Чеклисты в помощь qa

Сферы использования

Любая идея не возникает на ровном месте. Так зачем нужен чек-лист? Кто первым придумал его использовать и для чего? Изначально контрольные списки использовались в авиации — там недопустимо совершать ошибки, они могут стоить сотни жизней. Человеческий фактор никто не отменял, а людям свойственно делать промахи, так что пилоты стали пользоваться профессиональными чек-листами. Хоть пилот и так досконально знает, что нужно делать перед взлетом, он все равно сверяется. А второй пилот следит, чтобы он обязательно выполнил сверку с чек-листом.

Списки, инструкции, чек-листы – это все синонимы. Списки широко используются в медицине (особенно перед проведением операции), строительстве и других сферах.

Принципы составления

Оформлять чек-лист желательно в виде таблицы. Первый столбец – пункты чек-листа, второй – отметки о выполнении, а третий – заметки и примечания, в которых при необходимости указываются возникшие проблемы и нюансы. В дальнейшем они могут использоваться в качестве базы для составления нового списка, в котором будут учтены недостатки первого

При составлении листов рекомендуем обратить внимание на ряд моментов

Один лист — один процесс

Нельзя объединять в один пункт несколько дел. Процесс следует разбить на отдельные задачи. Приведем простой пример. Если нужно отреагировать на справедливую жалобу клиента, можно составить следующий чек-лист:

  1. Выяснить контакты клиента.
  2. Совершить звонок клиенту и пригласить его в офис для беседы.
  3. Поговорить с клиентом для уточнения причин недовольства.
  4. Предоставить ему подарок от компании.

Больше — не всегда лучше

Если чек-лист очень большой, то его эффективность снижается. Когда в списке дел более 20 пунктов, исполнителю может казаться, что работы много или она слишком трудная. И даже если специалист знает, что сможет выполнить работу, приступить к ней будет психологически сложно. Поэтому если в чек-листе много пунктов, лучше разбить его на несколько. Тогда сотруднику будет проще выполнять обозначенные задачи, а руководителю – проверять и анализировать результаты.

Краткость — сестра таланта

Не стоит использовать объемные и подробные описания заданий. Если требуются подобные формулировки, как правило, пункт можно разделить на подпункты

Точности формулировок нужно уделить особенное внимание – они должны быть такими, чтобы исполнитель не мог воспринять их неоднозначно, что-то додумать и совершить ошибку. Ставить задачи желательно с использованием глаголов – это придаст им четкости

Расстановка приоритетов

При составлении чек-листа полезно будет выделить самые важные моменты. Можно также отметить трудновыполнимые задачи или ту из них, от успешности которой зависит итог работы. Но не стоит увлекаться – слишком много выделенных пунктов скорее помешают исполнителю сконцентрироваться на главном, чем помогут.

Мелочи, которые выполняются на автомате, вписывать не нужно.

Например, если задание, по которому составляется чек-лист, – составить форму опроса для покупателей, то не нужно писать «взять ручку», «взять листок бумаги». В чек-лист следует включать только важные пункты и задачи, о которых действительно можно забыть.

Эксперименты

Один из вариантов применения техники чек-листов – использовать в них формулировки в прошедшем времени, как будто все задачи уже выполнены. Например, контакты клиента выяснены, звонок совершен, уточнение причин недовольства проведено. Существует мнение, что подобные формулировки мотивируют исполнителя на ответственный подход к делу. Однако такой подход непривычен для восприятия, поэтому стоит попробовать оба варианта и решить, какой из них больше подходит для конкретной ситуации.

Всеобщая доступность и изменяемость

Чек-лист должен быть доступен как руководителю, так и исполнителям. Часто необходимо, чтобы ознакомиться со списком задач и оценить, на какой он стадии выполнения, могли и другие сотрудники. Для этого удобно использовать компьютерные системы управления проектами. Сотрудникам, которые должны наблюдать за выполнением пунктов чек-листа и осуществлять контроль исполнителей, также следует выдать доступ.

Если в процессе подготовки и использования чек-листа требуется вносить в него изменения, можно делать поправки и заметки карандашом или ручкой. А когда их накапливается слишком много – стоит просто напечатать новый чек-лист.

К редактированию списка стоит привлечь одного из сотрудников, для которых он предназначен. Вовлеченный в процесс человек поможет указать на проблемы и несоответствия. Возможно, нужно будет скорректировать некоторые пункты – расставить их в другом порядке, разделить на более мелкие. А может и что-то добавить.

Где создавать чек-листы

В этом разделе мы рассмотрим несколько способов создания и оформления рабочих чек-листов: от самых простых и доступных, до сложных и «продвинутых». Что конкретно выбрать — зависит от ваших задач и личных предпочтений.

На бумаге

Если вам приходится работать без компьютера и смартфона, на помощь придет старый проверенный метод — лист бумаги и карандаш. Здесь есть три варианта:

Обычный список. Это самый простой, однако вполне рабочий вариант. Вам нужно всего лишь записать задачи на любом листе бумаги, а потом вычеркивать их по мере выполнения. Недостаток этого способа в том, что список задач перед каждой работой приходится составлять заново.

Список-матрица. Это «многоразовая» версия обычного списка. Суть ее в том, чтобы напротив каждого задания рисовать сразу несколько чекбоксов или просто оформить весь список в виде таблицы. Для создания таких чек-листов лучше брать бумагу в клеточку.

Распечатка. Третий вариант — заранее распечатать уже оформленный на компьютере чек-лист. Лайфхак: если под рукой нет специальных программ для чек-листов, создайте в текстовом редакторе маркированный список, а в качестве маркеров установите белые квадраты или кружочки:

На компьютере

Если компьютер доступен, но вы по каким-то причинам не можете пользоваться интернетом, обратите внимание на следующие варианты:

Обычный текстовый файл. Если вы не придаете значения внешнему виду чек-листа, то можете создать его в абсолютно любом текстовом редакторе (например, в «Блокноте»). Составьте список заданий, а после выполнения удаляйте их или помечайте словом «Ок».

Электронные таблицы. Более продвинутый вариант — таблица в Excel или LibreOffice Calc. При желании такие чек-листы можно даже сделать интерактивными: добавить настоящие чекбоксы, подсчет процента выполненной работы, прогресс-бари т. д.

Программы-органайзеры. В таких программах уже есть интерактивные списки задач, из которых легко можно сделать чек-листы. Создайте в органайзере отдельную категорию (папку, проект и т. д.) и разместите в ней список заданий. Чтобы они шли по порядку, их нужно перенумеровать и упорядочить по алфавиту.

Ментальные карты. Чек-листы можно оформить и в виде ментальных карт (с помощью xMind, Freemind и других подобных программ). Такие списки выглядят очень наглядно.

В интернете

При наличии интернета возможностей для создания чек-листов становится еще больше. Перечислим лишь некоторые варианты.

Google Forms. Очень простой, удобный и приятный для глаз вариант. Созданные в Google Forms чек-листы можно открывать по специальной ссылке с любого устройства, а результаты их заполнения собирать в отдельную электронную таблицу.

Maxdone. В этом онлайн-органайзере можно прикреплять чек-листы к любым задачам. У Maxdone есть не только веб-версия, но и версии для смартфонов, поэтому ваши списки будут всегда под рукой.

Checklists.expert. Это, наверное, самый известный в Рунете сервис для работы с чек-листами. Здесь есть простой визуальный конструктор, возможность создавать приватные и публичные чек-листы, возможность их распечатывать и скачивать в PDF-формате.

Evernote и Google Keep. Предназначены для создания и хранения заметок, но в эти заметки можно вставлять и свои чек-листы. Затрудняемся сказать, насколько они удобны, но если вы уже пользуетесь этими сервисами, вам наверняка стоит рассмотреть и такой вариант.

Чек-лист в Evernote Чек-лист в Google Keep

Trello. Этот популярный сервис управления проектами отлично подходит и для работы с чек-листами. Создавать их очень легко: достаточно скопировать и вставить в карточку какой-нибудь список, например, из электронных таблиц. В самих чек-листах можно использовать разметку Markdown и ссылки на другие карточки Trello.

Все перечисленные выше варианты предназначены скорее для индивидуальной работы или небольших команд. Что же касается крупных компаний, то здесь чек-листы чаще всего внедряют в рамках различных CRM-систем (Битрикс24, Мегаплан и т. д.), где уже хорошо продуманы и контроль, и учет, и совместная работа. Чтобы узнать подробности, обратитесь к справочным материалам по конкретной CRM или в поддержку.

Часть третья «Продажи в магазине: стратегия и тактика. 7 чек-листов к исполнению»

 Ася Барышева, партнер проекта «Системные продажи»

  1. Бездны, которые поглощают наши деньги
  2. Управление человеческим фактором в квадрате
  3. Точки контроля при управлении качеством переговоров
  4. Инструменты мотивации для высоких продаж

 Наталия Новоселова, консультант по бизнес-процессам розничного магазина, руководитель консалтинговой группы «Супер Розница».
1. Ключевые показатели работы розничного магазина
2. Стандартизация и автоматизация бизнес-процессов розничного магазина
3. Методы сокращения потерь

 Елена Наумчик, участник международной профессиональной ассоциации специалистов в области клиентского сервиса и программ лояльности Сustomer Strategy Network. Сооснователь Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК)

 Запланируйте посещение выставки и нашего мероприятия — 11 сентября, с 10:30 до 18:00.

*Возможны незначительные изменения в программе.

Регистрация на конференцию «Продажи в магазине: стратегия и тактика. 7 чек-листов к исполнению» бесплатно.

Регистрация на выставку HouseHold ExpoHouseHold ExpoКонтакты организаторов:events@retail.ru

Как «брендировать» чек-лист, то есть добавить свое лого, баннер, фото или картинку?

Ответ: существует 2 способа добавления картинок и фото в чек-лист:Первый способ не особо красивый, и работает через добавление фото или картинки с помощью комментария к конкретному пункту чек-листа. Мы его .

Второй способ — он ОЧЕНЬ красивый, ведь Ваша картинка или фото будут видны СРАЗУ при загрузке чек-листа и могут быть добавлены воообще в ЛЮБОЕ место в чек-листе! И вот как это сделать:

Просто возьмите свой фирменный баннер или логотип и залейте на любой бесплатный сервис хранения картинок (чтобы получить прямую ссылку на него). Это делается в 3 простых шага:

  1. Заходите на сервис хранения картинок и нажимаете на кнопку «Browse», после чего нужно будет выбрать картинку на Вашем компьютере. Делается это в этом месте (скриншот).
  2. Ждете пару секунд, чтобы картинка загрузилась. Затем щелкните правой кнопкой на загруженной картинке и выберите «Копировать URL ссылку на изображение.» Делается это вот так (скриншот)
  3. Открываете свой чек-лист и вставляете ссылку на изображение в любом удобном Вам месте (например в поле «Описание чек-листа»). Нажимаете «Сохранить» и потом «Предпросмотр» и вуаля, все готово — откроется чек-лист с Вашей картинкой во всей красе)). Делается это вот так (скриншот)

Вот пример такого «брендированного» чек-листа с картинкой: смотреть и еще один пример.

СОВЕТ: рекомендуем Вам использовать именно вышеуказанный сервис хранения картинок: https://imgur.com/upload, ибо у него время хранения изображений НЕ ОГРАНИЧЕНО по времени! Другие сервисы картинок — часто автоматически удаляют загруженные изображения спустя 2 — 3 месяца…

P.S. Вы можете вставлять логотипы, баннеры и картинки НЕ только в верхнюю часть «Описания чек-листа», но и в «пункты», «подсказки» и даже в «завершающий текст» в нижней части чек-листа! Куда хотите, туда и вставляйте))

Отсутствие выявления потребностей

Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.

Решение

Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде «денег»: докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.

ПРОВЕРОЧНЫЙ ЛИСТ № 4 «ПО ПРОВЕРКЕ СОБЛЮДЕНИЯ ПОРЯДКА ПРЕКРАЩЕНИЯ ТРУДОВОГО ДОГОВОРА»

По этому чек-листу инспектор проверит, не нарушил ли работодатель порядок прекращения трудового договора. Доказательствами того, что работодатель соблюдает порядок расторжения трудового договора, являются:

• письменное подтверждение своевременного уведомления работников о прекращении трудового договора (части первая и вторая ст. 81, ст. 178 ТК РФ);

• выплата выходного пособия при увольнении в размере двухнедельного среднего заработка в указанных в законе случаях (часть третья ст. 178, часть третья ст. 296, ст. 327.7 ТК РФ);

• выплата работнику выходного пособия в размере среднего месячного заработка при прекращении трудового договора вследствие нарушения установленных правил его заключения. А также если нарушение этих правил не позволяет продолжить работу, при условии, что правила заключения трудового договора нарушил работодатель, а не работник (часть третья ст. 84 ТК РФ);

• соглашение сторон о расторжении трудового договора в письменной форме (ст. 78 ТК РФ);

• письменные заявления работников об увольнении по собственному желанию (ст. 80 ТК РФ);

• письменное мотивированное мнение профсоюза и соблюдение месячного срока с момента получения письменного мнения (ст. 373 ТК РФ) при увольнении члена профсоюза на основании п. 3 части первой ст. 81 ТК РФ (несоответствие работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации) или п. 5 части первой ст. 81 ТК РФ (неоднократное неисполнение работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание);

• согласие вышестоящего профсоюза и соблюдение месячного срока с момента получения такого согласия при увольнении руководителей (их заместителей) выборных коллегиальных органов первичных профсоюзных организаций (часть первая ст. 374 ТК РФ);

• соблюдение запрета на увольнение работников в период временной нетрудоспособности или во время нахождения в отпуске (часть шестая ст. 81 ТК РФ);

• приказ о прекращении трудового договора, ознакомление с ним работника под роспись (либо акт об отказе от ознакомления с таким приказом).

Если приказ о прекращении трудового договора невозможно довести до сведения работника или работник отказывается ознакомиться с ним под роспись (часть вторая ст. 84.1 ТК РФ), на приказе должна быть соответствующая запись;

• выдача трудовой книжки или уведомление о необходимости явиться за ней либо дать согласие на отправление ее по почте (часть шестая ст. 84.1 ТК РФ);

• выдача работнику заверенных копий документов, связанных с работой (при письменном заявлении работника) (ст. 62 ТК РФ);

• расчет с работником при увольнении в день прекращения трудового договора (часть четвертая ст. 84.1 ТК РФ). Если работник в день увольнения не работал, рассчитать его следует не позднее следующего дня после предъявления им требования о расчете.

Для чего нужны чек-листы

Главное предназначение чек-листов — компенсировать ограничения человеческой памяти и внимания

Человек часто не в состоянии удержать в голове все, что ему необходимо сделать или проверить, а его внимание во многом зависит от его самочувствия и настроения. Оба эти фактора приводят к ошибкам, которые в некоторых случаях (например, в медицине или авиации) могут иметь роковые последствия

Именно эту проблему и решают чек-листы: они позволяют избегать ошибок даже в состоянии усталости или плохого самочувствия.

Кроме того, они помогают:

  • Повысить производительность труда. С чек-листами нет необходимости постоянно держать в голове различные нюансы и второстепенные детали, поэтому можно сосредоточиться непосредственно на самой работе.
  • Экономить время. Не нужно тратить время на планирование и ненужные размышления (что делать дальше, куда двигаться, а все ли я сделал и т. д.).
  • Поддерживать самодисциплину. Чек-лист постоянно напоминает о работе, не дает отвлекаться и заставляет двигаться вперед.

Благодаря этим свойствам чек-листы приобрели сегодня огромную популярность и применяются в самых разных сферах жизни. Условно можно выделить два направления в использовании чек-листов: организация работы и контроль.

Для организации работы чек-листы используются в тех случаях, когда рабочие операции можно представить в виде какого-нибудь стандартного алгоритма. Например: уборка гостиничного номера, подготовка документов для тендера, оформление заказа. В этих случаях чек-листы помогают не только избегать ошибок, но и поддерживать высокие стандарты в работе (смотрите статью Чек-листы для работы).

Второе направление — это контроль и проведение проверок. Например: проверка противопожарной безопасности или охраны труда, контроль качества продукции, тестирование ПО и т. д.

Незнание мат. части

Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?

Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.

Решение

Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

Чек-лист по бизнес-странице ВКонтакте

Что касается оформления и работы со страницей, главное правило всего одно: смотрите, что есть у других и делаете такое у себя, если считаете, что оно вам тоже надо. Перечислять тут все-все пункты было бы жестоко по отношению к вашему времени, да и ВКонтакте уже об этом позаботился — в «Рекомендациях по ведению сообщества».

Поэтому мы постарались сделать чек-лист для тех, кто занимается соцсетями компании — он состоит из «неудобных признаний» самому себе. Если согласны с утверждением, мысленно помечайте галочкой.

Взгляд со стороны

☐ Я бы лайкнул наш контент, делай такое кто-то другой.
☐ С первого взгляда на страницу понятно, чем мы занимаемся.

Тексты

☐ Пишу, как написал бы человек, а не Большая Важная Компания.
☐ Не делаю грамматических ошибок.
☐ Не «пересаливаю» текст эмодзи.
☐ Текст удобно читать: есть абзацы, отступы, списки.

Форматы контента

☐ Не публикую только рекламу.
☐ Делаю сторис. Да, они там есть.
☐ Пересматриваю рубрики раз в месяц и придумываю новые.
☐ Стараюсь делать больше видео, чем статичной графики.
☐ Уже попробовал формат «Клипы».
☐ Не пытаюсь хайпить на любой актуальной теме, даже если она к нам не относится.

Продвижение страницы

☐ Не покупаю ботов-подписчиков.
☐ Есть бюджет на продвижение каждого поста.
☐ Анализирую результаты кампаний и раз в месяц пересматриваю подход к рекламе.
☐ Розыгрыши — не основной и не единственный способ получения новых подписчиков.

Коммуникация

☐ Проверяю входящие, отвечаю на сообщения в тот же день.
☐ Реагирую на комментарии к постам. Хотя бы лайками.
☐ Не оскорбляю подписчиков, даже если они ведут себя неадекватно.
☐ Если не соглашаюсь — то спокойно и с хорошими аргументами.
☐ Отслеживаю упоминания страницы другими пользователями.
☐ Отслеживаю посты других пользователей по хэштегам компании.
☐ Спрашиваю у подписчиков, что им интересно, а что нет.

Отсутствие улыбки в голосе

Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются «втереть» что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.

Решение

Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с «улыбкой в голосе» и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.

Метание от этапа к этапу

Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.

Решение

Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.

Монотонная речь

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом

Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное — то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации

Решение

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий