Стандарты продаж в торговле на примерах

Тема 19. Обслуживание покупателей в розничной торговой сети Сервис в торговле. Стандартный и индивидуальный торговый сервис.

Уровень сервиса.
У слуги торгового сервиса. Понятие
услуги. Понятие услуги розничной
торговли. Характерные признаки услуг
и их взаимосвязь. Основные и дополнительные
услуги в торговле. Требования, предъявляемые
к услугам розничной торговли.»
Классификация услуг розничной торговли
(по социально-экономической значимости,
по времени оказания, по характеру затрат
труда, по характеру используемого труда,
по срокам выполнения, по частоте
предоставления и другие). Содержание
услуг розничной торговли по степени
связи с процессом реализации товаров
(услуги реализации товаров; услуги по
оказанию помощи в совершении покупки
и при ее использовании;
информационно-консультационные услуги
и др. Базовые и специальные услуги,
область их применения и концепции
магазина. Условия торгового обслуживания
покупателей. Понятие культуры торговли.
Её составляющие: качество торгового
обслуживания, культура торгового
обслуживания. Элементы (материального
характера), характеризующие качество
торгового обслуживания. Элементы
(нематериального характера), характеризующие
культуру торгового обслуживания:
организационная культура обслуживания,
технологическая культура обслуживания,
этическая культура обслуживания,
эстетическая культура обслуживания.
Методики и показатели оценки уровней
культуры торговли, качества торгового
обслуживания, культуры обслуживания.

3 вида личных продаж

1. Пассивная продажа. Менеджеры отдела сбыта обрабатывают входящие заказы. Обычно таких специалистов делят на внутренних и внешних.

В задачи внешних приемщиков заказа входят поездки к клиентам, обеспечение торговых посредников (магазины, торгующие оптом и в розницу) запасами товара.

Внутренними приемщиками заказов являются продавцы и операторы, которые консультируют обратившихся клиентов, обрабатывают заказ и оформляют документы по сделке. То есть продавцы в розничных магазинах являются внутренними приемщиками заказов. Такие специалисты есть в штате компаний, использующих пассивный телемаркетинг. Клиенты звонят в эти фирмы по бесплатным телефонам, уточняют информацию о продукции и оформляют заказы.

2. Активная продажа. В данном случае торговый агент сам ищет клиентов, презентует им продукт, отвечает на вопросы и склоняет к покупке. В такой деятельности большое значение придаётся и последующей работе с потребителем, которую выполняет тот же самый специалист.

Торговые агенты также могут быть внутренними и внешними. К первой категории относятся продавцы, например, работающие в дилерском автоцентре. Представители второго типа сами выезжают к своим клиентам, например страховые агенты.

3. Продажа как поддержка сбыта. В этом процессе задействованы следующие специалисты:

  • сотрудники, организующие продажи и продвижение товара;
  • технические эксперты, в задачи которых входит обнаружение потребностей и проблем покупателей, их анализ и решение.

Справочная информация

ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организацииМуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммыОтчетыпо упоминаниямДокументная базаЦенные бумагиПоложенияФинансовые документыПостановленияРубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датамРегламентыТерминыНаучная терминологияФинансоваяЭкономическаяВремяДаты2015 год2016 годДокументы в финансовой сферев инвестиционной

Золотые принципы и законы мерчандайзинга в управлении розничными продажами

Принципы, положенные в основу мерчандайзинга, относятся к специфике представления любой категории товаров в любой торговой точке. От них зависит успешность в формировании впечатления на клиентов.

К основным принципам мерчандайзинга относятся:

  1. Экспозиция.

Это значит, что товар должен быть на виду у покупателя

Здесь очень важно, как формируются витрины магазинов, как производится выкладка товаров. Также нужно выделять спецпредложения при помощи визуальных рекламных средств.

Влияние. Продукт должен выглядеть привлекательно, стимулируя потребителя к покупке. Чем сильнее товар при презентации влияет на чувства клиента, тем выше вероятность покупки. Магазин должен будто приглашать потенциальных покупателей зайти, открыть, продегустировать.

Презентация цены.

Человек должен понимать, какую пользу ему принесет товар. Многие потребители отказываются от покупки, если не могут узнать стоимость продукта. И главную роль здесь играет ценник как средство идентификации цены, а также правильное оформление и презентация товара. Есть выражение: «Если на продукте нет ценника, потребитель думает, что он стоит дорого. Если у него действительно высокая цена, нужно объяснить, чем она обусловлена». Соответственно, презентация стоимости в магазине может сформировать образ товара, привлечь или отпугнуть клиентов.

Удобство.

В первую очередь речь идет об удобстве знакомства с продуктом. У человека должна быть возможность осмотреть его, потрогать, познакомиться с ним. И этот принцип лучше всего реализуется при использовании прогрессивных способов продажи, прежде всего при самообслуживании.

От ключевых принципов перейдем к глобальному описанию мерчандайзинга и остановимся на его законах. С учетом того, что мерчандайзинг основан на концепции «5Р» (product, place, promotion, price, personal), применяют три его фундаментальных закона: единство эффективного запаса, расположения и презентации продуктов.

Эффективный запас предполагает создание оптимального ассортимента и запаса товаров, правило присутствия продукции на полке и ее ротации, а также контроль запасов.

Определяя порядок размещения товаров, важно соблюдать следующие правила: выбирать приоритетные места в торговом зале и на местах продажи, выкладывать продукты с учетом их доходности и скорости оборота, дублировать точки продаж, вести cross-(перекрестный) мерчандайзинг.

Рациональная презентация товаров подразумевает эффективное размещение POS-материалов, размещение и оформление ценников, визуальный мерчандайзинг, чистоту продукции и мест продажи.

Не забывайте, мерчандайзинг – не способ решения всех проблем. Благодаря грамотному использованию торговой площади и правильной выкладке продукции, можно повысить продажи на 10–20 %. Но если продукт не способен удовлетворить требования клиента или цена сформирована неправильно, эффективность работы мерчандайзинг не повысит.

Мерчандайзинг – это кодификация «логики» в торговой деятельности. Чем проще мерчандайзинг, тем лучше результат. Это не значит, что не нужно периодически тестировать новые инструменты. Но они остаются лишь инструментами, а не целью. Благодаря мерчандайзингу можно продавать лучше, больше и повышать свой доход.

Основные виды продаж

1. По инициатору взаимодействия

Прежде всего рассмотрим активные и пассивные продажи. Подразделяются они на данные виды в зависимости от того, кто является инициатором переговоров:

  • При пассивных продажах связь устанавливает покупатель, которые заинтересован в приобретении товара либо услуги.
  • При активных продажах связь устанавливается со стороны продавца или менеджера, который заинтересован в продаже товара либо услуги.

Алгоритмы активных и пассивных продаж разные, но оба эти вида могут быть эффективны.

ВАЖНО! Способы, с помощью которых можно повысить эффективность активных и пассивных продаж, принципиально отличаются. Связано это с тем, что на них влияют абсолютно разные факторы.. 2

По особенностям контактов

2. По особенностям контактов

  • Личные – продажи, в ходе которых происходит прямое взаимодействие продавца с покупателем. Данный вид является наиболее распространенным, поэтому подавляющее большинство тренингов ориентировано именно на личные продажи.
  • Неопределенные (безличные) – продажи, в ходе которых продавец напрямую не контактирует с покупателем. К этому виду относят продажи с помощью интернет-сайтов, автоматов, пунктов самообслуживания и т. д.

Следует также отметить, что личные продажи, в свою очередь, подразделяются на несколько типов: основанные на стимуляции отклика, на управлении состоянием психики, на решении проблемы и на удовлетворении потребностей. Кроме того, к категории личных продаж относятся и консультативные продажи.

3. По направленности продукции

  • Прямые – ориентированы на конечного потребителя продукции, самостоятельно потребляющего товары или пользующегося услугами.
  • Непрямые – реализуются с помощью посредников, которые занимаются дальнейшей перепродажей продукции.

Данная классификация полезна, когда необходимо добиться увеличения продаж среди существующей базы клиентов. Также важным является то, что на последовательность действий менеджера по продажам влияет состав базы клиентов, с которой он вынужден работать. Разработка стандартов продаж осуществляется в индивидуальном порядке.

4. По характеристике процесса сделки

  • Простые – продажи, для осуществления которых требуется минимальное количество контактов между продавцом и покупателем.
  • Сложные (комплексные, промышленные) – продажи, процесс осуществления которых состоит из нескольких этапов, таких как обдумывание, обсуждение, принятие решений. Данный вид продаж занимает больше времени и предполагает возможность привлечения третьих лиц.
  • Каскадные (конвейерные) – продажи, процесс осуществления которых распределен поэтапно между различными специалистами. Например, сотрудник кол-центра занимается обзвоном клиентов, продавец встречается с покупателем, специалисты подготавливают товар, кассир получает оплату, транспортный отдел отвечает за доставку товара покупателю.

Все вышеуказанные виды продаж можно условно объединить в один, для которого характерны следующие признаки:

  • Длительная процедура заключения сделки.
  • Многократные встречи, не имеющие понятного итога.
  • Неочевидный процесс принятия решения покупателем.
  • Большое количество представителей покупателя, которые принимают участие в обсуждении сделки.

Деление видов продаж товаров на простые и сложные основано на способе принятия решения о приобретении для физических лиц и организаций.

Техники

На сегодняшний день существует огромное количество различных техник продаж. Некоторые из них могут различаться только наименованиями пунктов и структурой. Другие — иметь кардинальные отличия.

Наиболее распространенные техники:

  • Консультативные продажи. Создателями техники считается, что продавец должен стать всем для покупателя, наставником и помощником, а также предложить ему идеальные решения конкретно для него;
  • SPIN-продажи. Указанная техника работает в направлении того, чтобы подталкивать клиента к необходимым выводам. В основном, популярна в реализации дорогостоящей продукции;
  • Концептуальные продажи. В указанном направлении, основная ставка делается на анализ клиента. Если совершаемая сделка является не выгодной для одной из сторон, то реализатору необходимо отказаться от нее;
  • Ориентированные на клиента продажи. В конкретном случае во всем главным считается клиент. Подходит для компаний, которые работают на высоко конкурентном рынке.

СПИН продажи

3 функции личных продаж

Прежде всего конкретизируем само понятие «личная, или персональная, продажа». Таковой называется сделка, которую заключают продавец и представитель покупателя по итогам личной встречи, в ходе которой менеджер презентует свой продукт, рассказывает о его потребительских характеристиках.

Особенностью личных продаж является то, что менеджер должен встречаться с покупателем. В ходе этих контактов между контрагентами формируются определенные доверительные отношения, а также выстраивается канал сбыта продукции. Эта черта существенно отличает личные продажи от прочих маркетинговых коммуникаций.

Таким образом, подобная деятельность имеет две составляющих: это не только непосредственно сбыт продукции, но и формирование взаимоотношений с потребителем.

Можно сформулировать следующие цели личных продаж:

Организовать надежный контакт между продавцом и покупателем. Действия менеджера должны учитывать интересы обоих контрагентов, то есть сотрудничество строится исключительно на взаимовыгодной основе.

Достойно представить фирму-продавца

Покупатель воспринимает продавца через призму личности торгового агента, нередко клиент контактирует только с одним менеджером, поэтому очень важно позаботиться о произведенном впечатлении.

Обеспечить хороший канал сбыта. Нередко форма личных продаж выбирается компанией в качестве основного маркетингового инструмента

Обычно к этому методу прибегают фирмы, которым приходится проталкивать товар на рынок.

Были проведены исследования с целью определить наиболее эффективные маркетинговые инструменты на базе данных нескольких компаний, которые параллельно применяли различные методы для продвижения своей продукции. В результате получилась такая картина:

  • Рекламные объявления привлекли 5–7 % клиентов.
  • Рассылка на email привела в компанию 10–25 % клиентов.
  • За счет личных продаж привлечено около 70 % клиентов.

Личные продажи в маркетинге – инструмент очень недешевый, но его результативность оправдывает стоимость. Для того чтобы успешно работать в этой сфере, необходимо иметь высокую профессиональную квалификацию и дополнительно определённые персональные качества. Работа в личных продажах требует от менеджера умения, с одной стороны, хорошо и убедительно говорить, а с другой – слышать собеседника. Торговый представитель обязан сделать так, чтобы покупатель остался доволен беседой или сделкой и был готов продолжать отношения.

Виды оптовых и розничных продаж

Оптовые и розничные продажи прежде всего различаются объемами.

  • оптовые – продажи большими партиями (размер опта устанавливается в индивидуальном порядке);
  • розничные – продажи товара поштучно или небольшими количествами.

Если вы занимаетесь продажей товаров, вам необходимо определиться с объемом партии реализации. Возможны несколько вариантов: продажа маленькими партиями, поштучно, небольшими или большими партиями. Все зависит от имеющихся мощностей и позиционирования бизнеса.

Розничные продажи

Розничные продажи характеризуются маленьким количеством товаров в сделках, как правило, они реализуются поштучно. Данное условие определяет и другие отличительные черты видов розничных продаж: достаточно высокая наценка, небольшой оборот, ограничения в охвате рынка.

При организации розничных продаж следует уделять внимание улучшению не только качественных характеристик товара, но и уровню сервиса.

Характерные особенности розничных продаж:

  • близкий контакт с покупателем;
  • высокая маржа;
  • значительные расходы на организацию сети розничных продаж;
  • ограниченный охват.

Оптовые продажи

Оптовые продажи характеризуются крупными партиями товаров. За счет этого возможна более низкая наценка, поскольку товарооборот и охват рынка более высокие.

В большинстве случаев оптовые продажи осуществляются через посредников. Поэтому следует внимательно относиться к соблюдению баланса между собственными интересами и интересами партнеров.

Характерные особенности оптовых продаж:

  • более широкий охват;
  • низкие сбытовые расходы;
  • менее близкий контакт с покупателем;
  • значительное влияние стоимости на спрос.

3 недостатка личных продаж

Как и у любого явления, у личных продаж есть свои минусы. Их обязательно надо учитывать, если вы собираетесь применить данный инструмент в своей практике.

  1. Каждый контакт обходится дорого. В первую очередь необходимо найти и подготовить грамотного менеджера, оплачивать его работу, нести затраты на поездки и командировки. Чтобы охватить личными продажами большую аудиторию, потребуется вложить много средств.
  2. Имеется ограниченное число клиентов. Ввиду затратности метода невозможно работать через личное общение со множеством покупателей.
  3. За счет индивидуальных особенностей менеджеров возможно искажение торгового предложения, что сказывается на результатах продаж. Торговые агенты могут по-своему воспринимать и излагать информацию, поэтому разные потребители не получают единого сообщения.

Стратегия управления розничными продажами, или С чего начать

Вся деятельность, направленная на достижение финансовых целей, ведется именно на основе тщательно выработанной стратегии управления розничными продажами. Опираясь на нее, компания выполняет оптимальные действия. В зависимости от нюансов рыночной среды и реализуемого товара, специфики работы предприятия и других факторов стратегия управления розничными продажами бывает разной. Но при ее создании всегда стоит учитывать некоторые важные правила:

Все цели и задачи отдела продаж должны быть обдуманы. Работать нужно четко и ясно. Основными характеристиками целей должны быть реалистичность и достижимость. Для каждой цели необходим конкретный срок достижения.
Продавец должен знать свой товар от и до

Важно понимать всю ценность своего предложения и пользу, которую оно принесет вашим покупателям. Нужно тщательно изучить свою ЦА и отдельных потребителей, чтобы понимать, что они ожидают получить от продукта, каковы их желания и потребности

Оцените, можете ли вы удовлетворить их требования.
Важно выявить свою ЦА. Единых способов и инструментов продаж не существует. Не бывает так, чтобы один метод подходил абсолютно всем. Каждая отдельная целевая аудитория имеет собственные пожелания, требования и нужды.
Подбирать персонал для отдела продаж следует очень внимательно. Помните, успех бизнеса во многом зависит от эффективности сотрудников отдела продаж. Провалы компании также зависят от сейлз-менеджеров. В отделе продаж должны работать креативные, настойчивые и даже агрессивные в деловом плане люди, у которых нет рамок. Каждый сотрудник отдела продаж обязан осознавать свою роль и не бояться ответственности. Задача компании при этом – грамотно мотивировать каждого работника.
Честность с покупателями – обязательное условие. Продажи должны быть прозрачными. Презентуя товар, ничего не скрывайте и не придумывайте несуществующие преимущества, чтобы приукрасить реальность. Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить, только чтобы продать продукт. А если даете обещание, непременно сдерживайте его. В противном случае пострадает ваша репутация.
Важно следить за конкурентами, за тем, что предлагают они. Чтобы работать еще эффективнее, выполните для своей компании SWOT-анализ. Это поможет лучше понять ее преимущества и недостатки, оценить потенциал и раскрыть вероятные угрозы благополучному существованию бизнеса. Очень важно знать о сильных сторонах своего товара в сравнении с аналогами конкурентов.
Необходимо повышать квалификацию своих специалистов по продажам. Это позволит им всегда быть готовыми ко встречам с клиентами и постоянно узнавать новые способы и технологии продаж. Организуйте мастер-классы, семинары и тренинги, чтобы постоянно повышать профессиональную подготовку персонала.
При разработке стратегии стоит учитывать особенности целевой аудитории. Чтобы предлагать потенциальным клиентам то, чего они хотят, необходимо тщательно изучить рынок. Кроме того, при создании стратегии важно привлекать весь персонал отдела по продажам, чтобы каждый сотрудник мог высказаться. Вполне возможно, кто-то предложит по-настоящему достойный вариант. Если начальная стратегия не подойдет, создайте альтернативную.
Важно постоянно работать над ошибками. Безупречные встречи с потребителями и идеальные сделки – явления очень редкие. Всегда можно найти ошибки в работе. Анализируйте встречи и сделки, как свои личные, так и других продавцов. Это поможет выявить недочеты и откорректировать свою деятельность, чтобы работать еще лучше.

Кроме того, при создании стратегии и выстраивании системы управления розничными продажами эксперты советуют применять специально выработанные для этой цели принципы. Этот вопрос довольно обширен, и поэтому мы тезисно попытаемся передать их смысл.

Тема 20. Организация труда в торговле

Сущность труда
работников торговли. Характер и
особенности труда работников розничной
торговли. Особенности труда работников
товарных складов. Содержание организации
труда. Формы организации труда в торговле:
индивидуальная, коллективная. Научная
организация труда в торговле, ее понятие,
задачи, принципы и основные направления:
разделение и кооперация труда; организация
и обслуживание рабочих мест; внедрение
передовых приемов и методов труда;
улучшение и расширение сферы нормирования;
создание благоприятных условий труда;
охрана труда и техника безопасности;
подготовка, переподготовка и повышение
квалификации работников; воспитательная
работа с кадрами. Формы разделения
труда в торговле: функциональное,.
Товарно-отраслевое, квалификационное,
профессиональное. Коэффициент разделения
труда. Основные функциональные группы
работников магазинов и складов. Их
права, обязанности и квалификационные
характеристики. Штатное расписание
магазина. Торговые отделы и секции и
условия их образования. Понятие и
сущность, формы кооперации труда.
Коэффициент кооперации труда. Понятие
рабочего места. Классификация рабочих
мест в организациях торговли по: форме
организации труда, методам продажи,
продолжительности функционирования,
степени механизации труда, числу рабочих
смен, месту расположения, условиям
труда, характеру использования. Учет
(инвентаризация) и паспортизация рабочих
мест, их цели. Аттестация и рационализация
рабочих мест. Организация рабочего
места и ее мероприятия: планировка
(внешняя, внутренняя), оснащение. Работа
по обслуживанию рабочих мест:
подготовительно-заключительная,
транспортная, хозяйственно-бытовая.
Текущий ремонт и профилактическое
обслуживание торгово-технологического
оборудования; обеспечение работников
спецодеждой, инвентарем и инструментами,
упаковочными материалами. Этапы работы
по изучению и внедрению передовых
методов и приемов труда. Методы изучения
продолжительности операций и приемов:
хронометраж (сплошной, выборочный),
моментных наблюдений, фотография
рабочего дня (индивидуальная и бригадная;
независимая и самофотография). Нормирование
труда работников магазинов и складов,
его сущность, состояние, задачи внедрения
и дальнейшего совершенствования. Нормы
труда: норма времени, норма выработки,
нормативы обслуживания и численности.
Рабочее время. Структура затрат рабочего
времени работника. Оперативное время,
потери рабочего времени по независящим
от работника причинам, потери рабочего
времени по зависящим от работника
причинам. Трудовой процесс и его элементы.
Изучение затрат времени работников.
Оценка эффективности использования
рабочего времени. Использование
результатов, полученных при изучении
затрат рабочего времени для установления
потерь, обобщения передового опыта.
Табель учета выхода работников на работу
и использование его данных для определения
целодневных потерь рабочего времени.

Режим работы
магазина: определение, порядок
установления, виды. Графики выхода на
работу работников магазина. Виды
графиков: одновременного выхода на
работу; ленточный — для полутора и
двухсменных магазинов; суммированного
учета рабочего времени. Возможности
применения скользящего (гибкого) графика
работы в организациях торговли. Порядок
составления графиков. Сроки их действия.
Условия труда. Санитарно-гигиенические,
психофизиологические, эстетические и
социально-психологические факторы,
воздействующие на человека во время
работы. Тяжесть труда, напряженность
труда, утомление. Формы и организация
материальной ответственности за товары
в магазинах и на складах. Обязанности
и мероприятия, осуществляемые
администрацией магазина (склада) и
материально-ответственными лицами в
целях обеспечения сохранности
товарно-материальных ценностей. Охрана
магазинов 11 складов. Договор об
индивидуальной и бригадной материальной
ответственности, порядок заключения и
содержание, ответственность за нарушение
договора. Зарубежный опыт организации
труда работников торговли.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий