руб. (п. 1 ст. 236 УК РФ).

А если из-за нарушений правил санитарии наступила смерть человека, то можно лишиться свободы на пять лет (п. 2 ст. 236 УК РФ).

Основание ответственности КоАП РФ

Нарушение действующих санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнение санитарно- гигиенических и противо- эпидемических мероприятий

От 10 000 до 20 000 руб. или приостановление деятельности на срок до 90 суток

От 500 до 1000 руб. или приостановление деятельности на срок до 90 суток

От 500 до 1000 руб.

От 100 до 500 руб. или предупреждение

Нарушение СанПиН эксплуатации помещений, зданий, сооружений и транспорта

От 10 000 до 20 000 руб. или приостановление деятельности на срок до 90 суток

От 1000 до 2000 руб. или приостановление деятельности на срок до 90 суток

От 1000 до 2000 руб.

От 500 до 1000 руб.

Продажа товаров с нарушением СанПиН

От 40 000 до 50 000 руб. с конфискацией товаров или без таковой или приостановление деятельности на срок до 90 суток с конфискацией товаров или без таковой

От 4000 до 5000 руб. с конфискацией товаров или без таковой либо приостановление деятельности на срок до 90 суток с конфискацией товаров или без таковой

От 4000 до 5000 руб.

От 2000 до 2500 руб. с конфискацией товаров или без таковой

Неповиновение требованию проверяющего органа

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца

ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.

Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.

Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.

Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.

Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.

В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащего

Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:

  1. собственно оскорбление личности;
  2. публичное оскорбление;
  3. непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.

Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.

Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.

Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:

  • по ч. 1 – 3000 руб.;
  • по ч. 2 – 5000 руб.

Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий