Удалённый отдел продаж: создание, построение и управление

Где используется аутсорсинг продаж

Наибольшей популярностью услуги аутсорсинговых компаний пользуются в следующих направлениях бизнеса:

  • продажа товаров и услуг;
  • разработка деловых операций;
  • организация тренинговых мероприятий и семинаров;
  • техническая поддержка;
  • создание и продвижение онлайн-ресурсов;
  • разработка программного обеспечения.

Данные отрасли высококонкурентны, поэтому для компаний, работающих в них, крайне важно обеспечить стабильное привлечение потенциальных клиентов. Организации, продающие специфическую продукцию, также пользуются услугами аутсорсинговых фирм

В основном это молодые компании, ищущие возможность быстрого набора клиентов, и индивидуальные предприниматели, не обладающие необходимыми ресурсами для сбыта собственной продукции

Организации, продающие специфическую продукцию, также пользуются услугами аутсорсинговых фирм. В основном это молодые компании, ищущие возможность быстрого набора клиентов, и индивидуальные предприниматели, не обладающие необходимыми ресурсами для сбыта собственной продукции.

Наем. Ломаем людям мозг и выбираем лучших

Стартовый состав отдела мы нашли по совету знакомых, это была готовая команда из РОПа и двух менеджеров из Украины. Но с последующими соискателями возникли сложности.

Мы находили кандидатов на HR-сайтах и собеседовали по скайпу. На каждого более-менее опытного менеджера приходилось по 20 «левых» людей, которые слабо представляли суть удаленной работы и были не особо в ней заинтересованы. Например, нам часто приходилось вести вот такие диалоги:

Потратив пару недель на бесполезные звонки, мы поняли: нужен этап отсеивания кандидатов. В итоге выработали схему найма из трех шагов.

Шаг 1. «Парные сравнения»

Для первого отсева мы взяли тест «Парные сравнения». Он дает представление о том, насколько удовлетворены разные потребности человека, а заодно проверяет способность мыслить. Одна только инструкция чего стоит:

Далее перечислены 15 потребностей типа «Добиться признания и уважения» или «Обеспечить себе положение и влияние». И дана матрица для заполнения:

После этого кандидат должен еще и результаты подсчитать по пяти разным шкалам и построить профиль удовлетворенности… Если интересно, почитайте.

Нет, мы не садисты. Умный человек способен разобраться, а другие нам не нужны. Кроме того, мы сразу можем оценить профпригодность. Так, у менеджера по продажам материальные потребности должны быть высокими и частично неудовлетворенными, а по социальным потребностям нужен низкий балл — это говорит о его коммуникабельности и бесконфликтности.

Тест оказался отличной проверкой «на дурака». Например, одна девушка прислала таблицу сплошь с единицами и двойками, а при правильном выполнении там должны быть значения от 1 до 15. Видимо, проставила наобум и решила, что мы не заметим.

Шаг 2. Собеседование со стрессом и без

Только тот, кто справился, переходит на следующий шаг — собеседование по скайпу. Мы пообщались с парой рекрутеров и составили список вопросов. С их помощью проверяем способность мыслить и облекать мысли в слова, а также пытаемся понять, «уживемся» ли мы с этим человеком. О навыках тоже спрашиваем, но без фанатизма — им будет посвящен следующий этап отбора.

Вопрос Наша цель
Приведите пример амбициозной задачи, которую перед вами ставили. Почему считаете ее амбициозной? Получилось ли ее выполнить и за счет чего? Оцениваем целеустремленность, амбиции, смекалку. Слушаем, что произносит, рассказывая о работе над проектом: «Я» или «мы». Это указывает на способность работать в команде.
Сколько хотите зарабатывать сразу? Через год? Через 5 лет? Чем выше запросы, тем амбициознее человек. Значит, работать будет лучше.
Какие тренинги проходили? Чему на них научились? Проверяем готовность к обучению.
Что не нравилось на прошлом месте работы?
Опишите ваше идеальное место работы
Проверяем адекватность запросов и смотрим, не столкнется ли он с тем же в нашей компании.
У вас много знакомых, с которыми вы поддерживаете связь? Проверяем коммуникабельность.
Расскажите о какой-нибудь сорвавшейся сделке. По чьей вине сорвалась? Проверяем способность к анализу проблем. Если признает свою ошибку, значит, умеет брать на себя ответственность.
Ставили ли вам планы на предыдущих местах работы? Вы их выполняли? Если нет, то почему? Узнаем, умеет ли работать по плану,
какой план для него максимальный и минимальный, сколько задач сможет «потянуть».

Хорошо к этому добавлять элементы стресс-теста: задать неуместный или провокационный вопрос. Например, «А почему вы носите очки, а не замените их на линзы?» или «Не слишком ли вы большого о себе мнения?». Это выбивает из колеи, и мы сразу видим, как человек выкручивается из неприятных ситуаций.

Шаг 3. Практическое задание

Тем, кто успешно прошел собеседование, даем практическое задание. Вручаем скрипт и просим позвонить «клиенту», роль которого выполняет наш сотрудник. Задача соискателя — обрабатывать возражения, не уводить диалог от логики скрипта и при этом удержать клиента. Потом мы оцениваем запись разговора, и это не раз спасло наших клиентов от неадкеватных продажников, а нас — позора.

Один соискатель пытался дозвониться «директору компании», но попал на «секретаршу», которая отказывалась их соединить (так мы хотели проверить, сможет ли менеджер убедить секретаря). Она предложила передать боссу информацию, но менеджер стал кричать и забыл про все скрипты на свете.

Дословно: «Вы слышите меня или нет? Мне начальство дало задание поговорить с вашим главным, а не с вами!». А если бы это был реальный клиент? Мы бы со стыда сгорели.

Фото: Unsplash

Итого:

Благодаря такому трехступенчатому отбору нам удалось набрать хороших сотрудников. По странному совпадению, почти все они из Украины.

Как выбрать исполнителя, которому можно доверить аутсорсинг продаж

Как найти ответственного и профессионального исполнителя? Для этого нужно оценить:

Условия предоставления услуг

На рынке множество компаний, предлагающих заказать аутсорсинг продаж с оплатой за продажу или другой результат, поэтому нужно внимательно изучить их условия, составить список фирм, которые на первый взгляд вам подходят.

Наличие официальной регистрации

Если фирма серьезная, она обязательно проходит все нужные процедуры, чтобы получить свидетельство и работать легально.

Рейтинг и репутацию

Независимые конторы периодически составляют рейтинги компаний, с которыми нужно ознакомиться. Это позволит сделать вывод о надежности фирмы-исполнителя и актуальности её предложения.

Отзывы клиентов

Обязательны к изучению. На специализированных форумах или в соответствующих разделах люди делятся своими впечатлениями о сотрудничестве с разными аутсорсерами, что может помочь вам составить своё мнение об исполнителе. Спросите у своих партнеров, не привлекали ли они сторонних специалистов на работу по реализации товара, как они могут охарактеризовать ту или иную фирму

Любая информация может оказаться важной

Предложение

Выбрав несколько компаний в качестве потенциальных партнеров, детально изучите их предложения, поговорите с представителями, уясните, соответствуют ли они вашим требованиям.

Опыт сбыта в интересующей вас сфере

Имеющийся в багаже исполнителей опыт продаж товара, аналогичного вашему, будет преимуществом компании-аутсорсера. Ведь часто привлекаемые специалисты даже не считают нужным поинтересоваться спецификой продукции или ситуацией на рынке, что, скорее всего, негативно скажется на эффективности дальнейшей деятельности.

Способы контроля

Переговоры с клиентами должны фиксироваться. Отчёты о деятельности привлеченных работников заказчик должен получать ежедневно.

Оперативность реагирования на возможные изменения в работе с клиентом

Изучив диалог с потенциальным покупателем, заказчик считает нужным скорректировать работу: предложить клиенту бонусы, чтобы заинтересовать его, мотивировать на покупку. Если аутсорсеры работают в тесном сотрудничестве с заказчиком, то оперативно отреагируют на его пожелания и внесут коррективы в работу.

Удаленка: «за» и «против»

По данным исследования Ringcentral, дистанционные сотрудники реже берут больничные и отгулы. Более того, несколько американских компаний подсчитали, что при переходе на удаленку менеджеры начинают работать на 35-40% продуктивнее. Мы вдохновились этими данными и изучили кейсы разных компаний. В итоге выделили главные плюсы и минусы работы с удаленными сотрудниками:

Тогда мы финансировали проект за свой счет, и нам сразу приглянулась возможность сэкономить — на технике, офисе, зарплатах. К тому же, будь у нас сотрудники из разных регионов, клиенты могли бы дозвониться до отдела продаж круглосуточно.

Итого:

Минусов оказалось меньше, и они не пугали: уж несколько человек как-нибудь обучим и проконтролируем. Если они будут еще и продуктивнее офисных служащих, так вообще отлично. На этом мы успокоились и начали поиски.

Критерии оценки компании-аутсорсера по продажам

Основные KPI аутсорсера выражаются в следующих параметрах:

  • объемах продаж, характеризуемых количеством проданного продукта и суммарной выручкой;
  • контроле качества продаж и соблюдения согласованных в договоре сроков (SLA).

Для оценки результатов работы могут применяться дополнительные параметры:

  • соблюдение установленных корпоративных требований заказчика, выражающееся в уровне представленности бренда, в концепции выкладки и т. д.;
  • получение результата от каждой операции, проводимой поставщиком посредством таких инструментов, как различные мотивационные программы, MICE/BTL и другие;
  • эффективность управления бюджетом.

Желательно использовать не более пяти показателей эффективности аутсорсинга. Рекомендуется также периодически спрашивать мнение о продукте напрямую у клиентов, оценивая таким образом деятельность аутсорсинговой компании в данном направлении.

Любая предпринимательская деятельность не только предполагает получение прибыли, но и неизбежно сопровождается затратами. Последний параметр нужно внимательно отслеживать. Из других важных KPI следует упомянуть издержки на аренду помещений, фонд оплаты труда, отток клиентов, потери продукции. Не существует каких-либо универсальных инструкций для определения объемов продаж и сроков реализации товара, так как многие факторы зависят от конкретной деятельности компании-заказчика и ее стратегии развития. Однако детально обсудить с аутсорсером все нюансы все же стоит.

Вполне резонно, что при заключении договора аутсорсинга вы захотите перестраховаться. Поэтому имеет смысл отдать на аутсорс только часть функций, чтобы за относительно небольшое время оценить эффективность и надежность выбранной компании-аутсорсера, опыт ее сотрудников. В таком случае можно отделаться лишь небольшими потерями, если не получится сработаться с данным аутсорсером.

Если с принятием решения о переходе на аутсорсинг возникают трудности, у вас есть возможность «пилотироваться». Вы сами убедитесь в том, что при грамотной передаче дел, четкой расстановке целей и согласованных показателях эффективности вполне реально достичь поставленных задач с применением лучших на сегодня методик профессионального аутсорсинга.

Не следует воспринимать аутсорсеров как неких волшебников, способных решить все проблемы компании. Аутсорсинг продаж — это комплекс инструментов и методов для максимального увеличения преимуществ компании среди ее конкурентов при условии грамотно составленного плана и тщательного контроля всех операций.

Аутсорсинг продаж или собственный отдел: анализ плюсов и минусов

Собственный отдел продаж

Аутсорсинг продаж

Преимущества

Возможность прямого контроля деятельности сотрудников, корректировки процесса, выявления недочетов и плюсов в работе. Руководитель знает своих работников.

Упрощение работы сотрудников, возможность не увеличивать штат (достаточно двух человек для ведения базы постоянных клиентов).

Оперативное реагирование на замечания, быстрый поиск оптимальных для клиента решений и вариантов, возможность изменить направление общения.

Оплата по договору, сумма оговорена. Привлекаемые специалисты не входят в штат компании, поэтому их зарплата, налоги, страховые отчисления — забота работодателя, а не заказчика.

Штатные сотрудники работают целенаправленно над своими задачами в конкретной фирме, тогда как у аутсорсеров параллельно с вашим проектом могут быть и другие, которым они уделяют своё время.

Рабочее место, его оснащение — обязанность работодателя. Заказчик передает функции и получает результат, не увеличивая количество своего персонала.

Специфика товара и бизнеса в целом хорошо знакома сотрудникам, они подходят к каждому клиенту с позиции индивидуальности, могут быстро определить уровень, на котором в данный момент находятся взаимоотношения с каждым потребителем.

Нет необходимости в расширении штата сотрудников — большой плюс для руководителя.

Недостатки

Переговоры с потребителями занимают массу времени сотрудников в ущерб пополнению клиентской базы. Многие звонки срываются (причин тому множество), поэтому производительность труда не всегда велика.

Необязательность клиента — качество, которое не под силу исправить привлекаемым сотрудникам.

Если одному сотруднику поручается ряд важных функций (обзвон аудитории и переговоры с постоянными клиентами), это чаще всего приводит к распылению внимания и, соответственно, снижению эффективности деятельности. Работник ставит своим приоритетом пополнение базы — холодные звонки при этом остаются вне поля его зрения

Бывает и такое, когда действующие клиенты прекращают сотрудничество, а за пополнение базы сотрудники не берутся, пытаясь выжать последнее из имеющегося перечня.

Первый контакт с потенциальным клиентом позволяет внештатному менеджеру отступить от правил и поговорить с клиентом на темы, интересующие лично абонента: что для него важно, что беспокоит, оставив непосредственно коммерческое предложение на потом. Но именно с последующими звонками в таком случае могут возникнуть определенные трудности.

Работа по привлечению сотрудников в штат, их оформлению, подготовке рабочих мест занимает много времени.

Важнейшую роль играет степень взаимодействия заказчика и исполнителя, стабильность их партнерских отношений

Чем теснее сотрудничество, тем выше будет эффективность работы, ведь бизнес сможет оперативно реагировать на изменения. Если же сотрудничество просто запротоколировано и не осуществляется на практике, весь процесс деятельности может оказаться под угрозой срыва.

Потеря времени (а следовательно, и дохода) на обучение новых сотрудников при увольнении прежних. С каждым работником уходят его контакты и наработанные связи с потребителями.

Чаще всего передается холодный обзвон, который недолюбливают сотрудники, работающие в штате. Они предпочитают акцентировать максимум внимания на постоянных покупателях.

Как найти удаленного сотрудника мечты?

Когда вы решили создать удалённый отдел продаж и ищете сотрудника, эксперт Александр Пашигрев советует разделить процесс отбора на три этапа.

1. Собеседование по видеосвязи. Базовое знакомство с претендентом.

Александр Пашигрев, бизнес-консультант, эксперт по маркетингу и стратегии: — Первое интервью я провожу до 15 минут, чтобы убедиться, что кандидат адекватен. Слушаю, как он говорит, задаю вопросы технические, например, три варианта ответа на возражение «это дорого», три варианта ответа на возражение «у нас уже есть поставщик». Спрашиваю, как он продавал, что он продавал, чем он может гордиться, какие лучшие кейсы у него были.

Идеально, если соискатель что-то знает о вашей сфере или имеет профильное образование. От кандидатов, которым не важна ваша сфера деятельности и у которых есть только материальная заинтересованность, лучше отказаться. Если к вам просится человек, который на предыдущем месте работы получал 26 рублей за звонок, а у вас надеется получать 27 рублей, то будьте уверены, он убежит, как только ему предложат 28 рублей.

2. Психологический тест. Опциональный этап. Профессиональный руководитель может сам определить, к какому психотипу относится человек. Но можно дать и тест, например, Майерс-Бриггс. Продавцы разных психотипов лучше справляются с разным типом задач.

Александр Пашигрев, бизнес-консультант, эксперт по маркетингу и стратегии: — По психотипу можно сделать определённые выводы. Есть функционал, где нужна усидчивость, например, делать 60 звонков в день, а есть, где ты больше сидишь без дела, но когда попадается хороший лид, надо 2-3 звонка в день совершить, но это звонки важные. Тут уже нужно уметь говорить, но такой человек не сделает 60 звонков, просто устанет.

3. Боевой тест

Важно сразу дать реальное задание, например, выучить скрипт или изучить часть книги продаж. Если человек подойдёт к нему старательно, значит, он готов к работе

Если нет, то, вероятно, у него нет нематериальной мотивации.

Читать по теме
Готовые шаблоны для скриптов продаж вы можете взять из нашей подборки:Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвонаПримеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонковГотовые скрипты продаж для горячих звонков 

Как повысить эффективность удалённого отдела продажа

Для начала определимся, что такое эффективная работа. Это достижение всех финансовых целей посредством прямого влияния на успешность бизнес-процессов, то есть гарантированного сбыта продукции на нужном уровне с постепенным запланированным увеличением этого уровня. Проще говоря, всегда продаем не меньше необходимого и последовательно достигаем более высоких показателей

Для этого важно так выстроить систему продаж, чтобы отпуска и болезни ключевых сотрудников или уход «звезд продаж» не рушили планы

С помощью инструментов CRM-системы «Простой бизнес» вы можете повысить эффективность работы как менеджеров по продажам, так и руководителей. Рассмотрим основные функции, которые помогут этого достигнуть.

Диаграмма Ганта – с помощью диаграммы Ганта, вы можете оценить вашу загруженность или занятость ваших сотрудников.

Инструмент позволяет смотреть статистику работы каждого сотрудника, ставить взыскания или поощрения.

Коммуникации. В системе есть внутренняя связь, функции полноценной офисной АТС, правила обработки вызовов, переадресация и прочее.

Кроме того, можно общаться с сотрудниками при помощи внутренних сообщений как один на один (чат), так и в группе (мультичат). Плюс доступен функционал для создания видеоконференций.

База знаний. Создайте и постоянно пополняйте базу знаний для ваших сотрудников. В базе знаний могут содержаться ответы на часто задаваемые вопросы, регламенты, типовые документы.

Для создания базы знаний на главной странице нажмите зеленую плитку «Окно агента», на верхней панели нажмите плюс и «Проект». Слева на панели поставьте галку «База знаний» и в поле «Название» введите название базы.

Сквозная аналитика. Используйте встроенный модуль сквозной аналитики, чтобы анализировать показатели деятельности организации и получать информацию для оценки в виде графиков и диаграмм. Модуль доступен пользователям платных тарифов программы без дополнительной оплаты.

Основные возможности сквозной аналитики в CRM-системе «Простой бизнес»:

  • оценка конверсии, продаж, прибыли, ROI, а также стоимости заявки, среднего чека и других показателей;
  • аналитика эффективности рекламных вложений по выбранным каналам продвижения;
  • интеграция с Google Ads и Яндекс.Директ для анализа результатов рекламной кампании;
  • возможность использовать встроенные сервисы лидогенерации, встроенный инструмент коллтрекинга с подключением многофункциональной офисной АТС и прочее.

По итогам анализа оптимизируйте бизнес-процессы, внедряйте нужные инструкции, KPI, меняйте систему мотивации, обновляйте коллектив.

Заключение

Продумайте структуру удалённого отдела продаж, переведите нужных сотрудников на удалёнку или наймите новых. Далее вооружите сотрудников необходимыми инструментами: оборудование, скрипты и инструкции на все случаи жизни. И самое главное, постоянно совершенствуйте процессы и развивайте компетенции сотрудников.

В целом, от вас требуется рост, автоматизация и оптимизация по всем фронтам. Ведь если отдел продаж не развивается, он стагнирует. Создать с нуля и бережно совершенствовать, внедряя улучшения и чутко реагируя на любое изменение показателей — вот рецепт эффективного удалённого отдела продаж.

Как перейти на аутсорсинг продаж с оплатой за результат — 7 основных этапов

Процесс передачи продаж на аутсорсинг для многих малопонятен. Посмотрим же, как это лучше сделать.

Этап 1. Принятие решения о необходимости перехода на аутсорсинг

Прежде всего необходимо проанализировать деятельность своей компании. Также полезно будет рассмотреть все варианты предстоящего сотрудничества. Возможно, отдавать на аутсорсинг весь процесс продаж не имеет смысла.

У аутсорсинга отдела продаж для стартапов свои особенности. Если вы владелец стартапа, имейте в виду, что скорее всего, ни одна фирма-аутсорсер не согласится на сотрудничество с оплатой за результат.

Чтобы рассчитывать на результат, ваш стартап:

  • должен быть профинансированным;
  • если нет финансирования, он должен быть как минимум интересным, а лучше — уникальным;
  • должен иметь статистику продаж.

Этап 2. Выбор компании-аутсорсера

Обращайте внимание на стаж компании и отзывы о ней других клиентов. У серьезной фирмы обязательно будет хорошая репутация и много довольных партнеров

Вполне резонным условием будет и предоставление отчетности, а также записей разговоров.

Попросите, чтобы вам предоставили возможность прослушать работу операторов и выбрать тех, которые будут соответствовать вашим требованиям. Выясните и то, имеют ли они опыт продвижения продукта, схожего с вашим.

Этап 3. Постановка задач

Определитесь, какие этапы продаж вы отдаете на аутсорсинг и какого результата ожидаете. Имея четкое представление о конечной цели, вы составите максимально подробный план действий и достижения промежуточных задач.

Например, можно поручить аутсорсерам холодные звонки и составление базы потенциальных клиентов. Или же обзвон уже сформированной базы и выяснение спроса на определенную продукцию.

Этап 4. Заключение договора

Контракт должен быть полностью прозрачным и точным во всех формулировках.

Обязательно прописывайте:

  • перечень оказываемых услуг;
  • итоговый результат;
  • фиксированную оплату за достижение результата.

Договор также должен содержать пункт о том, что оплата не производится в случае, когда цель не достигнута. Не должно быть и каких-либо скрытых комиссий или платежей

Если вам принципиально важно, чтобы с вашим продуктом работали конкретные менеджеры, включите в договор их список

Этап 5. Начало работы в новом формате

Главная трудность в таком сотрудничестве – это достижение единства продаж и производства. Сбои происходят по той причине, что менеджеры по продажам не всегда обладают объективной информацией о продаваемой продукции или же нарочно ее искажают с целью повысить результативность своей работы.

Причина первого поправима вашими же руками. Второе зависит полностью от человеческого фактора, который присутствует в любой работе с людьми. Поэтому возникает необходимость в следующем этапе аутсорсингового сотрудничества.

Этап 6. Анализ и контроль работы аутсорсера

Здесь все просто благодаря автоматизации. Прописав в договоре этот момент, вы можете получать отчетность хоть каждый день. Даже записи всех телефонных разговоров

Особое внимание уделяйте тому, удалось ли аутсорсерам достичь поставленных целей и добиться желаемого результата

Конечно, наилучший вариант – это полное взаимное доверие и добросовестность исполнителей. Если вам удалось этого достичь, значит, вы нашли действительно профессиональную компанию-аутсорсера высокого уровня.

Этап 7. Оплата полученного результата

Вы оплачиваете только результат, который был прописан в договоре.

Варианты:

  • совершенные продажи вашего продукта;
  • договор на реализацию продукции;
  • встреча с клиентом;
  • увеличение базы потенциальных клиентов;
  • обработка имеющейся базы на предмет актуальности вашего продукта для клиентов и т. д.

На любом этапе перехода на аутсорсинг, особенно если у вас еще не было подобного опыта, лучше всего обратиться за консультацией к специалистам. Мы порекомендуем компанию «Правовед.ru». Это сервис онлайн-консультаций, с которым сотрудничает большое количество юристов разного профиля.

Вам окажут квалифицированную консультативную поддержку и помогут разрешить любые юридические вопросы. Оставив запрос, вы сможете выбрать в качестве консультанта любого специалиста, который вас заинтересует.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий