Аутсорсинг колл-центра

Почему нежелательно пропускать входящие звонки?

Каждое обращение на телефон вашей компании может быть началом плодотворного общения с клиентом или партнером и принести прибыль. Будет ли диалог плодотворным, захочет ли клиент купить у вас товар, а партнер — заключить с вами деловую сделку — это во многом зависит от качества общения. Согласно статистическим отчетам около 95% потенциальных покупателей и партнеров, естественно, уходят к конкурентам, если не удовлетворены результатами общения. Иными словами, предоставляя сервис низкого качества, вы улучшаете имидж конкурентов в глазах своих потенциальных покупателей. Естественно, владельцы современного бизнеса стараются, чтобы их взаимодействие с клиентами и партнерами происходило в конструктивном, продуктивном ключе. Чтобы общение по телефону приносило прибыль, следует обратиться в аутсорсинговый центр, где в формате аутсорсинга предоставляются услуги персонала — операторов call-center. К тому же, если оперировать статистическими данными, то «аренда» сотрудников колл-центра будет в несколько раз выгоднее, чем наем новых работников для телефонного обслуживания клиентов.

Преимущества аутсорсинга рабочего персонала колл-центра

Подписав договор на аутстаффинг (аутсорсинг) персонала, компания избавляет себя от необходимости решения следующих проблем:

  • потребность расширения штата работников, которые будут взаимодействовать с клиентами по телефону;
  • сбои в работе телефонной линии и ее перегрузка, что существенно осложняет процесс обслуживания заказчиков;
  • аутсорсинг сотрудников call-center снижает количество недовольных клиентов, которые позвонили на телефон, но не нашли ответ на интересующий вопрос.
  • прямой номер;
  • виртуальный офис;
  • создание и актуализация баз данных;
  • телефонные опросы.

Приём звонков от 7,5 руб. за минуту. Пишите/звоните!

Оставить заявку

Прежде, чем заказать колл центр

На рынке появляется все больше аутсорсинговых компаний, предоставляющих услуги call center. Чтобы не ошибиться в выборе подрядчика, полезно оценить его по пунктам:

  • Система оплаты услуг фирмы. Оптимальный вариант для заказчика — оплата за результат. Если речь идет о «холодных» звонках, имеется ввиду количество клиентов, которые заинтересовались в продукте. Но редко подрядчики готовы согласиться на такие условия сделки. Особенно вначале работы, когда они не знакомы с вашей компанией, будущими оборотами. Поэтому самый распространенный вариант для исходящего телемаркетинга — оплата минут или количества звонков на тестовом этапе. И дальнейший переход на оплату за результат работы. Если делегируете внештатной организации ведение коммуникации по другим каналам, есть смысл оплачивать время работы или количество выполненных операций.
  • Отзывы клиентов контактной службы. Полезно найти отзывы о подрядчике на форумах, в соц. сетях. Если есть возможность, стоит обзвонить клиентов компании, получить от них прямые рекомендации.
  • Уровень организации работы операторов. Вы должны узнать, как построен рабочий процесс, сколько сотрудников будет обслуживать проект. Как проходит обучение, повышение квалификации персонала. Какая существует система мотивации операторов. Возможно, стоит предложить особую схему оплаты для большей вовлеченности персонала. Например, выставить фиксированный оклад и прибавить к нему бонусы за результативную работу.
  • Система контроля выполненной работы. У вас должен быть доступ к результатам работы операторов. Если речь идет о звонках, то нужно проверять их качество. Сколько времени длится средний звонок. Каков процент ответа на «холодные» вызовы. Полезно периодически прослушивать записи бесед, чтобы выявить сильные, слабые места в работе операторов. Системы CRM для колл центра позволяют контролировать обработку звонков, получать полную информацию на всех этапах ведения клиентов. Они формируют единую базу, где удобно анализировать работу операторов.

Обратите внимание на логотипы клиентов

Очень часто компании, которые предоставляют услуги в сфере телемаркетинга, размещают на своих сайтах логотипы клиентов – «Нас выбирают» или что-то подобное. Если вы видите громкие среди них имена – это очень хороший показатель успешности данного аутсорсингового call центра. Если есть желание, можно даже уточнить у оператора колл-центра, работает ли колл-центр в настоящее время с этой компанией. Если да – вы можете позвонить в эту компанию и убедиться, насколько хорошо работают операторы. Но стоит помнить, что это актуально только для услуг по входящим звонкам. И, если к примеру, компания заказала у колл-центра услугу «тайный покупатель» или обзвон с приглашением на конференцию – проверить работу операторов данного колл-центра таким образом вы не сможете.

Возможности аутсорсинга операторов call-центра

Абсолютно все компании, которые заинтересованы в получении хорошей деловой репутации и увеличении прибыли предприятия, как правило, нуждаются в услугах профессионального колл-центра. Заключив договор на аутсорсинг персонала, заказчик сможет одновременно решить несколько проблем:

  • Исключить необходимость в наборе дополнительных сотрудников, которые будут отвечать за телефонной связью;

  • Избавиться от перегрузки телефонной линии, что в несколько раз увеличит процесс обслуживания потенциальных клиентов компании;

  • Предотвратить долговременное ожидание абонента на запрос;

  • Сократить рост недовольных заказчиков, обратившихся по телефону, и удовлетворить в полной мере их нужды.

Колл-центр может стать полезной услугой для организации любого типа, независимо от сферы ее деятельности: службы такси, маркетинговые и рекламные компании, индивидуальные предприниматели, организации, занимающиеся оптовой и розничной торговлей и пр.

Выбирая сотрудничество с кадровым агентством, которое занимается предоставлением профессиональных операторов колл-центра, у заказчика появляется возможность делегировать обработку всех входящих вызовов, происходящих в формате городской, мобильной и sip-телефонии. Вы можете самостоятельно выбрать пакет услуг колл-центра, от которого будет зависеть итоговая стоимость обслуживания телефонной связи.

Call-центр на аутсорсинге – сотрудничество на удаленном доступе, которое предполагает формирование штата сотрудников с высокой продуктивностью. В договоре указываются полномочия обеих сторон (заказчика и исполнителя услуг), а также особенности ведения телефонного разговора с клиентами. Как правило, в обязанности сотрудника колл-центра входит:

  • Предоставление информативной консультации потребителю относительно услуг и коммерческих предложений компании;

  • Продажи в телефонном режиме;

  • Обработка заказов клиентов.

Виды аутсорсинга

В современном бизнесе выделяют следующие направления аутсорсинга:

  1. ИТ-аутсорсинг(call центры). Поддержка и модернизация инфраструктуры, обслуживание абонентов. 
  2. Производственный аутсорсинг. Передача сторонним компаниям функций производства продукта под маркой/этикеткой заказчика. 
  3. Аутсорсинг бизнес-процессов. Делегирование бизнес функций, менеджмента (передача функций бухгалтера, кадровика, логиста и пр.). 
  4. Аутсорсинг управления знаниями. Аналитика, создание и управление базами.

Более подробно следует остановиться на аутсорсинговых call центрах как удаленном управлении и обработке обращений по голосовым каналам. В поле деятельности оператора call центра входит сбор информации или, напротив информирование абонентов компании, потенциальных клиентов или таргетинговых групп. На практике, сall центры используют также каналы по электронной почте, факсы, инернет-чат. Если организации не выгодно держать собственное подразделение для работы с клиентскими базами, они делегируют функции на аутсорсинг. Исполнитель в лице руководства сall центра обязуется изучить специфику деятельности, составить собственный или скорректировать предоставленный сценарий, фиксировать результаты обращений и предоставлять отчетность Заказчику.Все звонки в call центрах делятся на входящие и исходящие. Высокое качество обслуживания, соблюдение сценария и массовость совершения звонков позволяют прогнозировать высокие результаты при сниженных тратах.Свои услуги аутсорсинга предоставляет компания Contact call. Индивидуально разработанная маршрутизация обращений, необходимое техническое оборудование, постоянный контроль качества работы операторов и безупречное планирование стратегии позволяют выполнять заказы разной сложности с минимальным привлечением головного центра Заказчика. Присоединяйтесь.

Причина №2. Обратная связь

Как это происходит в аутсорсинговых  cаll-центрах?

Естественно, сторонний cаll-центр предоставляет отчеты о своей работе

Ведь компании-нанимателю важно знать, какие вопросы задают его клиенты, с какими проблемами столкнулись и можно ли исправить продукт таким образом, чтобы звонить в службу поддержки клиенту не требовалось вовсе

Аутсорсинговый cаll-центр присылает отчет по типичным проблемам: «столько-то пользователей звонили по вопросам подключения системы, столько-то – по ее дальнейшей работе и т.п.». Понять что-либо и сделать выводы из такого отчета бывает слишком сложно.

К примеру, наша компания постоянно выводит на рынок новые продукты, обратная связь с клиентом очень важна. «А нравится ли ему этот продукт? Или его нужно усовершенствовать? Какой еще продукт требуется на рынке?» – на все эти вопросы может ответить клиент, позвонивший в техподдержку, а не отчет по типичным проблемам от стороннего cаll-центра.

Как это происходит в собственном cаll-центре?

Сотрудники нашей техподдержки – это наша команда. Для того, чтобы рассказать, объяснить и показать, с какими вопросами звонят клиенты, как они воспринимают новый продукт и что хотели бы еще, им не надо писать многотомных отчетов.  Все это команда разработчиков может выяснить при непосредственном общении со службой поддержки.

Аутсорсинговый контакт-центр для решения повседневных задач

Если же вы все же открыли свой колл-центр, вам стоит обратить внимание на услугу резервного колл-центра. В этом плане аутсорсинговый контакт-центр может стать вашим надежным тылом на случай технических сбоев и любых форс-мажорных ситуаций

Некоторые предприниматели эту услугу не рассматривают, особенно на начальной стадии работы своего колл-центра, и это приводит к большому числу проблем. В частности, если продукция в вашем магазине сезонная, любой сбой в работе колл-центра лишит вас львиной доли заказов. Мало кто желает ждать, пока линия заработает, но самое главное – такие сбои могут просто отпугнуть покупателей: как доверять деньги тем, кто не может позаботиться об элементарном минимуме для клиента? Репутацию, утраченную по причине таких форс-мажоров, восстанавливать нужно будет очень долго. Это будет непростая работа, которая потребует новых финансовых вложений  и, возможно, привлечения опытных специалистов по маркетингу.

На этапе открытия своего колл-центра вам также понадобятся качественные скрипты для работы операторов. Их разработку вы можете поручить аутсорсинговому контакт-центру с опытом, который разработает для вас качественный сценарий под каждую, необходимую вашему бизнесу, цель.

Кадровый аутстаффинг и аутсорсинг

За англоязычным словом Outsourcing — аутсорсинг скрывается понятный для многих коммерческих компаний смысл. Формат аустсорсинга предполагает одну или несколько услуг компании, которой клиент может поручить определенные этапы или долю своей рабочей сферы. В странах Европы аутсорсинг различного персонала невероятно востребован, а в Украине и, в частности, в Киеве, этот формат только набирает обороты популярности.

Важное преимущество делегирования полномочий — это отличная возможность направить ресурсы персонала своей компании на выполнении его непосредственных задач, не отвлекаясь на второстепенные. При этом заказчикам услуг на аутсорсинговой основе удается значительно сократить затраты на зарплату сотрудникам и оптимизировать процесс работы персонала

Услуга аутсорсинга кадров имеет адекватную цену, часто предоставляется колл-центрами. Деятельность операторов, нанятых на аутсорсинговой основе, предполагает прием 100% телефонных звонков, поступающих на номер вашей компании. Система работает так, что входящие звонки переадресовываются в автоматическом режиме на операторов колл-центра. Затем, в зависимости от характера проблемы абонента, консультант сам справляется с поставленной задачей либо переадресует ее в другое подразделение.

На сайте должна быть указана стоимость услуг

Не стоит уделять слишком много внимания «загадочным» колл-центрам, когда речь касается стоимости услуг. Так, если на сайте нет раздела «Тарифы» или «Стоимость услуг» – это сразу же вызывает недоверие. Они должны быть опубликованы в открытом доступе и никак иначе – в противном случае вы не сможете опираться ни на какие конкретные цифры по той простой причине, что подход к каждому клиенту, у такого аутсорсингового call центра, вероятно, индивидуальный. То есть, если ваша компания успешна, если у нее хороший сайт и очень много положительных отзывов – все будет указывать на то, чтобы такой колл-центр цены на свои услуги выставил для вас по максимальному тарифу.

Высокий профессионализм сотрудников

Работа операторов колл-центра по большому счету заключается в постоянном общении, если не брать во внимание учет данных, который от них так же требуется. Каждый сотрудник аутсорсингового контактного центра понимает, как нужно общаться с каждым клиентом в каждом отдельном случае

Например, оператор получил задание провести опрос среди клиентов компании – каким он будет? Вы можете наполнить его двадцатью вопросами, которые не связаны одной логической цепочкой и попытаться уговорить клиента уделить вам полчаса своего времени для ответов. Нетрудно догадаться, что в большинстве таких попыток вы потерпите неудачу, но тут же возникает вопрос: «Что необходимо сделать, чтобы получить нужную информацию?». Колл-центр справляется с такими вопросами с легкостью, ведь многолетний опыт работы с людьми позволил сформировать определенное представление о том подходе, который следует выбрать. Возможно, ваш опросный лист и не требует такого количества вопросов, для того чтобы сделать нужные выводы, или же стоит разбить этот опрос на два и получить обратную связь от своих клиентов в два этапа. Понять, как поступить правильно и принять решение в этом помогут профессионалы.

В начале организации своего бизнеса и с четкой убежденностью в том, что колл-центр нужно открывать свой, не каждый предприниматель задумывается о повышении квалификации своих сотрудников, что в долгосрочной перспективе может негативно сказаться на общем положении дел компании

Чтобы специалисты развивались и их навыки совершенствовались с каждым днем, необходимо уделять внимание их обучению – проводить тренинги, семинары, возможно, оплачивать для них курсы по повышению квалификации. В больших компаниях, руководство которых видит перспективу вкладываться в своих сотрудников, такой подход приветствуется

Если же говорить о бизнесе, который еще не перешел черту безубыточности, скорее всего такая статья расходов здесь не подразумевается. Потому, обучение и повышение квалификации становится личным делом каждого сотрудника. Но стоит заметить, что далеко не все имеют должную мотивацию и средства на обучение, а поэтому ожидать, что этот вопрос решится сам собой, скорей всего, не стоит. При обращении в аутсорсинговый контактный центр, вы сможете избежать этой задачи, так как вверяете свой вопрос на решение профессионалов, в обучение и повышение квалификации которых руководство колл-центра вкладывается постоянно. И это не удивительно, так как это направление бизнеса как раз и отличает постоянная динамика – чтобы быть лучше конкурентов и предоставлять только самые лучшие услуги, нужен постоянный профессиональный рост. Поэтому, вверяя своих клиентов аутсорсинговому контактному центру, вы с большей долей вероятности сможете превысить ожидания ваших клиентов о качестве вашего сервиса, нежели будете пытаться сделать это руками штатных специалистов с более низкой квалификацией.

Низкое качество сервиса

Ваши сотрудники не успевают отвечать на звонки, грубят, дают неверную информацию? Неудивительно, ведь они одновременно выполняют несколько задач. У них совершенно нет времени на аналитику и поиск новых заинтересованных клиентов. Удерживать стабильно высокий уровень продаж становится всё сложнее.

Примеры стоимости реализованных проектов

ежемесячно

разово

9 668 ₽

7 600 ₽

Аутсорсинг колл-центра для интернет магазина электронной техники
Аутсорсинг колл-центра

Беспроигрышное решение для развития бизнеса

Мы поможем повысить качество сервиса:

  • Создадим корпоративный call-центр с учётом конкретных маркетинговых и имиджевых задач. Это избавит ваших сотрудников от массы рутинной работы.
  • Создадим или актуализируем клиентскую базу для быстрого поиска информации о клиенте и связи с ним.
  • Проведем анализ покупательского спроса, качества сервиса, компетентности сотрудников.
  • Установим многоканальный (бесплатный для клиента) номер, который позволит разгрузить корпоративную сеть и круглосуточно обрабатывать поступающие заявки и вопросы

Коммуникация с клиентами — важнейшая часть ведения бизнеса, но в современных реалиях становится все труднее достучаться до целевой аудитории

Самое современное оборудование, операторы, проходящие тренинги общения, многолетний опыт работы с различными сферами бизнеса — это лишь некоторые преимущества сотрудничества с Контакт-Центром. 

Начните и вы привлекать новых клиентов и налаживать коммуникацию с существующими! Просто заполните заявку или позвоните нам по телефону, чтобы заказать аутсорсинг call-центра.

Вопросы-ответы:
Call-центр: как организовать аутсорсинг?,  Аутсорсинг call-центра,  Аутсорсинг звонков в колл-центре,  Аутсорсинг холодных звонков,  В чем преимущество аутсорсинга контакт-центра?,  В чем преимущества услуг аутсорсинга звонков?,  Можно ли узнать цену аутсорсинга колл-центра?,  Как происходит процедура аутсорсинга звонков на предприятии?,  Как выбрать подходящий аутсорсинговый колл центр на холодные звонки?,  Отдел продаж на аутсорсинге

Причина №1. Шаблонный способ работает не всегда

2саn – это сервис мобильного эквайринга. Суть его в том, что курьер или продавец устанавливает на смартфон или планшет приложение для приема банковских карт и подсоединяет к нему через аудиовход небольшой ридер. Как правило, сотрудники технической поддержки помогают установить клиенту приложение на смартфоны различных моделей, объясняют, как работает система, помогают провести первую транзакцию.

Перед уровнем квалификации сотрудников сторонних cаll-центров я «снимаю шляпу». В последние годы конкуренция на этом рынке привела к тому, что компании, специализирующиеся на вопросах техподдержки, работают вполне профессионально. Проблемы кроются в самой технологии работы сторонних саll-центров.

Как это происходит в аутсорсинговых cаll-центрах?

Вся технология работы аутсорсингового cаll-центра строится на создании сценариев решения типичных запросов. Сотрудник имеет шаблон, по которому он оказывает помощь и поддержку тем клиентам, которые столкнулись с трудностями в пользовании сервисом. И по каждому вопросу для аутсорсера мы должны составить шаблонный ответ.

Такая схема прекрасно работает в случае, если клиенты пользуются определенным набором продуктов, по которым у них возникают однотипные вопросы. Тогда сторонний cаll-центр работает прекрасно.

Как это происходит в собственном cаll-центре?

У стартапа детального перечня «основных» запросов может и не быть, а в нашем случае вопросы от клиентов чаще всего приходят уникальные. Решение той или иной проблемы может быть связано с моделью смартфона или регламентом конкретного банка в отношении транзакций. Регламенты тоже бывают разными.

Поэтому работа специалиста службы поддержки должна быть точечной, стандартными схемами тут не обойдешься. В результате, создавая собственный cаll-центр, мы делали ставку не на опыт работы или технические навыки сотрудников, а на их способность мыслить самостоятельно.

 «Шаблонная» схема аутсорсинга в большинстве случаев работает плохо. Иногда клиенты даже шутят. К примеру, один сообщил, что смартфон у него «iPhone премиум», а другой назвал смартфон маленьким «ноутом».

Особенности внештатного call center

Владельцам компаний полезно знать, как заказать колл центр на аутсорсинге, на какие аспекты работы обратить внимание при выборе. От этого напрямую зависит дальнейшая коммуникация с клиентами и, как результат, их отношение к фирме

Передавая сторонней организации обязанности по связи с потребителями, вы доверяете ей облик компании в восприятии людей. В ваших интересах подобрать надежного подрядчика, который обеспечит качественную связь по выбранным направлениям.

Современные фирмы часто обращаются к аутсорсинговым компаниям. Частично или полностью делегируют им функции службы связи. Такое решение подходит крупным фирмам и стартапам, которые только набирают обороты. Все зависит от конкретных задач, которые должна выполнять контактная служба.

Почему выгодно заказать колл центр на аутсорсинге

  • Снижаются затраты на формирование службы связи. Когда вы открываете штатный call center, необходимо приобрести дорогостоящее оборудование, создать рабочие места, нанять персонал, провести его обучение. При покупке услуг у сторонней организации эти затраты исключаются. Вы платите непосредственно за работу операторов.
  • Отсутствует привязка к офису или конкретному городу. Внешнее подразделение может находиться в другом городе или даже стране. Малочисленным стартапам и фирмам, работающим удаленно, этот вариант отлично подходит.
  • Обеспечивается быстрый старт работы. На создание штатной структуры уходит от 3 до 6 месяцев. Сюда входят закупка и подключение оборудования, установка и настройка программного обеспечения, подготовка персонала. Аутсорсинговая компания приступает к работе через месяц тестового периода.
  • Исключаются проблемы с обучением персонала. В специализированных фирмах работают обученные операторы. Надежные компании постоянно проводят тренинги по повышению квалификации сотрудников. Вам не придется заботиться об этих аспектах.

Какие задачи передать сторонней службе

  • Полное ведение коммуникации в омниканальном режиме. Это значит, что внешний call center будет отвечать за связь с клиентами по всем каналам. Вести телефонные разговоры, онлайн коммуникацию, чат-ботов, выполнять e-mail рассылку и др. Для этого понадобится опытная фирма, которая обеспечит высокие результаты по требуемым направлениям.
  • Частичное делегирование постоянных обязанностей. Распространенный вариант — передача сторонней компании задач по телемаркетингу. То есть подрядчик будет вести исключительно звонки. Выполнять «холодный» обзвон потенциальных клиентов, вносить данные в отчетность. Или принимать звонки потребителей, обеспечивать контакт со специалистами головной фирмы.
  • Временная передача части загрузки. Во время акций или в период сезонного роста количества звонков часть нагрузки штатных операторов можно передать внешней службе. Так вы разгрузите своих работников, охватите большее количество клиентов.

Когда вы определитесь, какие функции хотите делегировать аутсорсинговой организации, переходите непосредственно к выбору подрядчика.

Аутсорсинг. Первое знакомство

К списку иностранных слов, прочно обосновавшихся в профессиональной лексике наших граждан? добавляется «аутсорсинг». Дословно обозначение — удаленный источник, ресурс, привлеченный извне. В виду современных информационных технологий, аутсорсинг становится не только альтернативой источникам внутренним, но и часто единственно верным решением. Суть заключается в передаче определенных функций, обязанностей компании сторонним лицам — бизнес подрядчикам. Последние, будучи квалифицированными специалистами, обязуются сохранять конфиденциальную информацию и выполнять делегированную им часть работы. Особый интерес аутсорсинга представляет именно возможность сохранения конфиденциальной информации. Как показывает практика, именно сотрудники компании чаще всего выдают секреты рабочего процесса своим близким, и далее информация распространяется по принципу сарафанного радио. Вот почему фирмы ищут аутсорсеров в других городах и даже странах, где их конфиденциальная информация считается просто спецификой работы клиента. Преимущества аутсорсинга или сколько стоит удаленный сотрудникК аустосриснгу прибегают компании, осуществившие комплексный внутренний аудит и пришедшие к выводу, что траты на кадры желательно уменьшить. Одни руководители прибегают к вынужденному сокращению кадров, что влечет за собой повышенную нагрузку на оставшихся специалистов и, как следствие, ухудшение качества услуг и диссонанс менеджмента и персонала (внутренне недовольство компанией). Другие руководители подходят к вопросу организованно. Они передают определенные бизнес-функции сторонним компаниям. При этом возможна как полная, так и частичная передача. Такой подход обеспечивает:

  • Сокращение фонда заработной платы персоналу. Один аутсорсер стоит в разы дешевле одного полноценного сотрудника, которому и премия положена, и полный социальные пакет. 
  • Снижение трат на обслуживание рабочего места. Любой сотрудник — это выделенная площадь, оргтехника, траты на канцелярию, средства гигиены, коммунальные услуги. С аутсорсингом эта статья трат значительно сокращается.
  • Привлечение высококвалифицированных специалистов, недоступных в силу материальных аспектов или местоположения компании. Например, вам нужен ИТ-специалист для администрирования 15 компьютеров в отдаленном промышленном городе на Севере. Где найти такого? На аутсорсинге, конечно.
Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий