Как правильно предлагать товар покупателю

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.

Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.

Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель

Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.

Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.

Обобщение (обучение завершается действием)

Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас

Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

  • одобрительное кивание;
  • стабильный зрительный контакт;
  • концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

  • Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
  • Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
  • Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
  • Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
  • Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
  • Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Как начать разговор с покупателем

Важный момент — именно с начала контакта с покупателем и начинается сама продажа. Несколько моментов, позволяющих эффективно начать общение к клиентом.

Чем вам помочь

Не станем останавливаться на этом моменте — подобные вопросы слишком заезженные и вызывают отторжение, желание закрыться. Фразы типа «чем вам помочь» или «вам что-то подсказать» это то, что следует избегать.

Но есть интересный момент — многие используют подобные фразы и не всегда это приводит к провалу. Дело в том, что если клиент пришел целенаправленно за покупкой, если клиент уверен в своем намерении купить, то фразы типа «чем вам помочь» будут как простой повод начать контакт для покупателя и сообщить о своем намерении продавцу. Иногда лучше произнести такую фразу, чем просто промолчать и не обратиться к покупателю. Впрочем, есть достаточное количество методов, как начать разговор с покупателем, позволяющим избежать заезженных фраз.

Клиент в зале

В зависимости от сферы продаж, от конкретной ситуации, подбирается наиболее подходящую тактику поведения. Клиенту можно дать возможность осмотреться, лишь поприветствовать того на входе. Например, если у вас большой ассортимент. Или можно уточнить причину визита, если выбора меньше.

В любом случае стоит поздороваться с клиентом еще на входе. Для этого подойдет простое «добрый день/ утро/ вечер». При этом можно сделать небольшой шаг назад, давая понять, что не собираетесь «атаковать». Встречал интересное приветствие «добро пожаловать». Такое приветствие оригинально и способно вызвать интерес.

Фраза — пауза — вопрос

Один из хороших методов, как начать разговор с покупателем, «фраза — пауза — вопрос». В чем суть метода можно понять из названия:

Фраза. Это может быть любая нейтральная фраза, логичная в этот момент

Например, «у нас проходит акция» или вы обращаете внимание на тот товар, на который смотрит покупатель и говорите фразу об этом товаре «эта модель сейчас наиболее актуальна и востребована»

Пауза. После нейтральной фразы, просто делаем небольшую паузу, позволяя клиенту обдумать сказанное вами.

Вопрос. Далее спрашиваем клиента. Например, «вы выбираете акционные модели или что-то в целом?», «вас интересует модель этой фирмы»

Альтернативный вопрос

Пытаться уйти от односложного, закрытого вопроса это хорошая идея. Услышав закрытый вопрос, клиент может по инерции ответить «нет». Задаем альтернативный вопрос для установления контакта, например «вы к нам за покупкой или обслуживанием?» и так далее.

Восклицательные знаки

Восклицательные знаки и в художественных текстах используются нечасто, потому что призваны выражать сильные чувства. Деловое письмо — это не площадка для экспрессии, даже если вам очень хочется высказать собеседнику, что вы о нём думаете.

Вы, может, ничего особенного не имели в виду, но для собеседника восклицательный знак будет сигналом, что он, вероятно, делает что-то не так. Поэтому держите и чувства, и сочетание клавиш Shift + 1 под контролем. Восклицание уместно только в обращении.

Как не надо

Мария! Благодарю за оперативный ответ!!! Прошу внести в отчёт новые данные: в апреле 2018 года мы истратили на скрепки 3 миллиона рублей. И ещё 1 миллион на бумагу!

Лучше так

Мария, благодарю за оперативный ответ. Прошу внести в отчёт новые данные: в апреле 2018 года мы также потратили 3 миллиона рублей на скрепки и 1 миллион на бумагу.

Каким должно быть приветствие в чате

Чат — отдельный инструмент взаимодействия с пользователями сайта. Он не должен появляться как всплывающие окна, то есть самопроизвольно. Настраивать его необходимо таким образом, чтобы человек имел возможность открыть чат, когда сам захочет задать вопрос консультанту. Иконка чата должна быть хорошо видна на сайте, но не мешать просмотру страниц. Такой чат называется пассивным — большинство пользователей предпочитает видеть на сайтах компаний именно его, ведь он не отвлекает от изучения контента, но в то же время всегда под рукой.

Есть возможность сделать для сайта и активный чат, который всплывает самостоятельно, когда пользователь заходит на страницу. В таком варианте чата следует информировать посетителя об акциях, скидках, специальных предложениях, рассказывать об особенностях товаров и услуг, которые он просматривает.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

  • Разработка дизайна сайта: от выбора стиля до получения макета
  • Практические советы по раскрутке сайта
  • Юзабилити сайта: от разработки до апгрейда

Приветствия для чатов оформляются следующим образом:

нужно поздороваться и представиться;
следует использовать реальные фотографии менеджеров;
важно выяснить данные собеседника;
отвечать на вопросы необходимо оперативно;
следует говорить с клиентом на его языке;
робот не подходит для такого варианта общения с клиентом — только живой человек;
не нужно навязывать клиенту свои услуги.

После того как пользователь задаст все интересующие его вопросы, необходимо поинтересоваться, удовлетворен ли он ответами, попрощаться и выразить надежду на сотрудничество в дальнейшем. Кроме того, можно настроить чат таким образом, чтобы клиент получил всю переписку на свою электронную почту, если пожелает.

Если компания инициирует общение с клиентом самостоятельно и задает определенный доверительный тон этого общения, важно, чтобы он распространялся на контент всего сайта.

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

  1. Приветствие
  2. Знакомство
  3. Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

— Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

— Добрый день. Да, всё верно.

— Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

— Со мной можете

— Отлично, а как Вас зовут?

— Василий Иванович

— Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

— Алло, кто это?

— #@^%&!#@!$

— А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

— Вячеслав Сергеевич, добрый день!

— Добрый, Саша, добрый…

— Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

— Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

— Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

— Нет.

или

— Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

— Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

— Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

Определитесь с целью

Для создания крутого приветствия сначала определитесь с целью вашего блога:

  • Личный блог — пишется для личных публикаций, неофициального стиля общения с подписчиками и повествования о своей жизни, увлечениях.
  • Коммерческий — для продвижения, развития бренда и продаж товара. Пост приветствие в инстаграм должен рассказать о компании, основной идее, преимуществах.

Стиль текста в таких публикациях предпочтителен сторителлинг или краткая биография. В сторис контент пишется как небольшая история в виде рассказа о жизни. Такой стиль легко воспринимается, так как знаком ещё с детства, со сказок. В биографии нужно рассказать о себе в свободной форме: имя, возраст, увлечения, город проживания, любимые места.

Подписывайтесь на наши новости

Одно письмо в неделю с самыми актуальными статьями + обзор digital-профессий!

*Нажимая «Подписаться» вы даете согласие на обработку персональных данных.

Правила общения

Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.

Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.

Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.

Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».

Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника
Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным
Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.

Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость

Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Шаг 1. Приветствие

Скрыть рекламу в статье

Шаг 1. Приветствие

Представьте себе, что вы звоните в квартиру к незнакомому человеку. Например, вы только что переехали и хотите познакомиться с соседями. Вы нажали кнопку звонка и по ту сторону двери услышали «кто там?» Откроют вам или нет, зависит от того, как вы себя представите, как ответите на этот вопрос.

Так и в продаже Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос «кто там?» – от этого зависит, захочет покупатель дальше с вами общаться или нет

Правильное приветствие посетителя на 50 % определяет успех последующей продажи.

Приветствие посетителя – это не бег по пересеченной местности с криком «чем я могу вам помочь?» («Сумки подержите, пожалуйста», – ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами).

Правильное приветствие происходит по следующей схеме:

Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12:00; «добрый день» – с 12:00 до 18:00; «добрый вечер» – с 18:00 до закрытия магазина.

Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать «здрасьте», вынуждая думать «ну чего они ко мне пристали?»

ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов. После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу, тем более пытаться что-то продать

После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу, тем более пытаться что-то продать.

Находитесь в зоне видимости посетителя и дайте ему возможность осмотреться. Выдержите паузу. Тем самым вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не забывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему помещении Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкают и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.

Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к продавцу, который отвечает за искомый товар.

Например:

– Девушка, у вас есть в продаже ноутбуки?

– Да, конечно Пойдемте, я вам покажу Вы какую-то конкретную модель ищете или пока не определились?

Или:

– А где ноутбуки?

– Вам нужно подняться на второй этаж, и вы их сразу увидите. Если понадобится, продавец в том отделе поможет вам с выбором.

Или:

– Можно вас на минутку?

– Конечно, какой у вас вопрос (что вам рассказать про ноутбуки / вас заинтересовала какая-то конкретная модель)?

ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация

Взгляд

Улыбка

Поза и жесты

Интонация

Внешность

В ходе чтения книги задумайтесь о таком важном человеческом понятии, как доброжелательность. Вспомните двух людей – недоброжелательно, негативно настроенного по отношению к людям и доброжелательного, открытого, приветливого

Подумайте, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и покупателю.

Оглавление книги

Как предлагать товар, чтобы его купили: два типа фраз

1. Фоновые фразы 

Неважно, какой товар или услугу вы продвигаете, но в начале разговора нужно вызвать доверие клиента своим искренним желанием ему помочь. Старайтесь не использовать стандартных приевшихся фраз, не нападайте с предложениями, а беседуйте.. Покупатель не должен чувствовать вашего активного желания продать товар, иначе он попросту сбежит от вас.

Покупатель не должен чувствовать вашего активного желания продать товар, иначе он попросту сбежит от вас.

Проведя такой небольшой опрос, можно перейти к другой тактике и «сделать заход» с другой стороны:

  • «Может, мне показалось, конечно, но я вижу, что вы сомневаетесь, это так?».
  • «Давайте уточним, все ли я так понял…».

Клиента можно поддержать, сказав несколько ободряющих слов. Только они должны быть искренними, без оттенка лести:

  • «Я поддерживаю ваш выбор, эта модель действительно стоит таких денег».
  • «Я уверена, что это как раз то, что вам нужно».
  • «Удивительно, как быстро вы определились с моделью».

Если клиент затормозил и не может ничего решить, нужно ему дать возможность высказаться, а потом сказать следующие фразы:

«Мне знакомы подобные ситуации. Эту проблему можно решить таким образом…».

Всем продавцам, консультантам и менеджерам нужно знать, что никогда, ни при каких обстоятельствах нельзя использовать такую или подобную ей фразу: «Вам чем-то помочь?». Для покупателя это все равно, что красная тряпка для быка. Он сразу развернется и уйдет от вас.

2. Яркие и рекламные фразы.

А вот с помощью нестандартных фраз, да еще сказанных легко, непринужденно, с улыбкой, можно привлечь внимание клиентов. Эти фразы можно назвать рекламными, но они не отпугивают людей

В таблице мы собрали самые удачные выражения:

Фраза

Ее цель

«Вам уже известно, что сейчас у нас проходит акция?»

Клиент может заинтересоваться, попросит рассказать, и вот вы уже мило беседуете

«Любите получать подарки? А мы любим дарить! У нас действует предложение: «Бонусы за рекомендацию!». Советуйте нас своим друзьям, получайте бонусы, чтобы купить себе что-нибудь в следующий раз»

Покупатель точно остановится, чтобы выслушать вас, а если вы ему понравились, то будет рекомендовать друзьям, да и сам еще придет за покупками

«Я вижу, что вы сомневаетесь. Может быть, позвоним мужу/жене, узнаем его/ее мнение. Вы не против?»

Данной фразой вы даете понять, что не пытаетесь давить на покупателя, он расслабляется и может даже сам решиться приобрести товар

«Могу я узнать ваше мнение?»

В вопросе нет попыток предложить товар, поэтому покупатель может остановиться. А следующими фразами можно выяснить его потребность и продолжить разговор

«Итак, вот окончательная стоимость с максимальной скидкой»

После этой фразы покупателю остается либо согласиться, либо спросить о других вариантах, если эта цена его не устраивает

«Давайте подытожим: вам нужен самый лучший товар по самой выгодной цене. Правильно понимаю?»

Этим вопросом вы показываете, что вы на стороне покупателя и тоже всегда стремитесь к такому

«Чтобы познакомить покупателей с новинками, в магазине будет организована выставка с презентацией, количество посетителей ограничено, но я могу оставить вам место»

Возможно, это ваш постоянный покупатель, которого вы хотите пригласить на презентацию товаров класса люкс, где люди узнают о новых тенденциях без обязательств что-либо покупать прямо сейчас

Свои секретные стратегии есть у всех профессиональных продавцов. Они заключаются в том, чтобы внимательно следить за тем, как ведет себя покупатель, чувствовать, когда можно его разговорить. Нужно быть рядом, но не наседать, покупатель должен видеть в ваших глазах желание помочь, а не мелькание долларов.

Используйте нестандартные подходы и креатив. Играйте, у вас все получается!

Вежливость в особых ситуациях

Жизненные ситуации бывают разными, но этикет не меняется. Вежливое отношение предполагает тактичность. Эта модель поведения ценится в любом обществе. Официальная вежливость включает правила речевого этикета, которые соблюдает человек в процессе коммуникации.

Деловые приветствия лишены яркой эмоциональной окраски, они нейтральны. По такому этикету коллеги обращаются на «Вы».

Ритуально-обрядовое общение предполагает уместные приветствия на торжественных мероприятиях. Здороваясь, человек сильнее выражает эмоции, чем в первом случае.

Он проявляет такие личностные качества:

  • приветливость;
  • добродушие;
  • тактичность.

Гость произносит фразы, соответствующие типу торжества.

Безличная форма вежливости в русском языке предполагает отсутствие личных местоимений, она подходит для общения с незнакомыми людьми. Чтобы спросить или попросить у кого-то что-либо, употребляют слова «извините», «пожалуйста».

Воинское приветствие символизирует сплоченность служащих и является признаком взаимного уважения. Служащие выражают приветствия, соблюдая правила, указанные в уставе Вооруженных Сил РФ.

Военный, младший по званию, первым выражает приветствие. Если у служащих равное положение, не имеет значения, кто первый здоровается.

Они отдают дань уважения:

  • Могиле Неизвестного Солдата;
  • братским могилам воинов, которые воевали за свободное существование Родины;
  • флагу — символу России;
  • похоронным процессам при сопровождении воинских подразделений.

Воинские части в строю выражают приветствия по команде президента, министра обороны, генерала, адмирала, лиц, которые проводят проверку подразделения. Старший начальник отдает им команду «Смирно», после чего заявляет о готовности полка (подразделения) к проверке.

Воинское приветствие в строю Президента Российской Федерации осуществляется при сопровождении оркестра, марша или национального гимна. Когда служащие вне строя, они приветствуют начальника после того, как звучит команда «Смирно».

Служащие поворачиваются лицом к командиру, принимают стойку и прикладывают руку к головному убору. После принятия доклада командир озвучивает «Вольно». Лицо, которое докладывает о прибытии начальника, повторяет ее. Служащие принимают положение «Вольно», убирают руку от головного убора.

Заголовок в рекламе обуви

Важнейшая вещь, наравне с качественной иллюстрацией. Цель заголовка – заставить прочитать первое предложение текста рекламы для магазина мужской, женской или детской одежды. Ни больше, ни меньше.

Пристальное внимание стоит уделить длине заголовка. Зачем? Потому-что клиенты будут приходить в магазин обуви из поиска

В среднем, из 10 человек, читающих заголовок, только 1 кликает по содержимому.

В поиске Гугла и Яндекса в результатах высвечивается от 48 до 62 знаков с пробелами. В соцсетях и на досках объявлений цифры немного отличаются

Следите, дабы покупатель мог прочитать самое важное, не кликая по заголовку!

Если заголовок получится длиннее – не беда. Главное – чтоб самая ценная информация содержалась в первых 50 знаках. В этих нескольких словах нужно уместить ключевые преимущества, а также важные ключевики для продвижения в поиске.

Примеры заголовков рекламных текстов для одежды и обуви:

Купить кроссовки женские опт 425 руб – в розницу от 637 руб‎

Брендовая обувь в Москве – Более 35 000 моделей из Италии‎

Установление контакта с покупателем в аптеке

Семь слагаемых первого шанса

Назову несколько незыблемых правил установления контакта для аптеки любой формы продажи.

Первое. Как только посетитель зашел в аптеку, все другие дела оставляем. Как в армии: равнение на покупателя!

Относитесь к нему, как к дорогому гостю. Потому что… это «пришла» ваша зарплата.

Звучит на первый взгляд  дико. Хотя на самом деле так оно и есть. Покупатель – ваши продажи, ваш шанс выполнить план, ваш бонус, ваша премия, ваш % с продаж! А значит, ваша новая сумочка, поход в театр, поездка в Таиланд, инвестиции в свое хобби…

Посему,

Второе. Раскройте ему свои «объятия». Никаких закрытых поз, скрещенных за спиной или на груди рук. И не нужно щупать в кармане телефон. Руки свободно «болтаются» по бокам туловища. Ручку в руках не крутим, журналом дефектуры не закрываемся, пылинки с халата не стряхиваем. Честное слово, это со стороны воспринимается как полный пофигизм, и той самой ниточки от сердца к сердцу не протянется.

Третье. Если общаетесь с другим покупателем, по возможности, взгляните на вновь вошедшего «простым и нежным взором» и слегка кивните

Мол, «я вас заметил, сейчас я закончу с этим клиентом и уделю внимание вам»

Четвертое. Не оценивайте платежеспособность клиента, пробегая взглядом по нему сверху вниз и обратно.

Нередко скромно одетый пожилой покупатель главным своим приоритетом в жизни считает сохранение здоровья. А какой-нибудь владелец BMW будет драться до последней капли крови за несчастный рубль.

Пятое. Улыбаться в 32 зуба в аптеке не рекомендую. А вот где-нибудь в 8 – самое то. Это означает, что на лице первостольника должна быть легкая полуулыбка.

И это понятно. Если в аптеку зашел человек, у которого тяжело болен родственник, ему неприятно видеть радующегося неизвестно чему сотрудника аптеки.

Но и «хмурое утро»– это перебор. Сделайте такое лицо и подойдите к зеркалу.

Ну и как? Нравится?

Вот и посетителям тоже нет. Особенно нерешительным людям, которым вступить в контакт очень сложно. Поэтому такое выражение «зеркала души» для них будет непреодолимой преградой.

Шестое. Не дожидайтесь «здрасте» от покупателя, чтобы поприветствовать в ответ.

В детстве меня, например, учили, что здоровается первым тот, кто лучше воспитан.

В качестве приветствия может быть и банальное «здравствуйте», и «доброе утро» (до 11 часов), «добрый день» (11-17 часов), и «добрый вечер».

Седьмое. А как у вас обстоят дела с интонацией?

Это же «здравствуйте» можно сказать  десятком разных интонаций. Попробуйте записать хотя бы одно свое общение с покупателем на диктофон, а потом послушать. Уверяю: то, что вы услышите, будет для вас шоком!

Директорам и владельцам аптек рекомендую это периодически делать, а потом разбирать «полеты». Лучше тет-а-тет с сотрудником.

Интонация может выражать усталость, раздражение, равнодушие и т.д.

Этого быть не должно.

Когда начинается продажа?

Итак, посетитель зашел в торговый зал.

Буквально в первые секунды он глазами сканирует все, что видит, и в этот самый момент «продажа» уже началась, даже если вы не сказали еще ни слова.

Цель первого этапа продаж — установления контакта — протянуть ниточку от своего сердца к сердцу посетителя и вызвать у него доверие, чтобы он раскрылся вам, как семейному доктору, как личному психологу. Только в этом случае вы сможете понять, как лучше ему помочь.

Кстати, то, ЧТО вы скажете, имеет куда меньшее значение, чем то, КАК вы скажете.

А еще, как вы смотрите, как вы стоите, как вы выглядите, наконец!  Простите, но мне, как посетителю, не захочется подходить к девице с ярко-фиолетовыми  вздыбленными волосами, зелеными ногтями и бордовыми губами.

Это же настоящий «кошмар на улице Вязов»!

Запомните девиз первого этапа продаж:

Ошибки при установлении контакта

  1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
  2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
  3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
  4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Варианты приветствий

Поздороваться можно, пользуясь словом или жестом. Все зависит от ситуации. Приветствия бывают:

  • дружеские – с крепкими рукопожатиями, похлопываниями по плечу, тесными объятиями;
  • светские – соответствующие строгим правилам этикета;
  • официальные – подчеркнуто уважительные, с соблюдением дистанции;
  • деловые – доверительно сдержанные;
  • фамильярные – раскованные, панибратские.

Обращение при встрече говорит о культуре и воспитанности человека, а также об отношении к тому, с кем здоровается мужчина или женщина.

По правилам этикета, приветствуя собеседника, нужно смотреть ему в глаза, проявлять открытость и дружелюбие. В общественных местах нельзя это делать фамильярно и слишком громко.

Утро: со скольки и до скольки часов по этикету «добрый день» и «добрый вечер»

Существуют общеевропейские стандарты разделения суток на четыре равных промежутка времени. К примеру, утро длится до 12 часов. Каждому промежутку соответствует традиционное приветствие:

  1. «Доброе утро!» – говорят с 6 до 12 часов.
  2. «Добрый день!» – приветствуют собеседника с 12 до 18 часов.
  3. «Добрый вечер!» – обращаются друг к другу с 18 до 24 часов.
  4. «Доброй ночи!» – желают с 0 до 6 часов.

В России подобные обращения между людьми не везде уместны. Странно приветствовать встречного обращением «С добрым утром!» на Крайнем Севере во время полярной ночи.

Рукопожатие

В знак особого расположения люди пожимают друг другу руки. Рукопожатие венчает успешные переговоры, является жестом доверия и уважения

Важно при таком тактильном общении соблюдать общепринятые правила приличия:

  • пожимать руки с одинаковой силой;
  • не здороваться сразу двумя руками;
  • следить за чистотой и сухостью рук;
  • старшему по возрасту или положению протягивать руку первому;
  • не тянуть руку через другого человека или стол;
  • не затягивать рукопожатие – трех покачиваний вполне достаточно;
  • встать или приподняться, протягивая руку для пожатия.

Если хотите продемонстрировать свое превосходство, подавайте руку ладонью вниз. В ином случае – ладонь сверху.

Обмениваться рукопожатиями только со своим знакомым, в присутствии его спутников, недопустимо с точки зрения правил приличия

Нужно проявить такое же внимание к остальным.

Приветствие на сайте в виде всплывающего окна

Всплывающие окна имеют один неоспоримый плюс — посетитель сайта обязательно увидит информацию, которую владелец сайта желает до него донести

Однако нужно понимать, что попандеры обычно сильно раздражают людей, а значит, пользоваться этим инструментом интернет-маркетинга нужно осторожно и дозированно.. Вот основные правила оформления всплывающих окон:

Вот основные правила оформления всплывающих окон:

текст окна должен удерживать внимание человека буквально несколько секунд;
на сайте должно быть только одно окно;
пользователь должен иметь возможность закрыть окно, как только оно открылось;
во всплывающих окнах обязана размещаться только важная информация;
окно должно возникать только один раз — когда сайт загружается впервые.

Нужно оставлять во всплывающих окнах адекватные послания, которые не будут вызывать у пользователей негативные эмоции. Текст в стиле «Нашли ли вы нужную информацию? Если нет, позвоните нам», появляющийся уже через пару минут после захода человека на сайт, может вызвать лишь недоумение и раздражение.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий